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公关语言交际的过程

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解码的过程是对语言信息分析、解释加工的过程，接收者把接收到的语言形 式还原为语义内容，从而理解表达者所要传递的信息。解码者也需要具有一定的 语言能力和相关的素养，才能正确解码，正确接受。
（7）效果 这是公关客体解码理解后所产生的反应，是公关主体需要得到的自己编码的 反馈信息。 在这七个步骤中，初迹、编码和发送属于公关表达主体一方，传递属于公关 表达主体和公众接收者之间，接收和解码主要属于公众接收者，效果属于公众接 收者，也属于公关主体表达者。编码与解码、表达与接收，以及表达者获取接收 者的反映，都是互为逆向运动。一个完整而有效的公关语言交际过程必须包含这 七个环节，缺一不可。
公关语交际的过程
公关主体运用语言进行交际是公关主体通过语言发送公关信息和公关客体 通过语言接收信息，以互相沟通的一个动态过程。把这个过程加以分解，可以分 析出以下七个步骤：
（l）初迹 这是指公关主体的语言交际的动机和意图，在这一步骤中，公关主体已大致 确定了要表达的信息中心，形成了将要表达的基本构架。 （2）编码 指公关主体用语言传达某种公关信息，它既受公关主体的自身特点和公关信 息内容的制约，更受表达者语言能力的影响。这就要表达者根据传达的信息内容 和目的选择其载有信息的相应语词，按照一定规则将要传达的信息内容组成一定 的语言形式。语言形式的选择组合应该准确，避免失误，而且要便于传送、利于 接收与理解。 （3）发送 编码完成后，通过发送器把语言形式输出给受话公众，输出的形式主要是口 头语言、书面语言和辅助口头交际的副语言。发送应力求准确、清晰，避免误差 和含混。 （4）传递 这是信息从表达者向接收者传送的中间环节。语言形式一旦输出，语义内容 就附着于语言形式向接收者一方传递。口语的声波负载着语义内容通过空气或电 路传递到听者那里，书面语的文字记录着有声语言形式通过递交、投寄等办法传 送到读者那里。这个阶段需要排除各种主客观因素的干扰，使语言形式保持不变， 否则，读者将无法辨认。 （5）接收 语言形式传送到接收者那里以后，接收者的接收器开始动作。在口头交际中， 接收器是听觉器官：在书面语交际中，接收器是视觉器官。接收器必须具备正确 辨认语言形式的能力，否则即使编码正确，发送传递无误，信息传递的最终目的 仍然不能实现。 （6）解码

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公关语言

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新一代的学习机。 你拍八，我拍八， 电脑入门顶呱呱。 你拍九，我拍九， 21世纪在招手，在招手。 （中央电视台广告）
团结拼搏，开拓奉献。 （延安卷烟厂企业精神）
2、要适应公众的性别特点 男女性别不同，气质性格、心理状态、审美情趣、智 力活动和言语爱好等也不同。女性气质总的特征是“阴 柔”，性格特征偏向于情绪型，她们感情 丰富、细腻，擅长形象思维，富于想象力， 喜欢柔声轻语、友好礼貌、情意绵绵的话 语，喜欢委婉含蓄的表达方式，听话重视 体味意绪情感。因而对女性的语言表达， 如推销商品，语言必须含温馨、柔顺、和 谐、静雅的意味儿。请看下例——
但不见得比泥土色的冬虫夏草要好”，日商满面疑惑， 忙问为什么，王先生如实说：“金黄色的这种冬虫夏草 之所以外观这么漂亮，是因为经过漂白加工，上面可能 残留少量漂白剂，服用时的口感和疗效可能会有影响。 而泥土色的都是原汁原味，效果更好。”日商听后，顿 顿点头。此后，该日商凡来购买中药材，经常找王先生 购货。” ②本店五折处理一批呢布，降价的原 因：一是存放时间过长，质量有所下降； 二是年终清仓，减少资金积压。 （武汉 某布匹商场广告）
二、适切原则 （一）语言表达必须切合表达主体的身份特征
下面看一个很有名的故事： 在位近60年的维多利亚女王曾把大英帝国的繁荣推向 巅峰，但是家庭关系上也难免有些磕磕碰碰。1840年12月， 女王和阿尔巴特结婚。一天，两人为一件小事而拌嘴，阿 尔巴特一气之下走进私室，紧闭门户， 于是女王前去叩门。 “谁？”阿尔巴特在房子里问道。 “英国女王。”
玉兰油（化妆品）、双燕（枕巾）、郁金香（卫生 纸）、紫雪（羊毛衫）、娇茵（服饰）、香海（踏花被） 等商品，仅商标名字就能迎合女性的心理体验和审美情趣， 容易使她们产生认同感，赢得其亲睐。 男性气质总的特征是“阳刚”，性格特征偏向于理智 型。他们擅长逻辑思维，喜欢运用严密的逻辑方法，通过 细致的分析和综合去认识事物。他们喜欢干净利落、明快、 粗放、有力的言辞，听话重视捕捉实际信息，因此，对男 性的语言表达，如推销商品，语言必须符合 “阳刚”特征，含有一定的哲理性—— 飞鹰（刀片）、虎豹（衬衫）、 华虎（皮鞋）、超劲（服装）、
人际交往

