客人遗留物品处理程序

关于客人遗留物品的有关处理规定

为了规范员工行为，正确处理客人的遗留物品，特制定本规定，适用于仟树餐饮所有人员。

一、遗留一般物品

（一）香烟类

1．客人在结帐后离座时，服务员应提醒客人带上未抽完的香烟。

2．如客人表示不要，值台服务员必须上交领班，由领班交部门经理，部门经理上交酒店办公室。

（二）白酒类

1．客人结帐后，主动询问客人所剩白酒（未开瓶的应及时为客人退回）是带走还是寄存。

2．如客人要求带走，则为客人重新盖好带走。

3．如客人要求寄存，则上交领班，由领班贴上标识交专人进行管理，并做好记录，待客人下次来时为其提供。

4．如客人表示不要，值台服务员必须上交领班，由领班交部门经理处置。

（三）饮料、啤酒类、红酒

服务员在收台时，必须把所剩的啤酒、饮料、红酒都倒入垃圾桶内，保证撤出餐厅的瓶子为空瓶。

（四）食品类

1．客人结帐时，服务员主动征询客人意见，是否将面点或其他菜品打包带走。

2．客人表示不要时，所有菜品必须全部倒入垃圾桶内，面点可根据酒店内部规定执行。

3．服务员对可回收菜品，及时回收到厨房。

以上规定必须严格执行，如有违反参照《员工手册》及《督检条例》进行处理。

二、客人遗留其他物品

（一）贵重物品

1.离座时，服务员必须提醒客人将随身物品携带好，并环顾餐台及椅子周围及时提醒客人带好。

2.如客人把贵重物品（衣服、包、手机等等）遗留在餐厅。

（1）客人未离开酒店时，服务员必须及时的将物品归还给客人。

（2）确认客人离开酒店后，服务员必须及时把物品上交给领班，并按要求填写遗留物品处理单。

3.领班的工作

（1）如知道客人的联系电话必须及时通知客人取回或将物品归还给客人。

（2）如不知道联系电话必须将物品上交大堂副理进行处理。

以上规定必须严格执行，如有违反参照《员工手册》及《督检条例》进行处理。

（二）其他物品

1.客人离座时，服务员必须提醒客人将随身物品携带好，并环顾餐台及椅子周围及时提醒客人带好。

荆州市盛智物业管理有限公司

卧龙公寓

部门：房务部 编码：fwzx--05 起草时间：04、05、01 页码：01

纲目：遗留物品处理程序及规定 草拟人：罗尊玉 审核人：

目的：

1、上交：不管在酒店任何地方捡到客人的东西必须交客房服务中心保管。

2、登记：客房服务中心将填写遗留物品单，登记时间、地点、物品名称、捡拾者姓名，将它保留在遗留物品仓库。

3、发放：通常我们会在6个月之后对价值100元以下的物品发放给拾获者，对价值100元以上的物品，在通过2年以上的由房务部经理提出意见报总经理审阅后做相关处理，并将总经理批复归档存查。

4、客人遗留物品保管时间：价值小于100元的物品为6个月，价值在100元以上的物品为1—2年。

5、客人认领物品手续：如有客人认领遗留物品，必须登记客人姓名、住址、身份证号码、物品名称、及客人的签字，将认领表格交财务部存档。

6、捡拾者领用手续：凡发还给拾者的，必须登记并由其签名存档。

7、拾遗处理方法：在客人结帐时，如果发现客人的物品在房内，就立即通知前台，看客人是否还在，如果在，马上告之客人，及时还给客人；如果客人已走，必须将此遗留物品收好并将名称、数量登记在做房表上通知主管，下班交给客房办公室。如果是贵重物品，立即交给办公室并告知领班；其中如有证件、飞机票、火车票，由楼层主管交值班副经理保管，以便同客人尽快取得联系。

