服务礼仪

第三部分：服务礼仪

1、客人呼叫：客人在机位呼叫、举手示意或有比较长时间的观望时，我们应该迅速响应，走到客人旁边并询问：“你好，有什么需要帮助的吗”，温暖客人心，体贴关怀情。

2、客人意见：客人提出问题后，马上通知相关人员，且说:“请稍等，我们马上解决”。

3、客人建议：客人对我们的工作提出建议时，表示他对这个网吧有好感，在能做到的范围内，马上满足，即使暂时做不到的，也给客人一个答复，并对客人说：“谢谢你的建议，我们尽快安排”。

4；客人投诉：遇到客人的投诉，不管善意与否，我们都要正确对待，并对客人进行安抚。既使错误不在我们，也应该说：“对不起，我们做的不好请原谅”。遇到客人恶意投诉时，不能发火，平淡对之，保持网吧的服务形象。

5、客人表扬：我们做了好事，或客人对我们的工作给予肯定表扬时，要谦虚，一定要说：“谢谢，这是我们应该做的”。

网管,网吧,网管天书,网络,病毒,木马,安全,软件,论坛6、客人喧哗：客人在厅内大声喧哗时，我们不应该以指责的口吻和他们说话，应该是善意提醒，对他们说：“不好意思，请你们帮个忙好吗”，然后提出要求，一般客人会接受的。

7、客人打骂：客人对我们打骂时，千万不能先动口动手，或还骂应打。当事人应该迅速离开，学会保护自己。随后通知保安和管理人员，并说明事情原因，以便正确处理。当场同事应该立刻过去劝阻。遇到无礼取闹则，迅速报

8、灵活处理：遇到客人使用假币的情况，或者不能辨认的钱币，不能说对方的钱币有问题，而是委婉的提醒客人：“不好意思，麻烦你换一张好吗”。在收到钱币时要让客人确认一下，以免有所纠纷。

9、巧答：遇到客人提出的尖刻问题，难以回答，或比较难堪的提问，可以用比较轻松的玩笑回答，也可以用模糊的语言不正面回答

10、慎重承诺：对于客人的提问，不轻易承诺，注意回答时言语的婉转和模糊，如已经做了承诺，一定要设法做到。

11、慎言：客人询问内容涉及到商业机密，或股东机密的问题，不要脱口说出，而是要善意支开，可以说：“不好意思，老板没有和我汇报”，谈笑间，客人就不会再追问。

12、语言适度：对客人不要太冷淡，但也不要过于亲昵。说话和行为都要得体大方，不要让对方有所误解。对客人的邀请要婉言谢绝，不能接受客人的馈赠，更不能索取报酬。交往要适度。

13、拾遗：当看到客人丢失或丢失的物品时，应该经确认后再还给客人。询问的时候不能以这种方式：“请问，是你的东西吗（或是你的东西掉了吗）”，这样很容易被人冒领。询问时应该这样说：“请问，**,你丢什么物品没有”，客人回答没有，则不再询问，有明确回答后，再询问：“请问，你丢的物品是？”，

“它有些什么标识”。一定要小心、细致，本着为失主负责的态度，谨慎查询。如果不能确认是谁丢失的东西，则送到前台，广播通知失主来认领。广播时，则应该模糊陈述。

14、善做：在清理客人台面时，不能确定客人用完与否，或客人以后是否还需要，不要用手去摇动客人的不可视物品，甚至去解开盖子查看，而是询问客人：“请问，你的物品还需要吗”，如果客人解释没用完时，则应说：“好的，请慢用”，切记不要去催客人使用。

网吧培训教程(第二篇)-

本培训的目的是对网吧的服务员或客服技术员进行服务操作和电脑技能的培训，使其能够提供规范、优质的服务；在短时间内，迅速的响应，解决一些日常的简单问题。通过培训，使网吧的工作人员在日常的工作中，养成一定的责任心和行业意识。