人际交往


第三节
人际交往中的心理学效应
1
2
3
4
5
6
首 因 效 应
近 因 效 应
晕 轮 效 应
刻 板 效 应
定 势 效 应
投 射 效 应
1、首因效应
首因，也称首印，即最先的印象， 或称第一印象。在人际交往中，人们往 往注意开始接触到的细节，如对方的
表情、身材、容貌等，而对后来接触到
的细节不太注意。这种由先前的信息而
反映的就是这种投射效应的一个侧面。
一般说来，投射可分为两种类型：一种是指个
人没有意识到自己具有某些特性，而把这些特性加
到了他人身上。例如，一个对他人有敌意的同学，
总感觉到对方对自己怀有仇恨，似乎对方的一举一 动都有挑衅的色彩。另一种是指个人意识到自己的 某些不称心的特性，而把这些特性加到他人身上。 例如，在考场上，想作弊的同学总感觉到别的同学 也在作弊，倘若自己不作弊就吃亏了。
第一节人际关系的建立与发展过程 第二节影响人际交往的因素 第三节人际交往中的的心理学效应 第四节 人际交往原则和技巧 第五节 人际关系障碍及调适
第一节
图
人际关系的建立与发展过程
解 人际关系状态 相互作用水平 零接触 相互注意 表面接触 轻度卷入 中度卷入 深度卷入
高
低
人际关系的建立与发展过程
零接触:
一位青年人拜访年长的智者。
青年问：我怎样才能成为一个自己愉快、 也能使别人快乐的人呢？
智者说：“我送你四句话，
第一句是：把自己当成别人。 即当你感到痛苦、忧伤的时候，就把自己当做 别人，这样痛苦自然就减轻了；当你欣喜若狂时， 把自己当做别人，那些狂喜也会变得平和些； 第二句话是：把别人当做自己。 这样就可以真正同情别人的不幸，理解别人的 需要，在别人需要帮助的时候给予恰当的帮助； 第三句话：把别人当成别人。 要充分尊重每个人的独立性，在任何情形下都 不能侵犯他人的核心领地； 第四句话是：把自己当做自己。 青年问道：“如何理解把自己当做自己，如何 将四句话统一起来？” 智者说：“用一生的时间、用心去理解。”
酒吧KTV公关全程攻略

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酒吧KTV 公关全程攻略基本技能四能：能说、能唱、能喝、能跳五有：有组织、有纪律、有素质、有礼貌、有职业道德六善：善解人意、善于沟通、善于表现、善于攻守、善结情缘、善待小费十不准：1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊；2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情；3、不准在房内接听外界电话；4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工；5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲；6、不准欺骗客户；7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密；8、不准在客户面前数落上司，同事的不是；9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、甚至纠缠；10、不准向客人额外索取小或追加小费。

十化：形象包装专业化、公众场所文雅化、队列行走整齐化、入房受选礼节化、坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化、掌声呼声隆重化、退台背景要美化、坐台小费任意化、顾客开心经常化。

基本要求一、仪容仪表“三分人才，七分打扮”，一个人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化妆，着装整齐、清洁。

