酒店工作流程及服务标准

P.A新员工的初步培训

一、清洁设备

1、功能、用途

(1)地毯抽洗机：对地毯进行深层清洁保养；用于清洗地毯、沙发等；

(2)云石翻新机：对受损的地面进行处理使之恢复原有色泽及进行晶面处理；用于石材地面；

(3)单擦机：起蜡、洗地、洗地毯；用于清洁各种地面、地毯；

(4)高压水枪：利用压力配以水，清洁剂对物体进行清洁；用于清洗停车场，酒店外围、局部外墙、汽车等；

(5)直立式吸尘器：彻底吸尘，令地毯松软，富有弹性；用于地毯的清洁吸尘；

(6)吸水机：吸水，用于清洗地面、地毯时的吸水；

(7)电子打泡箱：利用气泵产生的压力令已稀释的地毯清洁剂产生大量丰富的、高密度的泡沫，用于配合单擦机清洗地毯；

(8)吹风机：利用多种不同的风速、风向，使需及时干的地毯或地面快速干透，用于吹干地毯、地面；

(9)吸尘器：吸尘，用于地毯、地面等处吸尘；

（10）沙发清洗机：利用独特设计配以清洁剂对物品进行清洗，用于清洗沙发，床靠背、椅子等；

（11）手提式抛光机：对已经过处理的墙面、地面进行抛光处理，提高石材表面亮泽效果，用于楼梯台阶、死角、墙面抛光及晶面处理；

(12)泳池清洗机：清洗游泳池池底及墙身，吸走垃圾毛发（或过滤）使泳池恨不恢复清洁卫生，用于清洗游泳池等工作；

（13）高速抛光机：对已经打蜡的地面进行抛光保养，提高地面亮泽效果，用于地面抛光等工作；

2、正确的使用方法：

(1)使用前检查设备是否正常、严禁机器带病工作；

(2)使用过程中要避免机器受到碰撞及其它事故；

(3)使用后要对机器设备进行清洁、保养；

3、注意事项

(1)地毯抽洗机：a、清洁剂溶液配比温度不宜太高（30℃以内）；

b、机器工作时应往污水箱内加入适量的消泡剂；

c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁；

(2)云石翻新机：a、应按正确操作程序工作，严禁野蛮操作；

b、使用过程中应沁心谨慎，以免碰坏家俱和墙壁等处；

客房服务工作程序与标准

一、客房工作程序

1、清洁客房的准备

准备好客房清洁所需用品和工具。装有干净布草、客房一次性用品的工作车，吸尘器，装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝。

2、敲门程序

（1）先观察门外情况，留意是否挂“请勿打扰”牌。

（2）敲门前站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼。

（3）举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门。

（4）敲三次，每次敲三下，共敲九下，第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。

（5）每次敲完报“你好，服务员”（等候）

注意事项：勿用过重的手法敲门，勿敲门太久，勿用太猛烈的手法转动门把手。

工作标准：敲门声音清脆，动作规范。

3、开门程序

（1）敲完第三次后按规定用房卡开门。

（2）第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手。

（3）再轻轻将六推开45度，再敲三下房门并报“你好，服务员”，留意房内是否有人。

（4）最后将门轻轻推开，进入房间。

工作标准：动作轻，不发出大声响。

4、撤床程序

（1）卸下枕头套（勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍）。

（2）卸下被套和床单（留意有否夹着客人睡衣或破损）。

（3）将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出。

（4）拿走脏布草（留意脏布草不能堆积太高）。

工作标准：动作迅速，注意是否有客人遗留物品。

5、铺床程序

（1）拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半。 （2）撤床：按撤床程序做，拉平保护垫，检查保护垫上是否有毛发，留意床与床垫有否对齐。

（3）铺床单：站在床尾铺床，床单正面朝上，中线对床的中线，前后下垂等长。

（4）包角：包紧床单，褶角成90度。

（5）套被套：套好羽丝被，正面朝上，中线对准床的中线，床头部位与床齐平，将羽丝被拉平，四周拉整齐，床尾羽丝被离地约20公分。

（6）套枕头：先检查枕头内芯，如有污损则及时送洗，套枕袋要求用手把枕头两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口内褶、四角平整。

会议工作流程与服务标准

Revised final draft November 26, 2020 会议工作流程与服务标准

一、会议服务工作程序：

会议受理会前准备会前检查

会场服务会后清理会议注意事项?

