下载文档原格式
售后服务部客户问题登记问题解决方案制定客户满意度调查反馈流程随着市场竞争的加剧，企业间售后服务质量成为了一个重要的竞争力指标。
为了更好地解决售后服务部的客户问题，提高客户满意度，制定问题解决方案并进行客户满意度调查和反馈流程显得尤为重要。
本文将介绍售后服务部客户问题登记、解决方案制定以及客户满意度调查和反馈流程。
一、客户问题登记在售后服务部，客户问题登记环节是非常关键的一步。
只有准确地记录客户问题，才能更好地解决问题和改进服务质量。
客户问题登记应包括以下内容：1. 客户基本信息：包括客户姓名、联系方式、所购买的产品型号、购买日期等。
2. 问题描述：客户详细描述问题的情况，包括出现的具体时间、问题的具体表现等。
3. 附件：客户可以提供相关的图片、视频等附件以更好地说明问题。
二、问题解决方案制定客户问题登记完成后，售后服务部需要尽快制定解决方案。
解决方案应根据问题的性质和客户需求进行制定，并严格按照以下步骤进行：1. 分析问题：针对客户提出的问题，进行仔细分析，确定问题的原因和可能的解决方案。
2. 制定解决方案：根据问题的分析结果，制定详细的解决方案，包括解决步骤、所需时间和人员。
3. 沟通与确认：与客户沟通解决方案，并确保客户对解决方案的满意度。
4. 实施解决方案：根据客户的确认和要求，按照制定好的解决方案进行实施。
5. 记录与跟进：将解决方案的实施情况进行记录，并及时进行跟进，确保问题得到有效解决。
三、客户满意度调查反馈流程为了了解客户对售后服务的满意度并及时改进服务质量，在解决问题后，售后服务部需要进行客户满意度调查和反馈。
1. 调查方式：可以通过电话、邮件、在线调查等方式进行客户满意度调查。
2. 调查内容：调查的内容应包括客户对解决方案的满意度、解决问题的速度、服务人员的专业程度等方面。
3. 分析报告：根据调查结果进行分析，制定改进措施和对策。
4. 定期分析：定期对客户满意度调查结果进行分析，及时了解客户需求和问题，从而持续改进售后服务质量。
东风本田咨询服务工作标准版一、咨询服务的基本要求1．正常时咨询服务的基本要求1)弄清客户关心的问题：●了解客户和车辆信息，并反映在《委托维修估价单》上。
●在《委托维修估价单》上清晰描述客户反映的问题。
●检查车辆，确认客户指出的问题。
●检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。
●根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。
●判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在《委托维修估价单》上进行记录。
2)估计：●估计维修费用和承诺交车时间。
●向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的《委托维修估价单》上。
●将《常用维修项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。
3)征得客户同意：●解释《委托维修估价单》的内容。
●请客户确认并签名。
4)车辆保护：●安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。
5)安排客户休息或送走客户：●客户需要等待时，送客户到休息室休息。
●如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。
2．紧急时咨询服务的基本要求1)热线电话的服务标准●专营店必须配备并公布24小时服务热线电话。
●服务热线电话的接听人原则上是服务服务代表；节假日服务热线电话必须由值班服务代表接听、或者通过电话转接由服务代表接听。
必要时，服务经理、车间主管亦应接听。
●专营店应通过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。
●公司将在配备给客户的《东风日产服务网点联系表》、销售及服务宣传广告中公布各专营店24小时热线电话号码。
2)紧急对应●紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。
●紧急时，确保有服务代表接待客户，并执行第三章第二节之《接待工作标准》和第三节之《咨询服务工作标准》。
●紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。
●紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。
二、咨询服务的工作流程紧急对应工作流程三、咨询服务的工作标准(1)续表二：咨询服务工作标准紧急时的咨询服务的工作标准(2)续：紧急时的咨询服务的工作标准(2)四、咨询服务管理工具及使用方法1.客户服务档案：参见第二章《客户服务档案的建立标准》。
