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如何进行良好的客户关系管理良好的客户关系管理对于任何一个企业或组织来说都是至关重要的。
它不仅能够帮助企业与客户建立稳固的联系，还可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
下面将介绍如何进行良好的客户关系管理。
一、建立良好的沟通渠道良好的沟通是建立良好客户关系的基础。
企业应该确保与客户之间的沟通畅通无阻，及时回复客户的咨询和投诉。
对于重要的客户，可以采取定期召开会议或电话和邮件沟通等方式，以便更好地了解客户需求，并提供个性化的服务。
二、了解客户需求客户的需求是企业成功的关键。
通过调研和分析客户的需求，企业可以更好地预测客户的需求，并针对性地提供产品和服务。
可以通过定期的客户满意度调查来了解客户的需求和期望，根据反馈结果进行改进和优化。
三、提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是吸引客户并保持良好客户关系的基础。
企业应该不断改进产品质量，提高服务水平，并关注客户的体验和感受。
为了确保客户的满意度，企业可以建立客户投诉处理机制，及时解决客户的问题和不满。
四、个性化的服务个性化的服务是客户关系管理的重要环节。
企业可以通过客户数据分析和分类，制定不同的服务策略，满足客户的个性化需求。
在与客户的交流中，员工应该展示出真诚、耐心和专业的态度，建立良好的信任关系。
五、保持长期的关系良好的客户关系管理应该以长期的目标为导向。
企业应该通过不断推出新的产品和服务，与客户保持持续的沟通和联络，以保持关系的稳定和增进客户的忠诚度。
除了提供产品和服务之外，企业还可以通过举办客户感谢活动、提供售后服务等方式，增加客户的参与感和忠诚度。
六、及时回馈客户回馈客户是良好客户关系管理的重要环节。
企业可以通过给客户提供优惠券、礼品或特别折扣等方式，回馈客户的支持和信任。
在客户生日或重要节日时，企业还可以寄送贺卡或礼品，表达对客户的关怀和祝福。
总结起来，良好的客户关系管理对于企业的成功至关重要。
建立良好的沟通渠道、了解客户需求、提供优质的产品和服务、个性化的服务、保持长期的关系和及时回馈客户，是实现良好客户关系的关键要素。
客户关系管理的方法客户关系管理是企业发展中非常重要的一环，它直接关系到企业与客户之间的互动和沟通，对于企业的长期发展和稳定经营起着至关重要的作用。
因此，如何有效地管理客户关系成为了企业需要重视的问题。
下面将从建立客户关系、维护客户关系和提升客户满意度三个方面来探讨客户关系管理的方法。
首先，建立客户关系是客户关系管理的第一步。
企业需要通过各种渠道了解客户的需求和偏好，建立客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、投诉建议等。
通过这些信息，企业可以更好地了解客户，为客户提供个性化的服务。
同时，建立客户关系还需要通过有效的沟通和互动来拉近与客户的距离，比如通过电话、邮件、社交媒体等方式与客户保持联系，了解客户的最新需求和反馈。
其次，维护客户关系同样重要。
企业需要及时回应客户的咨询和投诉，解决客户的问题，让客户感受到企业的关心和重视。
同时，企业还可以通过定期的客户活动和促销活动来增进与客户的互动，提高客户的忠诚度。
此外，企业还可以通过客户满意度调查来了解客户对企业的满意程度，及时发现问题并加以改进，提升客户体验。
最后，提升客户满意度是客户关系管理的重要目标之一。
客户满意度直接关系到客户的忠诚度和复购率，因此企业需要通过不断提升产品和服务质量来满足客户的需求。
企业可以通过建立完善的售后服务体系，提供个性化的定制服务，加强产品的研发创新等方式来提升客户满意度。
同时，企业还可以通过客户故事、口碑营销等方式来传播客户满意度，吸引更多的潜在客户。
综上所述，建立客户关系、维护客户关系和提升客户满意度是客户关系管理的重要方法。
企业需要通过不断地改进和创新，建立良好的客户关系管理体系，从而提升客户的忠诚度和满意度，实现可持续发展。
只有不断地关注客户需求，才能赢得客户的信任和支持，实现共赢局面。
企业如何有效地进行客户关系管理在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理对于企业的成功至关重要。
有效的客户关系管理不仅能够帮助企业吸引新客户，还能留住现有客户，提高客户的忠诚度和满意度，从而促进企业的持续发展。
