酒店管理知识100问
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酒店管理知识100问酒店管理知识100问一:1、男员工站立时,怎么办?2、女员工站立时,怎么办?答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时,怎么办?答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。
答:拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时,怎么办?答:随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人,为其让路时怎么办?答:靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。
7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办?答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。
8、送走客人时,怎么办?答:走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。
之礼节规范篇9、称呼客人时,怎么办?答:男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时,怎么办?答:把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办?答:若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几名。
酒店管理考试题及答案一、选择题1. 酒店业务的四大特点不包括下列哪一项?A. 季节性B. 商品性C. 不可存储性D. 服务性答案:B. 商品性2. 酒店前厅服务包括下列哪几项?A. 预订B. 入住C. 退房D. 以上都是答案:D. 以上都是3. 酒店客房清洁员的工作职责不包括以下哪一项?A. 更换床单被套B. 擦洗卫生间C. 处理客人投诉D. 清洁玻璃窗答案:C. 处理客人投诉4. 酒店后勤部门主要负责下列哪几项工作?A. 采购B. 设备维护C. 消防安全D. 以上都是答案:D. 以上都是5. 餐饮服务中不包括以下哪一项?A. 自助餐B. 宴会服务C. 健身房服务D. 包间预订答案:C. 健身房服务二、填空题1. 酒店服务的核心是__________。
答案:客人满意2. 酒店的服务理念是__________。
答案:提供优质服务,创造舒适环境3. 酒店的市场定位应该与__________相吻合。
答案:消费者需求4. 餐厅服务中最核心的因素是__________。
答案:菜品的品质5. 酒店的财务管理要求__________和__________。
答案:节约成本,提高效率三、简答题1. 请简要介绍一下酒店前厅服务的主要工作内容。
答案:酒店前厅服务主要包括接待、预订、入住、退房等工作。
接待工作是酒店前台员工面对来宾的第一道防线,要彬彬有礼地接待并引导客人;预订工作是通过电话或电子渠道为客人提供房间及其他服务的预约,确保客人有序入住;入住工作是客人到达酒店后的登记入住手续,包括登记客人信息、领取钥匙等;退房工作是客人结账并离开酒店的手续,包括结算费用、退还押金等。
2. 请简要介绍一下酒店后勤部门的工作职责。
答案:酒店后勤部门主要负责酒店设施及设备的维护和保养,包括清洁、修理、维护、采购等工作。
后勤部门还负责酒店的消防安全工作,确保酒店设施的正常运行和客人安全。
后勤部门的工作直接影响到酒店的服务质量和客人满意度。
2024年酒店管理员工作职责及技能知识考试题库与答案目录简介一、单选题:共242题二、判断题:共50题一、单选题1.酒店前厅部负责的工作内容不包括以下哪项?A、前台接待B、客房清洁C、办理客人入住手续D、处理客人咨询和投诉试题答案:B2.酒店的四大要素通常包括哪些?A、客房、厅堂、设施、服务B、客房、厅堂、设施、环境C、客房、餐饮、设施、服务D、客房、餐饮、设施、环境试题答案:A3.工作岗位设在饭店大厅,直接面向广大宾客。
是饭店与客人之间密切联系的纽带,协调饭店各部门的工作,代表饭店处理日常发生的事件,帮助客人排忧解难,并监督问题的处理。
这个岗位是()。
A:金钥匙B:总台接待员C:问讯主管D:大堂副理试题答案:D4.下列关于品牌的说法错误的是()。
A:品牌是饭店综合商誉的体现B:品牌是饭店企业文化的体现C:品牌是饭店产品质量性能的综合体系D:品牌不属于饭店的无形资产试题答案:D5.酒店的前厅部门负责的工作内容包括:A、客房清洁B、行政管理C、前台接待D、餐饮服务试题答案:C6.酒店房间的收回与清洁是属于酒店的哪个部门的职责?A、前厅部门B、客房部门C、财务部门D、餐饮部门试题答案:B7.饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是:A、具备餐饮服务功能B、设有前厅部C、具备住宿服务功能D、设有娱乐设施试题答案:C8.商务型饭店一般多位于:A、海滨、海岛B、城市中心或商业区C、公路干线D、山区、温泉、森林试题答案:B9.饭店投资的基础功能是什么?A、品牌提升B、物业增值C、集散社交D、经营收益试题答案:D10.饭店对客服务的起点是哪个部门?A、财务部B、餐饮部C、前厅部D、客房部试题答案:C11.下列哪项不属于酒店管理的职能?A、人力资源管理B、市场营销管理C、餐饮管理D、财务管理试题答案:C12.属于直接薪酬的是哪一种?A、补助B、保险C、带薪休假D、工资试题答案:D13.下列哪项不属于有形产品质量?A、设施设备B、实物产品C、服务环境D、服务技能试题答案:D14.在2016年全球十大酒店集团排名第1位的是()。
酒店培训之百问百答酒店培训之百问百答1、当一位没有预定而前来用餐,但房间已满?答:非常抱歉(先生/小姐),我们的房间已满了,如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐,您看行吗?2、包厢已满,客人有不愿意坐大厅?答:非常对不起(先生/小姐),您实在不愿坐大厅,您是否可以到休息厅稍等片刻,我们马上为您安排。
