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训练资料一、训练组的工作执掌：a)担当训练责任1、熟悉掌握训练组各工作站指导2、负责餐厅员工之培训及训练员晋升之办理3、每月一次训练组会议b)与门市管理组充分合作1提供并维持管理组与训练组之沟通2在店务会议时将训练需求告知所有管理组，并向门市经理汇报训练动向，表现成绩3组织餐厅训练操作比赛c)制定训练班表和预算及完成每月报告1每月20日前将下月行事历、预估训练费用及训练需求表交于门市经理。
2于每周4日前排定下周训练班表交于人事排班合并班表。
3每月1日交上月训练实施检讨、月工作报告和生产力计算。
d)资料建立和保存1建立门市员工完整的SOC记录和追踪卡。
2依班次将员工训练分组。
3每周一18：00以前出下周“训练周刊”。
4定时分告训练讯息。
e)主持员工按时升等考核（每月16日前确定签呈，每月1日生效）f)其它交办事项g)协助门市营运二、训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪三、训练系统的构成：优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪四、训练小组的构成：训练经理、训练执行经理、训练员五、训练执行经理应具备的四个条件：1．高标准2．有组织3．良好的沟通能力4．可靠性六、训练员所应具备的条件：I、100%熟练的掌握标准的作业程序II、以身作则的服务员之楷模III、良好的人际关系IV、良好的表达技巧V、有耐心VI、有意愿去训练他人七、排定训练班表的好处：A、班表给予服务员训练方向B、班表需要值班经理配合，以确定训练确实执行C、班表可以控制服务员在训练上所使用的时间八、人员接受训练的质与量影响两件事A工作表现的结果；B员工的离职率；九、如何安排训练工作：1、管理组直接参与训练工作，为训练工作提供动力（管理组熟知训系统、能示范训练、为训练工作提供必需资源、管理组定组进行训练追踪、使服务员表现达到训练的要求）2、发展训练员，由训练员分担训练工作，使之持之以恒3、安排合理的训练时间4、训练是门市正常营运的一部分（实现你的承诺会有更好的QSC、更好的团队凝聚力）十、如何提高训练会议的实效：1、训练员会议如期召开2、告之训练员本次训练会议的宗旨（训练员承担餐厅练的责任、训练是持续的、训练员的训练适合营运的需求）3、训练会议前应与训练执行经理、训练员沟通，训练执行经理与服务员沟通4、训练员要写出训练计划、训练需求、辅导日期、完成日期5、训练会议后的追踪，与门市经理汇报，训练员、服务员的回馈汇报给管理组十一、如何落实训练工作：1、安排一定时间执行训练2、利用服务员训练单元工作指引完成每一步骤3、训练完成结果向训练执行经理报告4、排定训练班表5、训练员依据训练时间进行训练，以达到训练需求6、追踪7、训练班表8、排定时间9、进行不定时追踪十二、训练包括：新员工的简介、职前简介、二次简介十三、1）管理训练工时依靠：训练需求分析表、训练班表、服务组班表2）训练小时控制待性：有效性、系统性、合理性值班管理一、建议目标：1、永远要把所有的值班时段，管理于高水准的QSC状况的且持续地维持利润控制，训练人员并公平对待人员。
德克士五大工作站资料(总30页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--DICOS工作站资料资料类别：餐厅工作站资料版本：JP版发行日期：2013年5月基本资料德克士创建于1996年5月1日，属于顶新国际集团，总部在天津开发区。
（现总部已搬至上海，全国第一家德克士餐厅在成都开业。
）顶新集团经营理念：诚信、务实、创新德克士经营理念：诚信、务实、创新、服务训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪训练小组的组成：训练经理、训练执行经理、训练员训练追踪方法有两种：通知与不通知方式：修正性，正面，反面。
服务组的组成：见习员、服务员、训练员、Dicos的品牌定位：温馨现代化的炸鸡餐厅Dicos的产品定位：金黄多汁的脆皮炸鸡德克士为你准备什么？1、你学会到如何运用时间、拟定计划和活益；2、你能学到极好的待人之道；3、你能交到新朋友；4、你学到如何发挥团队精神；5、你的经验将是你朝向德克士更高职位的起点；6、在德克士的工作经验将助你未来从事工作，在德克士的工作背景下更能为你的未来开启无数的机会之门。
成功的简介会让员工感受到什么:1、在德克士工作是一件荣耀的事。
2、知道自己不小心做错事没有关系。
3、德克士提供了一个很具有挑战性的工作环境及好的工作经验。
4、知道他们在德克士得到些什么以及德克士为他们做些什么。