汽车4S店售后服务的标准流程1、热诚招客………………………………………………………2、预约……………………………………………………………3、接待……………………………………………………………4、问诊/诊断……………………………………………………5、费用估价………………………………………………………6、零部件库存……………………………………………………7、作业管理………………………………………………………8、修理/保养作业………………………………………………9、完工检查………………………………………………………10、清洗车辆……………………………………………………11、结账……………………………………………………12、交车……………………………………………………13、追踪服务……………………………………………………1、招揽用户招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。
这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。
关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。
1-1编制定期保养用户一览表1-2积极开展招揽用户活动1-3周密研拟敦促用户来店方案1-1 编制定期保养用户一览表负责：接待人员①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。
操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。
操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。
·必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。
②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。
·必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀函1-2 积极开展招揽用户活动负责：接待人员①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。
操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。
·必要物品：定期保养特邀函②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打联系，做进一步的追踪邀请。
汽车售后服务规范整体要求1 清洁店内是否划分卫生责任区，是否落实到责任人。
责任人休息时是否由他人替补？接车区、接待区是否整洁、有序，且工作台上没有私人物品。
车间内是否干净整洁，没有堆放任何杂物，且各种设备设施摆放整齐有序。
店内所有绿植是否生长良好，没有枯枝烂叶，且叶面干净花盆内无杂物。
客户休息室内是否干净整洁，烟灰缸是否及时清理，物品是否及时归位。
所有办公室、办公区域和车间员工休息室是否有专人打扫，且物品和资料是否摆放的整齐有序。
卫生间是否有人及时清理、换纸，地面无水迹，且无异味。
2规范是否所有员工着工装，且前台人员和服务人员之间，车间人员之间形象是否统一。
是否所有员工服装整洁，鞋面干净，佩戴胸卡。
所以员工面对客户时是否面带微笑，言行举止符合行业礼仪或厂家要求。
前台服务顾问的电脑是否安装了厂家指定的IT系统且运行状态良好。
前台服务顾问的电脑是否仅作办公使用。
集团和店内制定的每月任务目标是否按人按天分解到了相关人员。
店内是否为客户建立了一车一档。
一车一档是否包括了客户的基本信息、车辆基本信息、车辆在我店各类维修保养的单据（必须是客户签字确认的）或复印件，客户回访记录和评价等。
车间是否有晨、夕会制度来保证员工间的信息沟通是否有晨、夕会日志并有专人记录。
车间主管是否和员工有定期或不定期谈话以便掌握员工思想。
店内是否有完善的5S管理的相关规定。
是否店内全体员工都接受过5S管理理念的培训。
店内的5S管理是否划分了区域，是否指定了责任人。
是否有人每天对5S工作的执行情况进行检查监督。
5S管理执行情况较差的区域有没有拿出切实可行的整改措施，屡次不符合要求的区域是否对责任人进行了处罚业务流程1 预约是否有预约机制且流程完善，相关员工都清楚自己的分工。
是否公布预约电话，并用有效的方法向客户推广预约。
预约专员是否向客户介绍预约服务并说明预约的好处。
是否有主动预约登记表并得到了合理的利用。
是否有专人在预约客人到达前半个小时和客户通电话再确认并记录。
