维修员转正岗位基本知识考核试题
－﹑填空：﹝每题5分﹞
1·着装：着岗位制服，制服不得（混季）穿着；制服保持整洁﹑平整﹑无破损；袖口﹑衣领无﹙污迹﹚；制服外不得露出﹙个人﹚物品，衣修口袋整理﹙平整﹚，勿装过多物品。
2·单位名称﹙金的物业武汉分公司﹚，你的直接上级职务是﹙维修班长﹚，你所属的部门是﹙美茵／莱茵管理处﹚，所属班组是﹙维修班﹚。
3·遇到认识或不认识的客户﹑领导﹑同事﹑参观者，应向对方微笑﹙问好﹚。
与客户共同乘坐电梯，应请客户﹙先进﹚﹑先处。
4·维修员的岗位可以和﹙项目服务维修员﹚岗位转换，直接晋升的职位是﹙维修班长﹚。
5·一切拾获物品要﹙交共﹚，严禁﹙私留﹚。
6·10字礼貌用语：﹙你好﹚﹑﹙请﹚﹑﹙对不起﹚﹑﹙谢谢﹚﹑﹙再见﹚。
7·对客户的称呼礼仪：成年男性为主称呼：﹙先生﹚﹑未婚女性业主称呼：﹙小姐﹚，如无法断定对方婚否，则可称为﹙女士﹚；对儿童可称为﹙小朋友﹚。
8·维修员工作中需要用的表格﹙至少写出6个﹚有《水泵房巡视记录》﹑《变压器巡视记录》﹑《电梯机房巡视检查记录》﹑《维修值班记录表》﹑《公共区域巡视记录》﹑《公共设施﹙设备﹚大﹑中修记录表》﹑《公共建筑设施维修保养记录》﹑《给排水设备﹙设备﹚保养记录》﹑《干式变压器保养记录》﹑《消火栓维修保养记录》﹑《水景设备设施半年维护保养记录》﹑《水池〈箱〉清洗记录》﹑《水池〈箱〉加药记录》﹑《车辆道闸系统月维护保养记录》﹑《公用工具领用表》﹑《工具借用登记表》﹑《装修巡视记录表》﹑《违反装修规定整改通知书》。
9·按门铃或敲门〈叁〉声，力度适中，如无应答等候〈5－10〉秒再按门铃或敲门。
10·因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说“﹙对不起！﹚”
﹑同“﹙真抱歉！﹚”﹑“很惭愧！”。
请求对方谅解，可说“﹙请你原谅！﹚”“请你别介意！”，同时要配合适当的补偿行为。
二·判断：﹙每题5分，对打√错打×﹚
1·遇到业户咨询时应面带微笑，认真聆听业户意见，属于本职范围的要现场解答。
如自己解决不了的问题，指引业户到服务中心解决。
﹙√﹚
2·微笑结合语言：“早上好”﹑“你好”﹑“下午好”﹑“再见”；微笑结合身体动作：点头﹑15度鞠躬﹑握手。
﹙√﹚
3·蹲姿：－脚在前，－脚在后，两腿弯曲向下蹲。
前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
﹙√﹚
4·手势：手势是谈话必要的辅助手段；手势的幅度和频率不要过大过多，示意方向或人物时，可用一根手指引导。
﹙×﹚
5·保持手部干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过3㎜。
﹙×﹚
6·可以因私进入业主家中哦你中或向业主了解随身服装﹑金银首饰及贵重物品的价格﹑产地。
﹙×﹚
7·工作时间﹙含上班前用餐﹚不准喝酒，不许私自为业户提供特别服务。
﹙√﹚
8·室外维修完后及时清洁现场；将移动了的物品还原；恢复正常使用的应及时拆出标识。
﹙√﹚
9·家庭维修服务时关于收费的标准用语有：“这是《服务中心家庭维修服务价目表》，根据服务中心的收费标准，本次服务的费用﹡﹡元，请你过目。
”“请您在《维修单》上签署意见及姓名。
谢谢！本次服务的费用﹡﹡元！请问你选择到服务中心交费还是现场收费？”
﹙√﹚
10·室外维修危险部位应设置安全围栏留守人员现场监护，对可能受影响的客户应提前24小
时通知，并提前作好应急措施。
﹙√﹚
11·可以随便接受业户的赠送礼品，同时应表示深切谢意，礼品手下后及时交领导处理。
﹙×﹚12·发现业户提那大件或沉重物品，应主动帮助。
标准用语是“我来帮你吧！”
“不用谢！”﹙√﹚
13·家庭维修服务完毕后，维修人员应主动请业户试用验收“﹡﹡先生／女士，你好！你安排的﹡﹡﹡服务我已经完成，麻烦你检查／试用一下。
”
14·美茵前台：87675155；莱茵前台：87296066﹙×﹚
15·家庭维修服务在上门服务时应向业户问候“﹡先生／女士，您好！我是﹡﹡服务中心的维修员，请问是你预约了维修服务吗？”﹙√﹚
三·简答﹙1-5每题10分，6-9每题15分﹚
1·家庭维修的服务节点有哪些？
答：敲门；问候；核实报价；开始服务；服务完毕；告别。