3、如宾客前来用餐安排不下,而宾客又不愿意等怎么办、答:非常抱歉(先生/小姐)让您白跑一趟,这是我们的预定卡,如您下次来的话,可提前预定,欢迎下次光临。
4、一位曾走单的客人,又来酒店用餐怎么办?答:对不起(先生\小姐)可能您上次走的太匆忙,忘了结账,这是我们工作的失误,我把这次和上次的帐给您结在一起好吗?5、客人把洗手盅的水喝了怎么办?答:上菜前应提醒客人,如已喝了,服务员尽量不要做声,以免客人难堪。
6、客人怀疑账单是否算对,不愿付账怎么办?答:买单前服务员应仔细核对账单并签名确认,买单时应耐心与客人对账,将价钱向客人解释清楚。
对不起(先生/小姐)您对我们的账单哪儿不清楚,请帮我们指出来,我帮您一一核对。
7、如账单出现错误如何处理?答:实在对不起(xx先生/小姐)我们的工作出现了错误,给您添麻烦了,谢谢您给我们及时指出,我们已经纠正过来了,希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。
8、客人用完餐离开台位,再返回说有物品遗失怎么办?答:客人起身离席时,应大声提醒客人请带好随身物品,任何部门不可以进到包厢。
遇到客人返回是,值台人员应及时帮客人寻找,不可推脱。
如确实没有发现客人遗留物品,应询问客人(xx先生/小姐)您先别着急,您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了,或是遗留在车上什么地方了?如果事情严重应及时通知部长,切不可把客人量晾在一边。
主动帮助客人解决问题,急客人所急,想客人所想。
9、电视机已打开,而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办?答:为避免客人尴尬,服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见,我把声音调大一点。
酒店管理考试题库与答案大全酒店管理是一个独特而又复杂的行业,要求酒店管理者具备广泛的知识和技能。
为了帮助学习酒店管理的人们更好地准备考试,下面是一份酒店管理考试题库与答案大全。
一、酒店服务管理1. 酒店综合理论课是酒店管理专业的基础课程,以下哪个选项是该课程的重点内容?A.客房服务管理B.餐饮服务管理C.前厅服务管理D.市场营销答案: D。
市场营销是酒店综合理论课程的重点内容之一。
2. 提供优质的客房服务是酒店管理的关键,以下哪个因素对客户满意度影响最大?A.客房价格B.客房装修C.客房清洁度D.客房设施答案: C。
客房清洁度是一个酒店客户体验的基本要素,对客户满意度影响最大。
3. 前台接待是酒店管理中不可或缺的环节,以下哪个行为能够展示出专业的前台服务态度?A.漠不关心客户需求B.耐心地回答客户问题C.对客户提出的要求置若罔闻D.对客户长时间等待不关心答案: B。
耐心地回答客户问题是展示专业前台服务态度的重要行为。
二、餐饮服务管理1. 餐饮服务是酒店的利润来源之一,以下哪项是衡量餐饮服务质量的重点指标?A.菜品口感B.员工礼貌C.食物新鲜度D.用餐环境答案: B。
员工礼貌是衡量餐饮服务质量的重要指标之一。
2. 餐饮服务中,以下哪项是提高餐饮收入的有效措施?A.提供优质的食物B.增加用餐人数C.定期推出优惠活动D.提高菜品价格答案: C。
定期推出优惠活动是提高餐饮收入的有效措施之一。
3. 餐饮服务管理中,以下哪个环节是确保服务质量的关键?A.餐前准备B.点菜环节C.上菜环节D.结账环节答案: A。
餐前准备是确保餐饮服务质量的关键环节,包括食材准备、桌面摆设等。
三、酒店运营管理1. 酒店运营中,以下哪个环节是消费者选择酒店的重要因素?A.业务拓展B.员工培训C.客房设施D.市场调研答案: C。
客房设施是消费者选择酒店的重要考虑因素之一。
2. 酒店管理中,以下哪项是提高酒店经营效益的关键措施?A.降低成本B.提高服务质量C.拓展新市场D.减少员工数答案: A。
酒店管理相关考试问题及其答案一、单项选择题(每题2分,共20分)1. 酒店管理的本质是()A. 对酒店资源的合理配置B. 对酒店活动的计划、组织、指挥、协调和控制C. 对酒店服务质量的提升D. 对酒店经营效益的最大化答案:B2. 酒店人力资源管理的最终目标是()A. 提高员工满意度B. 提高员工忠诚度C. 提高酒店服务质量D. 实现酒店的经营目标答案:D3. 酒店前台接待员在处理客户投诉时,应遵循的原则是()A. 认真倾听、迅速反应、及时解决、耐心解释B. 态度诚恳、语言亲切、耐心等待、迅速回应C. 积极主动、准确高效、尊重客户、诚实守信D. 专业规范、热情周到、细心体贴、灵活应变答案:A4. 酒店营销策略中,属于市场渗透策略的是()A. 开发新产品B. 扩大广告宣传C. 提高客户满意度D. 开拓新的市场答案:C5. 下列不属于酒店收益管理的主要任务的是()A. 房价策略制定B. 客源市场分析C. 客房库存管理D. 餐饮成本控制答案:D6. 酒店服务质量的评价标准主要包括()A. 服务质量的预期B. 服务质量的感受C. 服务质量的满意度D. 服务质量的忠诚度答案:B7. 在酒店管理中,领导者的影响力主要来源于()A. 权力地位B. 个人魅力C. 专业知识D. 良好的人际关系答案:A8. 酒店组织结构设计中,直线-职能型组织结构适用于()A. 小型酒店B. 中型酒店C. 大型酒店D. 特大型酒店答案:B9. 下列不属于酒店人力资源规划的主要内容的是()A. 人员需求预测B. 人员供给预测C. 人员培训与发展D. 人员招聘与选拔答案:C10. 酒店绩效考核的目的是()A. 评估员工的工作表现B. 激励员工的工作积极性C. 提高酒店的整体管理水平D. 以上都对答案:D二、简答题(每题5分,共30分)1. 请简述酒店管理的五个基本职能。
答案:酒店管理的五个基本职能包括:计划、组织、指挥、协调和控制。
2. 请简述酒店服务质量的三个层次。
1、婚宴会议服务工作流程?及时把会议及婚宴水牌摆出,引导疏散客人到达指定位置。
会议客人运酒运货需给客人讲明大厅不允许运货,需从停车场到地下室走货梯,同时联系四楼负责人安排人员去拉货。
婚宴运酒应直接给客人说明主楼是客房主楼,指引客人去中餐厅门前,如果客人婚宴在四楼会议室举行则带客人去地下室货梯口同时通知四楼负责人安排人员拉酒。
2、当客人在客房楼层房门打不开时,礼宾员应如何处理?用楼层电话打电话到总机转房务中心通知楼层大姐过来给客人开门并核实开房人姓名。
