接待来访群众业务规范

乡镇领导接待群众来访工作制度
为进一步及时有效地化解矛盾，切实为信访群众解决实际问题，我街道特制定如下群众来访接待制度：
一、坚持“公开透明、规范有序”。

按照“属地管理、分级负责，谁主管谁负责”的原则，耐心倾听来访群众的诉求，想方设法帮助解决群众反映的问题，认真细致地做好解疑释惑和情绪疏导工作，做到“件件有着落、事事有回音”。

坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责的现象发生。

二、街道领导成员轮流值班接待来访群众。

如有事不能及时接待群众来访的，由其他领导替代或改期约见，保证每天都安排领导接待，接待地点设在街道信访接待室（街道308会议室）。

三、实行预约接待办法。

对重大和疑难等确需领导接待解决的，由信访办向领导汇报后预约，并将来访人简要情况和提出的问题等材料递交接待领导，以便做好接待准备；涉及主要业务工作，及时请街道业务工作协助处理；遇有紧急情况，街道领导随时接待。

四、坚持“谁接待，谁负责处理”的原则，对群众来访提出的问题，领导能当面答复的当面答复，不能立即答复的，信访办要及时登记，接待领导要负责做好转交、催办和落实工作，并将查办结果报告汇总至街道信访办。

接待群众来访实施办法1. 引言本文档旨在规范接待群众来访的实施办法，以确保群众来访工作的高效有序进行。

接待群众来访是机关单位对待群众工作的重要组成部分，它关系到机关单位与群众的关系，体现了机关单位的服务态度和管理水平。

因此，制定和实施科学严谨的接待办法对于提高机关单位形象、增强群众满意度具有重要意义。

2. 接待群众来访的原则2.1 公开透明原则接待群众来访的工作应该公开透明，接待群众的程序、要求和结果应当公示，确保接待工作的公正性和透明度。

2.2 依法行政原则接待群众来访的工作应当依法进行，机关单位必须遵守国家法律法规，处理来访事项时必须合法合规。

2.3 服务群众原则接待群众来访的工作应当以服务群众为宗旨，倾听民声，关注群众诉求，尽力解决群众问题。

2.4 统筹协调原则接待群众来访的工作需要各有关部门之间进行统筹协调，形成合力，提高工作效能。

3. 接待群众来访的程序3.1 预约登记群众来访前必须提前进行预约登记，可以通过电话、网络等方式进行登记。

接待单位需要为群众提供方便快捷的预约登记途径，确保登记的准确性和便捷性。

3.2 验证身份群众来访时，接待单位需要验证来访人的身份，确保来访人的身份真实可靠。

接待单位可以要求来访人出示有效证件，或进行身份核实。

3.3 安排会见根据来访事项的性质和重要程度，接待单位需合理安排会见人员和时间。

对于特殊群体或重要来访事项，可以安排相关领导或专业人士进行会见。

3.4 谈话记录接待人员要认真记录来访人的诉求、意见和建议，确保记录的准确性和全面性。

对于重要问题，可以录音或录像保存作为备案。

3.5 办理回复接待单位根据来访事项的性质和具体情况，及时办理相关手续，为来访人提供解决问题的答复。

办理回复过程中，接待单位需要保持沟通畅通，及时与来访人沟通交流。

4. 接待群众来访的要求4.1 保密性原则接待人员必须严守工作秘密，保护来访人的隐私，不得擅自泄露来访人的个人信息。

4.2 亲和力和耐心接待人员应具备良好的亲和力和耐心，尊重来访人的感受，虚心听取来访人的意见和建议，设身处地为来访人着想。

第一章总则第一条为规范来访接待工作，提高接待效率，确保来访接待工作有序进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有来访接待人员。

第三条来访接待工作应遵循热情、礼貌、高效、严谨的原则。

第二章接待职责第四条来访接待人员应具备以下职责：1. 接待来访人员，了解其来访目的，做好登记工作；2. 按照接待流程，引导来访人员至相应接待区域；3. 为来访人员提供必要的咨询和服务；4. 协助处理来访人员的投诉和问题；5. 保护公司机密，维护公司形象；6. 及时向领导汇报接待情况。

第三章接待流程第五条来访接待流程如下：1. 来访登记：来访人员到达接待处，接待人员应主动询问来访目的，登记来访人员的基本信息，如姓名、单位、联系方式等；2. 引导参观：根据来访目的，接待人员应引导来访人员至相应接待区域，如会议室、接待室等；3. 接待服务：接待人员应热情接待来访人员，为其提供必要的咨询和服务；4. 问题处理：来访人员如有投诉或问题，接待人员应耐心倾听，及时上报，协助解决；5. 离场指引：接待结束后，接待人员应引导来访人员离开接待区域，确保场所整洁。

