物业管理人员案例分析试题

物业案例分析题及答案在物业管理过程中，经常会遇到各种复杂的问题，需要物业人员具备专业的知识和技能来妥善处理。

以下是一则物业案例分析题及其答案，供参考。

案例描述：某住宅小区内，业主张女士发现其居住的单元楼电梯经常出现故障，导致出行不便。

张女士多次向物业管理处反映情况，但问题始终没有得到有效解决。

在一次电梯故障后，张女士决定不再支付物业管理费，以此作为抗议。

物业管理处随后发出催缴通知，并告知张女士如果不按时缴纳，将采取法律手段。

张女士对此感到不满，认为物业管理处没有尽到职责，因此拒绝支付。

问题分析：1. 物业管理处是否应该对电梯故障承担责任？2. 张女士是否有权拒绝支付物业管理费？3. 物业管理处采取法律手段是否合适？4. 如何妥善解决这一纠纷？答案解析：1. 物业管理处作为小区的管理者，有责任确保小区内各项设施的正常运行，包括电梯的维护和修理。

电梯频繁出现故障，说明物业管理处可能在维护保养方面存在疏忽，因此应该承担责任。

2. 业主有权对物业管理服务提出质疑和要求改善，但拒绝支付物业管理费并不是一个合理的解决方式。

物业管理费是用于整个小区的维护和管理，张女士的行为可能会影响其他业主的利益。

3. 物业管理处在尝试沟通无果后，可以采取法律手段来维护自身的权益。

但在此之前，应该尽量通过协商和调解来解决问题，避免矛盾升级。

4. 妥善解决这一纠纷的方法可以包括：物业管理处应尽快修复电梯故障，并与张女士进行沟通，解释电梯故障的原因和维修计划；同时，物业管理处可以考虑减免张女士的部分物业管理费作为补偿；张女士也应该理解物业管理处的难处，积极配合解决问题，而不是采取对抗的态度。

通过上述分析，可以看出物业管理中的问题需要双方的理解和配合才能得到有效解决。

物业管理处应该提高服务质量，业主也应该合理表达诉求，共同营造和谐的居住环境。

物业管理实务案例分析题附答案### 物业管理实务案例分析题附答案案例一：小区停车管理问题案例背景：某小区由于停车位紧张，业主之间经常发生停车纠纷。

物业管理公司为了解决这一问题，决定重新规划停车位，并引入停车管理系统。

问题：1. 物业管理公司应如何合理规划停车位？2. 引入停车管理系统有哪些潜在优势和可能面临的挑战？答案：1. 物业管理公司首先应进行车位需求调查，了解业主的停车需求。

然后根据小区的实际情况，合理划分固定车位和临时车位。

可以考虑设置访客车位，以及为残疾人预留专用车位。

此外，还可以通过调整车位大小、设置双层车位等方式增加车位数量。

2. 引入停车管理系统的优势包括提高车位利用率，减少业主纠纷，以及方便物业管理。

挑战则可能包括系统成本、业主对新技术的接受度，以及系统维护等。

案例二：小区绿化维护问题案例背景：某小区的绿化带由于长时间未得到妥善维护，出现了植物枯死、杂草丛生等问题，影响了小区的整体环境。

问题：1. 物业管理公司应如何制定绿化维护计划？2. 在实施绿化维护时，应注意哪些问题？答案：1. 物业管理公司应制定详细的绿化维护计划，包括定期修剪、施肥、浇水、病虫害防治等。

计划中应明确维护周期、责任人、所需物资和预算。

2. 在实施绿化维护时，应注意选择适宜的植物种类，避免使用对环境有负面影响的农药和化肥。

同时，应考虑业主的意见和需求，确保绿化维护工作得到业主的支持。

案例三：小区安全问题案例背景：某小区近期发生了几起盗窃事件，业主对小区的安全管理提出了质疑。

问题：1. 物业管理公司应采取哪些措施来提高小区的安全性？2. 如何建立有效的安全预警和应急响应机制？答案：1. 物业管理公司应加强门禁管理，确保非业主不得随意进入小区。

