最新整理酒店服务礼仪案例40例.docx

竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店服务礼仪案例篇一：现代服务礼仪案例分析现代服务礼仪案例分析20XX-5-1318:18:001．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。

当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。

这样你的旅馆才有前途。

”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。

于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。

它同时具备了母亲提出的四大条件。

从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。

每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。

1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。

希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。

希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。

”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。

经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。

【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。

在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。

酒店礼仪酒店礼仪（精选12篇）酒店礼仪篇1一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。

入座后，服务员开始让他们点菜。

客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。

突然，一位客人发出诧异的声音。

原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。

翻译急忙让服务员过来换杯。

另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。

翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻译站起身把服务员叫到一旁说：这里的餐具怎么都有毛病？这可会影响外宾的情绪啊！这批餐具早就该换了，最近太忙，还没来得及更换。

您看其他桌上的餐具也有毛病。

服务员红着脸解释着。

这可不是理由啊！难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗？翻译有点火了。

您别着急，我马上给您换新的餐具。

服务员急忙改口。

翻译和外宾交谈后又对服务员说道：请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。

经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了刀叉。

望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，这几位冥客终于露出了笑容。

【分析】餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。

餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。

星级酒店对餐具的要求应该更高，绝不应该出现案例中的情况。

为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意：1、与管事部加强联系，保证餐具的备份；2、建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌；3、对餐具的使用要分门别类。

餐厅和餐饮活动的内容档次不同，餐具的等级和使用也不同；4、对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更换。

酒店礼仪篇21、事情经过4月16日，晚上18：30分，销售部刚开完晚会，按规定部门的员工可以下班回家了。

这时餐饮部预定员——送上来一张美工制作申请单。

酒店服务礼仪酒店服务礼仪酒店服务礼仪1客房服务礼仪案例某酒店。

520客房陈先生匆匆走出到服务台前，将钥匙放到服务台上对服务员说：“小姐，这是房间钥匙，我要结账。

”不料当班服务员小王态度散漫的告诉张先生：“先生，请您稍等，等我们查完房你才能走。

”同时打电话给同伴。

张先生很尴尬，但是有不好说出来。

这时，另一位服务员小李从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”在检查客房过程中，小李不放过每个细节，甚至打开电视看屏幕有没有出现问题。

之后小李回到服务台前告诉陈先生：“你现在可以走了。

”陈先生很恼火，想要投诉可是火车马上就要开了只好作罢，带着一肚子怨气离开这家酒店。

案例分析：这家酒店客房部服务员的服务是错误的。

首先，小王在张先生提出退房要求时，不应说张先生不能离开。

服务员在任何情况下都不应对客人说不，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。

而且客人有权利随时离开酒店，这是正常的行为。

服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。

随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。

客人退房之后的检查是有技巧的，这里就能够充分的体现出一个酒店服务水平的高低。

服务台完全可以在帮张先生办理退房手续时把程序放缓慢，或者跟张先生闲聊几句，听听张先生对酒店服务有什么意见和建议等等。

这个时候，客房部也要提高工作效率，并尽快把结果告诉服务台。

客房服务礼仪启示首先，客房服务礼仪是贯穿客人从入住酒店到离开整个过程的，中间每个细节都要严格要求。

本案例中服务员的态度就出现问题了，认为客人提出退房后就跟酒店没有关系了，态度也显得跟之前有很大差距，我想张先生如果从一开始入住就受到这样的接待，是决对不会在此停留半分钟的。

