精心整理
汽车企业如何开展售后服务满意度调查
“现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。”
近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，
研究思路：
1.构建满意度测评指标体系
满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。
根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。
根据《管理标准》、调研目的，将重要性很强而用户又无法感知服务指标作为内部测评指标体系。
2.树立“满意度工程”工作方向
为了使“顾客满意工程”活动能做到目标明确，企业每年应设立顾客满意度目标。“满意度”目标应在充分分析企业顾客满意度工作现状的基础上确定，以便使员工经过努力后能够实现。“满意度”目标应作为发动员工开展“用户满意工程”活动的奋斗方向。俗话说“取其上得其中也，取其中得其下也，取其下无所得”，为此企业应制订并实施具有较高目标的“顾客满意工程”活动计划，并将“计划”逐级落实和实施。
3.
门/
4.
1.
调查方式一般选择电话/CATI访问。项目启动后由企业负责将用户的档案按照规定的格式（电话、姓名……）定期提供给第三方，经过随机抽样后，进行电话/CATI 访问。
2.调查频率/时间
为更好的对网络服务质量进行监测，一般每月都对网点进行滚动性调查，每季度/半年为一个调查周期。
3.调查内容（问卷）
调查主要内容：（参见外部指标）
问卷设计时为了获取更多、更全面的信息，调研问卷一般分为三部分问题，涉及开放题和封闭题两种题型。
第一部分为过滤部分，如相关行业、是否亲自去网点接受服务等问题；
第二部分为主体问题，以指标评价体系为基础，设计了5级/7级态度量表或10分制数字量表，被访者通过量表表明他们的赞同程，。主体问题部分还要设计相应
4.
a)
b)报告类型：
在调查过程中，为了及时了解调查的进展情况和调查结果，企业要求调研单位定期提交数据报告（例如：每月一次）；一个调查周期（例如：每季度/半年一次）结束后，由调研单位的研究员撰写分析报告。
c)报告主要内容：
d)
点。
5.
企业根据设定的“满意度”目标，参照内部指标和外部指标的测评结果，对相关部门/网点的工作业绩进行奖励或处罚，已达到奖先罚后的目的。
根据调查数据结果和分析结果，分析企业/网点在服务方面存在的优势和面临的差距与不足，找出提高顾客满意度的改进机会和切入点，确定企业今后的改进方向和指导方针。
6.服务质量改进
各部门根据企业的改进方向和指导方针，再结合本部门的实际情况和特点，制定具体的质量改进行动计划，逐级进行严格的落实和实施，以达到提高服务质量的目的。
7.调整服务标准
由于市场，尤其是用户需求及期望的不断发生变化，为保证品牌在服务网络方面的保持竞争力，企业需要定期的对网络服务标准进行相应的调整，从而促进服务