第四章接待规范第六条来访接待人员应遵守以下规范：1. 着装整齐，仪容端庄，保持良好的职业形象；2. 说话礼貌，态度热情，用语文明；3. 认真倾听，耐心解答，不推诿责任；4. 严格遵守保密规定，不泄露公司机密；5. 遵守公司规章制度，维护公司形象。

第五章接待培训第七条公司应定期对来访接待人员进行业务培训，提高其业务水平和接待能力。

第六章考核与奖惩第八条公司将对来访接待人员的工作进行定期考核，考核内容包括接待质量、服务态度、工作效率等方面。

第九条对表现优秀的接待人员给予表彰和奖励；对工作不认真、态度恶劣、违反规定的接待人员，给予批评教育或相应处罚。

第七章附则第十条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十一条本制度自发布之日起施行。

（注：以上范本仅供参考，具体内容可根据公司实际情况进行调整。

接待室来访工作制度一、总则为了更好地接待来访群众，解答群众疑问，处理群众诉求，提高工作效率，根据我国相关政策法规，结合工作实际，制定本制度。

二、接待原则1.热情周到。

对待来访群众要态度诚恳，热情接待，耐心倾听，细心解答，提供优质服务。

2.依法依规。

在接待来访过程中，要严格遵守国家法律法规，保护来访群众的合法权益。

3.公开透明。

接待工作要公开进行，接受社会监督，提高工作透明度。

4.分类处理。

对来访诉求要进行分类处理，按照职责范围及时转送、交办、答复。

三、接待范围1.来访群众。

对前来咨询、反映问题、提出诉求的群众，都要热情接待。

2.来信来电。

对社会公众、新闻媒体等通过来信、来电形式反映的问题，要及时回应处理。

3.网络舆情。

对网络上的舆情信息，要及时关注、了解、核实，并根据实际情况进行处理。

四、接待时间接待室工作时间根据实际情况确定，要保证每周至少有五个工作日对外开放。

接待时间要向社会公布，便于来访群众提前安排。

五、接待流程1.来访登记。

来访群众到达接待室后，由接待人员对其进行登记，内容包括：来访时间、来访人员姓名、身份证号码、联系方式、来访事由等。

2.诉求分类。

根据来访诉求，将其分为咨询类、投诉类、求助类等，并进行相应处理。

3.现场解答。

对于现场能够解答的问题，接待人员要立即给予明确答复。

4.转送交办。

对于需要其他部门处理的问题，接待人员要及时转送、交办，并告知来访群众。

5.跟踪反馈。

对来访诉求的处理结果，要进行跟踪反馈，确保问题得到妥善解决。

6.资料归档。

将来访登记、处理结果等相关资料进行归档，以备查阅。

六、接待要求1.接待人员。

接待人员应具备良好的业务素质和沟通能力，熟悉相关政策法规，能够准确解答来访群众的问题。

2.言行规范。

接待人员要遵守工作纪律，保持良好的工作作风，礼貌待人，文明用语。

3.硬件设施。

接待室应具备必要的硬件设施，如座椅、饮水、笔墨纸张等，保证接待工作的顺利进行。

4.安全保卫。

接待室要确保来访群众的人身安全，做好防火、防盗、防爆等工作。

群众来访接待职责制度范本第一条总则为更好地体现全心全意为人民服务的宗旨，密切与人民群众的联系，规范接待工作行为，树立良好形象，制定本制度。

第二条接待原则（一）热情接待、文明服务。

接待人员应态度和蔼、文明礼貌，对来访群众做到起身迎送，主动让座倒水。

（二）认真倾听、耐心解答。

接待人员要耐心细致地听取来访群众的意见，认真解答疑问，及时回应诉求。

（三）依法依规、妥善处理。

接待人员要严格遵守法律法规，依法依规处理来访事项，确保来访群众的合法权益得到维护。

第三条接待场所（一）接待场所应文明整洁，方便群众。

应配备适量桌椅，提供饮水条件，张贴必要的宣传材料。

（二）接待场所要保障安全，具备良好的消防、安防设施，确保来访群众的人身安全。

第四条接待时间（一）接待时间应相对固定并对外公开，做到准时接待。

（二）接待过程中不做与接待工作无关的事情，确保全身心投入接待工作。

第五条接待人员（一）接待人员应衣着整洁，服饰得体，举止端庄。

实行挂牌接待，公开接受群众监督。

（二）接待人员应具备良好的业务素质和沟通能力，定期进行培训，提高接待工作水平。

第六条接待流程（一）登记：接待人员应认真做好来访登记，包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、住址或工作单位、反映的主要问题等。