那么，企业应该如何有效地进行客户关系管理呢？首先，企业需要深入了解客户。
这意味着要收集和分析大量的客户数据，包括客户的基本信息、购买历史、偏好、需求以及反馈等。
通过这些数据，企业可以将客户进行分类，比如按照购买频率、购买金额、地域等因素划分，以便为不同类型的客户提供个性化的服务和营销方案。
了解客户的渠道是多种多样的。
企业可以通过在线调查问卷、客户服务热线、社交媒体平台、线下活动等方式与客户进行互动，获取第一手的客户信息。
同时，还可以利用数据分析工具和技术，对收集到的数据进行深入挖掘和分析，以发现隐藏在数据背后的客户需求和行为模式。
其次，建立良好的沟通渠道是关键。
客户希望能够在需要的时候方便地与企业取得联系，并且能够得到及时、准确的回应。
因此，企业需要提供多种沟通渠道，如电话、电子邮件、在线客服、社交媒体等，以满足客户的不同需求。
在与客户沟通时，要确保语言清晰、简洁、礼貌，并且能够解决客户的问题。
对于客户的咨询和投诉，要及时处理，给予明确的答复和解决方案。
同时，要积极倾听客户的意见和建议，让客户感受到自己的声音被重视。
另外，提供优质的产品和服务是客户关系管理的基础。
无论企业的营销和沟通策略多么出色，如果产品和服务质量不过关，客户最终还是会流失。
因此，企业要不断优化产品和服务，提高质量和性能，以满足客户日益增长的需求和期望。
为了保证产品和服务的质量，企业需要建立完善的质量管理体系，从原材料采购、生产加工、到售后服务，都要进行严格的监控和管理。
同时，要加强员工培训，提高员工的专业素质和服务意识，让员工能够以客户为中心，为客户提供优质的体验。
客户关怀也是客户关系管理中不可或缺的一部分。
在客户的生日、纪念日或者重要节日，送上一份温馨的祝福或者小礼物，可以让客户感受到企业的关爱和重视。
企业客户关系管理的核心内容有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想获得持续的发展和成功，与客户建立良好的关系至关重要。
而有效的客户关系管理（CRM）则是实现这一目标的关键。
那么，企业客户关系管理的核心内容究竟有哪些呢？客户信息管理是客户关系管理的基础。
企业需要全面、准确地收集和整理客户的各类信息，包括基本个人信息、购买记录、偏好需求、投诉建议等。
这些信息不仅能够帮助企业了解客户的个体特征，还能通过数据分析挖掘出客户群体的共性和趋势。
比如，通过分析客户的购买记录，企业可以了解哪些产品或服务更受欢迎，从而调整生产和营销策略。
客户沟通与互动是客户关系管理的重要环节。
保持与客户的定期沟通，能够增强客户对企业的信任感和忠诚度。
这包括了电话、邮件、社交媒体、线下活动等多种沟通渠道。
而且，沟通不仅仅是单向的信息传递，更要注重倾听客户的声音，及时回应他们的关切和需求。
例如，当客户在社交媒体上提出问题或反馈时，企业能够迅速给出专业、贴心的回复，会让客户感受到被重视。
客户服务与支持是维系客户关系的关键。
提供优质、高效的客户服务，能够解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，提升客户满意度。
一个训练有素、态度友好的客服团队，可以在客户遇到困难时迅速提供帮助，将可能的投诉转化为满意和赞誉。
同时，建立完善的售后服务体系，如退换货政策、维修保养等，也能增加客户的购买信心。
客户价值评估是客户关系管理中的一项重要工作。
企业需要区分不同客户的价值，将有限的资源集中在最有价值的客户身上。
高价值客户可能会为企业带来更多的收益和长期的合作机会，因此需要给予更多的关注和特殊待遇。
通过评估客户的购买频率、购买金额、忠诚度等指标，企业可以清晰地了解每个客户的价值，并制定相应的营销策略和服务方案。
客户满意度和忠诚度管理也是不可或缺的核心内容。
客户满意度直接影响着客户的忠诚度，而忠诚度高的客户不仅会重复购买，还会积极推荐给他人。
企业需要通过问卷调查、客户评价等方式定期评估客户的满意度，并针对不满意的方面进行改进。
客户关系管理建立长期稳定的客户关系客户是企业发展的重要资源，建立和保持长期稳定的客户关系对于企业的持续增长至关重要。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种综合性的战略和方法，旨在通过有效的沟通、互动和满足客户需求，实现与客户之间的良好关系。
本文将探讨客户关系管理的重要性、建立长期稳定的客户关系的关键因素以及实施有效的客户关系管理的方法。
