餐饮培训课件计划1
1 / 8 餐饮服务培训
广州市旅游商贸职业职业学校
张粤华
培训——讲授、辅导、培养、训练之意。
很多饭店都设有培训部或训导部，其意义是：在职员工的培训与辅导是互补进行的，缺一不可。培训浊为提高员工的工作效率，辅导是为不断加强在培训中取得的知识。
餐厅服务人员是完成餐厅各项工作的具体操作者，要提高餐厅服务质量，提高餐饮从业人员的整体素质，培训，是达到这个目的的最好途径。
一、 培训的需要与形式
培训工作是一种系统的有计划的业务活动，是用以发展餐饮服务人员的工作能力，掌握本职工作需要的知识、技能和态度。
餐饮企业为达到餐饮部的管理目标；新开业的餐厅要配备大量的各种人材；为使员工保持持久的工作兴趣、保持服务质量的持续性和稳定性；服务人员的正常流动、升迁补缺、互相调动；采用新设备或新技术、新的经营方式；扩大或增加新的经营项目和范围等等，在这时候，培训都是极其重要，必不可少的。
目前，餐饮企业间的各种竞争表现很多，最终都是集中在餐饮服务人员素质方面，所以餐厅能否提供一流的服务质量，其关键取决于餐厅服务人员的素质和他们的服务技能。服务人员的素质：即服务态度、服务技能和技巧、礼仪和礼貌、个人的知识广度等。人的素质从本质上来说是决定于先天的心理特点和社会实践，但素质也可以通过学习、培训来获得和提高。培训工作实际上是企业的智力投资，没有培训，就不能很好地挖掘和运用人力资源。世界上任何一家酒店为了保持良好的服务质量，对于培训工作历来都非常重视，都肯下大餐饮培训课件计划1
2 / 8 本钱进行人员培训。如国际上规模最大的酒店联营公司“假日酒店集团”就专门开设自己的大学——假日酒店大学，系统地培训自己的管理人员。智力投资的收益相对来说是无形的，但却是极有价值的、持久的、深远的。
对餐厅员工的培训，可根据不同时期的具体需要来安排，常见的有：岗前培训、在岗培训、脱产培训和其他培训形式。
1．岗前培训
1 餐饮营销培训资料
所谓营销，就是把菜肴营造出一种令人冲动的欲望，然后销出去。对于酒店而言，就是酒店价值在客人面前的全面实现。店堂的营销布置,员工的一举一动、一言一行，都关乎到客人对酒店这一整体产品形象和价值的感知和影响。
比如，你在五星级酒店用餐,你对服务员说话会很得体，举止很文明，你会让服务员感受到你是上层社会人士的，因为酒店在硬件上营销布置花了心思,服务员素质好形象气质佳,客户由此所感知到的酒店附加价值就高了，对酒店的信任程度也会增加。因此，语言作为服务人员与客人交流沟通的主要形式对营销酒店起着无可替代的作用。
营销语言主要分为推销语言、电话语言、服务营销语言和其他服务语言。
一、推销语言
推销语言是一种引导顾客消费需求的语言艺术，运用得当可以促进消费，服务人员需要长期学习，不断琢磨。掌握以下几点可迅速见效：
1、多用选择疑问句，少用特殊问句
是指推销过程中不以“要”或“不要”的问句提问，而是以选择问句提问？例如：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是客人“要”或“不要”将有50%的概率会被客人否定。再比如服务生问客人“要不要来点白酒？”时，只要有一位客人说：“今天不喝酒！”推销就会失败。如果采用选择疑问句，效果可能大不一样。
例如：“先生，我们有椰汁、可乐请问您需要哪一种？”
“先生，您要来点红酒还是白酒？”
“小姐，您是来只螃蟹还是来点基围虾？”
客人很有可能在你划定的选择范围之内，选择一种，这样推销成功的机率就高多了。
2、将顾客单一需求引向多元化选择
有些客人总是按个人习惯点菜，对餐厅特色菜并不了解。点了菜，服务生如果简单回答一句“没有”，就会让他们失望，从而失去消费欲望。如果服务生抓住机会，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会取得较好效果。 2 一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，服务生说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。
内部资料 禁止外传
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XXX冷饮餐厅
员工培训手册
内部资料 禁止外传
2 目 录
第一章 前沿„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3
第二章 培训的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3
第三章 培训的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
第四章 服务管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
员工的仪容仪表着装„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5
言谈礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6
举止礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7
专项礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9
十要和十不要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 19
五声四语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 20
基本接待用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 20
员工的岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 24
员工的行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 25
第五章 卫生管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 25
饮品的卫生问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 25
原料的卫生问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 26
店面的卫生问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 26
个人的卫生问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 27
餐具卫生制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 28
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餐饮员工培训方案 餐饮员工培训内容
方案一：餐饮员工培训方案
餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：
1．主动
餐厅服务员应牢固树立宾客至上、服务第一的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2．热情
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3．耐心
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4．周到
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意 2
见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识
餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：
