典型顾客异议的处理(教案)

二手车顾客异议的处理一、教案目标1. 让学员了解二手车顾客异议的常见类型及产生原因。

2. 教会学员如何倾听和理解顾客异议。

3. 培训学员掌握处理顾客异议的有效技巧。

4. 提升学员在二手车销售过程中应对顾客异议的能力。

二、教学内容1. 二手车顾客异议的类型：价格、车况、服务、付款方式等。

2. 产生异议的原因：顾客信息不足、担忧、心理预期等。

3. 倾听和理解顾客异议的技巧：全神贯注、保持耐心、同理心等。

4. 处理顾客异议的技巧：回应顾客关注、解答疑问、引导顾客等。

5. 应对不同类型异议的策略：价格异议、车况异议、服务异议等。

三、教学过程1. 引导：介绍二手车市场的现状，引发学员对顾客异议处理的重视。

2. 讲解：分析二手车顾客异议的类型及产生原因，讲解倾听和理解顾客异议的技巧。

3. 示范：通过实际案例，展示处理顾客异议的技巧及应对不同类型异议的策略。

4. 练习：分组讨论，学员互相扮演销售人员和顾客，练习处理各类异议。

5. 总结：回顾教学内容，强调处理顾客异议的关键点和注意事项。

四、教学评估1. 学员参与度：观察学员在课堂上的发言和互动情况。

2. 学员练习成果：评估学员在练习环节的表现，包括倾听、理解、应对异议等。

3. 学员反馈：收集学员对教学内容的意见和建议，以改进教学方法。

五、教学资源1. 教学PPT：展示二手车顾客异议的类型、产生原因、处理技巧等。

2. 实际案例：提供一些二手车销售过程中的真实异议案例，用于教学示范和学员练习。

3. 教材：提供相关书籍或资料，供学员课后进一步学习和参考。

六、教学活动设计1. 角色扮演：设计一个模拟二手车交易的场景，让学员扮演销售人员和顾客，模拟真实的异议情况。

2. 小组讨论：将学员分成小组，让他们针对特定的异议类型，讨论并总结处理异议的有效策略。

3. 案例分析：提供一些二手车交易中的典型异议案例，让学员分析并给出处理异议的方案。

七、教学方法1. 讲授法：讲解二手车顾客异议的类型、产生原因和处理技巧。

处理顾客异议的基本方法常见顾客异议类型的处理教学设计教案处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理教学设计教案【课题】处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理【教学目标】心智目标：1.介绍并掌控顾客异议处置的基本方法。

2.了解并掌握常见顾客异议类型的处理。

能力目标：1.能够较有效率地运用顾客异议处置的基本方法。

2.会常见顾客异议类型的处理。

【教学重点、难点】教学重点：1.顾客异议处理的基本方法。

2.常见顾客异议类型的处理。

教学难点：1.顾客异议处理的基本方法。

2.常见顾客异议类型的处理。

【教学媒体及教学方法】多媒体课件、黑板；讲授法、探讨法、角色扮演法、归纳法、模拟法。

【课时安排】2课时（90分钟）。

【教学过程】第一环节引入（6分钟）[教师回答]1.什么是顾客异议？顾客为什么会有异议？2.处理顾客异议的原则是什么？3.推销员直面顾客异议什么时间回复、处置呢？[学生提问][教师归纳]兜售人员直面顾客异议，必须遵从处置顾客异议的基本原则，恰好地把掌控处置顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，兜售人员就可以真正确定顾客异议，获得兜售顺利。

1第二环节崭新讲课（70分钟）第2节顾客异议的处理三、处置顾客异议的基本方法（一）真挚聆听法[教师传授]所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。

这是处理顾客异议的有效方法之一。

[教师提问]推销员应当如何聆听？[学生提问]??[教师概括]倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力；会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。

这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。

所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。

优点特别注意问题1．说明兜售人员对顾客的礼貌、认同，较难与1．不论顾客说什么．都必须深入细致聆听，不顾客创建较好的关系。

《顾客异议办理》讲课教课设计讲课人刘震一、说教材（一）教材简析本课内容选自由崔利群和苏巧娜两位老师主编的《销售实务》（高等教育第一版社）第7 章第二节(第115 页)，共需2 个课时，本课所说的是第一个课时。

