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以用户的期望和感知评价图书馆服务LibQual+ TM-V1LibQual+ 评估是评价图书馆服务质量的一种有效方法。
LibQual+ 收集用户对图书馆服务的期望、感知和满意度数据，并对其进行分析和比较，以便图书馆更好地了解用户需求和改进服务。
以下是以用户的期望和感知评价图书馆服务 LibQual+ TM 的几个关键要点：1. 期望和感知是评价服务质量的两个基本要素。
期望是用户对服务的期望，它反映的是用户希望获得的服务水平，是用户服务需求的基础。
而感知则是用户对服务实际水平的感受，反映的是用户对服务的满意度和不满意度。
2. LibQual+ 测量用户对服务的期望、感知和满意度。
LibQual+ 包括三个维度：信息掌握、支持教育和学习、访问和使用。
每个维度都有一系列问题，用于衡量用户对服务的期望、感知和满意度。
用户可以根据自身的实际体验给出具体的评价，这些诚实、翔实的数据将有助于图书馆更好的改进服务。
3. LibQual+ 评估是一个持续的过程。
图书馆通过收集和分析用户的反馈数据，可以不断改进图书馆的服务质量。
因此，LibQual+ 应该是一个持续的过程，而不是一次性的评估。
随着时间的推移，图书馆可以跟踪用户的反馈信息，并根据用户需求进行改进，使得图书馆的服务更加贴近用户的需求。
4. LibQual+ 的评估结果应该与其他图书馆进行比较。
LibQual+ 提供了一个标准化的评估框架，允许图书馆将自己的服务与其他同类型的图书馆进行比较。
这种比较可以帮助图书馆了解自身存在哪些问题，并借鉴其他图书馆的成功经验，从而不断提高服务质量。
总体而言，以用户的期望和感知评价图书馆服务 LibQual+ TM 是一个非常重要的过程。
通过收集和分析用户的反馈信息，图书馆可以更好的了解用户需求，并根据用户的需求改进服务质量。
这些诚实、翔实的数据不仅可以帮助图书馆为用户提供更好的服务，还可以促进图书馆和用户之间的沟通和合作。
September2 2No.17TotalNo.4592 02 0年9月第17期总第459期内蒙古科技与经济Inner Mongolia Science Technology & Economy公务质蜃\价指絲俸系构建——运用德尔菲法的调查分析刘里洋（湘潭大学公共管理学院，湖南湘潭4111 0 5）摘 要：本文在LibQual + R 模型的基础上，结合公共数字文化服务的特点及其质量评价的 实际需要，初步构建了公共数字文化服务质量评价指标。
运用德尔菲法对专家进行调研，通过信度分析和因子 分析，最终确）了由数字资源、设施设备、服务方式、服务人员和服务效果这5个范畴构成的公共数字文化服务质量评价指标体系。
该指标体系的特点及合理性在于增补设施设备指标、反映新型服务方式、注 重公众需求与体验。
关键词：公共数字文化服务'艮务质量；德尔菲法中图分类号：G252文献标识码:A 文章编号1 0 0 7—6921（2 0 2 0 ）17—0 0 25—0 51【可题的提出公共数字文化服务是国家+十二五”和+十三五” 时期的重点建设内容，以文化共享工程为核心，在缩 小数字鸿沟、促进落后地区公共文化跨越式发展等方面发挥着日益重要的作用当前，在文化共享工程、数字图书馆推广工程、公共电子阅览室建设计划等国家级公共数字文化工程的推动下，公共数字文化服务的覆盖面进一步扩大，然而由于重初期投入轻中后期管理维护、重硬件设施轻无形服务等现 象的存在，导致公共数字文化服务质量问题逐渐凸显’十九大报告指出我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾°在公共数字文化服务领域，不充分的问题主要表现之一为供给质量不高，尚不能很好地满足群众对于数字文化服务的需求°国际标准化组织把质量定义为+—组固有特性 满足要求的程度-这可以视为关于质量定义智慧的凝结’陈振明和李德国认为公共服务质量是指“终端使用者获得、享用公共服务的实际水平、可 获得性、及时性、经济性、准确性和响应性等-2&而公共数 