服务规范考核标准

站务各岗位规范服务考核标准一、为加强企业内部管理，规范岗位操作标准，增强员工的工作责任心，加大考核力度，结合车站各岗位的实际情况，特制定各岗位考核标准。

二、各岗位考核标准（一）各岗位员工公共部分1、上岗未穿工作服，未佩戴上岗证，扣0.1分/项。

2、上班不使用“十字”文明礼貌用语，扣0.1分。

3、服务态度差，与旅客发生争吵（无论过错），扣0.5分。

向旅客解答问题语气粗暴，扣0.2分。

4、着装不整洁，上班穿拖鞋，扣0.1分/项。

5、上班时间离岗、串岗、吃零食、干私活，扣0.2分/项。

6、不服从领导安排的其它工作，扣0.5分。

7、工作场所及包干区卫生不整洁，扣0.1分。

8、工作时间看书籍、报刊、杂志等，扣0.1分9、岗位不整理，杂乱无章，扣0.1分。

10、各类台帐、记录、报表不全，不规范，不及时报送，扣0.2分/项。

11、工作交接完，在岗位上与司乘人员聊天或扎堆聊天，扣0.2分/人。

12、车主、旅客在禁烟区内吸烟视而不管，扣0.1分，本人违犯扣0.5分。

13、员工大会、卫生大扫除及其它集体活动不参加，扣1分。

14、下班未关门窗，未切断电源，扣1分。

15、公共场所禁烟区不准抽烟，违者罚50元一次。

（二）售票员1、未提前10分钟到岗，及时打开电脑，物品准备不齐，设备不清洁，扣0.1分。

2、物品放置不整齐，扣0.1分。

3、未按“三问一唱三交代”规定售票，扣0.1分。

4、无交接班手续或不全，扣0.1分。

5、业务不精，发生差错，错售客票，扣0.2分。

6、售票差错率超过万分之五，扣0.2分。

7、票款不及时上交财务，留现金过夜，扣0.5分。

8、日、月报表不清，有差错、帐款不符，扣0.1分。

9、票房内除站领导外，有其他无关人员进入，扣0.2分。

10、上、下班前不打扫工作场所卫生，扣0.2分。

11、上班时间坐姿不正，扣0.1分。

12、下班离人，未及时关闭电脑，切断电源，扣1分。

13、电脑交无关人员操作，扣0.2分。

14、未经站长同意私自将票款借给他人，扣1分。

餐饮部服务流程规范及考核细则
一、服务流程规范
1. 接待顾客：服务员应主动迎接顾客，微笑致意，询问顾客就餐人数，引导顾客入座。

2. 提供菜单：服务员应将菜单递给顾客，介绍当日特色菜品和优惠活动。

3. 点菜：服务员应耐心倾听顾客的点菜需求，如有特殊要求，应及时与厨房沟通。

4. 上菜：服务员应在规定时间内上菜，确保菜品的质量和口味。

5. 巡台：服务员应定时巡视餐桌，及时添加餐具、饮料等，确保顾客用餐顺畅。

6. 结账：服务员应在顾客用餐结束后，及时提供账单，确认无误后，收取餐费。

7. 送客：服务员应微笑道别，感谢顾客光临，期待下次再会。

二、考核细则
1. 服务态度：服务员应保持微笑，热情、礼貌地为顾客提供服务。

2. 业务知识：服务员应熟悉菜品名称、口味、制作方法等，能够准确回答顾客
的提问。

3. 沟通能力：服务员应具备良好的沟通能力，能够准确理解顾客的需求，及时与厨房沟通。

4. 工作效率：服务员应在规定时间内完成各项服务工作，确保顾客用餐顺畅。

5. 团队协作：服务员应与同事保持良好的沟通和协作，共同为顾客提供优质服务。

6. 卫生管理：服务员应注意个人卫生，保持餐厅环境整洁，确保食品安全。

7. 顾客满意度：通过顾客反馈、投诉等途径，了解顾客对服务员服务的满意程度。

8. 培训学习：服务员应积极参加培训学习，不断提高自身业务水平和服务质量。

9. 考勤纪律：服务员应遵守餐厅的考勤制度，按时上下班，不迟到、早退。

10. 业绩考核：根据服务员的工作表现，进行业绩考核，给予相应的奖励或处罚。

文明优质服务规范标准和考核办法（试行）第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价联社部室及营业网点文明服务综合表现，持续提升服务质量水平和效率，特制定本办法。