其次，酒店的形象维护靠的是服务员的整体个人素质。

服务业经常会出现这样的现象，就是100-1=0。

这个算式没有错，相反，正反映了酒店业在服务过程中，一定要全面把握酒店服务质量关。

酒店礼仪培训案例分析1．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。

当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。

这样你的旅馆才有前途。

”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。

于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。

它同时具备了母亲提出的四大条件。

从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。

每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。

1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。

希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。

希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。

”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。

经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。

【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。

在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。

50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。

酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。

”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。

于是马上以最快速度赶往餐厅。

到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。

在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。

经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。

在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。

小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。

小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。

在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。

中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。

小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。

小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。

事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。

酒店服务案例大全1. 前台服务案例在一家五星级酒店的前台，一位客人入住时，前台人员热情地迎接，并帮助客人办理入住手续。

在入住过程中，客人因个人喜好不同，对房间的装饰风格提出了一些要求。

前台工作人员积极地协调，将客人安排到了合适的房间，并确保客人的满意度。

在客人离开时，前台工作人员还关心地询问是否有其他问题需要帮助解决，为客人留下了良好的印象，提升了酒店的服务品牌形象。

2. 客房服务案例一位客人入住酒店后，发现房间内的空调无法正常运行，而天气比较炎热。

客人立刻致电客房服务部，向他们反映了问题。

客房服务人员迅速响应，第一时间赶到客人房间，仔细检查了空调设备，并及时修复。

为了弥补客人因此而遭受的不便，客房服务人员还主动送来了一份清凉饮料和一份水果盘，表达了对客人的歉意。

客人非常满意这次的服务经历，对酒店的专业和高效服务给予了高度评价。

3. 餐厅服务案例在酒店的自助餐厅，一位顾客正享用着丰盛的晚餐。

突然，他发现自己的餐具丢失了一把。

他向旁边的服务员反映了问题，服务员立刻道歉，并迅速为他送来了一套全新的餐具。

为了弥补客人的不便，服务员还主动询问是否需要其他服务，客人表示非常满意。

这次周到的服务让客人倍感温暖，他在离开时给予了五星好评，称这是他入住过的最好的游客服务体验。

4. 会议宴会服务案例一家知名企业在酒店举办了一场重要的会议，会议期间需要提供多种服务，如会议场地布置、投影设备搭建、茶歇服务等。

酒店的会议宴会服务团队经过多次协调和沟通，将会议的各项需求都准备得井井有条。

会议当天，酒店的工作人员专业地布置了会场，并提供了高质量的投影设备。

在茶歇服务中，服务人员不仅提供了丰富的点心和饮品，还能够根据客户的需求提供个性化的服务。

这次会议的成功得益于酒店团队的协同合作和优质的服务，充分展现了酒店的专业水准。

5. 健身中心服务案例在酒店的健身中心，一位客人渴望锻炼身体，然而因为对器械不熟悉而苦恼。

健身中心的工作人员主动走到他身边，详细介绍了各项器械的使用方法，并为他制定了一套适合他的锻炼计划。

100个酒店服务案例汇编目录第一部分用心做事奖服务案例 (1)一等奖案例…………………………………帮客人换轮胎--徐建军………………………请细致我们的“service”--王丽…………“二日游”--陈浙锋…………………………机场时间--刘建………………………………耐心的对待每一位客人--杨云松……………习惯性的服务我们尽力而为--张菊秀………一锅热粥--任小君……………………………滞留的客人--叶忠庆…………………………引擎服务感动宾客--徐建军…………………二等奖案例……………………“听”的艺术与思考，“洁”出的服务--王玲玲………一包饼干--王光健………………………………………23:00—24:00之间--丁晓霞……………………………抱着行李箱的客人--叶忠庆……………………………被雨淋湿的客人--张曙珍………………………………给车子“充电”--陈君波………………………………掉入水中的账本--杨云松………………………………复印的成本--丁晓霞……………………………………关注细节，用心服务--王光健…………………………记住客人的需求--任小君………………………………酱油蒜粒拉近你我距离--张玲………………………老外的怡口糖--叶忠庆………………………………奶瓶的烦恼--王爱华……………………………………汽车漏油--金荣………………………………………送上我们的生日祝福--付余香………………………外国客人，中文网站--王薇………………………想客人所想，做客人没想到的事--陈君波………用心的晚餐--徐王清………………………………职业精神不单只有8个小时--张伍梅、沈巧君………客人也是我们的朋友--陈君波…………………………服务于细微处--姚静静…………………………………我们的朋友--叶忠庆……………………………………三等奖案例………………………………………宝宝的哭声--张伍梅……………………………………被客人感动--丁晓霞……………………………………不厌其烦换来客人真心笑颜--王星………………当客人车辆抛锚无可奈何时--徐建军………………订房风波--丁晓霞………………………………对客服务要用心--梁双燕………………………节日的祝福--许爱君………………………………仅供参考--丁晓霞………………………………老先生，不要着急，我来送你--杨海燕………………脸池里的袜子--许爱君………………………………两个馒头，三种境界--李红薇………………………没有怨言的晚餐--李红娇………………………………平凡的岗位一样美--田伟珍………………………………清淡的面疙瘩--金雷………………………………………让过失变成惊喜和满意--张曙珍………………………回头的刹那--李伟………………………………………耐心+体贴=惊喜--何中炎………………………………这些不成章的片段--万娟………………………………………让我们一起为您送上祝福--张武银………………………………绍兴客人的抱怨--叶忠庆………………………………………生日快乐--丁燕娣………………………………………………随时提供的洗衣服务--张菊秀………………………………逃帐的客人--徐王清………………………………………兔年吉祥--冯飞……………………………………………温暖的润喉片--陈小飞………………………………………我们的客人，我们的朋友--王馨………………………………我是“猪八戒”--王光健………………………………………洗衣服--周彩娥………………………………………………细微之处显真心--宋蓓莉………………………………………寻找手链--李伟………………………………………………一杯水的温度--丁晓霞………………………………………一丝细致，十分满意--吴大旋………………………………一通电话--丁晓霞………………………………………………一桶水--金浩………………………………………………………一碗白米粥换来的微笑--李焕焕………………………………因为您是我们的朋友--赵莹………………………………………用心“妈妈”--宋娟………………………………………………祝您生日快乐--任小君………………………………………“倾听”服务--姚静静………………………………………巴鱼风波--周丹红………………………………………………咖啡的故事--吴大旋………………………………………充分了解每位客人的喜欢--任小君………………………第二部分爱心大使奖服务案例………………………………………一等奖案例………………………………………………从关心员工做起--符琴………………………三楼洗碗间的臭味--祝小龙………………………小小加药管--朱信敖………………………………二等奖案例………………………………………………高空作业--朱信敖………………………………………拯救201包厢--高立波………………………………………三等奖案例………………………………………………………“野狗”的风波--厉兴利………………………209包厢的油烟味--黄世发………………………泳池维修工程--刘勇军………………………………安全问题，刻不容缓--刘勇军………………………小偷事件--倪美玲………………………………………四等奖案例………………………………………………………电梯轿厢铜框翻新--王百其………………………………男人，同样可以很细心--吴允灵………………………………改造2316行政客房--朱超………………………………西餐厅屋面排水沟改造--祝小龙………………一杯姜茶--叶忠庆………………………第三部分快速反馈奖服务案例………………………………三等奖案例………………………………………1117房间漏水的卫生间--罗进………………………1706房间晚送的洗衣--林姗姗………………………客人的要求--郑佳艳………………………………………您是穆斯林？--叶忠庆………………………………温馨提示--叶忠庆………………………………“对不起，麻烦先交一下押金”--丁燕娣………………对熟客更要用心--柏辉………………………能帮我一下吗？--仇瑶………………………更换的菜单--张曙珍………………………第一部分用心做事奖服务案例一等奖服务案例帮客人换轮胎案例描述：9月19日早班，我在检查车辆时发现停在大堂斜坡处的一辆宝来车前轮胎没气了。