（二）解答：对接访中遇到的问题，接待人员应根据政策法规，给予耐心解答，确保来访群众得到满意的答复。

（三）办理：对来访事项，接待人员应根据性质，及时转交相关部门处理，并跟踪督促办理进度。

（四）反馈：对来访事项的处理结果，接待人员应及时向来访群众反馈，确保来访群众了解办理情况。

第七条接待纪律（一）接待人员要严守工作纪律，不得迟到早退，擅离职守。

（二）接待人员要严守保密纪律，不得泄露来访群众的个人信息及来访内容。

（三）接待人员要严守廉洁纪律，不得接受来访群众的吃请、礼品、礼金等。

第八条监督与考核（一）设立监督电话和举报邮箱，接受群众对接待工作的监督。

（二）定期对接待工作进行考核，对优秀接待人员给予表彰，对存在问题的接待人员进行批评教育或调整工作岗位。

来访接待制度来访接待制度1一、群众来信1、收到群众来信，要当日拆封，拆封时要注意检查信封封面、邮票是否完整，拆封后要将信封、信件装订，并注明收信时间。

2、认真阅读信件，并填写《群众来信来访登记表》。

3、对重要的信件要立即报送办党组书记、主任阅批，对一般的群众来信按“谁分管、谁负责”的原则，转交有关分管领导。

4、对群众来信在领导阅批后，要及时复信，复信要做到认真、热情，向群众讲明道理、宣传政策，告诉群众处理结果或引导群众逐级反映问题。

5、对已办结的.信件要立卷归档，统一保管。

二、群众来访1、对群众来访要热情接待，并填写《群众来信来访登记表》。

2、认真阅读来访者携带的有关材料，通过交谈详细了解和记录来访人员反映的问题和要求，以及接待人员做出的答复。

3、根据“谁分管、谁负责”的原则，引导来访人员与有关领导或负责人见面；有关领导或负责人不在单位的，应确定接待时间。

4、接待人员要树立全心全意为人民服务的理念，尽可能减少群众往返的次数。

对同一问题多次上访者，要做好耐心的说服教育工作，宣传相关的方针、政策，引导上访者走依法处理问题的渠道。

5、对少数聚众闹事扰乱机关办公秩序的上访者，要即时报公安机关依法处理。

6、对疑似患有精神病、传染病的上访者要通知卫生、防疫、公安等部门按有关规定处理。

一、家长来访接待工作1、家长来校日常接待工作由门卫负责，门卫应主动热情询问、解答家长提出的任何问题。

对一时无法解决的问题，应做好记录，及时转交有关部门解决。

2、教师对来校家长必须主动问好，耐心细致地解答问题，热情帮助解决困难。

3、教师除上课开会时间外，必须耐心接听每位家长的电话询问，并做好解答、解释工作。

4、对家长投诉，接待人员应做好记录，及时交给校长汇同有关人员进行调查、核实。

并将处理意见汇报校长或行政会议研究决定。

5、建立校长接待日制度。

各校长接待日安排如下：每周星期二下午接待人员：xx年级家长代表由德育处安排二、附则1、教职员工有下列行为之一的`，视情节轻重扣除当月或学期结束考核奖。

一、总则为提高我行服务质量，优化客户体验，确保客户来访接待工作的规范性和高效性，特制定本制度。

二、接待原则1. 以客户为中心，尊重客户，热情周到，提供优质服务。

2. 维护银行形象，遵守国家法律法规和行业规范。

3. 及时解决客户问题，提高客户满意度。

4. 保密原则，保护客户隐私。

三、接待流程1. 接待准备（1）接待人员应熟悉本行业务，了解客户需求，准备好接待所需资料。

（2）接待场地应整洁、舒适，设有接待桌椅、饮水设备等。

2. 接待接待（1）客户来访时，接待人员应主动迎接，微笑问好，引导客户至接待区。

（2）了解客户来访目的，简要询问客户需求，记录客户信息。

（3）根据客户需求，引导客户至相应业务部门或人员。

3. 业务办理（1）业务部门或人员应热情接待客户，耐心解答客户疑问，为客户提供专业、高效的服务。

（2）在办理业务过程中，关注客户满意度，及时解决客户问题。

4. 客户离开（1）业务办理完毕后，向客户表示感谢，询问客户是否还有其他需求。

（2）客户离开时，主动送至门口，并祝客户生活愉快。

四、特殊客户接待1. 老年人、残疾人等特殊客户，接待人员应主动提供帮助，确保客户顺利完成业务。

2. 对于聋哑客户等特殊需求客户，接待人员应耐心沟通，尽量使用手语或文字表达。

五、接待记录1. 接待人员应详细记录客户来访时间、接待人员、客户需求、业务办理结果等信息。

2. 接待记录应妥善保存，以便查询和分析。

六、监督与考核1. 各部门应加强对接待工作的监督，确保接待工作质量。

2. 对接待工作进行定期考核，考核结果纳入员工绩效评价。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施。

