酒店工作流程

序

号流程图要求

1接到客人参观信息

2安排/准备

3接待参观/介绍

4记录客户意见

5送客

6建立客户档案/反馈序

号流程图要求

1接听电话

2问好、自报家门

3了解需求

4解答、回复、口传、介绍

5记录客人意见、要求

6感谢来电序

号流程图要求

1散客进入大堂

2致意问好、了解需求

3登记身份证及操作电脑开房

4收取押金

5发放房卡、早餐券

6通知客房相关楼层三、散客入住流程

1、客人进入酒店大堂后，总台服务员要向客人主动

问好；了解客人需求、入住房型、房间数、入住

天数及人数等；

2、按照一客一登记登记的要求进行登记，请客人出

示身份证（如驾驶证、军官证等都不能称之为有

效证件），并登记；

3、收取客人押金，打印押金条，一式两联，客人签

字确认，第一联总台留存，第二联交客人保留；

4、制作房卡、填写早餐券，交予客人并告知早餐开

餐时间及用餐地点；

5、通知相关楼层服务员，客人入住房间的房号和特

殊要求。一、客人参观流程

1、总台接到客人参观信息、类别及身份；

2、了解客人具体要求，如：住宿、棋牌等；

3、通知前厅经理引领客人到相关楼层参观，按客人

要求介绍酒店情况并记录；

4、欢送客人，向客人表示感谢；

5、建立客户档案，并反馈到总台。

二、接听电话流程

1、电话振铃三声内接听；

2、拿起电话向客人问好、自报家门，如：您好！蓝

湾假日酒店！；

3、了解客人需求；

4、做出相应的回复、介绍、解答；

5、记录客人的意见及相关信息；

6、向客人表示感谢，等待客人挂掉电话后，方可挂

断。序

号流程图要求

1客人到总台要求退房

2收回物品

3通知查房

4征询客人意见及建议

5办理退房

6致谢送客、建立客史档案序

号流程图要求

1遗留物品登记

2接到遗留物品信息

3收集总台

4登记

5签字确认

6保存四、散客退房、结账流程

1、客人自己到总台，要求退房；

2、总台通知相关楼层服务员房间号，并告知查房；

3、在等待查房期间，征询客人意见及建议，如：住

店是否满意？有没有什么事情需要帮助？

4、总台接到楼层服务员可以退房的电话或对讲机

呼叫后，方可办理退房手续（结账时询问客人的结

账方式：现金、刷银行卡或者酒店会员卡、回收房

卡、押金条、开具结账单退房费、开具发票；如客

人押金条遗失，在总台的押金条背面签上身份证号

码、电话号码及写明“押金已退，客人名字”）。

5、如房间小商品有消费，应开具杂项单进行收费；如

有烟洞或布草污染等，应对照客房赔偿单进行收

费；如有客人遗留物品，通知楼层服务员将遗留物

品立即送至总台；

5、办理完退房手续后，总台人员应给客人致谢、送

客。

6、把客人意见及时整理、汇总并记录在客人投诉表

上，建立客户档案。

五、客人遗留物品登记流程

1、总台人员接到遗留物品的信息；

2、总台人员通知服务员把物品收集总台；

3、总台人员进行登记，登记物品种类、规格和时间；

4、总台人员和服务员共同签字确认；

5、总台人员把客人遗留物品保存好，重要物品重要交

接。序

号流程图要求

1遗留物品退还

2客人领取

3总台确认

4退还

5送客6收集信息

序

号流程图要求

1客人到总台要求续住

2征询客人意见

3办理续房手续

4通知楼层服务员

5送客序

号流程图要求

1客人要求换房

2询问原因

3查房

4换卡

5改房态

6通知楼层服务员七、散客续房流程六、客人遗留物品退还流程

1、客人到总台询问、认领物品，说清房间号码、物品

名称、颜色、型号等物品信息；

2、总台人员确认客人所说的物品信息是否和我们登记

的一致；

3、总台确认后，请客人签字确认、登记证件、然后如

实退还客人；

4、总台人员礼貌送客；

5、总台信息收集，反馈上级。

1、总台向客人征询意见，续房时间；

2、办理续房手续。如：交押金、打印押金条、制作房

卡、发早餐券及免费饮用水；

3、总台人员通知相关楼层服务员，续房的房间号码，

有无特殊要求；

4、总台人员送客。

八、散客换房流程

1、客人到总台要求换房；

2、总台人员询问客人原因；

3、总台人员通知楼层服务员进行查房，是否有消费或

赔偿；

4、总台人员应将新房间的房型、价格明确告诉客人，

如价格有变化需客人签字，确认。原则上是同类房

型进行调换；

5、给客人重新制作房卡，并收回原房间的房卡，改房

态；

6、如房间属于免费升级，应及时请示总经理，经同意

后方可执行；另外在客人结账后，需在账单上注明

原因，并请总经理签字。序