同时，可以安装监控摄像头，增加夜间巡逻频次，提高保安人员的专业性和责任心。

2. 建立安全预警机制，如通过小区广播、业主微信群等方式及时发布安全信息。

制定应急预案，一旦发生安全事件，能够迅速响应，减少损失。

物业管理人员案例分析试题及答案（5篇）第一篇：物业管理人员案例分析试题及答案姓名：成绩：物业管理人员案例分析试题案例一（如何应对业主的成见？）某小区一位业主装修时。

擅自在阳台顶棚焊接铁架。

与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。

你发火我不发火。

管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。

业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。

为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。

装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。

[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？[参考答案]1.坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。

2.一心换心管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。

关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。

案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。

管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。

最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

[问题]这种情况，你有什么好的解决对策[参考答案]主管将该店铺老婆约到管理处办公室。

首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。

姓名：成绩：物业管理人员案例分析试题案例一（如何应对业主的成见？）某小区一位业主装修时。

擅自在阳台顶棚焊接铁架。

与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。

你发火我不发火。

管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。

业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。

为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。

装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。

[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？[参考答案]1.坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。

2.一心换心管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。

关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。

案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。

管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。

最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

[问题]这种情况，你有什么好的解决对策[参考答案]主管将该店铺老婆约到管理处办公室。

首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。

然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。

案例分析题（一）某物业企业在管理某小区过程中, 碰到下列问题或业主投诉:1、部分梯间陈旧, 规定进行粉刷；2、保安员更换频繁, 给小区安全管理带来隐患；3 、小区停车秩序混乱, 提议加强管理；4 、小区市政道路边常有小摊贩, 环境脏乱, 提议加强管理；5、常有到小区散发广告, 住户反感, 也存在不安全原因；6、楼道损坏频率高, 提议及时检查更换；7、某部电梯安全隐患严重, 需要大修；8、提议区外墙所有翻新；9、小区老鼠和蚊蝇较多（尤其是蚊子）, 提议采用措施；10、小区出现业主丢失自行车状况, 规定加强管理；11、部分重规定减免物业服务费；12、但愿提供家政服务；13、部分业主反应交通不便, 规定向交通部门提议增设抵达小区旳公交线路；14、提议清洁工作业时间与业主旳上下班时间尽量错开, 防止与业主争用电梯问题1: 处理上述问题, 需要资金投入旳项目有哪些？费用怎样处理（不考虑人工、培训等管理成本旳增长）？问题2: 上述不属于物业服务企业管理职责范围旳项目有哪些？.（二）甲住宅小区业主委员会与乙物业服务企业就甲住宅小区旳物业管理项目到达一致意见, 现拟签订物业管理协议。

(如下选项中有一种或一种以上答案是对旳旳, 请将对旳答案真在括号内。

).1、甲、乙双方签订旳物业管理协议应当采用：（.）.A．口头形. B.书面形. C.事实形. D.其他形式.2、签订物业管理协议步应当遵守旳基本原则包括：（.）.A.主体平等原则； B.权利义务公平对等原则； C.诚实信用原则； D.合法原则。

E.协议自由原则3、在处理协议纠纷旳条款中双方约定："假如不服仲裁裁决，可以向人民法院起诉。

"该条款：（.）.A.因同步约定仲裁与诉讼而使仲裁协议无效.B.有关仲裁旳约定有效，而有关诉讼旳条款无效.C.有关仲裁与诉讼旳约定均无效.D.无论与否有效，双方发生协议纠纷都不丧失诉讼权..（三）某住宅小区业主委员会认为物业服务企业旳服务不到位，并有乱收费旳现象，于是向物业服务企业提出："提高服务质量并对收费原则作出阐明"旳规定。