汽车 4S 店客户满意度调查手册第一章汽车售后服务满意度调查概述 (2)1.1 调查目的与意义 (2)1.2 调查内容与方法 (3)第二章调查问卷设计 (3)2.1 问卷结构设计 (3)2.1.1 导言设计 (3)2.1.2 问题部分设计 (4)2.2 问卷内容设计 (4)2.2.1 调查对象特征指标 (4)2.2.2 调查对象意见、态度与行为倾向 (4)2.3 问卷有效性分析 (4)2.3.1 内容效度 (4)2.3.2 结构效度 (5)2.3.3 答案效度 (5)第三章客户基本信息调查 (5)3.1 客户基本信息收集 (5)3.2 客户购车情况调查 (6)3.3 客户满意度影响因素分析 (6)第四章服务流程满意度调查 (7)4.1 服务流程满意度评价指标 (7)4.2 服务流程满意度调查方法 (7)4.3 服务流程满意度数据分析 (7)第五章维修服务满意度调查 (8)5.1 维修服务满意度评价指标 (8)5.2 维修服务满意度调查方法 (8)5.3 维修服务满意度数据分析 (9)第六章配件供应满意度调查 (9)6.1 配件供应满意度评价指标 (9)6.2 配件供应满意度调查方法 (10)6.3 配件供应满意度数据分析 (10)第七章售后服务满意度调查 (10)7.1 售后服务满意度评价指标 (11)7.2 售后服务满意度调查方法 (11)7.3 售后服务满意度数据分析 (11)第八章客户关系管理满意度调查 (12)8.1 客户关系管理满意度评价指标 (12)8.2 客户关系管理满意度调查方法 (12)8.3 客户关系管理满意度数据分析 (13)第九章人员素质满意度调查 (13)9.1 人员素质满意度评价指标 (13)9.2 人员素质满意度调查方法 (13)9.3 人员素质满意度数据分析 (14)第十章环境与设施满意度调查 (15)10.1 环境与设施满意度评价指标 (15)10.2 环境与设施满意度调查方法 (15)10.3 环境与设施满意度数据分析 (15)第十一章调查数据分析与报告撰写 (16)11.1 数据分析方法 (16)11.2 调查报告撰写要点 (16)11.3 报告撰写注意事项 (17)第十二章汽车4S店客户满意度提升策略 (17)12.1 满意度提升策略概述 (17)12.2 满意度提升具体措施 (17)12.2.1 提升服务品质 (17)12.2.2 提高产品质量 (17)12.2.3 营销策略优化 (18)12.2.4 提升环境氛围 (18)12.3 满意度提升实施与评估 (18)12.3.1 制定实施计划 (18)12.3.2 落实执行 (18)12.3.3 监测与评估 (18)第一章汽车售后服务满意度调查概述1.1 调查目的与意义汽车售后服务满意度调查的目的是为了全面了解消费者对汽车售后服务质量、服务态度、服务效率等方面的满意程度，从而为汽车售后服务提供商提供客观、准确的反馈信息。
本田汽车售后服务理念、流程及操作要点!下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!本田汽车作为一家享誉全球的汽车制造商，其售后服务理念、流程及操作要点体现了对顾客的尊重与负责。
汽车售后服务客户满意度调查内容
本文由群狼调研（长沙汽车维修服务满意度调查）出品，欢迎转载，请注明出处。
汽车售后服务客户满意度调查的内容通常包括以下方面：
1.服务质量评估：评估客户对售后服务的整体质量感受，包括维修技术水平、
维修质量、零部件可用性等。
2.服务响应速度：了解客户对于服务响应速度的满意程度，包括预约等候时间、
维修开始时间等。
3.员工服务态度：评估客户对售后服务员工的服务态度、专业性和友好程度的
满意度。
4.服务设施和环境：调查客户对售后服务设施、环境和便利性的满意程度，如
维修车间的整洁程度、候车区域的舒适度等。
5.服务费用和透明度：了解客户对售后服务费用的满意程度以及对费用的透明
度和合理性的感受。
6.售后支持和保修政策：评估客户对售后支持和保修政策的满意度，包括售后
服务热线、维修保修期限等。
7.建议和意见收集：收集客户对售后服务的改进建议、意见和反馈，以便汽车
企业能够作出相应的改进。
以上内容可根据实际情况进行调整和定制，以确保调查能够全面而准确地了解客户的满意度和需求。
满意度调查是群狼调研（长沙汽车制造商满意度调查）优势业务之一，长期提供街头拦截访问、NPS推荐口碑、电话访问和网络调查等多种形式的满意度调查服务，近年来多次开展了满意度调查项目包含了供应商满意度调查、客户满意度调查、产业园客户满意度调查、消费者满意度调查等第三方满意度调查项目，调查项目覆盖了湖南及周边省份，通过电话调查、网络问卷、现场访问、深度访谈、焦点小组等方式调研有效样本超1,000,000个。
