知人知心的人际沟通艺术

IFP 培训课程之 -------~ Changing with you to build our futureEffective Communication有效沟通Karen Yang / David Pan热身活动:课程目的：•认知自我并了解他人•与不同风格的人进行有效沟通 •促进良好的人际关系课程内容：•知人•读人•了解需求 •灵活沟通两个极端最容易被说服的人请你想出一个人：同他打交道来最容易，沟通起来最轻松，他也最容易被您说动。

换句话说，您感到和他最合得来。

请在下面的方框内对他作一描述：良好的人际关系之典型范例 !最难被说服的人再想出一个极为相反的例子。

这个人令您感到难缠，沟通或交往起来最难受，您也最摸不清他到底在想什么。

简言之，要想说服他，您必须花最大的精力。

请在下面的方框内对此人作一描述：糟糕的人际关系之典型范例 !一则动物寓言——献给上学的人们很久很久以前，动物们面对“新世界”带来的种种问题决定采取一些壮举。

于是他们兴办了一所学校。

学校制定的活动课程包括跑步，爬高，游泳，飞行。

为便于管理，学校规定所有动物都必须接受同样的课程。

鸭子擅长游泳，水平比老师还高，可飞行只过及格线，跑步则是劣等。

因为跑得慢，他只得利用放学后和游泳课的时间练习跑步，如此坚持了一段时间后，鸭掌被磨得不成样子，在游泳方面也成了平庸之辈。

在学校里，平庸是无所谓的，除了鸭子自己，没人担心。

兔子原本在跑步方面是独占鳖头，可由于总要补游泳课，精神受了极大刺激。

松鼠爬高有术，却在飞行课上栽了跟头。

老师非要他从地面往上飞，而不准他从树顶上飞下来，由于劳累过度使手足僵硬，爬高也只得了个“中”，跑步则只得了个差。

鹰是个淘气包，重点管教对象，在爬高课上，他没听老师那一套，用自己的方法得到了爬树第一名。

地老鼠因学校不设刨坑挖洞的课程而拒不入学和缴纳税款，他让子女从师于獾，后来又联合其他的老鼠成功地开办了一所私立学校。

辛辛那提公立学校G．H．Reavis助理督学启示:人有所长，我有所短。

《舌尖上的艺术--知人知心的沟通技巧》【课程背景】是什么原因导致我们抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？是什么原因我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出坏结果？是什么原因尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？到底什么阻碍了我们的沟通？如何有效的表达自己的观点？如何控制自己在沟通中的情绪？化解对方的情绪？通过提问的方式达到自己沟通的目的？不同的人应该采取什么样不同的沟通方式？知人知心沟通技巧将结合心理学和NLP语言神经学的知识，从人性的角度入手，切入沟通的要害，彰显沟通的流程与全貌，系统掌握沟通的方法，解决沟通在企业及我们人际当中的难题【课程受众】中基层管理人员、需提升沟通能力的员工【课程时间】1—2天【授课方式】案例体验＋实战方法＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评【知识体系】NLP语言神经学+CP教练技术+MP管理心理学+DISC性格分析【课程收益】1：通过展现沟通的全貌系统掌握沟通的方法2：描述沟通中的三大原则，理解沟通中的深层原理与精髓3：运用5W2H的方法做好沟通前的准备，运用情感表达建立沟通氛围4：做好沟通中自我的情绪管理，并且通过深度倾听化解对方的情绪5：运用金字塔结构的表达技巧有效传递沟通信息6：运用心理学及NLP语言神经学的知识掌握基于人性沟通的技巧方法7：运用有力提问的技术启发对方在沟通中的思考8：针对不同性格的人有效采取不同的沟通方式。

