酒店客人遗留物品的处理流程

酒店管理客房部处理客人遗留物品及认领流程

客人遗留的物品统一由大堂经理负责认领和处理，由客房部负责保管。

各部门员工发现和拾到客人遗留的物品 接到客人报失时，应填写客人报

时，必须立即上报，并将物品上交部门。 失登记表，记清客人姓名、房号、

报失时间及失物内容。

各部门收到捡获的员工报告和上交的失

物时，应记下物品的名称、数量和特征， 安慰客人，并向客人表示酒店会

以及检获地点和捡获人的姓名，并将捡 尽力寻找，找到后即通知客人。

获的物品及时送交大堂经理处理。

根据客人报失内容，立即从失物

大堂经理接到送交的捡获物品时,要填写 招领单中查对,如失落的时间发

失物招领单。有查找线索应及时查找。 生在当天,还应与有关部门联系。

如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时， 如找不到客人报

应通知保管部门将失物送至大堂经理处。在核对 失的物品，要请

准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的 客人再仔细回忆

“处理结果”栏目内，填上认领的时间,请客人签 遗失的时间和地

名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交负 点，如确实找不

责客人失物保管工作的客房部归档存查。 到，应向客人解

释，并加以安慰。

如无法找到失主，交客房部保管。

失物保管的时间是：价值在500元以内的物品为

3个月，价值在500元以上的为1年，如超过保

管期限，由房务总监提出意见，报酒店总经理审

阅后移交有关部门处理，并将总经理审阅后的报

告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。

注意事项：

失物招领单一式三联，第一、二联连同捡获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部物管员留存备查，第二联附贴在捡获的物品上，以便查对，余下的第三联，由客房部物管员收到捡获的物品并检点无误后，在这一联上注明收到的日期，并签上收物人姓名，交大堂经理留作失物招领的记录。

客人遗留物品的处理

遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域一切在外的所有物品。

遗留物品的保管：

1、 发现物品后第一时间电话通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。

2、 普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应立即通知当值经理和领班到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。

3、 交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能离开，文员在登记完毕后应通知当值大堂副理。

4、 所有遗留物品都必须锁在失物储存柜子内，存放时要分类储存，贵重物品要交给管家部经理储存在保险柜内，一般物品不论高低，一律交管家部办公室，不得私人占有。

5、 保留时间长度：

食品，包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保留期为90天，无包装的食品最长保留期为30天。

普通食品：最长保存期为90天。

贵重物品：保存期为1年或以上。

招领：

1、 所有拾获人的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。

2、 客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领，并须登记好认领人的有效证件，客人签名方可领取。

3、 保存期满后，无人认领的物品将发还给拾获人，拾获人有权在物品保留期限到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。

管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。

酒店客人遗留物品的处理流程

（一）报告

1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、

物品名称、数量及发现地点。

2、客房服务中心立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物

品交还给客人。

3、若一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服

务中心。

4、贵重物品：联系后找不到失主，立即报告上级及大堂副理处理。贵重

物品要及时交到服务中心。

（二）分类

1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、

身份证、护照等。

2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100

元以下等物品。

3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明

房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地

及保存位置。

4、并及时输入到电脑房态管理系统上。以便查询。

（三）保存

1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里。

2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。

3、遗留物保存的具体位置。按月份存放遗留物品柜内。遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。

4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。湿的棉织品经洗衣房

处理后打包保存。贵重物品应有专柜保存。

5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限：贵重物品：一年半。

一般物品：六个月。食品：三天至一星期。水果类物品一天。逾期无人认领，

由酒店统一处理。

（四）认领

1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；

2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品

牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护

照等)登记、签名、填写工作单位领取。请认领人签字，并留下联系电话和地

址。

3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并

做好交接。

4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所失物

品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系

深圳市宝登酒店管理有限公司

第 1 页 共 1 页 宾客遗留物品管理制度

（1) 酒店员工，在酒店任何范围内捡到任何物品都应第一时间上交。

（2) 服务员在清扫走房时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知前台，询问客人是否已结帐离

店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。若客人已离店，则将物品保管好，登记填写客房部客

人遗留物品登记簿。

（3) 房务部客人遗留物品登记簿由客房部经理保管。房务部在接到客人遗失物品后，需将其记录在客

人遗留物品登记簿上，要求按表格上填写等。

（4）客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。

（5）前厅部（含三楼前台）分别设立专门存放遗留物品带锁的柜子，专门的登记记录，专人保管。

（6）房务部、前厅部（含三楼前台）可提供24小时遗留物品咨询服务。

（7）所有遗留物品必须锁在柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由前厅部储存到

保险柜内，一般物品由客房部房务中心分类锁进柜内。

（8）遗留物品由前台部通过查住客档案等方式通知客人来酒店认领。

（9）当宾客前来认领时，前厅部负责核准，并请其在《客人遗留物品登记簿》上签名。

（10）客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点核准后如数交给客人，如是贵重物品

还必须留下客人的身份证号和联系地址,必要时需拍照存档。在场人需有：值班经理、拾遗人员、保管部门人

员在场。

（11）前厅部将每月的遗留物品情况汇总上交财务部。

（12）遗留物品分类 ①贵重物品：珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等；

②非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等；