切勿私自给客人开放门。
3、在工作时有客人缠着你聊天,应该如何处理?询问客人是否有事需要帮忙:礼貌的向客人解释,工作时间不便长谈;如果客人不罢休,可借故离开,请同事和大副帮助。
4、当自己在接听电话,而又有客人来到面前时怎么办?看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;尽快结束通话,以免客人久等,放下听筒后,首先向客人表示歉意,马上为客人提供服务。
5、我们怎样避免不必要的减免?当客人不愿意支付某项消费时,我们应该查明原因。
1、如果客人确实没有消费,我们应向客人道歉。
2、如果确认客人有此消费,我们应礼貌的给客人解释。
请客人支付。
6、如果客人几天未归,房费押金也已不足,但房间有客人物品时怎么办?先联系客人,询问是否当天回来住,如回来,前台保留房间,客人来时收取相应押金:如果客人没有联系上,请示经理,先给房间退出,客人的东西先放在房间不要动,如住房不紧张可暂不出售,如房间紧张请示经理后,让大堂副理和保安人员及楼层员工一同把客人的东西拿出来,要把客人的东西保管好。
等客人回来后向客人解释清楚。
7、发现客人离店带走客房物品怎么办?(1)婉转地请客人提供线索帮助查找。
(2)请客房服务员再次仔细查找一次。
(3)告知客人物品确实找不到,会不会是来访朋友或亲戚拿走了,或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
(4)客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定,请求赔偿。
(5)客人若确实喜欢此物品,可设法让其购买。
酒店服务100问1. 这家酒店提供哪些房型?2. 酒店的房间有无线网络吗?3. 酒店是否提供免费停车位?4. 酒店有无24小时前台服务?5. 酒店提供机场接送服务吗?6. 酒店的大堂是否提供行李寄存服务?7. 是否可以在酒店预订旅游活动?8. 酒店是否提供叫醒服务?9. 酒店是否有健身房?10. 酒店是否提供洗衣服务?11. 是否可以在酒店租用自行车?12. 酒店内是否设有会议室?13. 酒店是否提供行李护送到客房?14. 酒店是否有儿童活动区?15. 酒店提供早餐吗?是否有自助餐选项?16. 酒店是否提供客房送餐服务?17. 客房是否配备了迷你冰箱?18. 酒店是否提供双语服务员?19. 酒店内是否有游泳池?20. 酒店提供婚礼策划和举办服务吗?21. 酒店是否提供商务中心服务?22. 酒店是否提供按摩和水疗服务?23. 酒店提供免费的旅游咨询服务吗?24. 酒店内是否设有酒吧或夜总会?25. 酒店的客房是否配备了保险箱?26. 酒店是否提供代客停车服务?27. 酒店是否提供租车服务?28. 酒店是否提供叫醒服务?29. 酒店内是否设有健身房?30. 酒店是否提供免费的无线网络服务?31. 酒店的客房是否设有电视和卫星频道?32. 酒店是否提供餐厅服务?33. 酒店周边是否有购物中心或商店?34. 酒店的客房是否配备了咖啡机?35. 酒店是否提供客房送餐服务?36. 酒店是否提供免费的接机服务?37. 酒店的客房是否配备了冰箱?38. 是否可以在酒店预订观光旅游?39. 酒店的前台是否有外币兑换服务?40. 酒店是否提供婴儿床?41. 是否可以在酒店预订租车服务?42. 酒店内是否设有药店或诊所?43. 酒店的客房是否配备了书桌和椅子?44. 酒店内是否有免费的健身房?45. 酒店是否提供按摩和水疗服务?46. 酒店的客房是否设有吹风机?47. 酒店提供免费的停车位吗?48. 酒店是否提供洗衣服务?49. 酒店的客房是否设有微波炉?50. 酒店是否有泳池?51. 酒店是否提供早餐?有无素食选项?52. 酒店提供免费的无线网络吗?53. 酒店的客房是否配备了冰箱?54. 酒店内是否设有酒吧或餐厅?55. 酒店的房间是否配备了迷你吧?56. 酒店是否提供双语服务员?57. 酒店是否提供24小时热水供应?58. 酒店的客房是否设有私人阳台?59. 酒店是否提供叫醒服务?60. 酒店是否提供行李寄存服务?61. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务?62. 酒店内是否设有健身房?63. 酒店提供免费停车位吗?64. 酒店的客房是否设有吹风机?65. 酒店是否提供洗衣服务?66. 酒店的大堂是否设有餐厅?67. 酒店是否提供行李护送到客房?68. 酒店内是否设有游泳池?69. 酒店是否提供商务中心服务?70. 酒店是否提供按摩和水疗服务?71. 酒店内是否有免费的无线网络服务?72. 酒店的客房是否配备了电视和卫星频道?73. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务?74. 酒店是否提供租车服务?75. 酒店的前台是否有外币兑换服务?76. 酒店是否提供婴儿床?77. 酒店内是否设有药店或诊所?78. 酒店的客房是否设有书桌和椅子?79. 酒店内是否有免费的健身房?80. 酒店是否提供按摩和水疗服务?81. 酒店的客房是否设有吹风机?82. 酒店提供免费的停车位吗?83. 酒店是否提供洗衣服务?84. 酒店的客房是否设有微波炉?85. 酒店是否有泳池?86. 酒店是否提供早餐?有无素食选项?87. 酒店提供免费的无线网络吗?88. 酒店的客房是否配备了冰箱?89. 酒店内是否设有酒吧或餐厅?90. 酒店的房间是否配备了迷你吧?91. 酒店是否提供双语服务员?92. 酒店是否提供24小时热水供应?93. 酒店的客房是否设有私人阳台?94. 酒店是否提供叫醒服务?95. 酒店是否提供行李寄存服务?96. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务?97. 酒店内是否设有健身房?98. 酒店提供免费停车位吗?99. 酒店的客房是否设有吹风机?100. 酒店是否提供洗衣服务?这是100个关于酒店服务的问题,通过这些问题,我们可以了解酒店的房型、设施以及提供的服务,以便做出更明智的选择。