【课程特色】准--理论精确训--实操演练思---深度分析效---下课即用【课程大纲】一：沟通的定义及心态1: 结合实际工作案例发现沟通当中的盲点2：沟通的定义及评价的标准3：沟通心态之受害者模式及掌控者模式，表达需求而不是看到的问题4：沟通心态之跳出自我有效接纳，探寻动机而非关注问题的本身课程产出：沟通中运用关注自己需求，聚焦目标，建立同理心的方法，保持积极沟通心态二：沟通的流程1：沟通前先做准备准备的5W2H法2：创造良好氛围：情感表达四部曲3：探寻与引导：发问问题背后的原因而不是聚焦问题的本身4；有效表达I-message 案例练习：同样一句话，换下说法，如此不同有效表达的结论与内容案例练习：如何能清晰地向上司汇报工作？5：抗拒消除法案例练习：如何让拒绝你的人变得同意你？6：达成共识及行动安排沟通后的再确认及行动计划课程产出：在日常工作中运用沟通的流程与方法降低沟通成本，增加沟通效率三：沟通的艺术及心理学的应用1：人性5层次在沟通当中的运用2：基于人性5层次的积极性赞美与发展性反馈技巧3：心理学在团队沟通中的有效应用4：罗森塔尔效应、期望理论、踢猫效应、吸引力法则在沟通中的运用5：沟通心态之受害者模式与掌控者模式，表达需求而不是问题6：沟通中同理心建立技巧与方法7：批评只能对事不能对人，表扬既可以对事又可以对人8：表扬如何往上说，批评如何到行为四：沟通需要了解的6点人性1：人都希望被肯定和赞同2：人都希望被认为出发点是好的3：人都希望对方和自己同频道4：共同点越多，感觉关系越近5：要想处理好事情，先处理好心情6：人性的五层次：人喜欢高层次欣赏，接受低层次批评课程产出：在日常沟通中运用心理学的知识与方法，人性的角度去上沟通增加沟通的艺术五：沟通中深度倾听及有力提问的技巧一：深度倾听的定义1：深度倾听的方法--接收、反应、确认2：深度倾听的回应及同步技巧3：深度倾听肢体语言：点头、微笑、目光、记录、肢体同步4：深度倾听的确认技术，如何听到情绪和需求二：沟通中的问话技巧1：开放式问题的发问初衷与技巧2：封闭式问题的发问初衷与技巧3：未来导向性问题的发问初衷与技巧4：未来导向性假如问题的逻辑应用--如何给人画面感5：如何性问题的发问初衷与技巧课程产出：日常沟通中运用深度倾听的技巧打开对方的心扉，有力提问技巧启发对方思考六：基于不同性格人的沟通技巧1．结合DISC+PDP描述沟通中四种人的性格的特点与语言习惯2．结合心理学与微表情观察术快速识别沟通对象的性格3：不同性格的人如何沟通老虎性格：成果再先，回避冲突孔雀：赞美在先，控制再后，注重氛围考拉：鼓励再先，发问再后，鼓励结束：鼓励+发问+鼓励猫头鹰：保持距离、数据再先、提醒再后、发问终结课程产出：日常沟通中识别对方的性格并针对不同性格进行针对性的沟通。

相信这种情况决不陌生：8：50，小王从容走进会议室。

愕然间，发现满屋子都是人！“怎么啦？不是9：00开会吗？”小王惊愕地问。

“8：30，通知都发了。

”负责发会议通知的小张说。

“我怎么没收到？”小张说：“上周四发的，你的邮箱还自动回复了，再说别人都收到了。

”……小王的错还是小张的错？从做事的角度小王显然错了，但从做人的角度，小张错惨了。

象大多数人在这种情形下的自然反应一样，小张雄辩证明自己无懈可击，完全是小王错了。

但她没想到自己正在把小王推向对立面，逼迫辩解、攻击和防卫。

这又激怒了小王：“明明自己错了，还死要面子。

这种人太可恶了。

”你说，今后这两个人还能相处吗？问题是，明明互不欣赏，可还要在身边共事！人的最大痛苦来自与他人的关系，同事关系、客户关系、婚姻关系、父母子女关系莫不如此。

小王小张这事司空见惯，类似事情一件又一件啃噬人际关系，让人们互相争执、彼此伤害。

多少次夜不能寐、多少回痛苦挣扎，都是因为人际关系！最后，年龄让一部分人终于领悟了人际相处之道。

难道，一定要等到年过半百吗？现在，你可以给自己一个加速成熟的训练：香港Service Skills International总经理Shaun Smith说：“如今，处理所有东西都有系统和方法，惟独对人没有系统的方法。

现在PERSONA的人际沟通模式是一个有条有理的模式，帮你有效地同各种人打交道，从而实现你的目标。

”竞越帮你和你的团队增进和谐、改善沟通、增进彼此信任。

知人知心的人际沟通技术两天课程的投资，可以帮您解决以下问题：–如何通过人的行为表现，来知道其内心想法–理解和并接受：人和人如此不同，无法逃避，无法改变别人，只能调整自己*掌握依据行为进行沟通风格判断的方法（类比、案例、学员练习）*掌握从事情看人的内心需要的工夫–如何通过调整自己的行为，与不同人尽快建立信任–怎样通过体现同理心，让别人觉得舒服*理解同理心并学会表达同理心（小组讨论、案例讲解）–如何通过调整灵活性，与跟自己全然不同的人相处–如何针对沟通对象采用最合适的沟通方式–如何避免在人际交往和沟通中陷入僵局，并在僵局中脱身*理解沟通冲突产生的原因，掌握冲突信号的特征（故事、图片、学员练习）*如何避免在协商中陷入僵局并处理僵局课程特色：本课程在课堂上用1/4的时间帮助学员了解每个类型的特点和行为表现，达到找到自己风格的目的，另外3/4的时间来训练学员怎么应用沟通中的重要技巧和不同类型的人打交道。

