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汽车4S店售后服务管理95676227-课件【PPT讲稿】

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32汽车4S店售后服务管理95676227【讲稿】PPT课件

32汽车4S店售后服务管理95676227【讲稿】PPT课件
学、职责划分不明确、忙乱且效果差； 5、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿； 6、人人都说很疲惫，客户修车也说累； 7、技术能力差，是4S店永恒的问题；
……
这是真相吗？
7
问题的真相
目标任务的传达与接收的问题 1. 接受者对目标任务的价值理解了吗？ 2. 时间节点明确吗？ 3. 目标任务可考核吗？ 4. 会严格检查并执行考核吗？
下达目标任务三要素： 有价值、有时间、可考核
8
PDCA解决问题的有效工具
计划 总结
执行 检查
9
关键问题之一：服务流程
现状：没有一家服务站敢说已经把服务流程 做得很完美了。
问题最多的环节：接车时的问诊、故障判断、 预估费用与时间；交车时的交验、费用解释、 关怀提示；服务跟踪与预约。
问题表现：执行不到位；未执行。 解决方案：《服务核心流程考核标准》
You Know, The More Powerful You Will Be
17
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX
时 间：XX年XX月XX日
18
12
关键问题之四：备件供应
现状：我们库存很大，却总是缺货； 我们库房很大，却总是很挤。
思考：
1. 物、帐、卡、仓位码一致吗？ 2. 有《旧件管理制度》吗？ 3. 有《呆滞件报废制度》吗？ 4. 备件分析报告准确吗？
13
让执行有据可依
《满意度持续提升管理办法》 《经营业绩走势分析报告》 《月度工作总结月计划》 《每周总结与计划》 《岗位考核指标》
4
管理—影响其他
质量

汽车4S店售后服务管理课件

汽车4S店售后服务管理课件
• 工作职能 • 转接点 • 生产工艺流程 • 员工手册
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能 • 经理写他们认为的员工工作职能 • 经理们对比两份职能 • 如果完全符合 - OK
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能
• 经理写他们认为的员工工作职能
• 经理们对比两份职能
技工评估
工作职能: 准备工
1. 调色并喷板对比 2. 与喷漆工一起调整颜色
3. 建立维护颜色档案 4. 部件边缘施工
5. 遮蔽/保护内饰
6.使用合适的表面清洁剂清洁待喷表面 7.180#砂纸处理羽状边,再以320#收尾 8.防锈处理,喷涂侵蚀底漆 9.喷涂2K中涂 10.中涂表面平整-打磨处理
11.一切准备就绪后,通报喷漆工,
$72.92 /人/小时
效率测量
修车厂业务顾问同意:
最合理的计算效率的方式为成 为销售的时间（小时）除以技 术人员的工作时间（小时）.
效率
60
预计的工作小时 （销售的小时）
:
40
= 1.5 or 150%
实际工作小时
效率数
年中 车身部
140%
120%
100%
效率百分比
80%
60%
40%
20%
0
(14,300 小时/年度实际销售.)
喷涂 - 2.50 / 人/小时
(2,080 小时/年.)
(5,200 小时年度实际销售.)
Average vehicles weekly =
7.16 or 1.194 per Tech
车身部占了整个维修业务的73%*
喷涂部占了整个维修业务的27%*

商务4S店汽车售后服务管理培训图文PPT讲解

商务4S店汽车售后服务管理培训图文PPT讲解

一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
第
一
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
6、汽车销售交验
3、汽车销售制单
7、汽车销售结算
4、汽车维护修理
8、销售跟踪服务
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。

汽车4S店售后服务人员培训PPT讲课演示

汽车4S店售后服务人员培训PPT讲课演示
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚清着晨。的娇薄艳雾的漂玉浮兰在花眼微前微，的空触气动中着弥，漫余着留一下股一淡片淡残的影幽闪香动，着一绚阵丽微的风色悄彩悄，的似吹乎过在，舞尽动情着的一翻段滚华着丽。的娇倾艳城的绝玉舞兰。花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触弥动漫着着，一余股留淡下淡一的片幽残香影，闪一动阵着微绚风丽悄的悄色的彩吹，过似，乎尽在情舞的动翻着滚一着段。华娇丽艳的的倾玉城兰绝花舞微。微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触清弥动晨漫着的着，薄一余雾股留漂淡下浮淡一在的片眼幽残前香影，，闪空一动气阵着中微绚弥风丽漫悄的着悄色一的彩股吹，淡过似淡，乎的尽在幽情舞香的动，翻着一滚一阵着段微。华风娇丽悄艳的悄的倾的玉城吹兰绝过花舞，微。尽微情的的触翻动滚着着，。余娇留艳下的一玉片兰残花影微闪微动的着触绚动丽着的，色余彩留，下似一乎片在残舞影动闪着动一着段绚华丽丽的的色倾彩城，绝似舞乎。在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。