德克士的标志：1、圆盘代表热忱的心服务与每位顾客；2、六角星代表热忱服务散发无限光芒；3、中间的D代表金黄色的炸鸡；ＳＯＣ：单项工作检查表或单项操作细则标准；STANDARD OPERATING CHECKＳＯＰ：单项操作流程标准。
STANDARD OPERATING PROCEDURE德克士员工十大信条：1．在我们的生意中顾客是最重要的。
2．顾客不需要我们，但我们需要顾客。
3．顾客是我们工作的目的。
4．顾客的光临，是我们的荣幸。
我们为顾客服务并给予额外的帮助。
5．顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。
德克士工作站训练资料资料类别：餐厅工作站训练资料版本： S O C/S O P版F X ：二零一一年零8月合计页数：共64页《德克士餐厅工作站训练资料》目录《封面》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第01-01页《目录》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第02-02页《餐厅工作站训练资料》使用说明- - - - - - - - - - - - - - - - - 第03-03页《简介》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第04-04页《餐厅工作站训练资料》-公共部分 - - - - - - - - - - - - - - - -第05-10页《餐厅工作站训练资料》-SRV工作站 - - - - - - - - - - - - - -第11-25页《餐厅工作站训练资料》-CK工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第26-46页《餐厅工作站训练资料》-H工作站 - - - - - - - - - - - - - - - -第47-57页《餐厅工作站训练资料》-PVT工作站 - - - - - - - - - - - - - -第58-61页《餐厅工作站训练资料》-OC工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第62-64页《德克士-餐厅工作站训练资料》使用说明一：本《德克士—餐厅工作站训练资料》由公司SOC、SOP整理而成，使用时请结合德克士品参手册进行使用。
二：本《德克士—餐厅工作站训练资料》分为：公共部分；SRV工作站部分；CK工作站部分；H工作站部分；PVT工作站部分；OC工作站部分——总共六个部分。
服务组追踪考核一、追踪考核的目的二、考核的时机三、考核的项目四、考核的方式五、追踪考核技巧附件一、餐厅产品品质检核单附件附件二、鸡排大亨品质追踪表一、追踪考核的目的1.确定服务员是否发挥其最大能力于工作表现上。
2.奖励服务员好的工作表现。
3.了解服务员表现不佳的原因。
4.改善服务员不熟练的工作表现。
二、考核的时机1.日常考核2.转正时期3.需要再次考核时4.晋升三、考核的项目(一)基本服仪1 头发：服务组女生必须裹于帽子中，接待员和管理组需将长发扎好，不可披散；男生整齐清洁，且高于衣领及耳朵2 帽子：端正，额头处不得露出头发，3 制服：熨烫整齐，不得有异味4 面部：女生可化淡妆，必须涂红色口红，不得戴假睫毛；男生胡须必须剃干净5 饰物：不得戴吊型耳环、项链、戒指、手表、手镯、手机、BB机6 指甲：不得戴假指甲和涂指甲油、修剪干净7 袜子：必须深色，干净（女孩子可以穿透明肉色袜子）8 鞋子：包脚、深色、低跟皮鞋9 名牌：制服左边、LOGO上方0.5CM、清晰完整(二)五大工作站1.生产区(炸鸡区、汉堡区、支持区)●产品品质部分依餐厅产品品质检核单(详见附件一)●其它依各产品品质追踪表(范例详见附件二)2.服务区(柜台区)第一步：微笑并欢迎顾客1 微笑亲切、目光注视2 欢迎语：“您好，欢迎光临德克士”3 及时问候新来或等候的顾客第二步：接受点餐4 双手端出餐盘轻轻放于台面上5 进行主动促销（标准套餐或当月促销产品）6 为常客主动询问点餐项目；对新来之顾客进行适当的介绍，以减少点餐时间7 仔细聆听，不要打断顾客点餐第三步：建议促销8 建议顾客可能遗漏之产品（建议时注意“二选一”并有产品名称）9 不要重复促销同类产品或多类产品（符合金三角）10 及时与生产区沟通特制产品或大份产品制作11 复述所点产品并确认内用/外带12 备餐前，请告知顾客：“您稍等，我马上为您备餐”第四步：备餐13 快速，小跑步14 按标准顺序拿取产品，一次拿对（冷饮--主餐--附餐--甜品）15 按正确的餐盘摆放位置放置产品16 配料正确，无遗漏（顾客特殊要求外，基本要求一比一）17 检查产品品质，外观，分量不对之产品严禁出售第五步：结帐18 唱收，唱付（总共**元，收您**元，找您**元）19 将零钱点给顾客，双手递给顾客20 不要将钱举过头顶对着灯光，当不能确定真伪时，及时告知柜台经理第六步：谢谢并欢迎再度光临21 微笑亲切：“谢谢光临，祝您用餐愉快/欢迎常来！”