第1篇一、案例背景某小区位于我国某大城市，是一座拥有1000户居民的中等规模住宅小区。

该小区于2010年建成，由A物业管理公司负责物业管理。

A物业管理公司是一家具有多年物业管理经验的企业，但在实际运营过程中，由于物业管理法律法规知识掌握不足，导致与业主之间发生了一系列纠纷。

二、案例分析（一）案例一：物业管理费收取纠纷1. 案情概述2015年，小区业主委员会与A物业管理公司签订了一份为期三年的物业管理服务合同。

合同规定，物业管理费为每月每平方米1.5元。

然而，在合同履行过程中，A物业管理公司发现，小区内部分业主未按照合同规定缴纳物业管理费。

于是，A物业管理公司向业主委员会发出了催缴通知，但部分业主以物业管理服务质量不达标为由拒绝缴纳。

2. 法律分析根据《物业管理条例》第四十二条规定，物业管理服务费用应当按照合同约定收取。

业主应当按照合同约定缴纳物业管理服务费用。

在本案中，A物业管理公司与业主委员会签订的物业管理服务合同合法有效，业主应当按照合同约定缴纳物业管理费。

至于物业管理服务质量问题，业主委员会可以向物业管理公司提出整改要求，但不能以此为由拒绝缴纳物业管理费。

3. 案例启示物业管理公司在签订物业管理服务合同时，应明确物业管理费用的收取标准、方式和违约责任，避免因物业管理费用问题引发纠纷。

同时，业主应充分了解物业管理法律法规，依法维护自身权益。

（二）案例二：小区停车费纠纷1. 案情概述2016年，A物业管理公司对小区停车费进行了调整，将停车费由每月100元调整为每月200元。

此举引发了部分业主的强烈不满，认为停车费过高。

部分业主甚至将A物业管理公司告上法庭，要求降低停车费。

2. 法律分析根据《物业管理条例》第四十三条规定，物业管理服务费用包括停车费。

物业管理公司可以根据实际情况调整停车费，但应当事先征求业主委员会的意见，并报当地物业管理主管部门备案。

在本案中，A物业管理公司在调整停车费前未征求业主委员会意见，也未报备当地物业管理主管部门，因此其调整停车费的行为违法。

物业管理实务案例分析题附答案案例一• 某物业服务公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表，• 问题1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？• 问题2、上述不属于物业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？• 问题3、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？• 问题4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行沟通和解释的项目是哪一项？为什么？• 问题5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理水平？中国物业管理师微信公众帐号：cpm009• 答题要点• 问题1：需要资金投入的项目有：1、6、7、8、9项，其中第1、6、9项应在物业服务费中列支，第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。

• 问题2：第4项和第12、13项，物业服务企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理，物业服务企业应向有关部门反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务，并跟踪事态，及时向业主通报。

• 。

• 问题3：可能的原因（1）环境脏乱，其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；（2）有食源是老鼠较多的原因。

• 应采取的措施（1）加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭蚊蝇，利用鼠夹，毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；（2）同时加强宣传教育，取得业主配合。

• 问题4：第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均应按物业服务合同的约定以同等标准交纳物业服务费用，不能随意减免物业服务费。

• 问题5：（1）加强基础管理，包括日常检查和员工培训，调整优化管理服务工作流程；（2）加强保安人员管理、公共秩序管理；（3）加强小区共用设施设备的更新改造工作；（4）加强小区卫生管理工作；（5）加强与业主的沟通。

第1篇一、案例背景某小区于2008年成立，共有业主2000户，小区总建筑面积约50万平方米。

小区实行封闭式管理，设有物业管理公司负责小区的日常物业管理。

物业管理公司成立于2007年，是一家具有资质的物业管理企业。

在物业管理过程中，物业管理公司与业主之间产生了一些纠纷，现将其中一起纠纷进行分析。

二、案情简介2018年6月，小区业主张先生发现家中阳台漏水，经检查发现漏水原因系小区公共区域的排水管道破裂所致。

张先生向物业管理公司反映情况，要求物业管理公司立即进行维修。

物业管理公司回应称，由于排水管道破裂属于公共区域设施损坏，需要召开业主大会讨论维修事宜。

然而，物业管理公司并未及时召开业主大会，也未对破裂的排水管道进行维修。

张先生对此表示不满，遂向当地住房和城乡建设局投诉。

三、争议焦点1. 物业管理公司是否应当承担维修责任？2. 业主大会的召开条件及程序是什么？3. 住房和城乡建设局在处理此类纠纷时应当如何行使职权？四、案例分析1. 物业管理公司是否应当承担维修责任？根据《物业管理条例》第十六条的规定，物业管理公司应当按照物业服务合同的约定，对物业管理区域内的公共设施、设备进行维修、养护。