酒店礼仪案例分析（精选18篇）酒店礼仪案例分析篇1香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。

丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。

考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。

多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。

一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。

又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。

考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。

他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。

”有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办？考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。

实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。

【分析】当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。

但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。

例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。

但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。

携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。

这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。

酒店礼仪案例分析篇2一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。

最新整理酒店案例分析20条服务案例 xxx结帐时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。

”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。

”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。

客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。

为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。

”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。

”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。

大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。

您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。

”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。

客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。

”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。

”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。

可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。

然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。

”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来xx，欢迎再度光临我们酒店。

”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。

案例分析点评这是把“对”让给客人的典型一例。

客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。

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一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。

确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。

小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。

小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。

优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。

在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。

诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。

西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。

”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

２．维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。

有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。

他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。

让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。

到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。

无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

11 ．“女士优先”应如何体现23在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独4立地走上了迎宾员的岗位。

一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，5并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。

确地将车停靠在饭6店豪华大转门的雨棚下。

小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位7身材较高的外国女宾。

小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人8打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那9位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，10一般凡有身份者皆在此就座。

优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，11这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？1213【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。

在社交场合或14公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。

诸如：人们在上车时，总15要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开16门、关门等。

西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女17士做任何事情。

”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致18使那位外国女宾不悦。

1920２．维护好个人形象2122郑伟是一家大型国有企业的总经理。

有一次，他获悉有一家著名的德国企业的23董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。

他于是想尽办法，请有关24部门为双方牵线搭桥。

25让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快26与他见面。

到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，27他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。

28无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

29然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了30他的大事。

郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？3132【分析提示】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己33形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。