第二条本办法适用于联社机关和辖内信用社网点。

第二章服务宗旨第三条文明优质服务的基本要求是：热情、礼貌、便捷、准确。

第四条文明优质服务的宗旨是：为客户提供文明优质服务。

第三章考核办法第五条本办法实行百分制考核，每月考核评分，现场检查占比80%，非现场检查占比20%，联社文明优质服务考评小组（以下简称文优考评小组）采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。

第六条考核方式：对检查发现的违反文明优质服务行为按照“网点扣分和经济处罚相结合”（网点扣分能记录个人部份的也应记录个人扣分）的方式进行考核，即文优考评小组联社机关及基层网点将按以下内容分项进行按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对部门或网点进行经济处罚。

第七条经济处罚按每一分值为人民币50元，文优小组依据每月检查报告出具处罚单交人事教育部，按考核标准被违规的网点或部门的绩效中扣除。

网点当年累计处罚达240分的取销当年负责人及网点的评先评先；员工违反标准扣相应的分数，对于年度扣分累计超过(120分)的员工，将取消当年评先评优资格。

第四章联社机关和营业网点办公环境标准第八条联社机关及营业网点办公环境应达到“五净”、“五无”。

（共5分）“五无”：即墙角无蛛网、室内无灰尘、地面无垃圾、玻璃无花纹、茶具无黄迹。

“五净”：即门窗玻璃净、地面墙壁净、办公用具净、公共场所净、社容社貌净。

1.营业网点内要为客户提供方便服务的各项设施，应设有：利率牌、柜台业务标识牌；有供客户使用的各种单据、凭证、凭条及书写文具；有向客户介绍我社业务和金融知识的宣传橱及单据填写范例；有为客户服务的咨询台，接受客户监督的意见簿、意见箱和监督电话。

2．营业网点设置的各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规范，书写工整。

餐厅服务员考核标准
餐厅服务员的考核标准主要分为个人素质、服务能力和团队合作三个方面来评估。

一、个人素质（300字）
1. 仪容仪表：服务员应保持衣着整洁、干净，发型整齐，不佩戴过多的饰品。

2. 语言表达能力：服务员应具备良好的沟通能力，语言表达清晰、准确，态度亲切、有礼貌。

3. 服务态度：服务员应具备热情、耐心、细致的服务态度，能够主动解答顾客的问题，提供周到的服务。

4. 抗压能力：服务员应具备一定的心理素质，能够在高峰期顶住压力，保持良好的工作状态。

二、服务能力（300字）
1. 业务知识：服务员应熟悉餐厅的菜单、酒水等相关信息，能够为顾客提供准确、专业的建议。

2. 点菜能力：服务员应能够听清顾客的点菜要求，对于菜品的名称、做法等有准确的了解，不出现点错菜或者漏点菜的情况。

3. 餐具摆放：服务员应掌握餐具的摆放规范，能够根据不同菜品的需要，恰当、整齐地摆放餐具。

4. 插队服务：服务员应了解顾客的用餐进度，及时给予服务，包括斟酒、加水等，不给顾客带来用餐上的不便。

三、团队合作（100字）
1. 分工合作：服务员应按照上级的安排，积极配合其他服务员完成工作，不推卸责任，保持团队的整体协作效率。

2. 沟通协作：服务员之间应相互支持、积极沟通，对于工作中出现的问题能够及时协商并解决，保证整个团队的顺利进行。

3. 工作秩序：服务员应按照餐厅的工作流程，有序、规范地开展工作，保持整个餐厅的工作秩序良好。

以上是餐厅服务员的考核标准，通过对个人素质、服务能力和团队合作能力的考核评估，可以更好地提高服务员的工作效率和服务质量，给顾客提供更好的用餐体验。

医院收款处规范化服务标准和考核制度一、服务标准1. 接待规范：- 收款员应穿戴整洁、着装规范，带工作证，礼貌、热情地迎接患者并主动询问需求；- 在接待过程中，及时核对患者的身份证件、就诊卡等信息，确保患者的资料准确无误；- 针对老年患者、残疾患者等特殊群体，应提供照顾，主动给予帮助。