22 随手用干净之抹布擦拭柜台23 团队精神（其它人员的协助）3.大厅区1 客人离去后，1.5分钟内及时收餐盘、擦桌子2 外场人员标准操作（倒可、拖地、擦桌子、垃圾打包等）3 对顾客的协助（对残疾人、小孩、孕妇、老人、提重物者的帮助）4 态度友善、面带微笑问候顾客5 接待员执行各时段店内广播，且普通话标准（按广播时间表）6 接待员执行带动跳（按计划时间表）7 接待员与顾客的互动性（主动询问顾客的需求）8 接待员对音乐的控制（机器的音量固定、音量异常的立即反应）9 管理组经常在客席走动，并适时协助服务员（半小时巡视一次）10 管理组温度、灯光的控制（夏天22－26度，冬天22－23度）11 人力调度安排（人员出现在营运最需要的地方）(三)Open/Close(开店/打烊)1.生产区1 设备启动顺序表是否贴于明显之处。
德克士餐厅五大工作站餐厅常用单位换算公式▲重量：1磅（LBS）=16盎司（OZ）=454克（g）；1盎司（OZ）=28.35克（g）；1公斤（kg）=2.2磅（LBS）▲体积：1加仑（美式gal）=3.785公升（L）；1夸脱（QT）=0.25加仑（gal）；1夸脱（QT）=0.946公升（L）▲温度：°F=9/5℃+32；℃=（0°F-32）5/9 ；0℃=32 °F ；0°F=-17.8▲重量与体积换算：（仅限于水的换算）1公斤（kg）=1升（L）=1000毫升（ml）=1000克（g）▲温度范围说明：冷冻：-18℃以下；冷藏：0~5℃；解冻：8~12℃；常温：20~25℃冷冻库（冰箱）：-24~-18℃（-10~0°F）冷藏库（冰箱）：0~5℃（32~41°F）解冻冰箱：8~12℃（46.4~53.6°F）干仓：10~27℃（50~80°F）且通风良好基本资料：▲、德克士定位：温馨现代化的炸鸡餐厅。
1.人性化的服务2.亲切的招呼3.年轻活泼的格调。
4.流行的音乐。
5.休闲聚会的去处。
▲、产品定位：金黄多汁的炸鸡。
1.金黄酥脆的外皮。
2.鲜嫩多汁的炸鸡。
▲、顶新集团的经营理念：1.诚信2.务实3.创新4.服务5.正直。
▲、德克士经营理念：诚信务实、新鲜健康、顾客满意、共同成长▲、Q.S.C.V的含义：品质、服务、清洁、价值▲、德克士清洁精神：随手清洁▲、清洁的定义：去除看得见的灰尘和脏东西。
▲、消毒的定义：去除看不见的细菌和微生物。
▲、细菌滋生的四大条件：1.温度。
2.湿度。
3.时间。
4.食物。
▲、细菌滋生的温度7-60℃（40-140°F）▲、洗手消毒：餐厅中所感染的病毒90%以上是由于不正当的洗手消毒引起的在以下几种情况下，必须洗手消毒：1.处理完钱。
2.咳嗽、打喷嚏。
3.使用手帕。
4擦拭桌椅或清理垃圾桶后。
彝良德克士收银工作站试题1.您的姓名：2.考试日期：3.柜台区定义是什么？唯一具备生产的工作站；唯一具备销售的工作站；唯一具备配送的工作站；一个点餐；备餐人员；4.请选择点餐员的正确步骤。
微笑并欢迎用语（右手引导顾客排队点餐。
）接受点餐。
（询问顾客是否有卡，并确认内用外带。
）（有卡的需与顾客确认卡内信息。
无卡的建议顾客办一张。
）主动促销（当月新品套餐，无新品则促销价位高的常态套餐。
）建议促销（符合金三角，建议促销第一次为二选一，第二次则询问顾客还需点点其它的。
）（有主有副还有饮，主副有饮加甜品。
）重复顾客所点的产品结账收银（询问顾客用何种支付方式。
）结束语（告知顾客在何处取餐，左手引导取餐方向。
）5.请选择备餐员的步骤。
从点餐员手上接过小票根据小票上的先后顺序备餐（备餐顺序为冷热主副甜。
）（一冷二热三炸四堡五薯六甜品）（出餐时面对顾客第一排：饮料类第二排：点心副餐类第三排：炸鸡主食类）叫号屏叫号，与顾客核对小票（数量/品项，若有欠顾客产品，先给等候牌给顾客，并告知顾客等候时间。
）消单结束语（不好意思让您久等了，您的餐已上齐，祝您用餐愉快/谢谢光临，欢迎常来。
）6.点餐员注意事项是哪些。
点餐前检查POS机是否开启，扫码枪是否能正常使用。
检查点餐牌/价目表/灯箱片/立卡（布置）是否标准。
清楚餐厅当月行销活动并知道键位在哪，如何使用。
7.备餐员的注意事项有哪些。
备餐前，检查柜台原物料是否充足并在保质期内（能正常使用）。
器具及设备齐全及能正常使用（温度达标）。
清楚并检查餐厅备餐动线是否标准。
配料按标准配置（除非顾客有要求）。
及时与内场及点餐员沟通。
及时还餐。
及时补充原物料。
8.请选择可以提高备餐速度选项。
小跑备餐；一次多拿；确定内用外带；与内场沟通；相互协助；9.四槽果珍机的饮料及所有成品布丁，都是（冷藏）打烊废弃；是否正确。
正确；不正确；10.请选择备餐打包注意事项有哪些。
饮料与主食分开。
冷热饮分开。