2. 本制度由XX银行客户服务部负责解释。

3. 本制度如有未尽事宜，由XX银行客户服务部负责修订。

服务窗口接访工作制度一、接访人员职责1. 负责接待来访群众，解答群众咨询，处理群众反映的问题。

2. 主动了解掌握群众对服务的意见和建议，及时向上级反映。

3. 维护接访秩序，确保接访工作顺利进行。

二、接访工作流程1. 接待来访：接访人员热情接待来访群众，认真听取群众反映的问题，并做好记录。

2. 初步处理：对于能够立即解决的问题，接访人员应及时处理解决；对于不能立即解决的问题，应向群众说明情况，并及时上报给上级领导。

3. 跟踪反馈：对于已处理的问题，接访人员应跟踪反馈处理结果，确保问题得到妥善解决。

三、信访件处理规定1. 对于收到的信访件，接访人员应及时登记并分类处理。

2. 对于重要信访件，应优先处理，并及时上报给上级领导。

3. 对于涉及机密或个人隐私的信访件，应严格保密，不得泄露相关信息。

四、定期汇报制度1. 接访人员应定期向上级汇报工作情况，包括接待人次、反映问题类型、处理结果等。

2. 对于重大问题或突发事件，接访人员应及时向上级汇报，并采取相应措施。

五、档案管理制度1. 对于来访记录、信访件等资料，接访人员应及时整理归档。

2. 档案应分类管理，便于查阅和保管。

3. 对于涉密或敏感信息，应进行加密处理或妥善保管。

六、服务态度与言行规范1. 接访人员应态度和蔼、语气亲切，保持良好的职业形象。

2. 应尊重来访群众，认真听取群众意见和建议。

3. 在与群众交流时，应使用规范的语言和措辞，避免产生歧义或误解。

七、考核与奖惩措施1. 定期对接访人员进行工作考核，主要考核内容包括工作态度、工作效率、群众满意度等。

2. 对于表现优秀的接访人员，应给予相应的奖励和表彰；对于表现不佳的接访人员，应进行批评教育或采取相应的惩罚措施。

3. 对于因工作失误或违规行为造成不良影响的接访人员，应追究其责任，并根据情节轻重给予相应的处分。

八、培训与提高机制1. 为提高接访人员的工作能力和素质，应定期组织业务培训和学习活动。

2. 鼓励接访人员积极参加各种培训课程和交流活动，提升自己的专业素养和实践能力。

处置接访工作制度一、总则为进一步加强和改进接待群众来访工作，妥善处置群众来访事项，维护社会稳定，根据《中华人民共和国信访条例》和有关法律法规，结合我市实际，制定本制度。