在本案中，小区公共区域的排水管道破裂，属于物业管理公司的维修范围。

物业管理公司未能及时维修，违反了物业管理合同的规定，应当承担维修责任。

2. 业主大会的召开条件及程序是什么？根据《物业管理条例》第二十条的规定，业主大会的召开条件包括：业主人数达到物业管理区域总人数的50%以上，或者业主人数达到物业管理区域总人数的30%以上，但物业管理区域内建筑面积达到物业管理区域总建筑面积的50%以上。

业主大会的召开程序如下：（1）物业管理公司应当在物业管理区域内张贴公告，告知业主大会的召开时间、地点、议题等事项。

（2）物业管理公司应当提前10日将业主大会的议题通知业主。

（3）业主大会的召开应当有物业管理区域内50%以上的业主参加，或者物业管理区域内30%以上的业主参加，且物业管理区域内建筑面积达到物业管理区域总建筑面积的50%以上。

物业案例分析题及答案物业管理是指专业化的管理公司或机构，通过对房地产物业进行管理，保障业主和租户的正当权益，维护物业的正常经营秩序。

在实际的物业管理工作中，常常会遇到各种各样的案例，需要管理人员根据实际情况进行分析和处理。

下面，我们将结合实际案例，进行物业案例分析题及答案的讨论。

案例一，小区业主大会决议问题。

某小区的业主大会上，针对小区停车位的管理问题进行了讨论。

一部分业主认为停车位应该按照面积大小进行收费，而另一部分业主则认为应该按照房屋面积进行收费。

在讨论过程中，双方意见不一，最终未能达成一致意见。

作为物业管理人员，应该如何处理这一问题？解答，在这种情况下，物业管理人员首先应该保持中立，不偏袒任何一方，客观公正地进行调解。

可以通过组织业主座谈会、征集意见等形式，充分听取双方意见，了解他们的诉求和理由。

然后，可以结合小区实际情况和停车位资源分配情况，提出合理的收费方案，并向业主大会做出解释和建议。

最终，通过民主投票或协商达成一致意见，制定出合理的停车位收费方案。

案例二，小区物业费滞纳金问题。

某小区的一些业主拖欠物业费，导致小区的物业费收入出现了一定程度的问题。

物业公司希望通过对拖欠物业费的业主加收滞纳金的方式来督促他们尽快缴纳欠款。

但是，一些业主对此表示反对，认为滞纳金收费不合理。

作为物业管理人员，应该如何处理这一问题？解答，在这种情况下，物业管理人员应该首先了解业主拖欠物业费的原因，是否是因为个人困难或其他特殊情况造成的。

然后，可以通过与业主进行沟通，了解他们的实际情况，并尝试寻找解决问题的办法。

在此基础上，可以对拖欠物业费的业主进行个别化的沟通和督促，协商制定合理的偿还计划。

同时，也可以向业主解释滞纳金收费的合理性和必要性，让业主理解和支持这一做法。

最终，通过耐心的沟通和协商，促使业主尽快缴纳欠款，维护小区的正常运营秩序。

案例三，小区公共设施维修问题。

某小区的公共设施（如电梯、楼道、绿化等）出现了一定程度的损坏和老化，需要进行维修和更新。

请问：
（1）该广告公司是否可以拒付所欠物业服务费和水电费为什么
（2）久佳物业管理公司在广告公司被盗的问题上是否应当承担责任
答案要点：
①该广告公司不应拒付所欠物业服务费和水、电费，因为收取物业服务费是物业管理企业的权利，广告公司应为所接受的服务付费，而水、电费是物业管理企业代收的费用，与安全服务无关。
③物业管理公司要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需另行起诉。在正式起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。