字文化服务指的是公共文化服务与数字文化相结合 而成的一种新的技术运行管理模式下的公共服务体系，具有公共性、公益性、均等性和便利性等特点°综上所述，可以把公共数字文化服务质量界定为：公 众对在接收公共数字文化服务过程中对公共数字文化效果的总体认识，公共数字文化服务提供过程及结果中的固有文化特性满足相关规定要求和社会公众要求的程度°数 文化服务 是 数 文化服务系的重要组成部分，可以说是体系的“灵魂”所在°数 文化服务 是 我国 数 文化服务体系的内在要求，而构建公共数字文化服务指是 数 文化服务 的关键环节，不仅有利于拓宽服务人员与用户之间的沟通渠道，让用户及时对公共数字文化服务做出全 面、系统、客观的评价与判断，还有利 于不断发现服 务中的问题所在，制定切实可行的整改方案，确定服务重点，合理调配服务资源，及时改进服务质量，进而提高公共数字文化建设水平与服务效能，促进供需对接，提高公众利用率与满意度°笔者在LibQual + R 的基础上，结合公共数字 文化自身的特点，运用德尔菲法对专家进行问卷调 查，尝试建立一套公共数字文化服务质量评价指标体系，以期为公共数字文化服务供给主体提升服务质量提供参考°2公共数宇文化服务质C 评价指标设计目前尚缺乏以“公共数字文化服务质量”为直接对象的研究，中央和地方政府的相关政策中也没有给出公共数字文化服务质量评价的要素或指标，未实施完整的公共数字文化服务质量评价体系，无法从现有研究成果、政策文件和实践中得到直接参考°由于公共数字文化服务质量属于公共文化服务的范 畴，公共数字文化服务质量评价与公共图书馆服务、数字图书馆服务的质量评价有着许多共性，可以参考公共图书馆服务质量评价、数字图书馆服务质量 评价体系研究等°因此，笔者根据公共图书馆服务、数 图书 服务 的相关 内容，结合公共数字文化服务的特点及其质量评价的实际需要，分析评价指标，构建评价指标体系’ 20 相关研究中的评价指标2. 1. 1 基于LibQual + R 的公共图书馆服务质量评价° 1999年12月，ARL （美国图书馆研究学会） 依据德克萨斯州 AGM 大学（TeXas AGM Univer-sity ）图书馆对于SERVQUAL 研究和改进的丰富收稿日期！0 20 — 04 — 26作者简介：刘里洋（1996 — ）,女，硕士研究生，湘潭大学公共管理学院#・25・总第459期内蒙古科技与经济经验，联合两者发起了大规模的图书馆服务质量评价活动，这至今也是学术界内最有影响力的图书馆服务质量评价活动’在陆续进行4次大规模调研实验之后，最终把LibQual+R定义为一个由3维度22指标构成的测量模型’由于LibQual+R主要运用于学术性图书馆和研究性图书馆，因此不能生搬硬套直接用来评价公共图书馆的服务质量⑶’为了有效评价公共图书馆服务质量，全面了解公共图书馆的各项服务水平以及资源环境建设情况，已有学者我们对LibQual+R的指标进行了探讨与修改°施国洪、刘凯⑶在LibQual+R模型的基础上，结合公共图书馆自身的特性，构建了公共图书馆服务质量评价模型，研究结果表明确定的模型具有良好的信度和效度，最终确定了信息资源，图书馆环境，图书馆员和社会责任4项一级指标’刘凤娟⑷通过对LibQual+R质量评价体系的研究，指出该评价体系不仅可以获得用户对图书馆实际服务质量的评估，而且还能获得用户对服务的期望，提升图书馆服务质量，满足用户需求和促进图书馆事业发展°王静一、毕强囚基于LibQual+R建立了以用户为基本特征的公共图书馆服务质量评价体系，确立了服务满意度、服务环境、服务能力、服务可靠性4项一级指标以及服务设施、资源分配、个性化服务、数字资源等12项二级指标，得出图书馆可以从用户角度出发提高服务水平，提升服务质量的办馆思想°桂煜航、熊涛时基于LibQual+R评价模型，设计出衡量图书馆服务质量的量表，通过探索性因子分析和验证性因子分析先后对量表进行实证研究，获得由馆服务、员服务和图书环境3一级指成的服务质量指标体系’刘敏⑦以LibQual+R为工具，结合公共图书馆实际，设计了涵盖4个范畴的问卷调查指标，并针对调研报告期望从调查中