8、拾遗规定：任何人不得私拿遗留物品，一定要在当天上交，如有违反将视为盗窃。

本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之遗留物品处理程序及规定，并将认真贯彻与执行。

执 行 人 ：

主 管： 日期：

部门经理： 日期：

总 经 理： 日期：

锦璨大酒店

客房部各岗位标准与程序

遗留物品处理程序

文件编号 HSKP—S＆P--33 页次 33

生效日期 2012-4-1

遗留物品定义

客房服务员检查走客房、空房或酒店其他工作人员在公共区域里拾到的他人物品都是遗留物品，都应及时交到房务中心。

一、 上交

1、 在酒店公共区域里拾到他人物品时，应第一时间交到房务中心。

2、 若服务员在查退房时发现遗留物品应立即报前台收银，交还给客人；若客人已经离开，应第一时间交到房务中心。

二、 登记

1、 服务员在交遗留物品时，应用小纸条标明房号、时间、物品名称、数量、拾物人等，交到房务中心并在交班本上交班。

2、 由领班在遗留物品本上按要求登记清楚，以便查找。

3、 任何人不得私自将遗留物品带走或改动登记本上的内容

分以下两种情况：

A、 一般遗留物品

一般遗留物品是指价值不大或无价值的物品。比如衣服鞋袜、洗漱生活用品、食品药品、充电器电板等。

一般遗留物品由领班在一般遗留物品本上登记清楚后，直接放入一般遗留物品柜保存即可。

B、 贵重物品

贵重物品是指具有一定价值的物品，比如现金、手机、首饰金器、手表等。

贵重物品由领班在贵重物品本上登记，由部门负责人接手保管，双方签字认可。

三、 保管期限

食品类 一般情况下为7—15天；

衣服鞋袜、生活用品等一般情况下为3个月；

一般贵重物品6个月；

特别贵重的物品1年。超过一年以上交财务，由财务协助处理。

四、 认领、发放

一般遗留物品

1、 失物者认领物品时，须核对客人的证件无误后，在登记本上签字方可领取。

2、 遗留物品逾期无人认领，经部门经理同意签字后，发放给拾物者本人，再对物品进行合理处理。

贵重物品

1、 失物者认领物品时，经核对客人物品无误后，请客人以书面形式写失物认领书，并附身份证复印件，交还人在书面上签字确认。

2、 贵重物品逾期无人认领，统一交财务部，以合理的方式奖励给部门或拾物者。

客人遗留物品处理规范

随着旅游业的快速发展，每年都有数百万人次离开住宿酒店，而有些人却会不经意地遗留物品。为有效处理这些遗留物品，确保客人财产安全和服务质量，各酒店应建立详细的遗留物品处理规范，并让员工充分掌握和执行。

一、遗留物品的定义

所谓遗留物品，指的是客人在住宿当中遗落在酒店内的任何物品，不仅包括贵重物品如珠宝、手表等，也包括普通物品如充电器、伞、文具等等。

二、遗留物品的分类

一般会根据遗留物品的特点，分为以下几种：

1.贵重物品：如珠宝、首饰、手表等。

2.普通物品：如充电器、文具、伞等。

3.重要文件：如身份证、护照、结婚证等。

4.食品饮品：如瓶装水、饮料、零食等。

三、遗留物品处理规范

为了保障客人权益和服务质量，每个酒店都应制定明确的遗留物品处理流程和标准，并严格执行，下面是一些常用规范：

1.确定遗留物品类型：收到客人遗物之后，酒店应立即派人前往核实，并在第一时间确定物品类型，以便后续处理。

2.做好记录：酒店应该建立稳定的物品管理系统，将遗留物品信息如物品名称、拾获时间、房间号等信息记录在案，供客人查询。

3.物品保管：针对不同物品进行不同的保管，贵重物品应妥善保管，严禁私藏或转移，应当及时提交酒店收存贵重物品的手续如发放物品收存凭证。

4.公示处理信息：在酒店内设置明显的遗留物品招领处，并公示在内部或公共场所，以便客人查阅。

5.尽快联系客人：酒店应在确认客人遗留物品后，及时电话或邮件联系客人，告知是否遗留物品已找到，并告知取物手续及时间，关于客人利益保护，酒店保证客人个人信息不会外泄或者泄露出去。 6.认定所有权归属：对于遗留物品的所有权问题，在确定客人身份后要进行赔偿或归还，且需遵守国家法律相关规定。

7.长时间无人认领：对遗留物品如果超过一定期限未进行认领，酒店应按照一定程序处理，如自行处理或上交公安部门。

四、遗留物品申领手续

1.客人身份证明：在遗留物品申领时，客人必须持本人身份证明；