首先，要让网吧的服务员、客服技术人员必须正确认识一点，网吧的行业特点是什么？网吧是一个服务行业！只有通过规范优质的服务，加上良好的硬件环境支持，才能打造一家优秀的网吧。

作为网吧的工作人员，必须养成细致的习惯，我们的培训中，很多可以体现出来细致对于网吧工作人员的重要性。论坛

吧培训教程之服务员篇

本培训的目的是对网吧的服务员或客服技术员进行服务操作和电脑技能的培训，使其能够提供规范、优质的服务；在短时间内，迅速的响应，解决一些日常的简单问题。通过培训，使网吧的工作人员在日常的工作中，养成一定的责任心和行业意识。

首先，要让网吧的服务员、客服技术人员必须正确认识一点，网吧的行业特点是什么？网吧是一个服务行业！只有通过规范优质的服务，加上良好的硬件环境支持，才能打造一家优秀的网吧。

作为网吧的工作人员，必须养成细致的习惯，我们的培训中，很多可以体现出来细致对于网吧工作人员的重要性。

第一部分：电脑技术部分

第三部分：服务操作注意事项

1、 侧身、单手操作：

我们在开机或使用鼠标时，侧身单手操作的目的是为了给客人最大的使用空间，不需要客人起身，把不方便留给自己，把便利留给客人。操作时，还可以避免因为身体的移动，给客人有压迫的感觉，还要避免因为操作造成物品的移位。

特别是在网吧客流高峰期显得尤关重要。在需要操作键盘的时候，如果空间狭小，可以示意客人稍微移动椅子，这样可以不中断客人的使用机器的其他功能，如听歌曲。在操作中，一般不允许服务人员坐在椅子上操作，而客人在一旁站立的情况和现象发生。我们的目的是用轻柔的动作完成服务，让客人满意。

2、手忌扶客人椅子或桌子：

由于部分客人习惯把袋子、衣服放在背后，或把钱包和手机放在桌上，我们规范的操作可以减少客人的误会。同样这样操作，其目的也是为了给客人最大的使用空间。

3、身体和客人间保持适当的距离：

保持适当距离的原因一是为了给客人最大的空间，避免相互间的身体接触，造成不必要的误会，造成客人的尴尬，特别是异性之间。

4、服务人员（含网管和客服技术员）不得在客人面前抽烟、嚼物品：在客人面前抽烟，烟雾容易使客人反感，而且如果未熄灭的烟灰掉到客人的身上，容易烫着客人，或烧毁客人的衣物。当嚼物品时，其唾沫和物品容易喷到客人身上。

5、服务人员（含网管和客服技术员）禁止喝酒，吃有刺激性气味食品：在上班时间内，上述人员不能喝酒、吃有刺激性气味的食品，以免在服务时，引起客人的反感。

第四部分：服务礼仪

1、引位：客人来上网时，遇到熟客点下头示意一下，生客说声“你好”，看到观望的顾客，请询问“请问你上网吗”，引客的时候服务员走在客人前面。

2、入位：客人到机位后，双手拖开椅子。然后按正常的操作流程开机，启动后示意客人可以上网了。如果客人对电脑收费系统不算熟悉，协助客人登录并做简单的上网培训。

3、站位：在客人背后站立的时候不要靠的太近，避免长时间盯着看客人聊天、看电影等。与客人礼貌的寒暄后，交谈一般不得超过5分钟，以免影响客人的使用，并影响自己的正常工作。

4、移位：如果需要客人移动或让位，说声“对不起，麻烦你让下好吗”，工作完成后，说声“谢谢”。

5、离位：服务完毕离开客人时，顺便问下客人还有什么其他的服务要求。若无，则在离开机位时，顺便快捷的整理好东西并清洁桌面的卫生。

6、巡场：在巡场中，遇到异常情况马上阻止（例如看黄色网站等），如无法阻止，可通知管理人员。遇到没关掉的显示器和机器，随手关掉。台面有杂物时，要随时清理干净。客人用完食物后，5分钟内必须清理，20－30分钟没有饮用食物时，应该询问客人是否还需要。遇到客人的服务要求，应积极响应，3分钟响应到位，并说声“你好，有什么需要帮助的吗”。看到客人钱物或手机等贵重物品放在桌上，要随时提醒客人妥当处置。