发现问题，以指导实际工作、完善服务°2.12数字图书馆服务质量评价’虞乐结合数字图书馆信息服务评价的发展趋势，从多媒体载体的角度分析了数字图书馆信息服务质量的影响，认为LibQual+TM信息服务质量评价相较于SER-QUAL更具科学性、精准性和客观性’王萍通过对高校数字图书馆服务质量评价内容的分析，构建了较科学的数图书服务指标体系’涵盖硬件条件、数字资源、服务手段、服务内和服务5'中环境、网络管理等，数字资源包括资源更新、资源类型、资源使用情况等；服务手段包括服务态度、人员素养、资源安全等；服务内容包括个性化服务、参考咨询、文献传递等；服务效果包括服务效率、用户满足率等’赵杨%10&基于多维度层次法构建了数字图书馆移动服务质量评价模型，确定了服务环境、服务交互性、信息控制、服务效果4项一级指标和网络环境、交互渠道、服务态度、个性化、满足需求等12项二级指标，并通过信度分析和探索性因子分析验证了模型因子结构的合理性，为客观、准确地评价数字图书馆移动服务质量提供有效工具’胡媛、曹阳％口等认为数字图书馆微信公众号服务质量直接关系到用户对图书馆服务的感知，通过构建模型的基础上分析得用户个性化，交互能力，知识服务，检索服务，动态通知，易用程度，主动推送7项一级指标，并采用层次分析法对指标体系进行验证，为图书馆微信公众号平台服务质量评价与服务改进提供参考°廖皤、许智敏%12&等参考LibQual+R模型建立了高校移动图书馆服务质量评价指标体系，涵盖了移动及网络环境#言息获取和服务效果3个范畴，该体系构建特色及合理性在于新建移动及网络环境范畴的指标并突出关注个性化服务°可以看出，公共图书馆、数字图书馆服务质量评价中的要素和指标主要是信息获取、服务效果、用户需求、数字资源、移动阅读资源等，这些评价要素和指标能够为公共数字文化服务质量评价提供一定参考°2.2指标体系构建原则2.2.1科学性原则°科学性原则是公共数字文化服务质量评价指标体系构建的最基本原则°科学性原则要求评价指标设计要依据评价的含义和范围，客观反映评价结果，体现每个指标的适用性与实用科学原则求指计我国际出发#艮据公众需求适当调整指标，确保评价指标体的2.2.2可原则可在指的设计能够在公共数字文化服务质量体系实践中切实可行，能够获得明确的评价结果和结论°可操作性可以综合考虑定性、定量指标的选取，定量指标的相关数据要易于获取，易于计算，例如可以采用统计SPSS可对于法化的指标，可以进行定性评价°2.2.3全面性与重点性相结合原则’评价指标的设计需要从多个维度出发，多方面涵盖数字资源，设施设备和服务效果等重要范畴，体现全面性°但是，考虑到可操作性原则，不可能将相关的全部指标都纳入评价之中°必须进行识别、选择和取舍，优先选取那些具有代表性，能够反映公共数字文化服务质量评价体系核心内容的指标°20指标体系的内容遵循以上原则，初步设计了公共数字文化服务质量评价指标体系，由5个一级指标和24个二级指标构成，见表1°3调查的开展3.1选择测评专家德尔菲法(Delphi Method)#是专家集体意见预测方法的发展°它是以匿名方式多轮函询征集专家意见，通过定量处理，最终得出预测结果的一种经验判断法，是应用较广的定性预测方法之一%13&°由于德尔菲法本质上是一种反馈函询法，选择合适的专家需要考虑研究领域、知识结构、工作内容等因素，些家的调查确定专家13名，包括：高校图书情报与档案管理学科的副教授兼硕士生导师3名，均具有博士学历和实践经验，从事公共数字文化服务、数字图书馆建设与服务、电子文件与档案管理的教学与研究工作°高•26•刘里洋•公共数字文化服务质量评价指标体系构建——运用德尔菲法的调查分析2020年第17期校图书馆和档案馆的工作人员7名，具有硕士学位和研究馆员职称，均从事图书馆工作10年以上，其中有1名是档案馆馆长。