酒店管理复习题一、选择题1. 酒店的房间分类一般按照以下哪种标准划分?A. 面积大小B. 设施配置C. 价格D. 房间号码2. 下列哪个部门是酒店的核心部门?A. 行政部门B. 人事部门C. 前台部门D. 餐饮部门3. 对于顾客而言,以下哪项是选择酒店的主要因素?A. 价格B. 地理位置C. 设施D. 服务质量4. 酒店的客房清洁工作一般由哪个部门负责?A. 行政部门B. 财务部门C. 人事部门D. 客房部门5. 酒店前厅部门主要负责以下哪项工作?A. 客房清洁B. 前台接待C. 餐厅运营D. 人力资源管理6. 酒店客房部门的主要工作职责包括:A. 客房预订管理B. 餐饮管理C. 行政管理D. 财务管理7. 酒店经理需要具备以下哪项技能?A. 高度的沟通能力B. 精湛的厨艺技巧C. 深厚的法律知识D. 出色的营销技巧二、简答题1. 请简要介绍一下酒店前台部门的工作职责。
酒店前台部门是酒店的门面和形象,主要负责接待顾客、完成入住和退房手续、提供信息咨询、处理客户投诉等工作。
具体职责包括:- 接待顾客,提供热情周到的服务。
- 完成入住和退房手续,确保客户的入住过程顺利进行。
- 回答客户的问题并提供相关信息,如提供酒店设施、周边交通等咨询服务。
- 处理客户的投诉并妥善解决,保障客户的满意度和酒店的声誉。
- 协调各个部门的工作,确保顺利进行。
2. 请简要介绍一下酒店客房部门的工作职责。
酒店客房部门是负责酒店客房管理和维护的部门,主要职责包括:- 管理客房预订,确保客房的及时预订和分配。
- 负责客房的清洁工作,保持客房的卫生和整洁。
- 维护客房设施,及时处理客房的故障和问题。
- 提供客房服务,如送餐、收拾客房等。
- 协助处理客户投诉,保障顾客的满意度。
- 根据客房需求调配人力资源,保证客房管理工作的顺利进行。
3. 请简要介绍一下酒店餐饮部门的工作职责。
酒店餐饮部门是负责提供酒店餐饮服务的部门,主要职责包括:- 设计餐厅菜单,确保菜品种类和口味的丰富多样。
酒店管理考试题库及答案大全酒店管理是一个综合性很强的领域,涉及到诸多方面的知识和技能。
为了帮助您更好地了解和掌握酒店管理的相关内容,以下为您提供一套较为全面的酒店管理考试题库及答案。
一、单选题1、酒店客房的“三轻”服务是指()A 说话轻、走路轻、操作轻B 开门轻、关门轻、走路轻C 说话轻、动作轻、服务轻D 动作轻、走路轻、服务轻答案:A2、酒店客人投诉的最主要原因通常是()A 服务态度不好B 设施设备损坏C 价格过高D 卫生状况差答案:A3、以下哪种房型通常面积最大()A 标准间B 豪华套房C 单人间D 商务房答案:B4、酒店的“金钥匙”服务是指()A 一种特殊的客房服务B 提供全方位的个性化服务C 负责酒店钥匙管理的服务D 酒店的高级礼宾服务答案:B5、酒店餐饮部的成本控制中,以下哪项占比最大()A 原材料采购B 人工成本C 能源消耗D 餐具损耗答案:A二、多选题1、酒店市场营销的渠道包括()A 直接销售B 网络销售C 旅行社销售D 会议展览销售E 电话销售答案:ABCDE2、酒店客房清洁的主要内容包括()A 更换床上用品B 打扫地面和卫生间C 擦拭家具和设备D 补充客房用品E 检查设施设备是否正常答案:ABCDE3、酒店人力资源管理的主要职能包括()A 招聘与培训B 绩效考核C 薪酬福利管理D 员工关系管理E 人力资源规划答案:ABCDE4、酒店安全管理的重点区域包括()A 客房B 餐厅C 厨房D 停车场E 配电室答案:ABCDE5、酒店财务管理的主要内容包括()A 预算编制B 成本控制C 收入管理D 资产管理E 财务报表分析答案:ABCDE三、判断题1、酒店的服务质量只取决于员工的服务态度。
()答案:错误。
酒店的服务质量取决于多个方面,包括员工的服务态度、专业技能、设施设备的状况、酒店的管理水平等。
2、酒店的前厅部是客人入住和离店的主要场所。
()答案:正确。
3、酒店的餐饮部只负责提供餐饮服务,不需要考虑成本控制。
2024年酒店、餐饮类服务与管理专业知识考试题库与答案一、选择题1.餐厅服务人员在为客人提供斟酒服务时,应站在合适的位置上进行,这个合适的位置是( )。
A.客人右后侧B.客人左后侧C.右侧D.左侧本题答案:A1.中餐宴会菜单封底一般应有A.酒店名称B.店名店徽C.酒店宣传资料D.酒店路线示意图本题答案:C2.酒吧是提供(),以利润为目的,做有计划经营的一种经济实体。
A:服务及菜肴B:菜肴及饮品C:娱乐及饮品D:服务及饮品本题答案:D2.中餐中,为客人服务调味酱或醋时,服务开始的位置是A.主人B.副主人C.主宾D.副主宾本题答案:C3.下列属于烹调操作区域检查的内容是A.各种加工设备是否已清洁、保养B.电灯光照是否全面、亮度是否合适、高度是否合理C.员工是否遵守安全操作程序D.下水道上的盖板是否齐全本题答案:C3.对饭店餐饮部来说,宴会厅和多功能厅的面积几乎占了饭店餐饮总面积的()。
A:30%~40%B:35%~50%C:30%~50%D:40%~50%本题答案:B4.西餐宴会的上菜顺序是A.汤、开胃品、鱼类、副盘、主菜、甜点、水果、咖啡或茶B.开胃品、汤、鱼类、副盘、主菜、甜点、咖啡或茶、水果C.开胃品、汤、鱼类、副盘、主菜、甜点、水果、咖啡或茶D.开胃品、汤、鱼类、主菜、副盘、甜点、水果、咖啡或茶本题答案:C4.餐厅背景音乐的主题,应以()为宜。
A:严肃B:低沉C:欢快轻松D:热烈本题答案:C5.管理者最有用的比率是()。
A:完成经营指标的程度B:竞争对手的优势和劣势C:客人满意和不满意的原因D:特殊问题及解决方案本题答案:A5.宾客点菜后,服务员应立即将第一联点菜单交A.客人B.厨房C.收银台D.传菜部本题答案:C6.宴会合同书必须由A.客户签订B.宴会部经理签订C.客户与宴会部经理双方签订D.第三方签订本题答案:C7.着装华丽的时髦女性应被安排在餐厅的A.靠窗口区域B.靠门口区域C.中央显眼处D.靠角落区域本题答案:C6.斟酒水的顺序是()。
酒店管理相关考试问题及其答案问题1:什么是酒店管理?酒店管理是指对酒店业务进行策划、组织、指导和控制的管理活动。
它涉及到酒店的各个方面,包括前台服务、客房管理、餐饮服务、市场营销、人力资源管理等。
酒店管理的目标是提供高质量的客户服务,同时实现酒店的经济效益。
问题2:酒店管理中的客房预订流程是什么?客房预订流程包括以下步骤:1. 客户通过电话、电子邮件或在线预订系统向酒店提出预订请求。
2. 酒店前台接待员收到预订请求后,核实客户的信息和要求。
3. 前台接待员根据客户的要求,检查可用客房并提供价格和其他细节。
4. 客户确认预订并提供有效的支付方式。
5. 酒店前台接待员确认预订,向客户提供预订确认号码和详细信息。