” →继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话）→终止访问S1 请问您目前所拥有的汽车是____（屏幕显示）______吗？（单选） →继续 →终止访问 S2 请问您是否在上个月到过____（屏幕显示特约店名字）______进行车辆的维修/保养呢？ （单选） →继续→终止访问 S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？（复选） →终止访问 →终止访问 →终止访问 →继续确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问） →继续 →继续 →继续 →继续 →终止访问 →终止访问 →终止访问选）售后服务规范及客户满意度检查甄别部分【“您好！XX 先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十 分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件性读出内容：（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以 通过固定电话对您进行访问。
】访问员读出：下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回答或评价的，现在 请您回忆一下上次所接受的服务。
S4、请问您这一次去____（屏幕显示特约店名称）______进行了哪些服务（复选）？【访问员请逐一读出选项与被访者 访问员注意：察看 S4，如果被访者回答了“1/3”，则继续询问 S5，否则跳问至 A1S5 请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、信件、短信、Email 等方式提醒您（单是 否 不记得/不清楚1 2 3 汽车生产厂家 1 汽车销售店/4S 店/汽车经销商 2 市场研究公司 3 以上都无（不读出）4接受访问 1 拒绝访问2是 1 否 2是 1 否2务打一个分。
请用 1－10 分表示您的满意程度，分值越高，表示满意度程越高。
（单选）B1.1 请问您到特约店时，是否有人引导您停车呢？（单选）B1.2 请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢？（单选）【访问员注意：若出现时间段，则选下限，2-3 分则选B1.3 请问接待人员是否主动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢？（单选）B1.4 请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢？（单选）B1.5 请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢？比如：车身有没有刮花这些情况。
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]汽车企业如何开展售后服务满意度调查“现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。
”近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。
随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。
汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。
经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。
ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。
汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路：1.构建满意度测评指标体系满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。
外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。
内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。
根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。
将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。
东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容一、东风本田汽车售后服务规范1.服务态度规范：(1)热情接待客户，提供礼貌、周到的服务；(2)细致询问用户需求，并根据用户需求提供相关的详细信息；(3)维修过程中，及时向用户报告维修进展情况；(5)完成服务后，向用户做相关的维修解释和交待。
2.服务流程规范：(1)严格按照维修流程进行操作，确保每一个步骤的正确性；(2)根据不同车型和维修项目，设置相应的维修工位和设备；(3)保持修理厂的清洁和整洁，保证工作环境的良好；(4)合理安排维修时间，确保客户能够按时接收维修好的汽车；(5)在维修过程中，严格按照东风本田汽车的技术标准进行操作。
