营业员的服务礼仪及规范
营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容
1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语
1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务
1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养
1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。 2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
营业员服务工作规范
一、柜台服务工作规范
（一）营业前准备工作规范
1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。
2、按时参加班前会，认真做好会议记录。
3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。
4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。
5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。
6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。
7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。
8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。
9、整理着装，检查自己的仪容仪表。
10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。
(二) 营业中服务工作规范
1、迎接宾客
（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。
（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。
2、递拿商品
（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。
（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。
（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。
（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。
3、展示商品 （1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。
（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。
4、介绍商品
（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。
（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。
（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。
（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。
（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。
CIS现代商业企业体系化管理系统工程
第 1 页 共 4 页 零售营业员服务规范
实行规范服务是零售企业逐步走向科学管理的一个重要方向，是提高经济效益、社会效益的重要途径。根据公司开办零售业务的需要，为使公司服务管理做到规范化、科学化、制度化，早日成为旅游商品购物的第一流商业企业，特制定本规范。
一、商业道德
1、接待顾客要一视同仁，不友亲厚友，不衣帽取人，不对顾客评头品足，做到主动、热情、耐心、周到、细致。
2、货真价实、明码标价。严格执行商品供应和物价政策，做到：货签对位，质价相符，不硬性搭配，严禁出售有害人身健康的食品。
3、买卖公平，做到计量商品称平、尺足，不缺斤少两，不克扣顾客，发生差错主动道歉，补足不齐。
4、介绍宣传商品，实事求是，不夸大优点，不隐瞒缺点，不欺骗消费者。
5、耐心听取群众意见，及时反馈市场信息。
二、着装仪表
1、着装整齐，仪表文雅，美观、大方，服务号码章（牌）要端正地佩戴在左上胸，有观瞻服的要穿统一的服装。
2、姿势端正、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰，不背手插兜，不背向顾客，不前趴后仰。
三、文明用语
1、营业员要使用文明、礼貌、亲切、准确、精炼的服务工作用CIS现代商业企业体系化管理系统工程
第 2 页 共 4 页 语，比如：您、请、谢谢、对不起、欢迎您再来、再见等。
2、柜台服务禁语，要做到有伤顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺、挖苦顾客的话不讲。
3、接待外宾统由翻译人员陪同，并按照不同国家和民族习俗及用语接待顾客。
四、接待顾客
1、顾客临近柜台时，要将视线转向顾客，主动招呼，态度和蔼热情，语言、动作要礼貌。
2、接待顾客要尽可能做到“接一、答二、招呼三”。
3、要主动，实事求是地向顾客介绍商品的性能、特点、规格、价格和使用保管方法等，同时也要介绍系列性、连带性的商品。
4、展示商品时要根据商品的花色、式样、规格等不同特点来确定展示方式和方法，既要使顾客看清楚，又要保护商品不受损失，使顾客认清商品的特点和明显地看到外观质量，帮助挑选。
营业员商业礼仪培训
第一节 营业员商业礼仪三个要素
礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。
一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。
以下的“礼仪三个要素”可以作每个商业人士的礼仪的基本指南。
一、tact---机智
代表“愉快”―在商业行为上是指使人感到愉快之意。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。
代表“灵感”－在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵，不懂得察言观色的话，时常会得罪人。
代表“迅速”－经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则有二：“说话抓住重点，行动快而敏捷。”否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。
二、Timing－时间选择
在这里的意义有两种－时间、场合和角色扮演。在工作场合中根据地点、身份的需要讲适当的话，作合适的举止应对进退。在公众场合应“少说多听”，多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在上司之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼节的行为。
三、Toierance－宽恕
指宽恕、包容别人修养。事实上，礼仪守则中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上，也就是说，如果你常常设身处地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情，另外，还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客人。”客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。