6. 客户在预订日期到达酒店,办理入住手续。
问题3:什么是酒店的 RevPAR?RevPAR是酒店业中常用的一个指标,全称为每间可出租客房平均收入(Revenue Per Available Room)。
它是通过将酒店的总客房收入除以可供出租的客房数量得出的。
RevPAR可以帮助酒店评估其客房收入的效益,以及酒店的市场竞争力。
问题4:酒店市场营销中的定价策略有哪些?酒店市场营销中常用的定价策略包括:1. 固定价格定价策略:酒店设定固定价格,不考虑季节、需求等因素的影响。
2. 浮动价格定价策略:酒店根据季节、需求等因素调整价格,以适应市场情况。
3. 折扣策略:酒店提供特定的折扣,吸引客户预订。
4. 套餐定价策略:酒店将客房、餐饮、娱乐等服务组合成套餐,以提高销售额。
问题5:酒店管理中的人力资源管理包括哪些内容?酒店管理中的人力资源管理包括以下内容:1. 招聘和选拔:酒店管理根据岗位需求,进行员工的招聘和选拔工作。
2. 培训和发展:酒店管理为员工提供培训和发展机会,以提高其专业能力和素质。
3. 奖励和激励:酒店管理通过奖励和激励措施,激发员工的积极性和工作动力。
4. 考核和绩效管理:酒店管理对员工进行考核和绩效评估,以确保工作质量和效率。
酒店应知应会100问海旺弘亚温泉大酒店应知应会100问1、酒店董事长是任海旺2、海旺弘亚温泉大酒店的口号是什么?答:弘亚弘亚白手起家,今天辉煌明天更强!3、酒店包含那几个部门?总经办、餐饮部、温泉部、客房部、房务部、财务部、采购部、电影院、酒吧、超市、工程部、KTV、工程部、司机部、营销部、项目部、人事部、质检部。
4、酒店分为哪几个区域?太极文化主题区、温泉养生室内室外区、私人别墅区、室内游泳馆区、高档客房区、太极演艺区、购物休闲区。
5、酒店的地址在哪里?温县司马大街与鑫源路交叉口西北角6、酒店另外还有那几个分店?庄园店、云台山店7、酒店道路有几个出口?答:3个,分别是西南门、中门、北门8、酒店是否成立消防安全委员会?答:是9、酒店是否有专职消防员?答:有,共计3人10、酒店安全的“五防”是什么答:防火、防盗、防事故、防爆炸、防实物中毒。
11、酒店员工如果发现客房内有易燃、易爆、枪支弹药、化学剧毒等物品,应怎么办?答:立即报告综合办、保安部!12、对没有证件或证件可疑的人员应该怎样处理?答:在问明情况和原因后,可先安排入住,然后向安保部报告。
13、客人在酒店的违法行为有哪些?答:主要有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私、吸毒等行为。
14、简述员工的住宿条件。
家庭住址距离公司五公里以上的员工可以申请入住公司宿舍,但是需要保证每月住满20天以上,同时需要遵守公司的宿舍管理规定。
员工宿舍提供无线网络、24小时热水、冷暖空调、单独卫生间、员工健身房、员工专用网吧等各种福利设施。
15、试用期新员工试用期是(C)。
A、一个月B、两个月C、三个月D、四个月16、员工在工作期间向酒店提出辞职,必须提前(一个月)交辞职申请书。
A、10天B、20天C、一个月D、两个月17、丢失员工胸卡要立即报告人事部,补办员工胸卡需付(B)。
A、10元B20元C、30元D、40元18、员工请假的需提前(A)日向部门提交假条,由部门经理批准后方可休假.A、一B、二C。
酒店管理基础知识试题及答案一、选择题1.酒店的四大要素包括:A.客房、厅堂、设施、服务B.客房、厅堂、设施、环境C.客房、餐饮、设施、服务D.客房、餐饮、设施、环境答案:A2.以下不属于酒店管理的职能是:A.人力资源管理B.市场营销管理C.餐饮管理D.财务管理答案:C3.客户留存率是指:A.在一段时间内消费过的客户数量B.对产品或服务满意的客户比例C.一段时间内保持忠诚度的客户比例D.顾客再次购买的频率答案:C4.以下不属于酒店前厅部的工作职责是:A.接待和办理客人入住手续B.处理客人的投诉和疑问C.客房清洁和维修工作D.协助客人办理退房手续答案:C5.酒店行业中的 RevPAR 是什么意思?A.每间客房的平均收入B.每间客房的平均出租率C.每间客房的平均房价D.每间客房的平均房间产出值答案:D二、判断题1.酒店的星级评定是由政府机构进行评定的。
正确/错误答案:错误2.中高档酒店通常提供24小时客房服务。
正确/错误答案:正确3.酒店的管理者不需要具备专业的酒店管理知识和技能。
正确/错误答案:错误4.酒店的可持续发展是指在经济、环境和社会三个方面取得平衡。
正确/错误答案:正确5.酒店的可能客源包括旅游客源和商务客源。
正确/错误答案:正确三、简答题1.描述一个酒店前台接待员的工作职责。
酒店前台接待员负责接待并办理客人入住手续,提供房间预定服务,处理客人的投诉和疑问,协助客人办理退房手续等。
在客人到达时,前台接待员应友好地迎接客人,并核对客人的身份和预订信息。
在办理入住手续时,前台接待员需向客人介绍酒店的设施和服务,并提供相关的旅游信息。
当客人遇到问题或有投诉时,前台接待员需要耐心倾听,并协助解决问题或提供解决方案。
在客人离店时,前台接待员需要确认客人的账单,并帮助客人办理退房手续。
2.解释 RevPAR 在酒店业中的意义。
RevPAR 是指每间客房的平均房间产出值,即每间客房的平均收入。
RevPAR 是酒店业中一个重要的经营指标,可以帮助酒店评估经营状况和盈利能力。
怎样回答客人的提问1、你们酒店在哪里?答:在昆明市×××路,云南映象前面五百米左右。
2、到你们酒店可以坐哪几路公交车?答:坐146、57、68、10、76、71路到农药厂下车,前行100米便是。
3、你们酒店都有些什么经营项目?答:酒店是以客房、温泉SPA、水疗、足疗、美容美体、茶艺馆、化石馆、餐饮、健身中心为一体的综合型酒店。
4、你们酒店的订房和订餐电话是多少?答:我们酒店的总台电话是×××,打这个电话就可以定了。
5、你们酒店的传真号码是多少?答:我们酒店的传真号码是×××××。
6、你们酒店的客房是在几楼?答:在3—8楼,其中7-8楼是景观客房。
7、你们酒店的水疗是在几楼?答:是在9—10楼。
8、你们酒店水疗用的是温泉水吗?答:是天然地热水。
9、你们酒店的水疗与其它地方有什么不同之处?答:我们10楼设有露天花园景观泡池,属云南首创。
10、酒店吃早餐是在几楼?答:住店客人吃早餐是在3楼自助早餐厅。