3.售后服务规范：(1)提供合理的报价，确保价格公开透明；(2)收费项目清晰明确，不擅自添加任何额外费用；(3)对于维修过程中的零部件更换，请提供说明和收据，保证真实性；(4)提供发票和相关证明文件，确保消费者合法权益；(5)尽量提供更多的售后保障服务，例如延长质保期限、提供免费的常规保养等。
1.服务态度满意度：(1)问卷调查：通过问卷方式，询问客户对销售人员和维修人员的服务态度是否满意；(2)口头评价：鼓励客户在服务完成后对销售人员和维修人员进行口头评价，了解其服务态度。
2.服务流程满意度：(1)维修流程评估：通过观察和了解维修过程中的服务流程，评估客户对整个维修过程的满意度；(2)时间掌控评估：维修完成后，对客户进行调查，了解是否按照预定时间完成维修，并判断其对时间管理的满意度。
3.售后服务满意度：(1)价格满意度评价：询问客户对维修价格的满意度，并了解其是否认为价格合理；(3)售后保障满意度评价：了解客户对售后保障服务的满意度，例如延长质保期限、提供免费常规保养等。
4.综合满意度评价：(1)客户整体满意度评价：通过综合客户对服务态度、服务流程、售后服务等方面的满意度评价，得出整体满意度评分；(2)反馈意见收集：鼓励客户提供宝贵的反馈意见和建议，以改进售后服务质量。
售后服务满意度调查工作检查小结近期，为了进一步提升售后服务质量，公司开展了一次售后服务满意度调查工作。
通过对调查结果进行分析和总结，我们可以了解客户对我们售后服务的满意程度，检查工作的完成情况，并采取相应的措施来改进服务质量。
以下是本次工作的调查结果和相关问题的检查小结。
一、调查结果分析1. 调查对象及样本数量本次调查对象为公司近期购买产品并享受售后服务的客户，总共有500份有效问卷样本。
2. 调查维度及满意度评分针对售后服务的不同方面，我们设置了多个调查维度，包括服务人员的专业程度、响应速度、服务态度以及问题解决能力等。
每个维度采用五分制评分，分别为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意。
3. 综合满意度评价综合满意度评价是根据各个维度的得分平均计算得出的，标识客户整体对售后服务的满意度水平。
4. 调查结果概括从调查结果来看，公司的售后服务整体满意度得分为4.2分，属于较高水平。
其中，在服务人员的专业程度和服务态度方面，得分较高；在响应速度和问题解决能力方面，仍有一定改进空间。
二、检查结果及问题分析1. 服务人员的专业程度调查结果显示，对于服务人员的专业程度，客户普遍给予了较高的评价。
在进行检查时，我们发现部分服务人员的专业知识仍有待提高，需要加强技术培训和知识分享，以提升整体专业水平。
2. 响应速度在响应速度方面，调查结果表明客户对服务人员的响应速度整体较为满意。
然而，在检查过程中发现，由于售后服务人员数量不足，导致部分客户在需求提出后需要等待一段时间才能得到响应。
因此，为了更好地满足客户的需求，我们需要增加售后服务人员的数量，提高服务效率。
3. 服务态度调查结果显示客户对服务人员的服务态度非常满意。
然而，我们在实地检查过程中也发现了个别服务人员在服务流程中的表述不够友好，甚至出现了怠慢客户的情况。
因此，我们需要对服务人员进行培训，加强沟通技巧和服务意识的培养。
4. 问题解决能力部分调查结果显示客户对问题解决能力感到不满意。
东风本田汽车维修服务接待的探索与实践摘要：随着汽车行业近年来的飞速发展，汽车产品变得的多样化，消费者的选择也多样化。
因此行业间的竞争不再是产品质量的竞争，而是转向了服务质量的竞争。
近年来，各个品牌的4S店纷纷设置了售后服务，方便为客户提供更多的后续服务，在增加客户满意度的同时为店内带来收益。
本文主要对东风本田泓易4S店内的汽车维修服务流程进行了描述。
为使顾客对我们的服务留下深刻的印象，我们需要做到售后服务的五个基本项目，为提高服务水平及顾客的满意度即热情的接待、快速的对应、准确的维修、满意的价格、周到的服务。
当我们提供优质的服务时，自然而然地会使我们的顾客在更换他们的产品时也会更多地考虑东风本田的产品，这样就建立起相互之间牢固的纽带，因此我们应努力得到用户共鸣与信赖。
本店的经营以售后服务为中心，建设不依赖新车销售，通过售后服务收益来维持特约店经营体制，以使本店稳定经营，创建让顾客放心使用车辆的环境。
新车销售收益是一次性的，顾客购车后售后服务工作将伴随顾客车辆的整个使用期，从而使特约店获得最大的收益。
关键词：东风本田；维修接待；服务流程；服务质量目录前言 (1)1 汽车维修业务接待员的工作内容与职则 (2)1.1汽车维修业务接待员的含义与作用 (2)1.2汽车维修业务接待员的素质要求 (2)1.3东风本田4S店汽车维修接待的工作内容 (3)1.4东风本田4S店汽车维修服务接员待的职责 (3)2 东风本田维修接待流程 (4)2.1招揽用户 (4)2.2预约 (4)2.3接待 (5)2.4问诊/诊断 (5)2.5估价 (6)2.6零部件库存 (7)2.7作业管理 (7)2.8修理/保养作业 (7)2.9完工检查 (7)2.10清洗车辆 (7)2.11结算 (7)2.12交车 (8)2.13跟踪服务 (8)3 提供优质服务和提高客户满意度的策略 (8)3.1汽车售后服务的意义 (8)3.2如何提高顾客满意度 (9)4 客户问题的处理 (10)4.1处理异议的技巧 (10)4.2处理愤怒客户的技巧 (10)结语 (12)致谢 (13)前言社会在进步，人们的要求也在提高，作为服务行业更是要提高自己，给顾客提供良好的服务，本文主要描述了东风本田泓易4S店的维修服务流程及对工作人员的要求。