该教材一直环绕职业岗位需要，培育学生独立创新、创业的精神和实质销售的工作能力。

（二）本课在教材中的地位和特色我采纳的教材是商贸类专业的高考指定教材。

本课内容《顾客异议办理》是教材中最基本也是最重要的知识点之一，正确对待和妥当办理顾客异议是完成交易的要点，也是销售人员必备的基本能力。

（三）教课目的1、知识目标：经过本课教课，要修业生理解办理顾客异议时应当按照的基来源则，掌握回复顾客异议的最正确机遇。

2、能力目标：培育学生发现问题、剖析问题和解决问题的能力。

3、德育目标：（1）要修业生充分理解到“顾客是上帝”，是公司生计和发展之源；（2）帮助学生养成优异的职业性格。

在教课中引入职业、职业兴趣、职业性格和职业能力的观点，帮助学生养成优异的职业性格，与职业能力互为增补。

一般来说，任职场中生计，成功的要点诚然离不开职业能力，但也少不了职业兴趣，特别是职业性格的作用是不容忽略的。

（四）教课要点与难点1、要点：顾客异议办理的7 条原则；怎样选准最正确期间回复顾客异议，最后完成交易。

2、难点：（1）灵巧、综合运用顾客异议办理原则。

（2）德育目标的实行。

职业性格的养成不是一时半刻的，而是专业教师的一项长久任务。

二、说教法(一)教课理念与原则坚持“快乐教课”理念，创造优异的讲堂氛围，坚持“以能力为本位 ,以就业为导向” 的原则 ,着重培育学生开放的思想，独立创新、创业的精神和踊跃面对、妥当办理顾客异议的能力。

（二）教课手段：运用多媒体教课手段。

运用数码相机去购物中心拍摄顾客异议场景，利用多媒体课件进行直观演示，创建情境，激发学生的学习兴趣。

（三）教课方法为了更好地突出要点，打破难点，依据学生的认识规律，特拟订以下教课方法：1、事例教课法：用事例的第一段引入本课新授内容，讲堂中始终环绕事例进行教课剖析，用第二段进行本课新授内容的总结。

顾客异议处理实例讲解及分析一、顾客的抱怨顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。

而顾客在抱怨时想得到什么？✹希望得到认真的对待✹希望有人聆听✹希望有反应,有行动✹希望得到补偿✹希望被认同,被尊重当顾客不满意时4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。

商场吸引一个新顾客的难度是留驻以前老顾客的6倍。

当抱怨未得到正确的处理时：（顾客本身）（对商场造成的影响）✹心中产生不良影响商店的信誉下降✹不再购买发展受限制✹不再向人推荐生存受威胁✹进行非常负面的宣传竞争对手获胜（导够代表个人受影响）✹工作稳定性降低✹收入下降✹没有工作的成就感二、如何预防抱怨的产生1、销售优良的产品，在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品；2、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询；3、严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品。

抱怨产生以后如何接受1、耐心聆听，不要争辩，聆听的目的是不和顾客理论，顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害；2、要真切，诚恳地接受抱怨；3、要从顾客角度说话。

正确地分析出抱怨的原因1、商品的质量不良1)品质不良；2)商标不清楚；3)使用不当造成的破坏。

2、商场提供的服务不佳1)广告宣传夸大其辞；2)商场售后服务不到位；3)职员无意间行为；4)导购代表服务方式欠妥；5)导购代表服务态度欠佳；6)导购代表的自身不良行为；有效地处理抱怨。

1、原则：1)树立“顾客永远是对的”观念；2)克制自己，避免感情用事；3)牢记自己代表的是商场和公司的形象；4)迅速；5)诚意；6)说明事件的原由。

2、要点：1)发生了什么事件？2)如何发生的？3)商品是什么？为什么不满意？4)当时的导购代表是谁？5)还有其他不满意的原因吗？6)顾客讲理吗？7)顾客希望用什么方式解决？8)是老顾客还是新顾客？9)记录好状况，留总结用。

教学目标：1. 理解客户异议的处理原则和重要性。

2. 掌握处理客户异议的常见方法和技巧。

3. 通过案例分析，提升实际处理客户异议的能力。

教学时长：2课时教学对象：销售团队、客户服务人员教学准备：1. PPT课件2. 案例分析材料3. 小组讨论材料4. 模拟演练道具教学流程：一、导入（10分钟）1. 通过一个小故事，引入客户异议的概念和重要性。