10、酒店早餐用餐时间是几点?答:用餐时间是早上07:00—09:00.12、房间里可以订餐吗?答:房间里可以订餐的,我们这有48—98元的六种套餐。
13、可不可以送餐到房间里?答:可以的!14、收不收送餐费?答:是不收的。
15、酒店餐厅有包房用餐吗?答:有的,我们1楼和3楼分别有一个大包房。
16、你们酒店客房有多少间?答:客房总共有173间。
17、酒店都有些什么类型的客房?答:我们酒店的客房分为:休闲标间、休闲单间、休闲套间、豪华单间、商务标准房、商务单间、跃层商务套房、豪华跃层商务套房、豪华景观套房、总统套房。
18、你们酒店房务中心的内线电话是?答:8555、8666。
19、酒店房间的内线电话是?答:房间的内线电话与房间号是相符的。
20、酒店的长途电话怎么收费?答:酒店的长途电话是免费的。
21、酒店里有没有宽带?答:有的。
酒店管理考试题库与答案(大全)题库A一、餐饮理论知识作业题1.宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
2.中餐宴会席位的安排规则是:将主人安排在席桌的,主宾安排在主人的,主宾夫人安排在主人的,其他人员从左至右依次排列。
3.中餐宴会活动,一般放在最后上,表示上完,宴会即将结束。
4.宴会摆台时,烟灰缸从开始,每隔座位摆放一个。
5.温白酒是将白酒放入事先准备好的温酒器内用,酒温一般掌握在℃之间即可。
6.分菜的基本要求是:菜肴要报名、位置要正确、、、、。
7.浙菜以、、三种地方风味菜为代表。
8.零点菜单在餐厅中使用得最多,可分为、、菜单和客房送餐菜单。
9.咕噜肉是中的代表之一。
10.在使用洗碗机时,最主要的是要经常清理和检查有无堵塞,以保证洗碗机的正常运行。
11.家具保养中主要是注意、和。
12.餐厅服务人员肩负着和两方面的任务。
13.酒店基层控制管理主要包括、、和。
14.餐厅服务质量包括和方面。
15.俄式服务讲究的风度,和都较高。
16.西餐宴会过程中酒水服务可分、、、和餐后酒服务等几个阶段。
17.白色纯洁光明,但有作用,光度过强则易刺目,使人有、之感。
18.人们通常将色彩分为冷、暖两大类。
暖色调使人感到、,而冷色调可使室间显得比并产生之感。
19.切花大致有花茎、、等技巧。
20.任何插花造型,都要依据、、三大主要原则。
21.瓜果类蔬菜一般有、、、等。
22.蔬菜水果含钙、钾、钠、镁等矿物成分丰富,经体内转化后,最终产物呈,故称。
23.茶艺按表现形式可分为、两大类。
24.我国饮用水的水质标准主要有、、、细菌指标。
25.名优绿茶一般都具有、、、等四个特点。
26.色拉可分为、和三种。
27.为英国人所爱好,菜也常用。
28.市场预测的基本原则是原则、原则、原则。
29.酒店管理的职能是、、、和协调。
30.餐饮服务质量控制必须具备三个基本条件:即、、。
31.当宾客用完餐,起身离座时,服务员要主动上前、、。
32.开饮料小票应有三联单,一联送,二联送,三联送。
酒店培训之百问百答1、当一位没有预定而前来用餐,但房间已满?答:非常抱歉(先生/小姐),我们的房间已满了,如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐,您看行吗?2、包厢已满,客人有不愿意坐大厅?答:非常对不起(先生/小姐),您实在不愿坐大厅,您是否可以到休息厅稍等片刻,我们马上为您安排。
3、如宾客前来用餐安排不下,而宾客又不愿意等怎么办、答:非常抱歉(先生/小姐)让您白跑一趟,这是我们的预定卡,如您下次来的话,可提前预定,欢迎下次光临。
4、一位曾走单的客人,又来酒店用餐怎么办?答:对不起(先生\小姐)可能您上次走的太匆忙,忘了结账,这是我们工作的失误,我把这次和上次的帐给您结在一起好吗?5、客人把洗手盅的水喝了怎么办?答:上菜前应提醒客人,如已喝了,服务员尽量不要做声,以免客人难堪。
6、客人怀疑账单是否算对,不愿付账怎么办?答:买单前服务员应仔细核对账单并签名确认,买单时应耐心与客人对账,将价钱向客人解释清楚。
对不起(先生/小姐)您对我们的账单哪儿不清楚,请帮我们指出来,我帮您一一核对。
7、如账单出现错误如何处理?答:实在对不起(xx先生/小姐)我们的工作出现了错误,给您添麻烦了,谢谢您给我们及时指出,我们已经纠正过来了,希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。
8、客人用完餐离开台位,再返回说有物品遗失怎么办?答:客人起身离席时,应大声提醒客人请带好随身物品,任何部门不可以进到包厢。
遇到客人返回是,值台人员应及时帮客人寻找,不可推脱。
如确实没有发现客人遗留物品,应询问客人(xx先生/小姐)您先别着急,您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了,或是遗留在车上什么地方了?如果事情严重应及时通知部长,切不可把客人量晾在一边。
主动帮助客人解决问题,急客人所急,想客人所想。
9、电视机已打开,而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办?答:为避免客人尴尬,服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见,我把声音调大一点。
酒店管理100问(2)酒店管理100问(2)51、行李部送客人进房时,房间尚未整理或有行李,怎么办?答:马上关上房门;向客人致歉,请客人稍等;立即到总台为客人调换房间;引领客人到新房间,再次向客人致歉。
5.2前台接待52、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,怎么办?答:向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明未清洁的原因;建议客人在大堂咖啡厅等候,也可请客人先用餐或外出活动,客人的行李由行李员妥善寄存;通知客房部立即清洁,告诉客人所需的时间;还可建议客人改换其它类型的客房。
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号,怎么办?答:问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。
到后台拨通电话,询问住客是不时愿意见。