这也是自己自信的表现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现。

二、站姿：（优雅）公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间内应直行“一”字排开，立正、抬头挺胸、收腹、提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。

三、走姿任何人在走的步伐上可以体现出有没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正的基础上先迈出左脚，摆右手，女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线，特别是穿旗袍与裙子，则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感，前脚压后脚走，走路应注意：1、走路时，应自然地摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动的幅度在45°左右，不要左右式摆动。

公共关系

公共关系

公共关系1.公共关系公共关系是一门管理科学，它是一个社会组织为改善与其公众的相互关系，塑造良好的形象，通过传播、沟通手段来进行规范性活动的艺术。

（课本定义）公关是一项管理职能，它对公众的态度进行评量，帮助个人或者组织确认与公众利益相关的政策和步骤，计划并按照计划采取行动，以赢得公众的理解和支持2. 公共关系的结构、原则公共关系的结构是由社会组织、公众、传播沟通三大要素构成的。

结构图：社会组织←→传播←→社会公众↑↑↑公关主体→公关手段→公关客体↑公共关系原则：（1）实事求是（2）互利共赢（3）开拓创新（4）全员公关3. 全员PR（全员公关）全员公关是指通过对全体成员的公共关系教育和培训，提高公共关系意识，形成浓厚的公共关系氛围，使组织全体成员积极参加公共关系活动，并按照公共关系的要求开展工作4. 现代公共关系产生与发展的条件（萌芽条件）、各阶段主要代表人物基本条件：（1）文化心理——由“理性”转向“人性”（2）社会政治——民主政治取代专制政治（3）经济发展——市场经济取代小农经济（4）组织分化----组织化取代分散化（5）物质技术——大众传播超越个体传播各阶段及主要代表人物：温床时代（1900-1917）：艾维·李第一次世界大战时期（1917-1919）：伍德罗.威尔逊急速发展的20年代时期（1919-1929）：爱德华.L.伯尼斯罗斯福时代和第二次世界大战（1930-1945）：罗珀、盖洛普战后调整期（1945-1965）：斯科特·卡特利普、艾伦·森特全球信息社会时期（1965至今）：4. 组织形象的含义及其构成要素组织形象是指组织的整体表现在公众群体心目中的评价和认可程度。

是社会组织与公众群体的公共关系的紧密程度。

构成要素：（1）管理形象：管理理念、管理方法、管理模式、管理风格、管理效率（2）人员形象：领导者形象、经营管理者形象、典型员工形象、普通员工形象、投资人形象（3）实力形象：企业有形资产的价值、无形资产的价值、企业产品的创新能力、企业人员的整体素质、企业团队的团队精神、企业业务的市场份额（4）产品形象：包括：品牌、质量、包装、款式、服务、价格、品种等5.公共关系职能（1）塑造形象职能（2）沟通信息职能（3）协调关系职能（4）咨询建议职能（5）危机管理职能6. 如何塑造组织形象（一）组织在员工心目中的形象定位尊重、不受专横对待、合理的工作和福利、上进的机会、工会活动自由、了解组织的内情、有序的领导、增强员工的“四感”即：自豪感信任感认同感愉快感（二）组织在顾客心目中的形象定位优质的产品或服务、值得信任的品牌、优良的服务态度、公平合理的收费、质量保证和承诺、准确解释疑难投诉、提供全面合理服务、必需的产品零件供应、产品的创新开发、增进消费者信任的承诺或服务具体方法：（1）建设型公共关系（2）维系型公共关系（3）防御型公共关系（4）矫正型公共关系（5）进攻型公共关系（6）宣传型公共关系（7）交际型公共关系（8）服务型公共关系（9）文化型公共关系（10）征询型公共关系7. 公共关系部门开展公关工作的优劣势优势：（1）知深性：了解内情（2）沟通性：便于协调，更好的完成工作（3）经济性、实用性：效率较高，成本较低（4）同位性：服务及时劣势：工作容易受到组织内部因素的制约，主要表现为：（1）感情色彩的影响（2）能力不足（3）任务不明确（4）来自领导的影响8. 公共关系公司开展公关工作的优劣势优势：（1）观察分析问题具有客观性。