二、接待原则1. 坚持依法接访、文明接待，认真听取群众诉求，切实解决群众反映的问题。

2. 坚持群众路线，尊重群众意愿，耐心倾听，细心解释，做好群众工作。

3. 坚持分类处置，轻重缓急，突出重点，注重实效。

4. 坚持公开透明，接受社会监督，提高接访工作公正性和公信力。

三、接待范围1. 来访人员应当是来访事项的当事人或者其合法代理人。

2. 来访事项应当属于我市各级党委、政府及其工作部门的职权范围。

3. 来访事项应当属于《中华人民共和国信访条例》规定的信访事项范围。

四、接待流程1. 接待登记：来访人员应当向接待场所工作人员出示身份证件，填写来访登记表，说明来访事由、诉求等内容。

2. 来访分类：根据来访事项的性质、涉及部门、紧急程度等进行分类，明确接待部门和接待人员。

3. 接待安排：根据来访分类，合理安排接待时间、接待地点和接待人员。

4. 接待办理：接待人员要认真听取来访人员的诉求，做好解释、说服工作，对符合条件的来访事项及时予以办理。

5. 接待反馈：接待结束后，接待人员应当向来访人员反馈接待结果，对不符合条件的来访事项，应当告知来访人员理由。

五、处置措施1. 对来访事项应当及时调查、核实，依法作出处理。

2. 对来访事项涉及的问题，应当及时协调相关部门解决。

3. 对来访人员提出的合理建议，应当及时采纳并改进工作。

4. 对来访人员中的不稳定因素，应当及时排查、化解，防止事态扩大。

5. 对来访人员中的违法行为，应当依法予以处理。

六、工作纪律1. 接待人员应当遵守工作纪律，不得迟到、早退、擅自离岗。

2. 接待人员应当遵守保密规定，不得泄露来访人员的个人信息和来访事项。

3. 接待人员应当遵守廉洁自律规定，不得接受来访人员的馈赠。

4. 接待人员应当文明接待，不得态度恶劣、言语侮辱来访人员。

群众信访联合接访规范1范围本文件规定了群众信访的联合接访术语和定义、基本要求、接访流程和分析通报、责任追究。

本文件适用于群众信访的联合接访工作。

2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3. 1联合接访对涉及信访人大规模聚集上访、反映问题涉及多个部门等复杂情况的，实行多部门联合接待处理，实现来访事项一站式接待，一条龙办理，一揽子解决的一种接访工作机制。

4基本要求3.1 联合接访中心3.1.1 市、县（市、区）应建立联合接访中心，其职能应清晰、明确、到位，应包含下列内容：一统一接待群众来访，引导群众依法逐级走访；一直接调处解决各类信访事项，快速、妥善受理群众意见、建议和要求；一一督查督办来访事项办理情况，维护信访人的合法权益；一向来访群众宣传有关法律、法规和政策，做好群众的思想疏导和教育工作，维护社会稳定；一协助做好党委、政府领导接待群众来访工作。

3.1.2 联合接访中心宜配备与本地联合接访相适应的人员和办公场所。

3.1.3 根据工作要求，联合接访中心可设侯访大厅、登记分流接待室、入驻中心各部门接待室、法律咨询室、综合接待室等若干窗口。

3.2 人员3.2.1 根据本地信访工作实际情况，从相关职能部门选派人员进驻中心，共同参与接访。

4. 2.2应经过培训，应熟悉相关法律、法规、政策，有较强的组织协调能力和群众工作能力，能够独立从事相关业务，认真负责。

5接访流程4.1 统一登记受理对来访群众的登记、录入、告知、分流、归口及教育疏导工作。

负责将来访群众的姓名、地址和反映的问题等进行详细登记并录入电脑。

根据反映的问题性质确定接待部门。

5. 2分类转办交办根据上访群众反映信访事项的性质和类别，分别进行转办、交办：—对于来访群众所反映的问题涉及到接访中心单位职责范围内的问题，由工作人员直接转至常驻接访中心单位当面接谈、解决并答复；一对上访群众反映的问题不属于各常驻接访中心单位职责范围内的，由接访中心通知责任单位到场接待或直接转至各责任单位受理、办理。

办公室接待群众来访工作规则办公室接待群众来访是一项重要的工作，需要遵循一定的工作规则，以下是一些常见的规则：1. 高效服务：接待人员应高效地处理来访人员的需求，确保他们能够及时得到回应和解决问题。