如是重要客人,应与随从联系;客人若不愿见,应委婉地劝离访客;如访客举动异常,应立即报告保安部。
54、收到客人的邮件,怎么办?答:核查客人是否有留言,如有,按客人交待的办理;如没有,对特快专递,急件应转寄下一站或客人家中,或立即退件;对于平信则可暂存一段时间,每天检查是否有此客入住;若在一段时期内无此客人入住,则办退件手续。
5.3总机55、电话中对方声音太小听不清,怎么办?答:礼貌地对客人说:对不起,请您大声一点好吗?如果还是听不懂,可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
56、客人打电话找总经理或部门经理,怎么办?答:如在上班时间,可转总经理秘书。
部门经理的电话则直接接转;若是下班时间或休息日,须问清来电者的姓名,所在地,所在单位;及时联络总经理或部门经理,将来者的情况告之,征求其意见。
如同意接听,则将电话号码告诉来电者,否则,委婉地告诉来电者联系不到;如一时联络不到,可请来电者留言或留下姓名和电话号码,待联络到总经理或部门经理后,将详情告之。
57、客人结账后想在房间内挂外线电话,怎么办?答:由于客人已结账,应请客人到商务中心挂发;如果客人坚持在房内挂,须报大堂副理,经批准后方可为客人开通电话;挂历发后,及时关机。
酒店管理知识100问为降低人员流失、提供优质服务和竞争的需要,强化了酒店中管理知识是必要的,那么你对酒店管理知识了解多少呢?以下是由店铺整理关于酒店管理知识100问的内容,提供给大家参考和了解,希望大家喜欢!酒店管理知识100问一:1、男员工站立时,怎么办?答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时,怎么办?答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时,怎么办?答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。
4、为客人指示方向时,怎么办?答:拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时,怎么办?答:随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人,为其让路时怎么办?答:靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。
7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办?答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。
8、送走客人时,怎么办?答:走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。
之礼节规范篇9、称呼客人时,怎么办?答:男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时,怎么办?答:把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办?答:若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几名。
12、跟客人握手时,怎么办?答:时间要短,一般3至5秒,简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑,注视对方并问候对方;手用力适度,不可过轻或过重;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办?答:立正站稳,上体前倾30度,双手垂在膝上;等受礼者回礼后,恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时,怎么办?答:把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时,怎么办?答:下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部,身微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时,怎么办?答:上身前倾,将帐单文字正对着客人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。
17、接受或递送名片时,怎么办?答:用双手接受或呈送名片,念出名片上对方的头衔和姓名;将对方的名片妥善收存,不可随意丢放;若无名片回送,要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办?答:梯门开时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭;另一只手示意请客人先进入电梯;进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去楼层;若中途比客人先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”;出梯时应注意让客人先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时,怎么办?答:不可给客人送全部是白色的鲜花;祝贺或慰问时,峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊;一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时,怎么办?答:后排座位右侧为首座,左侧次之,中座居三,司机旁边座位最小;下车时,第四位自前座位先下车,然后为座客人开车门。
21、接听电话时怎么办?答:动作要迅速,不让电话铃响超过三声;问候对方“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位)。
22、如果对方要找的人不在,怎么办?答:委婉的告知客人:“他现在不在,我能帮您的忙吗?”或告诉客人要找的人在何处及电话号码,主动帮客人转发;留下客人的号码,待要找的人回来时及时回话;为客人留言。
