规范服务培训方案

培训课目：员工服务礼仪及行为规范

培训时间：180分钟

受训者：员工

培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。

培训大纲：

一、 商业服务人员的素质要求及服务规范

1、 服务人员的素质要求

2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求

3、 服务人员的语言艺术

（1） 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语

二、 商业道德规范

1、 公共卫生

2、 公共道德

3、 公司的利益

三、 超市服务规范及服务原则

1、 服务范围

2、 接待顾客的服务原则

3、 接近顾客的方法

4、 与顾客沟通的技巧 5、 用微笑感染顾客

6、 正确处理顾客的投诉及抱怨

（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客

培训内容：

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

一、 商业服务人员的素质要求服务规范

1、 服务人员的素质要求

（1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化

（2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格

2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求

（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

规范性培训方案

一、指导思想

以促进教师的专业化成长为目的，聚焦课堂，优化课堂，以促进学生终生发展为目标。坚持以新课程改革为中心，以教师为研究主体，认真学习贯彻《基础教育课程改革纲要》，大力加强现代教育科学理论学习，积极开展以培养学生创新精神和实践能力为重点的素质教育。遵循“培训方式教研化,教研工作主题化”的原则，坚持研训一体的发展思路，遵循教师成长和培养的规律，结合我校实际，将教学、教研、校本研修等工作全面整合,务本求实、从小处着眼，围绕课堂教学，从常规工作做起，从实际中来到实际中去，增强校本教研的针对性和实效性。

二、培训目的：

根据《罗目中学10-11校本研训计划》，结合全市开展“教师教学技能大比拼”的契机，为进一步改进教师教学行为，提升教师专业化发展水平，立足学生终生全面发展，聚焦课堂、优化课堂，努力提升教师教育教学技能。

三、培训内容：

1、教学基本技能—多媒体教学培训；

2、教学基本技能—三笔字现场表演讲座培训；

3、班主任工作中的得与失专题与交流；

四、培训方式：

请相关专家到我校进行专业知识讲座，或者由我校有专业特长的教师进进行专题讲座与课堂培训： 1、请对全校教师进行“多媒体教学使用”培训 。

2、聘请峨眉山市著名书法家到校进行“三笔字现场表演与讲座”。

3、由政教主任罗目中学教师组织教师听取“班主任工作中的得与失”专题交流。

五、培训措施

（一）成立培训领导小组，梳理培训职责

“培训”，是培养教师、引领教师，对其进行专业训练。

（二）健全制度，规范培训行为

1、建立领导分管制度

培训是一种学习研修的方式，较之传统的教研活动，它更强调教师的全员参与和对学习研修的全程关注和训练，关注教师个体的反思和行动矫正。学校领导要积极带头参加，对培训活动进行方法指导和专业引领。

2、建立培训制度

参加培训的教师必须端正培训态度，做好笔记，积极发言。

不得以任何理由不参加培训。

3.建立激励评价制度

客服培训方案-客户投诉处理服务用语规范篇

作者：admin | 来源：未知 | 时间：11-08-08

按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是"是的，但是"，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的"是……而……"句型，还可以使用"除非……"的句型，尽量避免出现"但是"。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责仸，或者寻找借口，因为理在客户，仸何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

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专业知识分享 家庭教育服务规范

第一章 服务范围

本部分规定了科学育婴、幼儿的家庭教育、小学生的学业辅导的服务要求。

本部分适用于家政服务业中的家庭教育服务。

第二章 术语和定义

以下术语和定义适用于本文件。

1.家庭教育

指家庭成员以外的保姆或家庭教育对孩子进行的保育、教育与辅导工作。

2.婴儿的保育

指对0-3岁的儿童的保育。

第三章 科学育婴

1.使婴儿获得充分的营养，促进身体健康的发育。

2.使婴儿的言语、动作、智力的到正常的发展。

3.养成良好的早期生活习惯，使婴儿健康快乐的成长。

第二节 科学育婴内容

1.掌握婴儿生长发育的特点是做好婴儿保育的基础。

2.掌握制作添加辅食的方法，对婴儿进行正确的人工喂养。

3.用科学的方法开发婴儿的智力。

4.养成婴儿良好生活习惯。

第三节 科学育婴主要工作

1.人工喂养 WORD格式整理

专业知识分享 喂奶

满月后可以采用婴儿配方奶粉加开水按要求比例配置成。

喂养方法：奶瓶，奶嘴消毒灭菌；奶嘴的孔的大小、软硬都要合适；喂前奶液应加热。

温度要适当：定时定量喂奶；合适的姿势，避免呛奶。

制作添加辅食

2.重视婴儿智力早期开发

A.促进婴儿感知觉发育

婴儿出生2~3周，应要让婴儿多看各种彩色物质或玩具，多听悦耳柔和的音乐，要经常触摸婴儿的皮肤、脸、手、刺激知觉，促进发育。

B.婴儿动作训练

婴儿动作发育顺序为一看、二听、三抬头、四撑、五抓、六翻身、七坐、八爬、九扶站，一岁左右孩子会走路。对婴儿动作发育的训练，应比生理发育略为超前进行，如爬的动作应在6~7个月大时开始训练。重视婴儿手的动作训练。