公共关系危机管理
公关关系危机对现代组织来说是时刻都可能爆发的，公共关系危机
管理是现代管理领域一个新的研究课题。现代组织的公共关系人员必须
树立公共关系危机意识，了解公共关系危机的产生原因，做好公共关系
危机的预防工作，并能根据公共关系危机管理的原则、程序、策略妥善
处理各种危机事件，使组织转危为安。
1． 公共关系危机概述
（一）危机
在人类社会中，冲突无处不在，所谓“天有不测风云，人有旦夕祸
福”。作为个体会面对突发的疾病、交通意外、和自然灾害；作为企业
组织，也难免遇上意外事件、蓄意破坏、股市震荡、人员变动等；作为
政府，在组织抗击火灾、风暴、地震、洪水等自然灾害的同时，还要面
对恐怖活动的袭击、疾病的传播、社会环境的恶化等社会事件。人们用
很多词汇来描述上述种种情境：突发事件、紧急事故、事故、冲突、战
争、社会动乱等。
总结大多数学者的观点可以看出，危机至少包含以下七大特征：1.
客观性2.复杂性3.双重性4.随机性5.连带性6.动态性7.可管理性。
危机的分类可以有不同的维度，不同的判断标准产生不同的划分方
法。从动因性质来看，危机可分为自然危机和人为危机；从影响时空范
围来看，可分为国际危机、国内危机、阻止危机等；从主要成因及涉及
范围来看，可分为政治危机、经济危机、社会危机、价值危机等；从采
取手段来看，可分为和平方式的冲突和暴力性的流血冲突；若考虑到特
殊情况，则可将危机分为核危机和非核危机。
（二）公关危机
组织公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某
种非常性因素所引发的素质形象非常事态和失常事态。从一般意义上来
说，所谓组织公关危机是指组织与其公众之间因某种非常性因素引起的
表现出某种危险的非常态的联系状态，它是组织形象严重失常的反映。
组织公关危机可导致组织与公众关系发生变化、组织的正常业务受到影
响、生存和发展受到威胁、组织形象遭受严重损害等。
公关危机具有四大特征：1.偶然性与必然性2.突发性与渐进性3.破
坏性与建设性4.急迫性与关注性。
经营管理
三、国际化阶段的集成创新：以ＧｏＴａ数字集群系统为例
２００２年 电信行业形势极不稳定，其中小灵通不再火爆：
传统的交换与接入市场逐步萎缩、价格不断下降光通信和数
据通信还不成气候 手机业务有回升的迹象．但前景不明朗
ＧＳＭ国内格局已定．短期也不能有突破；３Ｇ业务前景扑朔迷离。
在此背景下，中兴以变应变，以变制变．于２００２年确立手机、国
际化、３Ｇ三大战略领域。在３Ｇ技术方面，中兴通讯在ＷＣＤＭＡ
ＣＤＭＡ２０００和ＴＤ—ＳＣＤＭＡ三个主要技术标准方面都具备了商
用能力，尤其在我国自主研发的３Ｇ标准ＴＤ ＳＣＤＭＡ技术上具
有明显优势。中兴通讯拥有ＴＤ ＳＣＤＭＡ标准起草权，２００５年
研发成功了包括核心网ＺＸＷＮ、ＺＸＴＲ—ＲＮＣ、ＺＸＴＲ—ＮＯＤＥＢ和
业务服务器等在内的全套ＴＤ—ＳＣＯＭＡ商用设备。中兴通讯在
全力研发系统设备的同时，还全面开展了ＴＤ－ＳＣＤＭＡ的标准
和专利工作 仅２００４年就在国内外申请了１ ００多项ＴＤ－ＳＣＤＭＡ
专利。中兴通讯还在ＴＯ－ＳＣＤＭＡ产业联盟范围内充分开展合
作，主导和参与制订了ＴＤ—ＳＣＤＭＡ产业化测试规范。
在中兴通讯之前．从未有厂商注意到ＣＤＭＡ技术在数字集
群领域的应用价值。中兴通讯恰恰在ＣＤＭＡ技术的研发和市
场化上有着深厚的知识积累。在此基础上，中兴通讯的决策者
认为无线移动技术在技术提示和应用规模发展的不断驱使
下．已逐步经历了模拟到数字．ＴＤＭＡ到ＣＤＭＡ、电路技术到
ｌＰ分组技术的发展和演进．基于ＣＤＭＡ的无线技术、ｌＰ化、多
媒体化的移动技术和产品已成熟应用。殊路同归，无线集群技
术，在市场规模应用的发展中．也必将经历这样一个演进和发
展过程。正是基于这种对技术演进趋势的判断，中兴通讯开始
对ＣＤＭＡ技术和数字集群技术进行集成创新的尝试。２００２年
中兴通讯美国圣地牙哥研究所两位分别从事ＣＤＭＡ和数字集
群技术的研究员在沟通中提出了应用ＣＤＭＡ技术实现专业移
公共关系与危机管理
目录：
1、公共关系危机
2、公关关系危机的涵义
3、引发公关危机的具体原因
4、危机公关案例分析
5、制定危机管理预案的意义
一、公共关系危机
公关危机，是指由于组织自身或者组织外部社会环境中某些事情的突然发生，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。它和危机公关有着本质的区别。公关危机是一种现象，而危机公关，是指在组织出现公共关系危机时，公关人员或组织领导所采取的遏制危机蔓延，并解决的一系列手段和方法。
二、公关关系危机的涵义
危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
危机公关具有以下特点：
1.意外性：
危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
2.聚焦性：
进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
3.破坏性：
不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4.紧迫性：
对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
一个成功的公关人员必须具备良好的耐性和警觉，表述能力要强并善于书写。特别是现在，公关工作的渗透范围增加，公关人员更应该是多面的。
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
长江科技大学精品课程教案
课程名称:公共关系基础 序号: 9
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日期
节次
教学题目 第七章 公共关系与CIS战略
目的要求：1.熟悉和掌握CIS的导入时机和导入程序。
2.了解和掌握CIS的起源及发展情况。
3.掌握和熟悉CIS战略的基本内涵与构成要素。
教学重点：CIS的导入时机和导入程序和CIS的设计与开发
教学难点：CIS战略的基本内涵与构成要素。
教学活动：讲授 讨论 练习
教学资源：文献资料
任课教师签名：
教学进程：
导入：【案例】见课件
第一节 CIS概述
一、CIS的定义及特点
（一）含义：CIS是英文Corporate Identity System的缩写，直译为“企业识别系统”，意译为“企业形象识别系统”，也可简称为CI系统。企业识别系统是一个企业为了塑造自身的形象，通过统一的视觉设计，运用整体传达沟通系统，将企业的经营理念、企业文化和经营活动传递出去，以凸显企业的个性和精神，与社会公众建立双向沟通的关系，从而使得社会公众产生认同感和共同价值观的一种战略性活动和职能。
（二）CIS的特点
1.战略性 2.系统性 3.差异性 4.竞争性 5.客观性
二、CIS的功能
1．内部功能
(1)有利于重建企业文化。
(2)有利于增强产品竞争力。
(3)有利于多角化、集团化、国际化经营。
2．外部功能
(1)有利于企业稳定原有职工队伍，不断吸收招揽到优秀人才。
(2)有利于企业融资、扩大社会资金来源、增强股东投资信心。
（3）有利于争取更多的供应商和销售商，扩大企业的流通渠道。