号流程图要求

1叫醒服务

2确定时间

3查看天气

4叫醒客人

5通知天气、温度

6祝客人愉快序

号流程图要求

1客人投诉处理

2收到信息

3安抚客人

4了解原因

5报告上级

6配合上级处理序

号流程图要求

1总台交接班

2交接

3清点

4交班确认

5接班确认

6下班1、客人主动到总台或电话通知总台叫醒服务；

2、总台人员要询问清楚客人叫醒的时间；

3、总台人员要查询当天的天气和温度；

4、总台确定时间，按照时间提前2分钟叫醒客人，并

告诉客人当天的天气和温度，如下雨，提醒客人

带、上雨具；

5、祝客人心情愉快。

十、客人投诉流程

1、客人有投诉；

2、总台接到客人投诉信息；

3、总台人员先安抚客人，请客人到安静的地方休息一

下，给客人倒杯水，同时聆听客人投诉的原因；

4、如果自己能处理，应及时处理，如不能处理，应及

时上报前厅经理，并配合前厅经理处理投诉事件；

5、事后，应将此投诉事件记录“投诉意见表”上，第

二天晨会时，会上进行通报。

十一、总台交班流程

1、提前十分钟到岗；

2、填写交班内容：房卡数量、遗留物品、寄存物品、

酒店会员卡数量、金卡数量、备用金、押金条、发

票、体验券数量及未来的重要接待；

3、重要问题：客房押金、董事长及内部人员签字的费

用、所有会员卡、金卡及体验券的数量及去处（金

卡和体验券的赠送需要客户签字确认）；

4、总台接班人确定物品无误，事情清楚，签字确认；

5、总台交班人确定物品无误，事情清楚，签字确认。九、散客叫醒流程序

号流程图要求

1收到赔偿信息

2赔偿信息反馈客人

3确认

4开具杂项单

5赔偿

6办理退房手续序

号流程图要求

1清洗地毯

2吸尘、去除杂物

3准备清洁工具

4调配药水、调节机器

5清洗地毯

6收尾工作序

号流程图要求

1点名

2领取钥匙和房卡

3准备工作

4清房工作

5清房结束

6领取客用品十四、客房部楼层服务员每日工作流程

1、提前十分钟到岗，准备点名、按照酒店要求着装，

注意仪容仪表，如需请假应提前通知，得到主管同

意后方可休息。主管权限：一天；部门经理：一至

三天；总经理权限：三至七天；

2、参加部门晨会，听取主管安排当天的工作，所属楼

层房间的大清洁、房间抹尘及单项清洁安排；在《

钥匙领用本》上签字，并领取楼层服务卡和布草间

房门钥匙；

3、检查楼层工具、服务车及服务车所配物品是否齐

全，清点楼层布草，发现不足应及时领取；

4、按顺序打扫房间，首先是退客房，然后是在住房，

最后是走廊，及时填写《服务员楼层工作表》；

5、按照规定投放脏布草及垃圾；

6、到客房主管处按照《服务员楼层工作表》上的消耗

数量，领取客用品，补充服务车上的物品及用具；

7、参加部门班后会。十二、物品赔偿流程

1、客人要求退房时，总台人员首先通知相关楼层服务

员进行查房；

2、当楼层服务员查房完毕后，会通知总台赔偿信息；

3、总台人员将赔偿信息告诉客人，客人确定后，按照

酒店赔偿价格表开具杂项单；如客人不认可，请前

厅经理协助处理；

4、总台办理退房手续，从押金中扣除客人赔偿金额。

十三、地毯清洗流程

1、收到客房主管清洗地毯的信息；

2、到达指定房间，用吸尘器清理地毯杂物，如客人呕

吐，应首先清理呕吐物；

3、将地毯机、高泡液、水桶等工具拿至指定房间，药

水按照比例进行调试，然后开始清洗地毯；

4、地毯清洗完毕后，需用鼓风机进行吹干；如走廊地

毯，除使用鼓风机外，还需使用报废床单、被罩对

地毯进行包单处理。序

号流程图要求

1点名

2准备工作

3领取物品

4保洁工作

5保洁结束

6交接班十五、保洁员每日工作流程

1、提前十分钟到岗，在总台签到、按照酒店要求着

装，注意仪容仪表，如需请假应提前通知，得到主管

同意后方可休息。主管权限：一天；部门经理：一至

三天；总经理权限：三至七天之内；

2、工作上听取前厅经理的安排，工作范围：酒店一

楼：大堂，入户玻璃大门、卫生间、后门小院、水池

、沙发、茶几、垃圾桶；二楼：餐厅走廊；酒店电

梯：垃圾桶、地毯、轿厢四壁、双侧消防楼梯及酒店

所有花草。

3、酒店大门玻璃及落地窗每周清理一次，推拉门上的

手印随时清理；酒店花草每天整理一次；公共卫生间

第一次彻底清理，然后每一个小时保洁一次；电梯地

毯及垃圾桶早班上班和中班交接班时彻底清理，然后

每一个小时保洁一次；家具清洁：沙发、茶几、烟灰

缸、垃圾桶，随时清洁；双侧消防楼梯每天打扫一

次，每三个小时保洁一次；后门小院每天打扫一次；

4、交班时