2. 缴费流程：- 积极宣传医院财务流程和缴费方式，指导患者正确选择线上或线下缴费；- 建议患者选择线上缴费，提供二维码等支付方式，方便患者快捷缴费；- 针对线上缴费不方便的患者，提供现金或刷卡等缴费方式，并及时提供发票。

3. 缴费明细：- 在患者缴费过程中，向患者详细说明费用明细，如挂号费、检查费、治疗费等；- 清晰解释费用计算方式，如自付部分和医保部分；- 针对患者的疑问和异议，耐心解答并提供合理解释。

4. 卫生环境：- 收款处应保持干净整洁的卫生环境，定期清洁收据打印机、键盘、电脑等设备；- 定期消毒现金接触区域，确保患者缴费的卫生安全。

5. 信息安全：- 收款处员工应妥善保管患者的个人信息，严禁私自泄露或复制相关资料；- 加强电脑和网络的安全防护，确保患者信息的安全性；- 在工作结束后，关闭电脑并清理遗留数据。

6. 投诉处理：- 针对患者投诉，收款处应及时记录并转交相关部门进行处理；- 对于因收费问题产生的投诉，应积极与患者沟通和解决，妥善处理投诉并给予合理的解释和补偿。

二、考核制度1. 考核指标：- 接待规范：根据患者满意度调查结果进行评估，满意度达到80%以上；- 缴费流程：线上缴费率达到60%以上，线上缴费开具发票准确率达到95%以上；- 缴费明细：准确解释费用明细和计算方式，减少投诉数量；- 卫生环境：定期检查卫生状况，保持干净整洁的工作环境；- 信息安全：无信息泄露事件发生；- 投诉处理：及时记录和处理投诉，解决问题。

2. 考核周期：- 每季度进行一次绩效考核，共四次考核；- 每次考核周期为三个月。

客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。

第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。

二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。

7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。

服务员考核标准规范制度二级：1、注意力放在顾客身上；2、能做到快速准确及业务熟练；3、能够准确提供常规特色服务。

一级：1、二级的标准；2、急客人所急，做到察言观色。

尽量不等客人发出指令就提前的服务；3、有能力发现简单的顾客缺陷率，能巧妙的收集客户信息并有能力传递。

业务先进：1、一级的标准；2、能根据具体情况创造性的为顾客提供特色服务；3、有能力通过优质服务及准确使用员工授权发展巩固新老顾客；4、有能力发现顾客缺陷率，并能依据员工授权进行常规处理；5、称号保持标准：每两个月必须要带出一名徒弟达到标准，徒弟为业务先进以下的任何员工(记录好姓名及成长情况)。

两个月内带两名以上徒弟达到标准才有资格晋级。

6、连续三个月获得先进并达到标兵标准者可转为标兵。

标兵：1、业务先进的标准；2、有责任感、与人为善、团结同事；3、是否起到带头作用4、至少连续三个月获得先进并达到标兵标准者才可以转为标兵5、保持称号标准：每两个月必须要带出两名徒弟，使之得到晋升，徒弟为业务先进以下的任何员工。

两个月内带三名徒弟达到标准有资格晋级。

6、连续四个月获得标兵并达到劳模标准者可转为劳模。

劳模：1、标兵的标准；2、保持称号标准：每两个月必须要带出三名徒弟达到标准，徒弟为业务先进以下的任何员工；3、连续四个月获得标兵并达到劳模标准者才有资格转为劳模。