7、补位：在自己服务区域顾客较少或无人的时候，而相邻区域顾客较集中的时候，应自己主动补位过去协助工作。对着急的顾客进行语言上的安抚，并且说“请稍等”，“我们马上办理”等。

网吧培训教程(第二篇)

第一部分：电脑故障维护部分

一、显示器黑屏

黑屏是我们电脑启动中经常遇到的问题，黑屏通常是有以下原因造成的：

1、看显示器电源打开没有，如果打开请检查显示器的电源线连接是否完好。记住，如果你没有先打开显示器电源，会造成黑屏的假相，别忘记了哦^_^。

2、如显示器电源已经打开，显示器电源灯的显示正常，但屏幕无显示，原因可能是显示器亮度或对比度调整比例不合适，也不排除显卡硬件故障或显示器信号线与显卡接口接触不良的可能。

二、电脑无法启动

电脑开机后，显示器的电源指示灯工作正常，电脑可以加电但无法启动。解决电脑无法启动的问题，推荐使用替换法解决。所谓替换法，将工作正常的硬件，替换到有故障的机器中，如果能够正常启动，则可以判断出哪一硬件出现了故障。

该故障通常由以下几种原因造成：

1、电脑主机电源损坏，虽然能够开机，但无法正常启动，请更换电源。

2、主板上COMS芯片损坏，特别是被CIH病毒破坏后，电脑无法正常启动。

3、主机电源灯是亮的，无其他报警声音的提示，这时可能是CPU损坏或接触不良。

4、主机设备本身无任何问题，但主机可以加电但无法自检，，这时可能是主板或CPU被超频，恢复BIOS的默认设置即可。如果在主板上找不到清除CMOS的跳线，可以直接将主板上的电池取出，并将正负极短路十秒钟即可。

5、网卡损坏或接触不好，也有可能导致机器无法启动。

6、显卡、内存与主板不兼容，也会导致机器无法启动。

7、主板上的内存插槽、显卡插槽损坏。

8、内存条的金手指有锈迹，可以使用较新的人民币擦一下金手指，然后重新插到机器中即可解决故障。

9、主机内有大量灰尘，造成电脑配件接触不良，推荐使用电吹风或者用毛涮清理灰尘。切记不要用压缩气泵清理灰尘，因为压缩气泵工作中容易产生水珠，随着空气排出，附着在主板上，损坏电脑配件。

三、机器可以正常启动，但无法进入操作系统

电脑可以正常启动中，硬件全部运行正常，但无常正常进入操作系统工作。主要的故障现象有解决方法有以下几种：

1、电脑可以正常启动，显示器在进入操作系统桌面前正常，进入系统桌面后黑屏。这个故障一般是由于显示器的分辨率设置过高造成的，请从安装模式进入，删除显卡驱动后重新进入就可以了。

2、电脑可以正常启动，在进入操作系统前停止不动出现Boot error的提示，检查CMOS中设备启动设置或启动顺序是否有误。这时会有提示寻找A盘或IDE等接口设备的提示。

3、系统启动时，提示找不到硬盘。硬盘电源线或数据线没有接好，或已损坏。重新连接或更换即可。

4、机器硬盘工作正常，出现Error loading operating system的提示，请检查系统分区是否被激活。如未必激活，请重新使用分区软件激活分区。

5、开机提示硬盘I/O错误，请检查硬盘是否能够正常工作。如果硬盘能够正常工作，则该硬盘曾经安装过还原精灵类似的还原软件，并启用了I/O保