一、客户关系管理的重要性好的客户关系管理能够帮助企业获得以下几方面的好处：1. 提高客户忠诚度：通过建立紧密、长期的合作关系，客户将更有可能持续购买企业的产品或服务，从而提高客户忠诚度。
2. 提高客户满意度：客户关系管理致力于了解客户需求并提供个性化的服务，能够满足客户的期望，提高客户满意度。
3. 降低客户流失率：通过及时发现客户的不满和问题，并及时解决，可以有效降低客户流失率，确保客户长期合作。
4. 增加交叉销售和升级销售机会：了解客户的需求和购买习惯，可以有针对性地向客户推荐其他产品或更高级别的产品，为企业创造更多的销售机会。
二、建立长期稳定的客户关系的关键因素要建立长期稳定的客户关系，需要考虑以下几个关键因素：1. 了解客户需求：通过调研和交流，深入了解客户的需求、偏好和价值观，为客户提供符合其期望的产品和服务。
2. 建立信任和信誉：建立信任是客户关系管理的基础，企业应该遵守承诺、及时解决问题，并建立良好的企业形象，提高客户对企业的信誉度。
3. 提供个性化的服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的定制服务，增强客户的满意度和忠诚度。
4. 持续沟通和互动：与客户建立良好的沟通渠道，及时回复客户的咨询和反馈，并通过各种渠道进行有效互动，增进双方的了解和信任。
5. 建立客户回馈机制：通过客户调研、客户满意度调查等方式，了解客户的反馈和建议，并及时采取措施改进服务，保持客户满意度的持续提升。
三、实施有效的客户关系管理的方法要实施有效的客户关系管理，企业可以采取以下几种方法：1. 整合客户数据：集中存储和管理客户数据，包括联系信息、购买记录、客户反馈等，以便全面了解客户信息并进行分析。
如何进行客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过对顾客进行全面的了解、分析和交流，并以此为基础制定相应的营销策略和服务方案，从而更好地满足顾客需求并促进持续的业务增长。
合理有效地进行客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将从以下几个方面介绍如何进行客户关系管理。
一、建立客户数据库建立客户数据库是进行客户关系管理的基础。
企业应该对所有的客户信息进行系统化地整理和归档，包括客户基本信息、消费习惯、投诉记录等。
这样可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好，有针对性地开展后续的市场营销和客户服务。
二、全面了解客户需求了解客户需求是进行客户关系管理的核心任务。
企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
通过及时、有效地了解客户的反馈，企业可以及时调整产品或服务，提供更满意的解决方案，增强客户的满意度和忠诚度。
三、个性化市场营销基于客户数据库和对客户需求的了解，企业可以制定个性化的市场营销策略。
通过对不同客户群体的细分，可以实施有针对性的产品推广和促销活动。
个性化市场营销可以有效提高企业的市场竞争力，吸引更多的潜在客户并留住现有客户。
四、建立客户服务体系良好的客户服务是进行客户关系管理的关键。
企业应该建立起一套完善的客户服务体系，包括客户咨询热线、在线客服、投诉处理等。
在客户服务过程中，企业需要积极倾听客户的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
五、持续跟进和维护客户关系管理是一个持续的过程，企业不能只关注一次交易，而是要不断跟进和维护客户关系。
企业可以通过定期的电话回访、电子邮件推送、客户活动邀请等方式与客户保持联系。
及时了解客户的变化和需求，可以帮助企业更好地调整和优化自身的业务，使得客户关系得到长期稳定的发展。
六、数据分析和优化企业进行客户关系管理过程中应该注重数据的分析和优化。
客户关系管理流程概述：客户关系管理（CRM）是指企业通过有效的管理和维护客户关系，达到更好地满足客户需求、提升客户满意度、保持客户忠诚度并获得持续盈利的一套策略和流程。
本文将重点讨论客户关系管理的六个主要流程。
流程一：客户筛选与获取客户筛选与获取是客户关系管理的第一步，它涉及到找到那些有潜在需求和可能成为企业客户的个人或组织。
此过程中，企业可以通过一系列的市场调研和分析，确定目标客户群体，并开展目标市场营销活动，如广告宣传、促销活动等，吸引潜在客户。