In an increasingly technologicalworld, No one can win ontechnology alone.⏹在日益技术化的当今世界，光靠技术已不足以取胜。

Program Objectives培训目标⏹观察和发现为什么有的人能有效地与其他人沟通，而有的人则做不到。

⏹建立一个既实际又系统的方法来观察他人的行为，以了解他们的需求。

⏹站在他人看我们的角度，以便更好地了解自己。

⏹学会如何建立信任，并在我们与他人的沟通过程中，如何运用设身处地和灵活性。

To fully benefit from this program想充分取得这次培训的效果⏹积极参与。

⏹实际为本------不要寻求所有问题的答案。

------不要将概念复杂化，而要看重在工作中的运用。

------不要在语义上钻牛角尖。

⏹专心听讲，避免干扰。

⏹我们的目的是要求简易和有实效，使您回到工作中去时更加有效率。

事实2我们的大脑努力对程序和预见进行加工。

事实3我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板解释我们的生活经历。

因而，在我们的生活中，样板的的作用和我们的思维方式反复得到强化。

事实4我们常常又会忽略那些明显与我们的信仰和样板相矛盾的信息。

这也就是心理学家所说的“认知失调”。

交流的巨大障碍对于程序和预见的需要，力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向，以及习惯的思维方式混合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。

有意识与其他人进行沟通，确认你在沟通中的障碍，认清它们，并逐步克服它们和减弱它们的影响当您还没有与人交流就有了对别人的印象，您要思考一下，什么思维定势影响了您？有什么心理偏见吗？是不是落入了陈规老套中？您的假设是否有效？检查一下你的假设和先入之见，依据您所具有的逻辑判断和经历再来一次。

克服彼此间的不协调因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟通的困难，笨拙或者不自在，年龄、性别以及种族差异，背景、教育程度、个性的差异，这些都会形成在价值观念和生活方式上的不同，而这些不协调的方面在交流中都会形成障碍。

目标：-学会通过对行为的观察，了解人的不同类型-理解不同类型人的不同特点与需要-学会探求沟通对象深层次的需求-学会在了解深层次需求的基础上，建立他人眼中的信任-理解部门间沟通容易出现的问题-学会突破本位主义，从其它人与其它部门的角度看问题-学会因人而异地调整沟通技巧-学会运用沟通中的同理心与灵活性-学会一个六步的协商洽谈方法，并运用于不同类型的人身上 内容：简介●理解人际技能重要性，建立良好的沟通和合作关系的原则；基本沟通风格●人和人不一样：介绍PERSONA四种沟通风格概念：- 表现- 友善- 控制- 分析●带领学员学习如何分辨四种风格类型●理解不同风格类型的人的基本需要不同如何建立信任●学习PERSONA信任模型，以及在工作场合的运用；●了解在别人眼里，你是否值得信任；●了解为什么你和难以沟通的人为什么难以建立信任●通过调整自己的行为增进信任同理心，灵活性和防范●认识同理心，把握分寸：既表现理解又坚持自己的要求；●学习针对不同类型的人表现同理心的方式。

●认识灵活性：行为上的灵活性和灵活的方案。

●做到在人际之间保持灵活性，并且准备在谈话目标上保持灵活性。

●了解你的同理心和灵活性强弱，并且学习如何调整同理心和灵活性促进对方的改变●如何识别不同类型人的防范行为，并且学习化解防范；●学习如何倡导对方沿着你希望的方向改变。

协商和谈判●介绍一个有章法的协商谈判模式；●学习针对不同风格的对象，在协商和谈判过程的每阶段制定目标，展开适当的行动；●学习把有关沟通风格的知识运用到协商谈判和处理障碍的过程中。

课时：两天培训方式：授课方式结合讲授、练习、小组工作、角色扮演、运用专家系统进行情景分析、制定行动计划。

适合学员人数：课程人数以不少于8人，不多于20人为宜。