服务规范培训

培训课目：员工服务礼仪及行为规范

培训时间：180分钟

受训者：员工

培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。

培训大纲：

一、 商业服务人员的素质要求及服务规范

1、 服务人员的素质要求

2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求

3、 服务人员的语言艺术

（1） 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语

二、 商业道德规范

1、 公共卫生

2、 公共道德

3、 公司的利益

三、 超市服务规范及服务原则

1、 服务范围

2、 接待顾客的服务原则

3、 接近顾客的方法

4、 与顾客沟通的技巧 5、 用微笑感染顾客

6、 正确处理顾客的投诉及抱怨

（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客

培训内容：

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

一、 商业服务人员的素质要求服务规范

1、 服务人员的素质要求

（1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化

（2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格

2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求

（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

广东长盈精密技术有限公司 程序文件 编 号

版本/状态

标题： 培训作业规范 发行日期

页 码 第 1 页 共 6 页

■机密 □一般

***未经广东长盈精密技术有限公司许可 不可翻印 外传*** 1.目的：

规范培训活动的运作，使培训活动有目标、有准备、有执行效果、有总结分析，保证公司人员能持续满足岗位要求。规范培训活动的运作，使培训效果最大化，为人员选、育、留提供数据及其工作机会。

2.范围

此规范适用于长盈公司及其各职能，所做的各类型教育（使受培训者知道/理解）、训练（使受训者做到/感悟到）活动。

3.职责

3.1教练/教官——负责按培训目的和目标，确定培训对象，并深入培训对象细致化培训内容的特征，起草或者修改培训教材，实施培训和教训效果测评等工作。

3.2培训对象——有义务认真配合培训前各类调查工作，如实反映实际（关于工作知识、技能和经验）情况；积极响应培训活动，按时按效果完成培训作业和培训效果考核。

3.3人力资源职能——调查和收集培训需求，制定培训计划（包括为其提供资源和时间），归档培训活动中各阶段的资料，定其总结各类别培训效果的SWOT。

3.4最高管理者——批准培训计划，承诺为培训计划及其效果所提供的时间、权限和资源支持。

4.程序细则

4.1培训需求的统计和集中（归类、组合和分阶）

4.1.1培训的时机（不限于）

A.新的管理项目或产品领域、机种、工艺（5M1E）

B.岗位能力（人员流失或受劣势文化影响较大）与岗位要求（随内外需求变化）跟不上。

C.发生意外的安全或质量事故

D.法规要求或顾客个性化要求的培训项目

E.新入职员工（暂定以下项目（E1至E6入职前两天完成，其余入职一周内完成）

E1.公司经营理念、方针和发展规划（目标）以及荣誉感训练；

E2.公司价值规则和信念系统

规范服务用语培训

引言：

在现代社会中，规范的服务用语是提高企业形象和客户满意度的重要环节。准确、文明、礼貌的服务用语不仅能够增强客户的信任感，还能有效解决沟通问题，提高工作效率。为了培养员工良好的服务态度和语言表达能力，以下是一些规范服务用语的培训内容。

一、问候语：

1. 欢迎光临！

在客户进入门店或涉及到电话咨询时，我们可以用这个问候语来表示热情的欢迎和关注。

2. 早上/上午/下午/晚上好！

根据时间不同，用不同的问候语来表达对客户的尊重和关心。

3. 请问有什么我可以帮助您的吗？

这是一句礼貌而客气的问候语，用于向客户提供协助和解答问题。

二、客户称呼：

1. 先生/女士(或称呼客户的姓氏）

在与客户交流时，使用正确的客户称呼能够显示出尊重和关注。

2. 客户名字

当客户向你自我介绍时，尽量记住他们的名字，使用客户名字可以加深客户与服务人员之间的亲近感。

三、敬语用语：

1. 谢谢/谢谢你的配合/谢谢你的理解

在客户给予帮助或配合的时候，及时表达感谢之意，展示出我们的尊重和礼貌。

2. 不好意思/非常抱歉/给您带来不便真是抱歉

当服务出现问题或失误时，我们应该及时道歉，并表达出我们对客户所造成的不便的抱歉之意。

3. 恭喜/祝贺

在客户获得成功或达成目标时，适当的祝贺语可以增加客户的满意度和忠诚度。

四、反馈语：

1. 我们已经收到了您的反馈意见

当客户给出意见或建议时，我们应该及时回应，并表示感谢，表达我们对客户反馈的重视。

2. 我们会尽快解决您的问题

当客户遇到问题或困扰时，我们应该及时回应，并保证客户我们会尽快解决问题，以保证客户满意度。

五、道别语：

1. 谢谢光临，祝您有愉快的一天！

在客户离开门店或结束电话咨询时，使用这个道别语对客户表达感谢和祝福。

2. 再见！

使用这个简洁明了的道别语表明服务结束，同时向客户传递离别的问候。

1 临床住院医师规范化培训实施细则

（2011年10月起试行）

为加强我院住院医师规范化培训，加快临床专业人才的培养，根据《住院医师规范化培训管理办法》，特制定本细则。

一、培训对象

医学院校毕业，取得医学学士、硕士或博士学位从事临床工作的住院医师。

二、培训安排

临床住院医师的规范化培训采取“2+1”模式，分二个阶段进行，培训时间为三年。没有工作经历的住院医师，无论个人学历学位如何，一律参加完成三年住院医师规范化培训。有工作经历的，根据个人具体情况安排轮转培训，原则上不少于24个月（专业基础培训12个月，专业定向培训12个月）。特殊情况经专家委员会讨论批准可酌情缩短培训时间，但不得少于12个月。

第一阶段：专业基础培训，为期24个月。主要采取院内本二级学科及相关科室轮转的方式，要求对二级学科及各相关学科常见疾病的诊断、治疗、操作技能等内容进行培训。

第二阶段：专业定向培训及住院总医师，为期12个月。按照确定的临床专业进入临床医疗工作，要求深入学习和基本掌握本专业的基础理论和临床技能，并完成住院总医师的临床工作和科研、教学任务。

三、培训内容及要求

（一）综合素质要求

住院医师要有严谨求实的工作作风，精益求精的工作态度，服务奉献的职业理念，应具备良好的医患沟通能力。

（二）临床技能要求

按照卫生部专科医师培训标准的要求完成。

（三）专业理论学习及科研能力培养要求

1、三年内必须精读所指定的学术书籍，能够阅读翻译临床研究的外文文献。

2、每年完成1次公开读书报告（必须是本专业的、较新的国外研究进展），

2 每年翻译2篇英文专业文献。

3、积极参加上级医师组织的科研工作。

4、按要求参加医院及科室组织的各类学术及学习活动。

5、三年内须发表文献综述或个案分析报告或论文1篇。

6、参加一定的教学活动，如实习带教、见习带教、实习生讲座等。

（四）临床实践时间

达到住院医师培训临床工作日的要求。