流程二：客户沟通与互动客户沟通与互动是建立和维护良好客户关系的核心环节。
在这个阶段，企业需要积极主动地与客户进行有效的沟通和互动，包括回复客户咨询、提供产品信息、解答疑问、处理投诉等。
同时，通过各种渠道和工具，如电话、邮件、社交媒体等，与客户保持持续的沟通，加强彼此之间的了解和信任。
流程三：客户需求分析与满足在客户关系管理流程中，客户需求分析与满足是核心环节之一。
企业需要通过调研和分析客户的需求，了解客户的喜好和偏好，并将这些信息应用于产品研发、营销推广、售后服务等环节。
这样可以更好地满足客户的需求，提供个性化的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。
流程四：客户价值管理客户价值管理是客户关系管理的重要环节，它旨在评估客户的价值和潜在价值，并采取相应的措施，提升客户价值。
企业可以通过客户分层分析、客户价值评估、客户回馈计划等手段，识别出高价值客户，并为他们提供更专业的服务、更优惠的价格和更高品质的产品，提高客户忠诚度和企业竞争力。
流程五：客户关系维护客户关系维护是客户关系管理流程的重要环节，它旨在保持客户的忠诚度和提高客户的满意度。
企业可以通过定期跟进客户、提供个性化的服务、参与客户的活动等措施，保持与客户的良好关系，并促使他们反复购买和推荐企业的产品和服务。
流程六：客户反馈与改进客户反馈与改进是客户关系管理流程的闭环环节。
企业应积极收集客户的反馈和建议，了解客户对产品和服务的意见和需求，通过持续改进，不断提升产品和服务的质量。
企业应该如何进行有效的客户关系管理在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理已成为企业成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能促进企业的业务增长和可持续发展。
那么，企业究竟应该如何进行有效的客户关系管理呢？首先，企业要树立以客户为中心的经营理念。
这意味着企业的所有决策和行动都应该围绕满足客户需求和提高客户体验展开。
从高层管理人员到基层员工，都要深刻理解客户的重要性，并将这种理念贯穿于日常工作的每一个环节。
为了实现这一目标，企业需要深入了解客户。
这包括了解客户的基本信息，如年龄、性别、职业、地域等，还包括了解客户的需求、偏好、购买行为和消费习惯等。
通过市场调研、客户反馈、数据分析等手段，企业可以收集到大量关于客户的信息。
然后，对这些信息进行整理、分析和挖掘，以便更好地理解客户的需求和期望。
建立完善的客户信息管理系统是非常重要的。
这个系统应该能够整合来自不同渠道的客户信息，包括销售、营销、客服等部门。
同时，要确保信息的准确性、完整性和及时性。
只有这样，企业才能在与客户沟通和互动时，提供个性化的服务和解决方案。
有效的沟通是客户关系管理的核心环节之一。
企业要与客户保持畅通的沟通渠道，无论是通过电话、邮件、社交媒体还是面对面交流。
在沟通中，要倾听客户的声音，及时回应客户的问题和关切，让客户感受到被尊重和重视。
客户服务也是至关重要的。
提供优质、高效、专业的客户服务能够极大地提高客户满意度。
企业要培训员工具备良好的服务意识和沟通技巧，能够快速、准确地解决客户的问题。
对于客户的投诉和不满，要以积极的态度处理，将其视为改进服务的机会。
个性化的营销和服务是吸引客户和留住客户的重要手段。
根据客户的不同需求和特点，为客户提供定制化的产品、服务和营销活动。
例如，向客户推荐符合其兴趣和购买历史的产品，为客户提供专属的优惠和折扣等。
此外，企业还要不断创新和改进。
随着市场环境和客户需求的变化，企业要及时调整自己的产品和服务，以保持对客户的吸引力。
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效的方法和策略来建立、维护和增强与客户之间的关系，并实现持续发展的过程。
在当今竞争激烈的商业环境下，构建良好的客户关系对于企业的长期成功至关重要。
本文将详细介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施客户关系管理的核心要点。
一、客户关系管理概述客户关系管理是建立在市场导向理念上的一种综合性管理体系。
它不仅仅关注销售过程，更专注于建立稳定的、长期的、双向沟通的关系。