售后服务规范及客户满意度检查甄别部分【“您好！XX先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件性读出内容：（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。
”】接受访问拒绝访问是否是否汽车生产厂家汽车销售店/4S店/汽车经销商市场研究公司以上都无（不读出）1 2 1 2 1 2 1 2 3 4→继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话）→终止访问→继续→终止访问→继续→终止访问→终止访问→终止访问→终止访问→继续S1 请问您目前所拥有的汽车是____（屏幕显示）______吗？（单选）S2 请问您是否在上个月到过____（屏幕显示特约店名字）______进行车辆的维修/保养呢？（单选）S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？（复选）访问员读出：下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。
S4、请问您这一次去____（屏幕显示特约店名称）______进行了哪些服务（复选）？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问）首保（首次保养）保修修理（保修期内的修理）定期保养一般修理（保修期外的修理，需要您自己付费）检查（不读出）事故车/由于交通意外或抛锚而进行维修（不读出）其它（不读出）1 2 3 4 5 6 7→继续→继续→继续→继续→终止访问→终止访问→终止访问访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“1/3”，则继续询问S5，否则跳问至A1 S5 请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、信件、短信、Email等方式提醒您（单选）是 1否 2不记得/不清楚3主体问卷A1请您对这一次在（屏幕显示特约店名称）的整体售后服务，也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受的所有服务打一个分。
请用1－10分表示您的满意程度，分值越高，表示满意度程越高。
（单选）非常满意 109比较满意 876一般5不太满意 43非常不满意 21【接待】下面请您对特约店人员接待方面的服务进行评价。
B1.1 请问您到特约店时，是否有人引导您停车呢？（单选）是 1否 2不记得/不清楚3B1.2请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢？（单选）【访问员注意：若出现时间段，则选下限，2-3分则选2分】1～2分钟（马上/立刻）13～5分钟（5分钟以内）6～9分钟（5分钟以上，10分钟以内）10分钟或以上43B1.3请问接待人员是否主动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢？（单选）有 1 有 1 有 1非常满意 109比较满意 876 没有 2 没有 2 没有 2 一般5不太满意 43不记得/不清楚3 不记得/不清楚3 不记得/不清楚3非常不满意 21B1.4请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢？（单选）B1.5请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢？比如：车身有没有刮花这些情况。
（单选）B1.6对于在接待方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“2/4”，则继续询问B2.1，否则跳问至B3.1 【问诊】下面请您对特约店人员在车辆诊断方面的服务进行评价。
B2.1请问经过您的描述后，接待人员是否可以准确详细的描述出您车辆的故障（现象）呢？（单选）是 1否 2不记得/不清楚3B2.2请问接待人员是否可以判断出车辆故障的原因呢？（单选）是否不记得/不清楚1 2 3B2.3对于工作人员在车辆诊断方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 【估价】下面请您对特约店人员估价方面的服务进行评价。