LibQual+的发展新趋势杨尚琴【期刊名称】《中华医学图书情报杂志》【年(卷),期】2015(0)12【摘要】After a description of the improved data analysis methods and tools of LibQual+, its integration with other evaluation tools and multiple development trends of evaluated contents, the new development trends of LibQual+were analyzed, such as changes in its data analysis model, tools and methods, its integration with other tools and new development of its evaluation contents in order to provide reference for assessing the information service in domestic libraries.%LibQual+不断改进其数据分析方法及分析工具,与其他评估工具不断整合,评估内容呈多元化发展趋势. 分析了LibQual+新发展新趋势,如数据分析模式、数据分析工具及方法的变化,与其他评估工具的整合应用,评估内容的新发展,为国内图书馆服务质量评估提供借鉴.【总页数】3页(P22-24)【作者】杨尚琴【作者单位】大庆市第二医院图书馆,黑龙江大庆 163461【正文语种】中文【中图分类】G252;R-058【相关文献】1.基于LibQUAL+方法的公共图书馆空间再造实证研究——以徐汇区图书馆\"书香部落\"为例 [J], 刘辉2.基于LibQUAL+®的高校图书馆空间服务质量评估研究——以厦门大学嘉庚学院为例 [J], 江小燕3.基于LibQUAL+(R)的高校图书馆服务质量评价研究——以河南工学院图书馆为例 [J], 齐光月4.高校图书馆LibQUAL+■ 评价研究现状与展望 [J], 李吉彪; 齐光月5.基于LibQUAL+^®的高校图书馆服务质量评价研究——以河南工学院图书馆为例 [J], 齐光月因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
上海高校图书情报工作研究2019年（总第29卷）第1期公共图书馆基于LibQUAL+方法的公共图书馆空间再造实证研究——以徐汇区图书馆“书香部落”为例刘 辉2018年1月1日起正式实施的《中华人民共和国公共图书馆法》规定：“公共图书馆是社会主义公共文化服务体系的重要组成部门”，公共图书馆是“提供借阅及相关服务，开展社会教育的公共文化设施”。
它作为进行社会教育的文化部门，不仅需要馆藏资源，更需要空间场所。
长期以来，徐汇区图书馆因馆内场地面积小而导致丰富馆藏资源无处存放、公共文化活动开展受限。
此外，此馆距离上海图书馆只有2公里，受其辐射圈影响，读者不断流失，尤其是年轻读者。
为此，徐汇区图书馆将原有“满庭芳”空间再造，探索出“互联网+联盟”的新模式，引入单点模式的自助借阅系统，实现图书自助借还操作，初衷是实现智慧图书馆，能在快节奏的城市生活中为年轻群体留出一个静谧温馨的阅读、交流、学习空间。
自2017年4月23日世界读书日启动，至今运营一年多，究竟空间改造的效果如何？本文意在从书香部落具体实证出发，通过问卷调查的形式，采用LibQUAL+方法从用户角度探究书香部落再造的实际效果，为图书馆“自助借阅+”模式积累实证经验。
一、LibQUAL+方法LibQUAL+是以用户感知为基本特性的图书馆质量测评模型，它建立在服务质量差距理论基础上，目前应用最多，重在突出用户在图书馆服务活动中的感受，是已经在美国、加拿大、澳大利亚等十几个国家经过充分验证并广泛认可的图书馆测评方法[1]。
LibQUAL+的测评内容逐步发展，2009年以前集中于功能质量评价，影响因素包含三个维度：图书馆资源、环境设施、馆员与服务。
2009年我国学者施国洪增加了技术质量的评价，将资源可获取性纳入指标[2]。
该方法包含五个数据，最低容忍值、当前感受值、未来期望值、服务满足差距SG、服务优越差距AG。
最低容忍值代表用户能容忍的最低服务水平，当前感受值代表用户目前感受到的服务水平，未来期望值代表用户期望得到最好的服务水平，并用服务满足差距和服务优越差距进一步衡量[3]。