客户关系管理不同于传统的销售活动，它侧重于全过程的关系管理，包括客户挖掘、客户获取、客户满意和客户忠诚度的提升。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求和喜好，通过个性化的服务和定制化的解决方案提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：积极有效地管理客户关系能够提升客户忠诚度，增加客户的再购买率，从而为企业带来更长期、稳定的收益。
3. 提高市场竞争力：通过客户关系管理的实施，企业能够建立良好的品牌形象和企业声誉，提高市场竞争力，并吸引更多高质量、高价值的客户资源。
三、实施客户关系管理的核心要点1. 客户细分：根据不同的市场需求和客户特征，将客户进行细分，建立客户群体。
针对不同的客户群体，制定相应的营销策略和沟通方案。
2. 建立客户数据库：通过建立客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通历程，并分析客户价值，为企业制定个性化的服务策略提供数据依据。
3. 个性化服务：基于客户数据库的分析结果，为客户提供个性化的服务，满足客户的个性化需求。
通过定制化的解决方案和个性化的推荐，增加客户的忠诚度和满意度。
4. 建立客户沟通渠道：在客户关系管理中，建立起双向的沟通渠道非常重要。
通过各种沟通手段，如电话、邮件、短信、社交媒体等，与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和反馈。
5. 客户关系的维护与发展：客户关系管理并不仅仅是一次性的活动，而是一个持续的过程。
如何有效管理企业的客户关系客户关系是企业成功运营的基石之一。
一个有效的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）策略可以帮助企业吸引、留住并与客户建立紧密的联系，从而实现销售增长和盈利能力的提升。
本文将探讨如何有效管理企业的客户关系，提供几种有效的方法和策略。
一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的核心。
通过深入了解客户的喜好、偏好和购买习惯，企业可以提供个性化的产品或服务，从而增加客户满意度和忠诚度。
为了实现这一目标，企业可以采用以下几种方法：1. 建立客户数据库：企业可以建立一个客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史、偏好等。
通过分析这些数据，企业可以深入了解客户的需求，并有针对性地提供个性化的产品和服务。
2. 客户调研：企业可以定期进行客户调研，直接向客户了解他们的需求和反馈。
通过主动与客户沟通，企业可以及时掌握客户的变化需求，从而进行相应的调整和改进。
3. 数据分析工具：借助现代科技和分析工具，企业可以对客户数据进行深入的分析和挖掘。
通过建立数据模型和预测算法，企业可以更加准确地预测客户的需求，并及时采取有效的措施。
二、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是成功管理客户关系的关键。
通过及时的沟通和信息交流，企业可以与客户建立良好的互动关系，提高客户满意度和忠诚度。
以下是一些有效的沟通渠道的方法：1. 多渠道沟通：企业可以通过多种渠道与客户进行沟通，包括电话、邮件、社交媒体等。
不同渠道适用于不同的客户群体，企业应根据客户的特点选择合适的沟通方式。
2. 及时回应：客户的问题或反馈应该得到及时的回应。
企业可以设立客户服务中心或热线，确保客户的问题能够及时解决，并采取措施避免类似问题的再次发生。
3. 个性化沟通：企业可以通过个性化的沟通方式，向客户发送定制化的信息和优惠。
这不仅能够增加客户的参与度，也能够提高客户对企业的关注度和忠诚度。
三、培养客户忠诚度客户忠诚度是企业长期发展的关键。
企业的客户关系管理
客户是企业的重要资源
客户是新产品构思的重要来源：一种全新产品的诞生往往源于客户的建议。
被称为PC机之父的StevenJobs在产品开发中，曾派工程师走访了30所大学，并成立了一个潜在顾客团，询问大学中需要什么
样的机器，根据调查和咨询结果，他推出了存储量大、程序简单和兼容的分体式计算机，立即受到学术界
的广泛欢迎。
众所周知，新产品开发不仅指采用新技术的全新产品，还包括对现有产品的不同程度的改进，
在这方面顾客的作用更为重要。
当一位顾客提出某种意见时，一种新的产品构思也就随之产生了。
所以说
顾客的知识、经验、欲望和需求都是企业重要的资源。