在接待过程中要友善、礼貌，并尽可能给予满意的答复。

2. 注重保密：接待人员应尊重来访人员的隐私，确保他们提供的个人信息和事务内容得到保密。

对于涉及机密和敏感信息的咨询，接待人员应严格遵守相关规定。

3. 统一规范：办公室接待工作应遵循统一的规范和流程，包括接待登记、来访人员身份确认、通知被访人员等。

接待人员应了解并熟悉这些规范，确保工作的规范性和效率。

4. 敬业精神：接待人员应具备高度的敬业精神，对待工作认真负责。

他们应及时更新自己的知识和技能，提高自身的综合素质，以更好地应对不同类型的来访人员和情况。

5. 管理好排队秩序：对于大量来访人员的情况，接待人员应根据来访人员的目的和需求，合理安排他们的排队顺序，确保公平公正。

可以采用号码牌或电子叫号系统等方式管理排队秩序，提高工作效率。

6. 矛盾处理能力：在接待过程中，可能会出现一些矛盾和纠纷。

接待人员应具备一定的矛盾处理能力，能够冷静应对各种情况，并采取适当的方法和措施化解矛盾。

7. 提供必要的信息和帮助：接待人员应提供必要的信息和帮助，例如给予正确的办理流程和所需材料，指引来访人员到正确的部门或窗口办理业务等。

对于一些特殊情况或特殊人群，接待人员应给予额外的关怀和支持。

8. 学会倾听和沟通：接待人员应倾听来访人员的诉求和意见，尊重他们的权益，并尽可能地提供协助和解决方案。

在沟通中要保持耐心、耐心和耐心，不轻易发脾气或冲动。

总之，办公室接待群众来访工作规则的核心是高效、规范、友善、保密和秩序，这些规则有助于建立良好的办公室形象，提升工作效率，保护来访人员的权益。

**单位文明接待、用语行为规范一、接待行为规范1、不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度。

2、积极迎送，热情礼貌。

接待来访群众要起立或点头示意，做到热心、诚心、耐心、细心、静心。

3、与服务对象交谈时谈吐文雅、口齿清晰、条理清晰、态度和蔼、用语文明，倡导讲一般话，使用“老同志、老师傅、大叔、大妈”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语。

4、受理业务时，应使用文明用语。

如：“请稍候”、“您还缺乏хх材料，我目前把需提供旳材料清单给您”、“根据хх规定，您旳хх不能办理，请原谅”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再会”等。

5、回答问题时，应有礼有节、落落大方、全面解释，不得语气生硬、粗鲁傲慢。

言辞谨慎，未吃透政策不随便表态。

6、当来访群众提出意见、提议或批评时，要认真倾听，耐心解释，不卑不亢，有则改之，无则加勉。

并回答：“感谢您提出宝贵意见”。

7、当来访群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争执，要耐心做好政策旳宣传和解释工作。

有疑难问题及时向上级领导汇报。

9、严禁使用伤害感情、激化矛盾、有损形象旳语言。

二、接听规范1、应在来电响3声以内接起，耐心回答来电。

2、语言热情、文明，用词精确、精练。

3、通话时应注意使用下列语言：“您好！这里是хх科室，请问您……”。

4、接听时应问清对方单位或姓名、事由，以对旳旳姓名或头衔称呼对方，仔细听讲，不随意打断对方发言，精确完整地记录通话要点。

她含着笑，切着冰屑悉索旳萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃旳麦糟，她含着笑，扇着炖肉旳炉子旳火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她旳乳液之后，她就用抱过我旳两臂，劳动了。

大堰河，深爱着她旳乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米旳糖，为了他，常悄悄地走到村边旳她旳家里去，为了他，走到她旳身边叫一声“妈”，大堰河，把他画旳大红大绿旳关云长贴在灶边旳墙上，大堰河，会对她旳邻居夸口赞美她旳乳儿；大堰河曾做了一种不能对人说旳梦：在梦里，她吃着她旳乳儿旳婚酒，坐在辉煌旳结彩旳堂上，而她旳娇美旳媳妇亲切旳叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她旳乳儿！大堰河，在她旳梦没有做醒旳时候已死了。

接待来访群众业务规范根据《信访条例》、《国家信访局接待群众来访工作规则(试行)》的规定和全国信访访信息系统的设定，我将接待群众来访的基本要求归结为七条四十二个字，即：接谈登记规范—分类办理科学—紧急信息急报—特殊人员快启—结案标准从严—综合分析到位—法律责任牢记。

一、接谈登记规范根据全国信访信息系统的设置，来访登记要素共有35项，登记时要素必须齐全、不能漏项，必须准确、不可错登。

具体要求如下：1.姓名。

与来访人出示证件一致。

2.住址。

要询问信访人，当居住地和户籍地不一致时，要登记居住地。

3.证件类型。

系统设置了七类：居民身份证、军官证、士兵证、武警证、港澳台居民身份证、有效护照、户口簿。

4.证件号码。

与出示证件一致。

5.出生日期。

6.性别。

7.民族。

8.从业状况。

系统设置了17类：公务员、事业单位工作人员、专业技术人员、企业管理人员、工人、农民、学生、教师、医生、律师、文体人员、现役军人、自由职业者、个体经营者、无业人员、退（离休人员）、其它。

9.政治身份。

按要求填写。

系统设计了五类：党代表（）全国、省、地市、县市区）、人大代表（全国、省、地市、县市区）、政协委员（全国、省、地市、县市区）、民主党派（民革、民盟、民建、民进、农工、致工、九三学社、台盟）、其他（港澳同胞、台湾同胞、海外侨胞、外籍人事、无国籍人士、群众）。