公共图书馆用户与馆员的心理契约绩效评估——基于LibQUAL评价模式的实证研究张译文【摘要】从读者与馆员的感知角度,基于LibQUAL评价模式对公共图书馆进行用户与馆员的心理契约绩效评估.研究结果表明,服务态度是评价双方心理契约的重要指标.馆员服务能力不足导致心理契约隐性失衡,用户基本学习能力不足加大双方心理契约维系难度.以山东省3所公共图书馆为研究样本,证明公共图书馆需根据实际情况采用LibQUAL评价模式进行服务改进和修正,建立可续、客观的质量评价模式及标准,并在实践中应用推广,将对中国公共图书馆的服务创新和服务能力的提高提供理论和实践指导.【期刊名称】《农业图书情报学刊》【年(卷),期】2017(029)001【总页数】4页(P8-11)【关键词】用户感知;公共图书馆;质量评价【作者】张译文【作者单位】烟台图书馆,山东烟台264003【正文语种】中文【中图分类】G251公共图书馆长期以来一直是全民阅读推广与全民终身学习的基地，并且始终秉承“读者第一、服务至上”的服务宗旨，图书馆馆员角色的定位也逐渐从“书本位”向“人本位”转变，这是“以人为本”服务理念在公共图书馆中的具体体现。
用户的感知评价是对图书馆服务的直观反映，公共图书馆馆员是读者的直接服务主体，评价馆员服务质量一方面需要馆员从自身的服务水平与服务质量做出客观评价；另一方面也要考虑大众读者对服务质量的感知评价。
公共图书馆以此才能提高用户满意度，有利于公共图书馆服务能力的长远建设。
但根据图书馆的服务经验总来看，通常馆员与读者对服务期望往往存在一定的主观感知差异，即馆员的服务水平、服务态度与服务能力与读者用户的实际感知存在一种不对等的主观体验。
因此，利用科学的量化方法评估用户与馆员的心理感知差异，不仅有利于科学地评估馆员的服务水平，重要的是可以平衡用户与馆员的服务感知，分析用户与馆员的感知服务矛盾，更好地促进公共图书馆的社会服务作用。
20世纪60年代阿吉里斯(Argyris)在研究企业员工组织情感中发现，企业员工与组织之间存在一种隐性及非正式的理解与默契关系，这种关系依靠双方的默契心理维持，不需要文字和条约制约的不成文的组织关系，他将这种双方达成的默认心理契约关系称之为心理契约(Psychological Contract)[1]。
ＬｉｂＱＵＡＬ＋（Ｒ）图书馆服务质量调查的实证分析作者：谢春枝来源：《大学图书馆学报》2009年第05期摘要LibQUAL(R)是一套图书馆用于寻求、跟踪、了解并按照用户的服务质量观点采取行动的网络调查系统，在国外得到了广泛的认同和支持，在中国内地的应用是否可靠和有效还未得到严格的检验。
该文详细介绍了武汉大学图书馆2008年LibQUAL+(R)项目实施的完整过程，并就项目的适用性问题提出了一些思考和建议。
关键词LibQUAL+(R)服务质量调查实证分析1引言服务质量一直是图书馆关注的重点。
LibQUAL+(R)是一套用于寻求、跟踪、了解并按照用户的服务质量观点采取行动的图书馆网络调查系统，由美国研究图书馆协会研制开发。
其核心是一个基于Web的严格测试，用于帮助图书馆评估和改善服务质量、改变组织文化和宣传图书馆。
截至2007年底，全球共有1000多家图书馆参与了LibQUAL+(R)调查，包括大专院校、社区学院、健康科学图书馆、法律图书馆和公共图书馆，有的是通过联盟参与，有的则是作为独立的机构参加。
近年来，LibQUAL+(R)扩大了其国际化进程，加拿大、英国、欧洲、澳大利亚和南非都有机构参与，已翻译成13种语言。
国内不少图书馆也开始应用LibQUAL+(R)开展服务质量评价调查，如清华大学图书馆、中山大学图书馆、华南理工大学图书馆、华南师范大学图书馆和广西壮族自治区图书馆先后将LibQUAL+(R)的指标进行修正后，进行了图书馆用户满意度调查，为图书馆服务的改善起到了积极的推动作用。
武汉大学图书馆一直致力于提高读者服务的质量和水平，先后开展过多种形式的读者服务质量问卷调查。
2006年，武汉大学图书馆成功申请了LibQUAL+(R) 2006 In—Kind GrantProgram，成为该项目首次资助的五个图书馆之一。