首先，进行客户关系管理能充分利用顾客资源，通过客户交流、建产客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。
其次，从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。
双方越是相互了解和信任，交
易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。
客户关系管理的内容
为赢得顾客的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作。
顾客分析该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的
不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。
企业对顾客的承诺承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。
在购买任何产品和服务时，顾
客总会面临各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等，因此要求企
业做出某种承诺，以尽可能降低顾客的购物风险，获得最好的购买效果。
企业对顾客承诺的宗旨是使顾客
满意。
客户信息交流它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。
从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。
以良好的关系留住客户为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客的信任；同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措
施，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。
客户反馈管理客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为顾客服务过程中的问题等方
面具有重要作用。
投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除顾客不满，维
护客户利益，赢得顾客信任都是十分重要的。
那么，企业如何在提高服务水平的同时降低成本，在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择呢？
不用担心，目前与客户相关的应用系统市场正在急速起飞，网络技术、移动计算、集成式客户电话服务中
心（callcenter）和通信技术的跃进，都为企业提供多种方式来自动交换介于市场、销售和服务部门之间
的信息。
企业资源规划（EnterpriseResourcePlanning）软件产品的内涵在不断扩大，其趋势是从后台的财务、制造等应用向两个方向拓展：前台应用，如客户关系管理和销售队伍管理等；决策层应用，像Oracle商业
智能模块等，它们直接为企业CEO服务。
客户关系管理带来的优势
如今ERP软件产品在集成前台运作和后台处理方面有了突破性进展，这种集成让企业得以发展系统之
间更紧密的关联，使销售机会大增。
如企业希望将某一部门的产品交叉销售给另一部门，对这种交叉销售，我们可以建立一个集成电话服务中心以集中各部门的通信，从而解决这个问题，并可通过对客户事件的追
踪来带动附加产品的销售。
在对企业的各种数据进行集成之际，客户电话服务中心作为一个行为交流中心：通过对内和对外的电
话、电子邮件、传真、Web和通知来处理客户的往来联络。
这就使得工作人员不必询问其他部门或人员，
自己就能做出决策。
如何实施客户关系管理
一、要做好客户信息的收集，即建立客户主文件，为了控制资金回收，必须考核客户的信誉，对每个
客户建立信用记录，规定销售限额。
对新老客户、长期或临时客户的优惠条件也应有所不同。
客户主文件
一般应包括以下三方面的内容：
1．客户原始记录
客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：客
户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款
条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对口销售员码、佣金码、客户类型等。