B3.1请问在维修保养前，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚1 2 3 4B3.2请问接待人员对于大概要收取费用的说明是否详细呢？（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚1 2 3 4B3.3请问接待人员是否主动向您说明交车时间呢？（单选）有没有不记得/不清楚1 2 3B3.4对于在估价环节的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 【等待维修】下面请您对在您等待维修时的服务进行评价。
B4.1请问说明交车时间后，接待人员有没有安排您到休息室休息？或者指引您离开特约店？（单选）安排到休息室指引离店没有安排或指引不记得/不清楚 1(跳到B4.2) 2(跳到B5.1) 3 4B4.1a请问您当日在等待维修的过程中有没有到过休息室呢? （单选）有没有不记得/不清楚1 2(跳到B5.1) 3(跳到B5.1)B4.2请问您觉得休息室是否干净舒适呢？（单选）是否不记得/不清楚1 2 3B4.3请问您觉得休息室的设施是否能满足您的要求呢？（单选）是否不记得/不清楚1 2 3B4.4对于在等待维修时的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1【结算和交车服务】接下来请您对特约店的结算和交车服务进行评价。
B5.1请问维修保养后，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚1 2 3 4B5.2请问接待人员对于最终要收取费用的说明是否详细呢？（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚1 2 3 4【访问员请注意：查看B3.3，如果被访者选择“有”，则继续询问B5.3，否则跳问至B5.4】 B5.3请问特约店是不是准时交车给您了呢？（单选）是否不记得/不清楚1 2 3B5.4请问接待人员是否主动告诉您下次保养的时间或里程呢？（单选）有没有不记得/不清楚1 2 3B5.5请问交车时有没有人主动陪您去取车呢？（单选）有没有不记得/不清楚1 2 3B5.6请问当时特约店有没有主动给您洗车呢？（单选）有没有不记得/不清楚1 （跳到B5.7）2 3（跳到B5.8）B5.6a请问特约店当时为什么没有给您洗车呢？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（单选）特约店没有主动提出给您洗车 1 跳到 B5.8 特约店拒绝给您洗车 2 跳到 B5.8 由于政府、缺水等客观原因而不能洗车 3 跳到B5.8 特约店提出给您洗车，但是您自己没有这方面的需求 4 跳到B5.8 其他（不读出） 5 跳到B5.8 B5.7请问交车时，您觉得车辆内外是否都干净呢？（单选）是否不记得/不清楚1 2 3B5.8对于结算和交车的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意 109比较满意 876一般不太满意 43非常不满意 21【维修和保养质量】接下来请您对特约店车辆维修和保养质量进行评价。
B6.1请问这一次维修/保养有没有按您的要求完成呢？（单选）有 1没有 2不记得/不清楚3B6.2对于车辆维修和保养质量，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意 10【回访】接下来请您对特约店的售后跟踪服务这一环节进行评价。
B7.1请问在您离开特约店后，特约店有没有给您打回访电话呢？比如向您问好，或是询问车辆使用状况等。
（单选）有 1适合 / 没有造成不便1 是 1没有2（跳到C1）不适合 / 有造成不便2 否 2不记得/不清楚 3（跳到C1）不记得/不清楚3 不记得/不清楚39比较满意 876一般不太满意 43非常不满意 21B7.2请问当时回访电话的来电时间是否适合（或者说在该时间来电是否对您造成不便）？（单选）B7.3请问当时打回访电话的工作人员态度是否有礼貌呢？（单选）B7.4对于售后跟踪服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意 109比较满意 876一般不太满意 43非常不满意 21最后两个问题，请您针对特约店在服务上的表现，做出回答C1请问您是否愿意向您的朋友推荐（屏幕显示特约店名称）呢？（单选）是 1否 2说不定 3C2请问假如可以选择的话，下次维修/保养您是否还会去这家店呢？（单选）[注：如被访者说“只有一家特约店可以选”，则强调“假设有其它选择”；如被访者说“只是偶然去到那家店”，则强调“假如时间和地点都方便的话”]是 1否 2说不定 3现在访问已经结束，非常感谢X先生/小姐对东风本田的支持，祝您用车愉快！再见！。