④为了起诉欠费的业主，物业公司应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同、收费依据和对方欠费的证据等。物业公司作为原告应当向人民法院递交起诉书，并要在起诉书中写明具体的诉讼请求和事实、理由。
（2）如果其他业主接受物业管理公司和酒吧承包者的解释，因为是在公有的土地上开设酒吧，酒吧的承包费应该归全体业主所有，物业管理公司因为没有土地使用权，所以他无权分享这些收益。，但是物业管理公司可能根据合同约定得到一些承包代理费和承包管理费。
（3）如果其他业主不接受物业管理公司和酒吧承包者的解释，而且物业管理公司和酒吧承包者确实是错误的，并不停止他们的错误行为，则业主有权要求业主委员会发挥作用，要求物业管理公司打开那扇门，同时要求撤除设置的酒吧。如果业主委员会认为该物业管理公司既违反合同又不胜任本小区的管理工作，也可以要求解除委托合同。另外，当业主委员没有履行职责时，任何业主都有权起诉，以维护业主的合法权益。
案例二：
20XX年3月。某广告公司入住某小区的A1栋别墅，久佳物业管理公司是该小区的物业管理者。根据物业服务合同，20XX年3月至7月，该广告公司应交纳物业服务费2296元，水电费1543元。然而，20XX年5月4日，该广告公司发现有人进入公司窃取了价值l万元左右的财物，立即报了案。当久佳物业管理公司向该广告公司收取物业服务费等费用时，该广告公司以物业管理公司单方面违约，未能履行好治安管理职责为由，拒绝交纳物业服务费和水电费。双方为此发生纠纷，物业管理公司以该广告公司拒付所欠费用为由诉至法院。

1、针对第一个问题，物业服务企业该如何处理？
2、针对第二个问题，物业服务企业该如何处理？
3、你认为物业服务企业是否应该进行赔偿，请说明理由。
案例九
某物业服务公司在日常管理过程中，曾出现过以下紧急事件。
1、某天一个保安巡逻经过21号楼101室时，闻到了一股煤气味道，因担心房间内有人煤气中毒，就立即按响了门铃。
问题：
1、工作量最大的一种计划修理类别是哪个？
2、修理周期是两次相邻小修之间的间隔时间，这个规定对吗？如果不对，应该是什么？
3、该物业服务企业可以采取哪些措施来进行节能管理？（写出三条）
4、节能管理主要是针对哪些方面的能耗？
案例八
某物业服务企业在对A小区的公共秩序管理服务中，遇到了以下三个问题：
1、小区公共区域经常出现喝醉酒的人闹事，甚至将不少业主打伤。
2、该业主在办理了入住手续后，就直接让装修公司开始进行装修，这种行为对吗？如果不对，该业主在什么情况下才能动工装修。
3、物业服务企业可以采取的措施有哪些？
4、业主应该向物业服务企业缴纳哪些与装饰装修有关的费用？
5、业主装修时间用了半年多，是否合适？如果不合适，时间多长比较合适？
案例七
某物业服务企业针对所管辖的写字楼制订了房屋及设施设备维修养护计划，在该计划中，规定了大修、中修和小修三种修理类别，同时规定了修理周期是两次相邻小修之间的间隔时间。为了有效的对设施设备进行节能管理，该物业服务企业还制订了一些具体措施。
案例四
1、内容作用不同；服务的对象不同
2、优化设计；有助于提高工程质量；有利于了解物业情况；为前期物业管理做充分准备；有助于提高建设单位的开发效益。
3、参与竣工验收
4、政府行政主管部门、社区居民委员会、开发建设单位、物业服务企业、业主、业主大会及业主委员会。