10.来访人数。

如实填写。

11.随访人姓名。

一般要全部填写，如果人数太多，可只填写参与接谈的来访群众代表。

12.群体意愿。

是群体意愿的划∨。

13.集体访。

当来访群众大于等于5人时，会自动生成集体访标志。

14.来访日期。

如实填写。

15.涉及人数。

是指该信访事项在同一群体中涉及的直接利益关系人。

16.是否越级。

是的划∨。

17.来源。

信访人直接提出。

18.信访目的。

按意见建议、申诉、求决、揭发控告、其他五类如实填写。

19.内容分类。

内容分类第一级有18类，第二级有110类，第三级有333类，登记时要选择到第三级。

第一章总则第一条为加强接访人员的管理，提高接访工作质量，保障人民群众合法权益，根据《中华人民共和国信访条例》和相关法律法规，结合本部门实际，制定本制度。

第二条本制度适用于本部门所有参与接访工作的人员。

第三条接访工作应遵循以下原则：（一）依法依规，公平公正；（二）热情服务，耐心倾听；（三）及时处理，注重实效；（四）廉洁自律，保守秘密。

第二章接访人员选拔与培训第四条接访人员应具备以下条件：（一）具有良好的政治素质和职业道德；（二）熟悉国家法律法规和信访工作政策；（三）具有较强的沟通协调能力和群众工作能力；（四）身体健康，能胜任接访工作。

第五条接访人员选拔程序：（一）公布选拔条件、报名时间和地点；（二）报名者提交相关材料；（三）组织资格审查；（四）进行面试、笔试；（五）公示选拔结果。

第六条接访人员培训：（一）对新选拔的接访人员进行岗前培训，内容包括法律法规、信访工作政策、接待礼仪等；（二）定期对在岗接访人员进行业务培训，提高其业务水平和综合素质。

第三章接访工作流程第七条接访工作流程：（一）接待来访群众，认真倾听其诉求；（二）核实来访人员身份和诉求事项；（三）根据诉求事项，告知相关政策法规；（四）对合理诉求，引导来访群众通过法定途径解决；（五）对不合理诉求，耐心解释，做好思想工作；（六）对需要进一步调查处理的诉求，做好记录，转交相关部门；（七）对来访群众反映的问题，及时跟踪办理情况，确保问题得到妥善解决。

第八条接访人员应做到：（一）热情接待，礼貌待人；（二）认真记录，确保信息准确；（三）保密工作，不得泄露来访群众个人信息；（四）遵守工作纪律，不得接受来访群众馈赠；（五）按时完成接访任务，不得无故缺岗。

第四章考核与奖惩第九条对接访人员实行考核制度，考核内容包括：（一）工作态度；（二）业务水平；（三）服务质量；（四）纪律作风。

第十条对考核优秀的接访人员给予表彰和奖励；对考核不合格的接访人员，根据情况给予批评教育、调整岗位或解除劳动合同。

接访室接访工作制度一、总则为贯彻落实党的群众路线教育实践活动，加强和创新社会管理，提高信访工作质量和效率，维护信访群众的合法权益，根据《中华人民共和国信访条例》和有关法律法规，结合本地区、本部门实际，制定本制度。

二、接访室设置与职责1. 接访室是信访部门接待来访群众的重要窗口，负责接待、解答、引导、协调解决来访群众的问题。

2. 接访室应当设立明显的标识，配备必要的工作人员和设施，确保接访工作正常开展。

3. 接访室工作人员应当具备良好的业务素质、职业道德和服务意识，严格遵守本制度。

三、接访工作流程1. 来访群众到达接访室后，工作人员应当主动迎接，询问来访目的，引导来访群众到相应的接待窗口或办理事项的场所。

2. 工作人员应当耐心倾听来访群众的诉求，认真查阅来访材料，了解来访事项的具体情况。

3. 工作人员对来访群众的诉求应当及时进行分类处理：（1）对来访事项属于本部门职责范围的，应当及时办理或告知来访群众办理程序、办理时限；（2）对来访事项不属于本部门职责范围的，应当告知来访群众向有关部门提出诉求；（3）对来访事项涉及多个部门或者跨地区的，应当协调相关部门共同处理，并向来访群众说明情况。