2. 提问：客户异议对销售和客户服务有何影响？二、理论讲解（30分钟）1. 客户异议的处理原则：a. 尊重客户，耐心倾听。

b. 保持冷静，理性分析。

c. 积极沟通，寻求共识。

d. 及时反馈，跟进处理。

2. 处理客户异议的常见方法：a. 转移法：将客户的注意力从异议转移到产品的优势上。

b. 缓解法：对客户的异议表示理解，并提出解决方案。

c. 避免法：针对客户敏感的问题，暂时回避，待时机成熟再解释。

d. 直接法：直接回答客户的问题，提供准确的信息。

3. 处理客户异议的技巧：a. 捕捉客户心理：了解客户的真实需求，针对性地解决问题。

b. 善于提问：通过提问引导客户表达需求，找到解决方案。

c. 利用同理心：站在客户的角度思考问题，更好地理解客户的需求。

d. 适时运用幽默：缓解紧张气氛，使客户更加放松。

三、案例分析（20分钟）1. 分组讨论：分析案例，找出处理客户异议的优缺点。

2. 教师点评：针对每组讨论的结果，进行点评和总结。

四、模拟演练（20分钟）1. 分组模拟：每组扮演客户和销售人员的角色，进行模拟演练。

2. 教师点评：针对演练过程，指出优点和不足，并提出改进建议。

五、总结（10分钟）1. 回顾课程内容，强调处理客户异议的重要性。

2. 提问：如何将所学技巧应用到实际工作中？教学评价：1. 学生对客户异议处理原则和方法的掌握程度。

2. 学生在案例分析中的表现。

3. 学生在模拟演练中的表现。

课后作业：1. 总结自己在处理客户异议方面的经验和不足。

2. 针对实际工作中的客户异议，制定相应的解决方案。

《顾客异议处理》教案郝静教学过程【课程导入】4分钟多媒体展示第一段视频。

【课程展开】27分钟（一）视频导入1、视频第一部分：一位住店客人，来到事先订好的宾馆前台问：“我是预定客人，提前打电话预定的一间标间？”前台的服务员不屑地回答：“299元一晚。

”“噢，怎么可能！我上周预定时才199元。

”顾客不满地说。

服务员懒懒地说：“那是上周的事了，现在就是这个价。

”顾客扭头就走了。

2、设问：“交易达成没有？原因是什么？”“顾客异议是什么？”3、讨论：时间2分钟，由学生回答。

内容：顾客异议处理重点：处理顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复4、引出新课（二）知识传授，分析案例一、处理顾客异议的原则1. 尊重顾客异议（1）不论顾客的异议有无道理和事实依据，服务员都应以温和的态度和语言表示欢迎。

（2）善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客讲话。

（3）在提出对顾客异议的处理意见之前，可以沉思片刻，让顾客感觉到你很重视他的意见并经过了认真考虑。

必要时，服务员可以简单概括和重复顾客异议。

2. 永不争辩（1）与顾客发生争辩，很容易使顾客感到他没有受到应有的尊重。

服务员取得争辩胜利的同时，他将很可能取得推销的失败。

（2）顾客永远是对的。

西方国家有公司这样规定：第一条，顾客永远是对的；第二条，当顾客不对时，参见第一条。

3. 维护顾客的自尊给顾客留足面子。

不要训斥、诋毁顾客。

如果顾客没有听清楚你的解释或回答，重复问相同的问题，服务员不能不耐烦地说；“我刚才不是告诉过你吗？”4. 强调顾客受益服务员要常常换位思考，从顾客的角度来处理顾客异议。

顾客花钱购买产品，总是希望以最小的代价获取最大的利益。

那么，服务员在处理顾客异议时，应强调顾客受益原则。

这一点，与利益推销一致。

这样处理，有利于增进与顾客的感情，缩小顾客的心理差距，有利于成交。

在先前视频案例中，第二位服务员当顾客提出异议时，她总是道歉，并让顾客在咖啡厅免费休息和品尝咖啡，从而让顾客感觉到她的真诚。