4、连续六个月获得劳模并达到劳模标准者可转为功勋。

功勋：1、劳模的标准；2、连续六个月获得劳模并达到功勋标准者才有资格转为功勋。

3、保持功勋称号标准：每两个月必须要带出三名徒弟，使之得到晋升，徒弟为业务先进以下的任何员工。

营业厅服务规范管理考核办法营业厅服务规范管理考核办法随着我国的经济发展和人民生活水平的提高，越来越多的人们开始注重消费品质和服务体验。

因此，作为企业服务的窗口，营业厅的服务质量对于企业形象和用户满意度起着至关重要的作用。

为了进一步提高营业厅的服务质量，规范服务行为，保障用户权益，营业厅服务规范管理考核办法便应运而生。

一、营业厅服务规范管理考核标准1. 服务态度：决定用户的第一印象。

服务人员应该笑容待人、热情周到、细心耐心，遇事主动帮助用户解决问题。

2. 服务速度：影响用户的办理效率和体验感受。

服务人员应尽可能地提高工作效率，为用户提供快速高效的服务。

3. 服务规范：保证用户的权益和服务质量。

服务人员应严格遵守营业厅服务规范，注重细节，防止发生违法行为和影响服务质量的行为。

4. 服务效果：主要表现为问题解决的准确性和完整性。

服务人员应该对用户提出的问题认真分析，全面掌握情况，给予准确完整的服务。

二、营业厅服务规范管理考核方式1. 营业厅服务规范管理考核采用封闭的方式进行，对每个服务人员进行评分。

考核内容包括服务态度、服务速度、服务规范、服务效果等，对每个考核项注重细节记录，专人负责统计和评分。

2. 对于考核结果评分较好的服务人员，给予表扬和奖励。

对于考核结果评分较差的服务人员，应及时进行整改和培训，提高服务素质。

3. 定期公布优秀服务人员名单，推广其优秀服务经验。

对于服务不足的营业厅，可利用名单中的服务人员作为模板，向优秀服务人员学习经验和方法。

三、营业厅服务规范管理考核效果1. 提高服务人员服务质量和素质。

通过定期评估考核，对服务人员的服务质量进行独立评估，及时发现服务人员存在的问题和不足之处，帮助他们改正和提高。

2. 营销支持和品牌推广。

优秀的服务质量可以带来不少口碑效应，依赖用户对营业厅服务满意度的提高，加快营销渠道的建设和培育。

提高品牌知名度和影响力，有助于提升企业的形象，拓宽市场渠道。

3. 满足用户需求和提升用户满意度。

学生社团活动组织服务规范及考核标准一、前言为了进一步规范我校学生社团活动组织行为，提高活动质量，促进学生社团的健康发展，特制定本规范及考核标准。

本规范及考核标准旨在明确学生社团活动组织的服务规范，提升学生社团活动组织的能力和水平，为广大学生提供更加优质的活动体验。

二、活动组织服务规范2.1 活动策划学生社团在策划活动时，应确保活动主题鲜明、内容健康、形式创新，有利于学生综合素质的提高。

活动策划书应包括活动背景、目的、内容、形式、时间、地点、预算等，并按照学校规定流程进行审批。

2.2 活动组织学生社团在组织活动过程中，应充分发挥社团成员的积极性、主动性和创造性，确保活动顺利进行。

活动负责人应负责现场统筹、沟通协调、安全管理等工作，确保活动有序开展。

2.3 活动宣传学生社团应通过多种渠道，如海报、社交媒体、校园广播等，进行全面、准确的活动宣传，提高活动知名度。

同时，要注重宣传内容的创意和吸引力，以吸引更多学生参与。

2.4 活动实施学生社团在活动实施过程中，应确保活动内容与策划相符，注重活动现场的互动性和参与性，为学生提供高质量的的活动体验。

同时，要注重活动现场的安全管理，确保参加活动学生的安全。

2.5 活动总结活动结束后，学生社团应认真总结活动经验教训，及时向学校相关部门提交活动总结报告。

总结报告应包括活动亮点、不足之处、改进措施等，以便不断提高活动组织能力。

三、活动组织考核标准3.1 活动策划- 活动主题是否鲜明、内容是否健康、形式是否创新（20分）- 活动策划书是否规范、内容是否详实（20分）3.2 活动组织- 活动负责人是否具备较强的组织协调能力（20分）- 活动现场是否有序、安全管理是否到位（20分）3.3 活动宣传- 宣传渠道是否全面、宣传内容是否准确（20分）- 宣传创意是否吸引人、宣传效果是否明显（20分）3.4 活动实施- 活动内容是否与策划相符、互动性是否强（20分）- 活动现场安全管理是否到位、活动体验是否良好（20分）3.5 活动总结- 总结报告是否全面、认真（20分）- 亮点是否突出、不足之处是否找到、改进措施是否可行（20分）四、附则本规范及考核标准自发布之日起实施，由学生社团管理部门负责解释。