23、终止电话时,怎么办?答:应使用结束语:“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒;轻拿轻放,不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时,怎么办?答:组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;问候对方:“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位),转入正题。
25、用电话沟通时,怎么办?答:话筒和嘴唇距离2.5至5厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫;话机旁备些便条纸和笔。
之仪容仪表篇26、穿着制服时,怎么办?答:制服保持笔挺,不可有皱折;不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧,下摆扎入裤内;内衣、紧身衣不可露出制服外;在正式场合穿着单排扣的西装,只扣上面的一个扣子,制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时,应注意什么?答:工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平,不能歪斜。
28、穿着鞋袜时,应注意什么?答:鞋子要经常刷擦,保持干净;鞋带系好,不可拖拉于脚上;男员工穿深色袜子,女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生,应注意什么?答:每天都要剃胡须;双手清洁,无污渍、笔迹;常剪指甲,指甲修剪为、椭圆形;不可吃有异味的食品,保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生,应注意什么?答:不可留长指甲,不涂指甲油,双手清洁,无污渍、笔迹;不吃有异味的食品,保持口腔清新。
31、要保持良好的表情,怎么办?答:时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;说话时不夸张,不过分喜形于色;跟随客人交谈时,保持恰当的目光。
之宾客关系篇32、客人要向服务员敬酒时,怎么办?答:向客人解释工作期间不便饮酒,婉言谢绝客人的好意;若客人一再劝饮,盛情难却,可先接过酒,告诉客人呆会儿再喝;给客人人另取一个杯子,斟上酒递给客人,向客人表示感谢。
33、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办?答:及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办?答:服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时,怎么办?答:在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,通知礼宾部办理;为客人代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准、帐目清,手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?答:看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?答:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。
38、客人发脾气骂你时,怎么办?答:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人,怎么办?答:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。
40、客人向我们投诉时,怎么办?答:客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。
如果是设备问题,应采取措施马上修理;假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理。
如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉;对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉发生。
41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时,怎么办?答:上楼查看烫洞现场,交代服务员先不要清理现场,待客人加房后通知大堂副理;客人加房后,即与客人取得联系,说明情况,告知饭店的索赔政策;如客人否认,则可提醒客人是否访客所为;最后提醒客人吸烟应注意,这是为其本人及饭店的安全着想。
42、一常住客抱怨:为何以前入住时房内有致意品,而这次却没有,怎么办?答:查客人的房价折扣,如应享有致意品,须向客人道歉,并立即通知房务中心补送;根据折扣,客人不享受致意品,应向客人解释;若客人持VIP卡,或能为饭店带来潜在利益,可酌情赠送致意品。
43、楼层服务员报:有一客人将浴巾带走,已走大堂结账,怎么办?答:请客人到僻静处,委婉地告诉客人,不可强行开包检查;若客人不承认,应给客人台阶下,把责任转移,如“是否您的亲朋好友带走。
”请客人掏钱买下,不可不负责地把客人放走;若客人仍否认,应用体面解决的方法提示,如“不防进房找一下,也许浴巾在床上毛毯下呢”。
注意,切不可跟进房间;客人若将浴巾放回房间,应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来;欢迎客人再次光临酒店。
44、饭店规定晚上11:00是为访客离店时间,担打电话请访客离时,常会引起客人的不满,怎么办?答:了解楼层登记记录,确认访客未走的所在房间;了解访客所在房间的住客身份,用电话与该房间联系,通电话时应注意语言技巧;客人否认有访客时,应请服务员对该房监控或可找些理由,进房查看后,再次请访客离店;若客人拒绝开门,可反复电话催离,直至采取查房的形式强行劝走;通知保安注意离店的访客并及时通报;做好离店访客的记录并备案。