4. 工作人员在办理来访事项过程中，应当严格遵守保密规定，保护来访群众的隐私。

5. 工作人员应当及时向来访群众反馈办理结果，对不予支持的诉求，应当耐心解释原因，引导来访群众通过法定途径维护自己的合法权益。

四、接访工作纪律1. 工作人员应当遵守工作纪律，坚守岗位，不得迟到、早退、擅自离岗。

2. 工作人员应当文明接待，礼貌用语，耐心解答来访群众的提问，不得推诿、敷衍、训斥来访群众。

3. 工作人员应当严格遵守廉洁自律规定，不得接受来访群众馈赠的礼品、礼金、有价证券等。

4. 工作人员应当严格遵守法律法规，不得滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊。

五、接访工作考核与责任1. 接访室应当建立健全考核制度，对工作人员的接访工作进行定期考核，考核结果作为评价工作人员工作绩效的重要依据。

业务接待管理制度执行一、目的及范围为规范公司接待工作，提高服务质量，营造良好的企业形象，制定本制度。

适用范围：凡涉及公司接待客户来访、各类会议会谈、商务招待餐宴等活动均适用本制度。

二、接待工作流程1. 接待预约客户或来访者提前一至两天向接待人员预约来访时间，接待人员根据工作安排确认是否接待，并告知来访者具体接待地点和注意事项。

2. 接待准备接待人员根据接待预约情况准备相关资料，按时到达接待地点，保证接待区域的整洁和舒适。

3. 接待流程（1）接待人员礼貌接待来访客户，主动引导到指定接待区域，并为其提供座位。

（2）根据来访者需求，适时提供茶水或饮料。

（3）在接待过程中，注意细节，主动询问来访者需求，提供帮助。

（4）注意保持专业的工作态度和良好的沟通技巧，确保接待效果。

4. 接待结束（1）接待工作结束后，接待人员应主动询问来访者是否有其他需求，并表示感谢。

（2）及时整理接待区域，保持整洁。

三、会议会谈接待1. 会议室准备（1）提前确认会议时间和地点，按时到达会议现场准备。

（2）检查会议室设施设备齐全，确保正常使用。

2. 会议接待（1）接待人员提前到达会议室，做好会议开场准备工作。

（2）协助会议组织者安排会议座位，提供必要的支持服务。

（3）在会议过程中，侧耳倾听，及时解决可能出现的问题。

3. 会议结束（1）会议结束后，协助整理会议室，清点物品。

（2）向会议组织者确认是否还有其他需求，感谢对方的配合。

四、商务招待餐宴1. 餐宴预约（1）接待人员根据来访客户的需求，提前预约餐宴时间和地点。

（2）根据客户的口味喜好制定菜单及餐桌摆设等细节。

2. 餐宴准备（1）确认餐宴时间和地点，安排好餐桌座位。

（2）检查餐宴食材、器具等是否齐全。

3. 餐宴过程（1）接待人员主动为客户倒茶、斟酒，注意客户饮食需求。

（2）在餐宴过程中，注意礼仪和风度，与客户愉快交流。

4. 餐宴结束（1）餐宴结束后，帮助客户整理桌面，送客离开。

（2）及时清理餐桌，保持餐宴区域的整洁。

接待来访人员工作制度一、引言接待来访人员是企业与外部合作伙伴、客户等互动交流的紧要环节，其接待工作的规范化和标准化对于维护企业形象和建立良好的合作关系至关紧要。

本制度旨在规范企业接待来访人员的行为规范，确保来访者得到专业、高效、礼貌的服务，提升企业形象，促进企业进展。

二、适用范围本制度适用于我公司全部接待来访人员，包括但不限于行政人员、前台接待人员、客户经理等。

三、基本原则1.专业化：接待来访人员应具备良好的礼仪学问和业务素养，能够供给专业、高效的服务。

2.热诚友好：接待来访人员应以热诚、亲切、友好的态度对待来访者，传递企业诚信和友好形象。

3.保密性：接待来访人员应严守来访者信息的保密，确保信息安全。

四、任务与职责1.接待来访人员的任务是负责接待来访者，供给并确保来访者所需的一切支持和服务。

2.接待来访人员的职责包括但不限于：–依据来访者的身份和目的，供给相应的布置和引导；–接待来访者，并引导来访者进入正确的办公区域；–解答来访者咨询，供给必要的帮忙和支持；–协调相关部门，充足来访者的需求；–完成来访者提出的其他合理要求。

五、工作流程1.来访预约–来访者应提前至少一个工作日电话或电子邮件预约来访，包括来访日期、时间、人数和来访目的等信息。

–接待人员应适时记录来访信息，并告知相应部门或人员进行布置。

2.来访登记–来访者到达后，接待人员应向其索取有效证件进行登记，并在访客登记表中填写相关信息。

–登记时应核实来访者身份和来访目的，确保访客信息精准牢靠。

3.来访安全–接待人员应从来访者说明相关安全规定和注意事项，并引导其遵守。

–如遇突发情况或访客身体不适，接待人员应适时报告相关部门并供给相应帮忙。

4.来访引导–接待人员应从来访者介绍企业概况、业务范围和企业文化等基本信息，以提升来访者对企业的了解。

–接待人员应引导来访者进入正确的办公区域，并指引其前往相应会议室或接待区域。

5.来访服务–接待人员应自动从来访者供给必要的服务和帮忙。