一、会议受理

1、十三楼中、西式会议室为高管来宾接待室，任何部门、子公司使用，需提前到集团办公室办理相关手续，经集团办公室同意后方可使用。如果会议时间有更改，必须重新提交至集团办公室审批。以免造成会议冲突。（注：十三楼大会议室需提前一天申请并下发通知）

2、由办公室专员下发《会议任务交办单》至会务专员，并通知准备会场：

（1）会议起、止时间

（2）会议地点

（3）使用会议室部门名称及与会人数?

（4）会议保密程度、与会人员习惯

（5）是否需要使用投影、话筒等，需在《会议任务交办单》中体现

（6）注意事项（禁止吸烟、大声喧哗、随地吐啖）

二、会前准备

（1）根据《会议任务交办单》会议要求对会场进行整理，保持会场干净整洁。

（2）会议开始前半小时，会务专员需将桌面纸巾、烟灰缸、投影仪的摆放，窗帘束紧，灯光、空调、排扇等设备打开。

（3）主席台话筒摆放整齐（话筒方向朝左边平行摆放。）大会议室内横幅、台签、激光笔、录音笔及与会资料等均有各部门、各子公司自行准备。

（4）茶水饮品将根据来宾需求选择饮品种类，如需配备咖啡必须在《会议任务交办单》中体现。（注：十三楼大会议室仅提供主席台领导及来宾茶水配备，主席台下人员需由各部本、各子公司自行准备。）

4、会场服务

1）会议进行中，每隔30——40分钟，根据会场情况及时增添茶水或咖啡。

2）会议进行中，会务员应留守茶水间，随时留意会场是否有新增来宾，准备茶水。

3)会议进行中，非与会人员不能直接进入会场，或在会场外徘徊。（如是特殊情况，可在茶水间等候。）

5、会后清理

1）撤会议物品（杯具撤后清洗干净收入柜中。）

酒店培训资料

第一章餐饮服务程序

学习目的：掌握餐饮服务四个基本环节的内容

正确表述和运用各种餐饮形式的服务程序

熟悉并利用所学知识灵活机动地为不同需求的客人提供服务

第一章餐饮服务程序

第一节餐饮服务基本程序

第二节中餐服务程序

第三节西餐服务程序

第四节其他服务程序第一节餐饮服务基本环节

4、餐后结束工作

3、就餐服务工作2、迎宾服务工作1、餐前准备工作

餐饮服务基本环节第一节餐饮服务基本环节一、餐前准备

餐前准备工作

环境准备人员的分工与准备餐前会的召开

整理餐厅

物品准备及摆台

调节好灯光与室光人员的分工

个人形象的准备检查准备工作

班前会的内容

第一节餐饮服务基本环节二、迎宾服务工作

迎宾服务工作

热情迎宾拉椅让客送巾递茶

用语礼貌姿态优美动作规范注意次序送上香巾主动开茶

第一节餐饮服务基本环节三、就餐服务工作就餐服务工作

接受点菜上菜及餐中服务

递送菜单

接受点菜准确掌握上菜时机

提高服务效率

分送点菜单增强应变能力

第一节餐饮服务基本环节四、餐后结束工作餐后结束工作结帐

送客

总结收尾收台总结送客要领送客的注意事项结帐方式结帐的注意事项五、现代技术在点菜服务中的应用

（一）点菜输入系统的构成

（二）各构成硬件的使用1、触控屏终端2、磁条解读器3、服务员手控终端

第二节中餐服务程序

一、中餐零点服务零点是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征

是客人不用事先预定座位，通常是随到随吃

服务也是按先到者先服务的原则。

第二节中餐服务程序

一、中餐零点服务（一）零点服务的特点

1、就餐时间的随意性

2、就餐需求的多样性

3、就餐场所的选择性第二节中餐服务程序一、中餐零点服务

（二）零点服务程序与方法1、中餐早餐服务程序

（5）服务注意事项

（4）结束收尾（3）餐中服务（2）迎宾服务（1）餐前准备

中餐早餐服务程序

第二节中餐服务程序一、中餐零餐服务

（二）零点服务程序与方法

2、中餐午、晚餐服务程序

中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的宴会或其他的聚会大都放在中午或晚上，所以午、晚餐的服务相对来说也比较烦琐第二节、中餐服务程序一、中餐零点服务