质量管理概论讲义共44页文档

这就是戴明博士所总结的由上而下双向平行的以质量为中心的质量理论。
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二、八项质量管理原则的理解
1、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
为此，组织应：
▪ 识别顾客（包括潜在的顾客） ▪ 了解顾客的需求和期望 ▪ 将顾客的需求和期望转化为要求 ▪ 传递这些要求到组织的各个层面 ▪ 改进组织的所有过程，为顾客提供满意的产品
十一、强调了沟通 ▪ 内部沟通（5.5.3) ▪ 与顾客的沟通(7.2.3)
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第三章ISO9000:2000标准的理解
第一节 第二节 第三节 第四节
概述 八项质量管理原则 质量管理体系基础的理解 几个基本术语的理解
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第一节概述
ISO9000标准的内容：
• 引言（总则、质量管理原则） • 范围 • 质量管理体系基础 • 术语和定义（10大类80个） • 附录（概念关系和图饰）
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第一节2000版ISO9000族标准修订概论
一、 修订背景 87版及94版ISO9000族标准的不足
• 以加工制造业为主体模式 • 现代管理的成功经验强调不够 • 模式选择 • 标准间难以协调
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ISO/TC176决定对87版标准分两个阶段修改：
• 第一阶段 发布94版，保留87版的基本结
构和思想，作技术性局部修改（亦称有 限修改）；
• 体系认证（ISO9000、ISO14000、BS7799、
OHSAS18000、QS9000、TL9000、HACCP）
• 产品认证（进口产品安全质量认证、产品自愿
认证、环境标志产品认证等）
• 实验室认证
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CQC下设33个评审中心，已颁发ISO9000体 系认证证书6000多份，认证企业遍布30多个 行业和几十个国家和地区，成为全国最大的 认证机构。

➢ 1999年召开了全国质量工作会议
➢ 2000年新修订的《产品质量法》颁布实施
《质量管理概论》
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第二节 质量先驱的质量哲理
• 在质量管理领域，有几位学者，他们以惊人的洞察 力和睿智的思想，直接改变了世人对质量的看法， 对质量管理这门学科的发展产生了深远的影响。
• 戴明（Deming）、朱兰（Joseph Juran）、克劳士 比（Philip B. Crosby），以及费根堡姆（A.V. Feigenbaum）、Kaoru Ishikawa等，就是这样的先哲。 他们被尊称为质量大师。
➢ 组织的承诺 ✓ 组织的全体人员应得到持续的培训和激励
《质量管理概论》
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第二节 质量先驱的质量哲理
• 石川馨
➢ 因果图又叫“石川馨图”
✓ 揭示质量特性波动与潜在原因的关系
➢ 广义的质量概念
✓ 狭义的质量指产品质量 ✓ 广义的质量包含工作质量、服务质量、信息质量、 过程质量、部门质量、人员质量等
《质量管理概论》
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第一节 质量管理及其发展
• 质量管理及其发展
全面质量 ➢ 20世纪60年代初，由费根堡姆提出 管理阶段 ➢ 执行质量职能是公司全体人员的责任
质量管理 的国际化
➢ 国际标准化组织（ISO）发布了质量管理 的国际标准
➢ 该标准总结了各先进国家的管理经验，
将其归纳、规范
《质量管理概论》
《质量管理与可靠性》
《质量管理概论》
质量管理与可靠性 第一章：质量管理概论
《质量管理概论》
第一章：质量管理概论
• 第一节 质量及质量管理的发展 • 第二节 质量先驱的质量哲理 • 第三节 制造和服务系统的质量 • 第四节 质量的法律法规、质量监督和标准化 • 第五节 现代质量管理面临的环境 • 第六节 汽车质量管理体系概述

✓ 保持高价位
✓ 缩短新产品上市时间 ✓ 主要的效果表现在销售上
✓ 主要的效果表现在成本上✓ 通常高质量会提高成本
✓ 通常高质量会降低成本
第1章-质量管理概论1——质量及质量意识
高质量的好处
良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？
✓ 1．提高我们的工作效率； ✓ 2．降低我们的损耗；
✓ 3．增加公司信誉及客户满意度； ✓ 4．加快公司产品的流通；
到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法， 先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还培养 了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决 定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、 家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列， “日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美 国的世界第二大经济强国。
产品或服务
影响质量的因素
4M1E （人、机、料、法、环）
操作员： 操作员熟练度 操作员习惯性
操作员有没有依照操作 标准作业 操作员的体力与情绪
材料： 供应商变更 材料（部件）变更 材料机械性质或化学性质的变动 材料尺寸波动
第1章-质量管理概论1——质量及质量意识
错误的品质观念
①品质是检查出来的,不是设计出来的,生产出来的,预防出来的。 ②品质是品质部的事情,与我们无关.
■品质形成的过程
监视和测量
接收订单 合同评审
产品设计
工艺设计
生产试作
批量生产
■产品实现的过程
客户要求
组织生产
环
料
机 人
法
第1章-质量管理概论1——质量及质量意识
性能优越，美观，使用方便，服务周到，售 后服务好，用起来放心……

横向展开——纵向展开——开展协调活动 ——规定实施的经济考核办法——签字仪式
（三）方针目标的动态管理 1. 下达计划任务书。 2. 建立跟踪和分析制度。 3. 抓好信息管理。 4. 开展管理点上的QC小组活动。 5. 加强人力资源的开发和管理。
（四）方针目标的考评 1．方针目标管理的考核
（1）重点——对上一时段的成果和部门、 职工作出的贡献作考核；
一、质量的经济性 利益方面考虑： —— 对顾客而言，必须考虑减少费用、
改进适用性。 —— 对组织而言，则需考虑提高利润和
市场占有率。
（6）相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
（7）体系 体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
（8）质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有
关的固有特性。
硬件质量特性有内在特性、外在特性、经 济特性等其它方面的特性。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的 特性。
服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、 保证性、移情性、有形性。
比见表1.1-1所示。
表1.1-1 广义质量概念与狭义质量概念的对比
主题
狭义质量概念
广义质量概念
产品 过程 产业
有形制成品（硬 硬件、服务、软件和
件）
流程性材料
直接与产品制造 有关的过程
所有的过程，制造等 核心过程、销售等支 持性过程等
各行各业：制造、服
制造业
务、政府等，赢利或
非赢利
质量被看做是 技术问题
（1）适用于对组织任何质量的控制。 （2）质量控制不是检验。 （3）是确保生产出来的产品满足要求的过程。
5．质量保证，是质量管理的一部分，致力于 提供质量要求得到满足的信任。
（1）对达到预期质量要求的能力提供足够的 信任。