第一章 礼仪——为服务加分
第一节 服务礼仪的内涵
一、什么是礼仪
1、礼仪的定义
广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表 示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。
2、礼仪的分类
从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。
习题
顾客为什么要投诉？请阅读下文：
在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。
站台服务员大声喊：“停下，快停步！这样车门会夹着你的，受伤了怎么办？”
乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。我要投诉。”
站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。”
结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言粗暴等等。
请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。
第二节 服务礼仪的作用
一、服务的特性
1、易变性
服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。
案例：
李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找签字的位置足足找了几分钟。李大爷为此很恼火，此后他便较少来这家银行了。
§三礼™
后代儒家学者整理成的礼学专著“三礼”——《周礼》、《仪礼》、《礼记》，记录保存了许多周代的礼仪。在汉以后两千多年中，它们一直是国家制定礼仪制度的经典依据，因此被称为“礼经”。它们也是研究探讨古代用于贵族的礼制的最重要的书。
《周礼》，原称《周官》。《周礼》为春秋战国时人所著建构国家职官礼仪制度之书。《周礼》一书主要内容是有关政府组织机构的规划和构拟。
《仪礼》是春秋末至战国时经过孔子及其后学弟子记录整理的主要是关于士礼的著述。《仪礼》保存了许多两周古礼，甚至是殷商古礼。
《礼记》是孔子弟子及后学所记古代礼制与相关的论述、解释。有两种版本《大戴礼记》、《小戴礼记》，后者在唐朝尊为经书，因此影响更大。
§五礼™
后代的礼学家按照《周礼》的说法，将古代了礼仪分为五类，即“五礼”——吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼。
吉礼™是五礼之冠，主要是对天神、地祗、人鬼的祭祀典礼。吉礼包括中国古代宇宙观最基本的三要素为天、地、人。《礼记·礼运》称：“夫礼，必本于天，肴于地，列于鬼神。”《礼记·祭统》说：“礼有五经，莫重于祭。”按照《周礼》的说法，吉礼是祝祈福祥之礼。吉礼的主要内容包括：祭祀天神，指对上帝、日月星辰等祭祀；祭祀地祗，指对社稷、五岳、山林川泽等的祭祀；祭祀人鬼，指对先王、先祖、先圣、先贤的祭祀。同时这也体现出了中国古代重视礼教，重视伦理教化。
嘉礼™是和合人际关系、沟通联络感情的礼仪。《周礼》说，嘉礼是用以“亲万民”的，其主要内容有六：一曰饮食，二曰婚冠，三曰宾射，四曰飨燕，五曰脤膰，六曰庆贺。在等级制度下，无论什么礼仪，都随地位的尊卑贵贱而有仪节繁简多寡的不同，不可能对“万民”一视同仁。
宾礼™是接待宾客之道。讲天子与诸侯以及各诸侯国之间相互交往时的礼仪。（其中春见曰朝，夏见曰宗，秋见曰觐，冬见曰遇，时见曰会，殷见曰同，时聘曰问，殷覜曰视。“时见”：指天子有征讨等大事时，一方之诸侯见天子之礼，此无一定之期日，有事而会；“殷见”：指天下四方六服诸侯毕至见天子之礼；“时聘”：指天子有事而诸侯未来朝时，派遣使者存问看望；“殷覜”：指多国使者同时聘问。）
服务礼仪培训方案
标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N] 服务礼仪培训计划与内容
礼貌礼节礼仪强化培训
—微笑、形体强化培训方案
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：
（一）微笑表情训练：
1、笑容练习操；
2、笑容保持操；
3、诱导法表情姿态训练；
4、诱导动作配合练习；
5、音乐诱导练习；
6、忆情诱导练习；
7、 服务员的神姿标准如何切忌什么神态
（二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。
（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：
1、服务员的主要职责是什么
2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法
10、介绍的方法及注意事项
服务礼仪完整版
竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
一.服务意识
作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。
作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。
从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。
曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资?” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台;顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。
在服务实践中必须做到：
1、视顾客为亲友
只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。
在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。
2、顾客永远是对的
这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。
这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。