因LibQUAL+(R)当时尚无中文版，资助项目未能启动。
2007年，香港教育学院、香港工艺大学、香港大学、香港城市大学、香港中文大学、香港理工大学、岭南大学等7所大学以联盟(JULAC)的形式申请参加了LibQUAL+(R)图书馆服务质量调查，LibQUAL+(R)因此推出了繁体中文版。
基于LibQUAL+®的高校图书馆空间服务质量评估研究作者：***来源：《新世纪图书馆》2020年第02期摘要研究運用LibQUAL+®评价工具，修正并构建包括“空间环境”“馆员服务”“资源设备”三个层面22个指标的图书馆空间服务质量评估指标体系，并结合问卷调查和IPA分析法，探讨用户对图书馆整体空间的使用需求和效果评估。
调查显示用户的图书馆空间理念有待转变，用户青睐安静的个人学习空间，图书馆员的职业素养有待改善，用户仍重视图书馆资源的提供。
研究提出发挥图书馆空间价值引导作用，配置符合用户需求的馆舍空间，前瞻性地改变图书馆员角色，优化图书馆资源建设策略。
关键词高校图书馆空间评估服务质量 LibQUAL+®分类号 G258.6DOI 10.16810/ki.1672-514X.2020.02.004University Library Space Service Quality Evaluation Based on LibQUAL+®： A Case Study of Xiamen University Tan Kah Kee CollegeJiang XiaoyanAbstract This study uses LibQUAL+® evaluation tools to correct and put forward library space service quality evaluation index system including three levels of “space environment” “librarians’ service” and “resource equipment” and 22 indexes. Combined with the questionnai re survey and analysis method of IPA， it explores the user demand and effect evaluation for the use of the library integral space. The survey shows that the users’ concept of library space needs to be changed， and users prefer quiet personal learning space. Also，librarians’ professional quality needs to be improved， and users still attach importance to the provision of library resources. It is suggested that the guiding role of library space value should be brought into play，the space in line with users’ needs should be allocated， the role of librarians should be changed prospectively and the construction of library resources should be optimized.Keywords University library. Space assessment. Service quality. LibQUAL+®.0 引言近年来，有关图书馆空间再造的研究日渐成为学者关注热点，而空间评估能够系统全面地了解图书馆空间运作效能及用户空间需求，是空间再造的决策基础[1]57。