信用社(银行)文明优质服务规范标准和考核办法.doc信用社（银行）文明优质服务规范标准和考核办法第一章总则第一条为提升本信用社（银行）服务水平，树立良好的社会形象，根据国家相关法律法规和行业标准，特制定本规范标准和考核办法。

第二条本规范标准和考核办法适用于本信用社（银行）全体员工。

第三条文明优质服务应遵循以下原则：客户至上原则：始终将客户需求放在首位。

规范操作原则：严格按照业务流程和服务标准执行。

持续改进原则：不断优化服务流程，提升服务质量。

客观公正原则：对所有客户一视同仁，公平公正地提供服务。

第二章服务规范标准第四条服务环境标准：营业场所整洁、明亮、有序。

设施设备完好，标识清晰。

第五条员工行为标准：着装整洁，仪表端正。

语言文明，态度和蔼。

遵守工作时间，不擅自离岗。

第六条业务办理标准：业务操作规范，流程清晰。

办理效率高，减少客户等待时间。

确保业务办理的准确性和安全性。

第三章服务流程第七条服务流程包括但不限于：客户接待。

业务咨询。

业务办理。

客户送别。

第八条各环节应有明确的时间要求和服务标准。

第四章考核办法第九条考核内容：服务环境和设施设备。

员工行为和着装。

业务办理效率和准确性。

客户满意度。

第十条考核方式：定期检查。

客户反馈。

神秘顾客。

自我评估。

第十一条考核结果应用：优秀员工表彰。

服务问题整改。

员工培训和指导。

第五章培训与发展第十二条定期对员工进行服务意识和服务技能培训。

第十三条鼓励员工提出服务改进建议，参与服务创新。

第六章监督与改进第十四条建立服务监督机制，确保服务规范的执行。

第十五条定期收集和分析服务数据，持续改进服务。

第七章附则第十六条本规范标准和考核办法由本信用社（银行）人力资源部负责解释。

第十七条本规范标准和考核办法自发布之日起实施。

第十八条本规范标准和考核办法的修改和补充由人力资源部提出，经金融机构董事会批准后执行。

医院收款处规范化服务标准和考核制度范本医院收款处服务标准和考核制度范本一、服务标准1. 高效收款：确保快速、准确地完成收款工作，不延误患者就诊时间。

2. 诚信服务：遵守医院收费政策，妥善保管患者信息，不泄露患者隐私。

3. 具备专业知识：熟悉医保、医疗费用报销流程，能够给予患者准确的费用解释。

4. 友好沟通：用礼貌、亲善的语言与患者、家属进行交流，耐心解答他们的问题。

5. 承担责任：对个人工作质量负责，认真核算收款金额，不发生错误。

6. 主动服务：积极询问患者是否需要开具发票，帮助患者解决支付问题。

7. 维护秩序：不参与与其他科室的人员在医院内的冲突，积极配合安保工作。

二、考核制度1. 考核指标- 收款准确率：根据收费系统和财务数据核对收款金额，达到的准确率要求。

- 服务态度：患者满意度调查结果。

- 服务效率：收款时的平均等待时间。

- 守纪律情况：不迟到、早退，不打手机、聊天等违规行为。

2. 考核周期：每季度为一个考核周期。

3. 考核方式：定期组织上级主管部门对医院收款处进行考核。

4. 考核结果：考核结果将被纳入绩效考核体系，对工作绩效有一定的影响。

三、奖惩措施1. 奖励措施- 在指定期限内完成全部收款任务的，给予表彰。

- 收费准确率达到90%以上的，给予奖励。

- 患者满意度调查结果在优秀范围内的，给予奖励。

2. 惩罚措施- 收费准确率低于80%的，视情况扣减绩效工资。

- 服务态度不良，导致患者投诉的，视情况扣减绩效工资。

- 违反规章制度，导致不利后果的，给予相应的纪律处分。

以上是医院收款处的服务标准和考核制度范本，可以根据实际情况进行调整和制定。

服务考核标准一、服务态度。

在对待用户时，服务人员应该始终保持礼貌和耐心。

无论用户提出怎样的问题或者有怎样的需求，服务人员都应该以积极的态度去解决。

在回答用户问题时，要做到言辞恳切，不慌不忙，不卑不亢。