物业案例试题及答案一、案例分析题1. 某小区业主张先生因不满物业服务，拒绝支付物业管理费。

物业公司多次催缴无果后，决定采取法律手段解决。

请分析物业公司可以采取哪些措施来维护自己的权益，并说明理由。

答案：物业公司可以采取以下措施来维护自己的权益：（1）发送催款通知书，明确告知张先生欠费情况及可能产生的滞纳金等后果。

（2）与张先生进行协商，了解其不满的具体原因，并尝试解决其合理诉求。

（3）若协商无效，可以向当地物业管理部门投诉，寻求行政调解。

（4）若调解无效，可以向法院提起诉讼，要求张先生支付欠缴的物业管理费及相关费用。

理由：物业公司作为服务提供方，有权要求业主按时支付服务费用。

通过法律途径解决纠纷，可以维护物业公司的合法权益。

二、判断题2. 业主委员会有权决定小区内的一切事项。

答案：错误。

业主委员会的职责是代表业主的利益，参与小区管理，但并非有权决定小区内的一切事项，重大事项需经过业主大会的同意。

三、选择题3. 以下哪项是物业公司的职责？A. 负责小区内的绿化养护B. 负责小区内的治安管理C. 负责小区内的房屋维修D. 负责小区内的商业活动答案：A、B、C。

物业公司的职责包括负责小区内的绿化养护、治安管理和房屋维修等。

四、填空题4. 物业公司在接到业主投诉后，应在____小时内给予回复，并在____天内解决问题。

答案：24小时内给予回复，并在7天内解决问题。

五、简答题5. 请简述物业管理中“业主大会”的作用。

答案：业主大会是物业管理中的一个重要组织，其作用主要包括：（1）代表业主的利益，参与小区管理决策。

（2）审议和批准物业公司的年度工作计划和预算。

（3）监督物业公司的工作，确保服务质量。

（4）协调业主与物业公司之间的关系，解决纠纷。

（5）参与小区内重大事项的讨论和决策，如公共设施的维修、改造等。

六、论述题6. 论述物业公司如何提高服务质量以增强业主满意度。

答案：物业公司可以通过以下方式提高服务质量以增强业主满意度：（1）定期对员工进行培训，提高服务意识和专业技能。

物业管理员理论考试题库（案例分析题）案例一（客服服务类）某小区一位业主装修时。

擅自在阳台顶棚焊接铁架。

与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。

你发火我不发火。

管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。

业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。

为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。

装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。

[问题] 这种情况，你有什么好的处理方法？[参考答案]1. 坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。

2. 一心换心管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。

关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。

案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。

管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。

最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

[问题] 这种情况，你有什么好的解决对策[参考答案]主管将该店铺老婆约到管理处办公室。

首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。

然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。

物业管理师案例试题及答案一、案例分析选择题（共10题，每题2分，每题有1个或1个以上备选项符合题意，备选项至少有1个错项，错选、本题不得分，少选、所选的每个选项得0.5分）案例一甲物业服务企业对某住宅小区实施物业管理服务。

几年来，在物业管理实践中，曾做过以下四项工作。

A、在项目建设过程中，针对发现的隐蔽工程存在的问题，发出了整改建议书B、对部分锈蚀的给水支管及时进行更换C、为提升小区品质，应业主要求改建了小区的D、为解决小区移动通信信号弱的问题，协调相关电信企业在小区内增设了移动通信基站请回答下列问题：1、上述各项工作中，属于物业管理早期介入范畴的为（）。

2、上述各项工作中，应经业主大会同意的为（）。

3、上述各项工作费用，可在物业服务费中列支的为（）。

4、上述各项工作费用，可使用住宅专项维修资金的为（）。

5、上述各项工作中，应由建设单位负责解决的为（）。

案例二某住宅项目总占地面积12万�O，建筑容积率为4.5，分两期开发。

一期占地面积6万�O，其中保障性住房建筑面积10万�O，地下停车库与地下设备用房3万�O，其余为商品住宅；二期建筑面积为19万�O。

该项目一期建设收尾阶段，建设单位考虑：①物业销售前应确定物业服务企业；②以邀请招标的方式选聘物业服务企业；③由建设单位与中标物业服务企业签订《物业服务合同》；④合同期拟定5年。