2．统计分析资料
主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。
包括顾客对企业的态度和评价、履行合
同情况与存在问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况、需求特征和潜力等。
3．企业投入记录
企业与顾客进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话）和费用开支、给予哪些优惠（价格、购
物券等）、提供产品和服务的记录、合作与支持行动（如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合广告
等）、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。
以上所列三个方面是客户档案的一般性内容。
同时应注意到，无论企业自己收集资料，还是向咨询业
购买资料都需要一定费用，各企业收集信息的能力也是不同的。
所以，客户档案应设置哪些内容，不仅取
决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。
各企业应根据自身管理
决策的需要、顾客的特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用
性。
第二，企业必须了解客户的需求。
通过建立一种以实时的客户信息进行商业活动的方式，将客户信息
和服务溶入到企业的运行中去，从而有效可行地在企业内部传递客户信息，尤其是在销售部门和生产部门
之间。
企业常会发现不同的客户群存在不同的服务要求：大公司允许较长的供货提前期，而小型企业则要求
在一二天内供货。
根据客户需求，企业可能这样设计其后勤网络：建立大型分销中心和产品快速供应中心。
Web技术的应用将对客户的支持扩展为可以是远程和自动的服务。
销售、订单处理和管理的集成使客
户服务和销售结合在一起，建立起一种提高服务又降低成本的方法。
第三，获知客户的喜好和需要并采取适当行动，建立并保持顾客的忠诚度。
这是做起来事半功倍但也是最容易被忽视的一项工作。
如果企业与顾客保持广泛、密切的联系，价格将不再是最主要的竟争手段，竟争者也很难破坏企业与
客户间的关系。
例如在您为母亲的生日订购蛋糕后，店员会于次年您母亲生日来临之前提醒您；当您打电
话给一家饭店的客房服务部时，他们可能以您的名字来向您致候。
通过提供超过客户期望的服务，可将企
业极力争取的客户发展为忠实客户，大家都知道，争取新客户的成本要远远超过保留老客户。
而且随着客
户和企业间的来往，客户的个别需求和偏好也会变得更详细明了。
客户关系建设的新方向
随着Internet的快速发展，如今，大量企业正迅速转向全球性商务，用电子方式把遍布全球的客户与
供应商联系起来。
在这种转变过程中，Internet应用不再被局限于围绕着业务应用本身，而是被延伸到用
于客户直接的访问和在“互联经济”中努力提供最快捷的信息传递服务。
例如，企业信息门户（EnterpriseInformationPortal，EIP）将会成为客户关系管理的新工具。
EIP作为一种新的应用系统概念，正为许多企业所采用。
它就像一个超级主页，但比我们常用的搜索
引擎要小的多，甚至只相当于游览器提供商的主页，但是它可以附加上许多服务和属于个人的东西，这样
的站点可以使我们通过个性化的大门进入Web世界，如Yahoo，搜狐等都是信息门户的例子。
同样企业门
户的目的是为客户、合作伙伴和员工建立一个个性化的进入整个企业的大门。
EIP是个应用系统，它使企业能够释放存储在内部和外部各种信息，让客户们能够从单一的渠道访问
其所需的个人化信息。
客户们可利用这些个人化信息做出合理的业务决策并执行这些决策，同时发现做出
类似决策的其它人并和他们取得联系。
EIP通过及时地向用户提供准确的信息来优化企业运作和提高生产力。
这些门户可把存放在企业数据
库与数据仓库中的业务智能转变为可利用的信息，并通过浏览器送到用户眼前。
客户关系管理是如此重要，以至于许多企业已经把它做为当前工作的重点。
根据一份最近的研究报告
显示，在受调查的企业中有 2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其它部分。
但是我们也应该看到，尽管认同客户服务的
重要性，绝大多数的企业都认为要维护完整、即时且跨部门的客户信息是一项很难完成的工作。