酒店礼仪案例引言礼仪在酒店行业中扮演着至关重要的角色，能够提供给客人一个舒适愉快的体验。

本文将通过一些酒店礼仪案例来探讨如何提供高质量的服务，满足客人的需求。

案例一：迎宾礼仪在一家五星级酒店，前台接待员负责迎接客人的到来。

这些员工经过培训，热情友好地向客人打招呼，并提供帮助。

在这个案例中，我们要重点强调以下几点：1. 热情友好的微笑是迎接客人的基本礼仪。

2. 用真诚的语言向客人致谢，比如说：“感谢您选择入住我们酒店，欢迎光临！”3. 主动提供帮助，如询问是否需要提取行李、办理入住手续等。

4. 注意细节，比如提供饮用水、地图等客人可能需要的物品。

这些简单的行为和细节将让客人感受到酒店的关怀和尊重。

案例二：餐厅礼仪餐厅服务是酒店中另一个重要环节。

在一家高级餐厅，服务员需要具备良好的礼仪素养，以提供一流的用餐体验。

以下是一些餐厅礼仪的重点：1. 为每位客人拉座椅，确保客人坐下后感到舒适。

2. 提供菜单之前，礼貌地问客人是否有食物过敏或其他饮食需求。

3. 介绍菜单时，要详细解释菜品的特色、烹饪方法等。

4. 为客人提供周到的服务，比如及时清理餐具、及时补充饮品等。

5. 感谢客人光临，在客人离开时道别并表示期待再次见面。

以上礼仪行为将让客人在用餐过程中感受到舒适和尊重，提升餐厅的形象。

案例三：客房服务礼仪为了提供一流的客房服务，员工需要了解合适的礼仪和服务标准。

以下是客房服务礼仪的一些例子：1. 敲门并在进入客房前请示客人的许可。

2. 提供清洁整齐的客房，包括好看的床单、干净的浴巾等。

3. 保持客房内的私密性，不在客人不在房间时进入或使用客人的物品。

4. 提供便利的退房服务，如帮助客人整理行李等。

5. 当客人离开酒店时，礼貌地送行并表示欢迎再次光临。

这些客房服务礼仪将为客人提供一个舒适、安全和私密的住宿环境。

结论酒店礼仪在提供优质服务方面起着重要作用。

通过细心的关怀、热情的服务和专业的礼仪，我们能够帮助客人创造出色的入住体验。

服务礼仪案例40例1.在接待客人时，要始终保持微笑，友好地问候客人，并主动提供帮助。

2.对于失去指引的客人，应主动出声问询，提供正确的指引和引导。

3.当客人在购物过程中不满意时，应听取客人的抱怨，并耐心解释和解决问题。

4.在处理客人的退款请求时，要迅速地处理，并保持礼貌和效率。

5.遇到翻译需求时，应提供准确的翻译，并确保和客人之间的沟通顺畅。

6.当客人不懂得如何使用设备时，应详细解释和演示，并确保客人完全理解。

7.对于临时要求更换座位的客人，应尽量满足其需求，并安排合适的座位。

8.在参观指导过程中，应保持专业和热情，解答客人的问题并提供帮助。

9.遇到正在用餐的客人有特殊需求或食物过敏时，应积极地提供对应的解决方案。

10.当客人感到迷茫或不理解时，应使用简单明了的语言进行解释和回答。

12.当客人需要相关资料或文件时，应及时提供并确保文件的完整和准确。

13.遇到难以解决的问题时，应主动寻求帮助并询问上级的意见和建议。

14.对于客人的吐槽和不满，应耐心倾听并提供合理的解决方案。

15.在紧急情况下，应保持冷静，并迅速采取必要的行动和措施。

16.当客人有特殊要求或需求时，应尽力满足，并提供周到的服务。

17.对于表现尊重的客人，要积极回应并提供更优质的服务。

18.当客人提出建议或意见时，要虚心接受，并尽量做出改进和调整。

19.在处理客户投诉时，要坚决而又礼貌地解决问题，并向客户道歉。

20.在接待外宾时，要提供专业和礼貌的服务，尽可能满足其需求。

21.当场地不符客人要求时，应积极安排其他合适的场地，并解释情况。

22.当客人因为个人原因面临困难时，应提供帮助和支持，做出力所能及的贡献。

23.当客人需要技术支持时，应及时提供并确保问题得到解决。

24.在处理客人投诉时，要保持冷静和专业，采取积极的解决方案。

25.遇到宴会或会议客人时，应主动提供协助，并确保活动顺利进行。

26.当客人对产品不满意或遇到问题时，应提供更好的替代方案或解决方案。

酒店服务礼仪案例
旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。

欢迎词致得热情、得体。

在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。

没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。

特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。

旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。

中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？
在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才时送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。

在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离别的眼泪”，人家当然不高兴，就要议论纷纷。

那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。

菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。

人家怎不愤怒呢？本案例告诉我们：旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人的风俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不失礼节。