对于用户的投诉或意见，要虚心接受，耐心倾听，并及时给予回应和处理。

二、服务效率。

服务人员在处理用户问题时，应该尽可能地提高工作效率，减少用户等待的时间。

对于一般性问题，要能够快速解决，对于复杂问题，要及时转接相关部门或人员进行处理。

同时，要做好记录工作，将用户问题进行分类、归档，以便今后查询和分析。

三、服务质量。

服务人员在解决用户问题时，要保证解决方案的准确性和有效性。

不能因为工作繁忙或者其他原因，随意应付用户的问题，导致用户的不满。

同时，要对服务过程进行监督和评估，及时发现问题，及时改进，提高服务质量。

四、服务知识。

服务人员要不断学习和积累相关知识，提高自身的专业素质。

只有具备扎实的专业知识和丰富的实践经验，才能更好地为用户提供服务。

在解决用户问题时，要能够准确把握问题的本质，给予有效的帮助和建议。

五、服务创新。

服务人员要不断创新工作方法和服务手段，提高服务水平和用户体验。

要灵活运用各种技术手段，提高工作效率，提高服务质量。

在服务过程中，要及时总结经验，不断改进和完善服务流程，以适应不断变化的用户需求。

六、服务责任。

服务人员要树立正确的服务意识和责任感，将用户利益放在首位。

要严格遵守服务规范和相关制度，不得擅自处理用户问题或者违规操作。

对于服务中出现的问题，要勇于承担责任，积极配合相关部门进行处理，做到有错必纠，有责必究。

七、服务团队。

服务人员要具备团队合作精神，积极配合同事，共同完成团队目标。

要相互帮助，相互学习，形成良好的工作氛围。

在工作中要有良好的沟通和协调能力，做到上下联动，部门间协作，共同为用户提供更优质的服务。

八、服务评价。

服务人员要接受用户和领导的监督和评价，不断改进自身的工作表现。

医院收款处规范化服务标准和考核制度范本一、服务标准：1.服务态度：1.1 热情、礼貌和耐心地接待每一位患者和家属；1.2 主动解答患者的财务咨询问题，提供准确的信息；1.3 对待患者和家属的财务疑问或投诉，及时反馈给有关部门并及时解决；1.4 尊重患者和家属的权益，保护个人隐私。

2.业务操作：2.1 准确无误地进行患者及家属的费用结算，确保费用计算准确；2.2 根据医疗政策和规定，及时了解相关费用政策，并告知患者及家属；2.3 做好日常账务处理和报表的记录和整理工作；2.4 配合医院其他科室的工作，确保费用相关工作的衔接和流转。

3.工作环境：3.1 保持收款处整洁、有序，并确保工作场所的安全；3.2 配备必要的工作设备和工具，并保持正常运行；3.3 做好收据、报表和相关文件的归档和保管工作，确保安全可靠；3.4 配合医院安全管理部门，做好相关安全工作。

二、考核制度：1.服务态度考核：1.1 患者满意度调查：定期进行患者满意度调查，根据结果评估服务态度；1.2 投诉处理及时率：根据投诉处理及时率，评估服务态度的响应速度；1.3 客观评估：组织医院内外专家对收款处服务态度进行客观评估。

2.业务操作考核：2.1 结算准确率：定期对结算准确率进行考核，评估业务操作的准确性；2.2 工作效率：根据日常工作情况，评估业务操作的效率；2.3 内部审计：定期进行内部审计，评估业务操作的合规性。

3.工作环境考核：3.1 工作场所整洁度：定期对工作场所的整洁度进行考核；3.2 设备运行状况：定期对工作设备的运行状况进行考核；3.3 文件管理：定期对文件管理的完善程度进行考核；3.4 安全工作：根据医院安全管理要求，评估安全工作的完成情况。

以上是医院收款处规范化服务标准和考核制度的范本，可以根据具体情况进行调整和完善。

医院收款处规范化服务标准和考核制度范本（2）保证财务资金安全。

非本科室人员，未经许可不得入内。

(二)收款员岗位须知1、收款员须按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，保持工作场所的整洁、卫生。