该项目一期全部售罄，中标的甲物业服务企业（简称甲公司）协助建设单位办理业主入住手续、投入使用半年后物业费实收率只有30%左右，甲公司亏损严重。

关于未来该项目二期的物业管理工作，建设单位提出将自行组建物业服务企业负责，甲公司不同意。

请回答下列问题：6、该项目一期商品住宅建筑面积正确的计算算式为（）。

A、6×4.5―10=17万�O，B、6×4.5―10―3=14万�O，C、12×4.5―10―19=25万�O，D、12×4.5―10―3―19=22万�O7、建设单位在一期建设收尾阶段考虑的几项内容中，错误的为（）。

案例分析题【案例一】某花园小区入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。

但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏,但依然收效甚微。

物业应该怎么办?【案例分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便"、“实用"，然后才是美观.物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排,避免给日后的使用带来不便。

【答案】发现此问题后,物业管理项目机构经过分析，业主抄近路是因为原设计园路不合理,不便于业主出行。

物业管理项目机构采取了“疏”的方法,在已经踩出“路”的地面铺设石板路径，既方便了业主、物业使用人,又保护了园林景观。

【案例二】某日,业主周先生来到某物业服务中心，客服接待员小赵立即起身以站姿迎客,并微笑着请对方在对面座位就座,倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水”。

周先生随即说明来意。

在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释.在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵应该怎么办？【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作,这与平时的培训和不断的实践是分不开的。

另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝,使问题复杂化.最后,当业主简单说明咨询内容后，接待人员应迅速判断自己能否准确回答；如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意答复。

【答案】小赵立即对周先生说了句:“对不起，请您稍等”后,起身迎客。

姓名：成绩：物业管理人员案例分析试题案例一（如何应对业主的成见？）某小区一位业主装修时。

擅自在阳台顶棚焊接铁架。

与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。

你发火我不发火。

管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。

业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。

为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。

装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。

[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？[参考答案]1.坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。

2.一心换心管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。

关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。

案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。

管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。

最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

[问题]这种情况，你有什么好的解决对策[参考答案]主管将该店铺老婆约到管理处办公室。

首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。

然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。

(1)物业管理公司对小区的老杨树有管理的义务。

居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的老杨树有管理的义务。

(2)对于此案致人受伤，物业公司应负责补偿。

老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人组成人身和财产伤害的要挟，而物业公司作为老杨树的管理者应该发觉却没有及时发觉可能断裂的枯枝，未及时采取适当办法 (如修剪和放置警示标志等)，故应就枯枝断裂造成的损失承担补偿责任。

【答案】物业公司对大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若石先生证明摔倒确因大堂地面湿滑造成，则物业管理公司对地面湿滑发觉处置不妥或者不及时，亦未设明显警示标志等提示行人，则应承担补偿责任。

若能够证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部份伤害后果。

对管理职责的熟悉是开辟性题目，能够结合环境管理的职责和任务、目的，谈谈如何保证其利用功能和如何避免对利用人的侵权和伤害，从而防范风险。

【答案】疏导管理：在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏 (先提供合法渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而对其实现有序管理。

说服教育：发觉楼内派发广告，当即依照广告联系渠道，或者打电话邀人前来，指出其错误做法和应当怎么做，催促其依规行事 (抓住其想做成生意的心理，促其上门来允许教育，办法巧妙)。

对累教不改的强制管理：某些单位不听劝诫继续乱派发广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实更正了自己的违规行为时止。

(1)应成立管理制度包括：①各职位的职位职责；②各项清洁工作的标准操作工艺流程；③各个职位操作质量标准；④清洁质量检查及预防纠正机制；⑤员工行为规范等相关管理制度。

(2)清洁卫生服务的主要内容包括：①建造物外公共区域清洁；②建造物内公共区域清洁；③垃圾搜集与处置；④管道疏通服务；⑤外墙清洗；⑥泳池清洗；⑦上门有偿清洁服务；⑧专项清洁工作。