2·家庭维修服务中为客房提供有哪几种交费方式？
答：情形一：陪同业户到服务中心交费，领取票据。
情形二：现场收取服务费，给业户开具收条，费用交财务后由客服助理开具的票据和找零交业户，并收回收条。
3·日常装修巡查中的服务节点有哪些？
答：敲门；问候；进入业户家中；验收结果告知。
4·维修员使用及保管的物品有哪些？
答：
（1）、配电箱（柜）、箱式变压器、机电设备及机房钥匙；
（2）、临时抽水泵
（3）、施工斗车
（4）、维修工具
5·维修员的沟通职责包括有哪些？有何要求？
答：
（1）与业户沟通：主动为业户服务，收集业户的意见，不能解决的问题及时将信息反馈到直接上级。
（2）与上级沟通：每周进行一次与班长面谈，汇报上周工作完成情况、需要协助事项，各其提出合理化建议。
（3）与其他班组的沟通：及时与其他班组进行沟通，反馈所收集到的业户相关信息，协助处理客户投诉；
6·装修审批和巡查中应注意哪些事项？
答：认真听取业主（装修公司）装修设想；协助业主完成各项装修资料的填写；对业主装修方案提出合理建议；打开《装修指南》，对照相应部分，现场提示业主及装修负
责人装修期间应注意事项；现场检查和询问装修进度，有业主或装修负责人在场的
应先向业主或装修负责人问候和了解有关装修的情况；需再次提示业主和装修负责
人注意的事项；关于空调安装的提示；及时发现并纠正装修违章；检查完毕离开装
修现场时告知管理处联系方式。
7·家庭维修服务中应注意哪些事项？
答：按门铃或敲门三声，力度适中，如无应答等候5-10秒再按门铃或敲门。
得到业主确认后，戴鞋套，进入业户家中。
在业户交待完工作内容后，重复一遍服务内容并进行初步察看。
确定可以提供的维修服务，出示《服务中心家庭维修服务价目表》，告知收费标准并填入《维修单》上的费用栏内。
经业户同意后，作好保护措施，开始服务。
服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场，主动请业户验收。
请业户在《维修单》上签署意见及姓名，如收费项目已确定，将《维修单》业户联交业户并告其交费程序。
业户签完单后，主动询问业户还有没有其他需要。
出门后帮业户关好门（注意关门的声响），脱下鞋套。
8·装修审批时现场提示业主和装修负责人装修期间应注意事项有哪些？
答：主业主和装修负责人在装修之前仔细阅读《装修指南》，在装修期间尤其要注意：（1）不要改变和损坏房屋外观及公共设施；
（2）不要改动房屋的梁、柱、楼板、承重墙等结构以及上下水管道，不要将生活污水排入雨水管道；
（3）厨卫必须进行防水处理及48小时闭水试验；
（4）安装空调要在指定位置施工，冷凝水应经设计排水管排水；
（5）请勿打凿结构层，地面装修材料厚度不要超过50毫米；
（6）请勿封闭阳台、露台或改变使用功能；
（7）请勿改变进户门；
（8）请勿在外墙安装防盗网、雨棚、悬挂招牌广告等设施；
（9）安装吊顶时应预留检修口；
（10）请勿擅自移位或修改对讲、安防和燃气等到设施；
（11）室内给水应注意打压试验；
（12）装修材料和装修垃圾应袋装，垃圾应定时堆放在专用垃圾站；
（13）动用电焊等明火作业应向服务中心申请；
（14）每户配备2个标准灭火器；
（15）要求装修人员凭证进出，文明施工。
9·请列举至少6项维修员的工作职责。
答：
（1）熟悉小区给排水、供电、安防、消防等系统、管线分布和控制位置，机电设备的性能和使用情况，定期开展房屋及公共设备设施的巡查工作。
（2）熟悉各种设备设施的使用和操作，严格执行操作规程，认真维护各种设备，能处理和判断一般性故障，及时采取应急措施。
（3）参与物业接管验收工作。
（4）定期对房屋及公共设备设施进行维修养护。
（5）负责业户装修巡查、监督并记录，督促违章装修的整改、验收工作。
（6）保持值班室和设备房干净整洁。
机电设备完好率达100%。
保障供水正常。
（7）负责业户的有偿服务处理工作。
（8）定期检查消防泵、喷淋泵及消防系统的测试。
（9）负责小区公共区域水电抄录、水电费用的收缴工作，临时施工的水电管理。
（10）当值人员发现设备设施安全隐患，应及时处理并做好记录；
（11）负责办理入伙验房手续；
（12）遵守工具管理规定，维护好个人工具和公用工具。
（13）完成上级交办的其它任务。