汽车4S店售后服务管理课件

汽车4S店售后服务管理课件
汽车4Sቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ售后服务管理
第三部分 服务政策 保修流程
网 上 录
索赔结 算流程
入
车辆进厂
向客户解释 否
收费
自费修理
保修条件审查
是否需要向 否
郑州日产反馈
实施维修
是 《技术报告》反馈
郑州日产书面答复
汽车4S店售后服务管理
客户签字
填写《索赔 申请单》
第三部分 服务政策
保修的有关补充说明：
以下车辆不在保修范围内：
汽车4S店售后服务管理
第三部分 服务政策
对改装单位质量保修的补充说明：
有下列情况之一者，由改装单位承担： ➢ 改装单位改装过程中漏装、错装、调整不当以及改装不合理致使原车性能
参数发生变化引起的故障。 ➢ 改装部分的质量问题。 ➢ 因改装单位保管不善，引起的零件锈蚀、损坏和塑料件、橡胶件老化、变
质及零件丢失。 ➢ 改装车因制造质量问题而发生车祸造成人身伤亡重大事故，凡涉及汽车底
故障原因和责任难以判定的车辆保修的补充说明：
对于故障原因和责任难以判定的情况，如用户确实按《使用说明书》 或《保修手册》规定使用和保养车辆，且能出示有关证据（如保养记录等），
经郑州日产售后服务课同意后，可作保修处理。
汽车4S店售后服务管理
汽车4S店售后服务管理
第一部分 服务网络
车辆出现问题时客户可以选择的方式：
郑州日产服务热线：5； 郑州日产免费投诉热线（800-8837000）； 服务网点的服务热线以及办事处、经销商的联系电话； 郑州日产网站（）。
汽车4S店售后服务管理
第二部分 服务内容
服务内容
产品保养； 产品保修（维修或更换）； 技术咨询； 技术培训； 配件供应； 紧急救援； 增值服务等。

汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件

汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。

汽车售后服务管理课件完整

“别克关怀”作为上海通用汽车别克品牌的差异化竞争 优势，遵循“比你还关心你”的理念，坚持由车及人始 终如一的主动、热诚、全程透明服务。对于顾客来说， 买别克意味着买到“一流的服务和关怀”，因此“别克 关怀”的意义远远高于单纯的性价比之争。
汽车售后服务管理
第二章 汽车消费信贷 服务
第一节 汽车消费信贷概述
2．营销服务体系的主体架构 1）销售公司 2）信息管理公司 3）融资公司 4）保险代理公司 5）旧车置换公司
二、广州本田汽车的“四位一体”
1．“四位一体”的品牌专营销售 广州本田是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配 件供应、信息反馈四位一体的世界先进销售模式的企业。
2．广州本田的售后服务理念 基本理念：
3．易消失性
易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能退 还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用， 但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品 可以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚 至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样 不能被储存、转售或退回。
二、填写车辆检测表 三、上线检测
第二节 缴纳车辆购置税
一、车辆购置税征收的标准
车辆购置税实行从价定率的办法计算应纳税额，税率为 10％。 计算公式：应纳税额＝计税价格×税率 计税价格，根据不同情况确定： 1．按应税车辆全部价款确定的计税依据 2．按核定计税价格确定的计税依据
二、申报缴纳车辆购置税应提供的资料:
汽车购买步骤：
汇集各种车型介绍进行对比 初步确定车型 试车 办理车辆保险 办理移动证 工商验证 缴纳车辆购置税
验车 领取牌照 车辆拍照 缴纳养路费 新车备案 办理车辆行驶证 建立档案 缴纳车船使用税

汽车行业售后服务管理课件

详细描述
该4S店建立了完善的客户档案，记录客户的购车经历、保养记录和维修历史等信息。他们还提供了多 种预约方式，方便客户随时前来保养或维修。此外，他们还提供了免费检测、免费洗车和优惠活动等 增值服务，增强了客户的黏性和满意度。
案例四：某汽车配件企业的售后服务网络建设
总结词
该企业通过建立广泛的售后服务网络，提高了客户满意度和品牌影响力。
服务流程标准化
制定标准化的服务流程， 包括接单、派工、维修、 质检、结算等环节的标准 操作。
服务质量评估指标
制定服务质量评估指标， 包括维修技术、服务时间、 客户满意度等方面的评估 指标。
售后服务质量监控与改进
监控服务质量
通过客户反馈、满意度调查、服务质量评估等方式，对服务质量进 行实时监控。
改进措施实施
不同消费者的需求。
02 售后服务流程管理
售后服务流程设计
明确服务目标
在流程设计之初，需要明确售后 服务的管理目标，包括客户满意 度、问题解决速度、服务人员的
专业水平等。
流程图绘制
根据目标，绘制出售后服务流程 的流程图，包括客户咨询、问题 反馈、解决方案制定和实施、效
果评估等环节。
制定ห้องสมุดไป่ตู้务标准
为每个环节制定详细的服务标准， 包括服务时间、服务人员的行为
满足消费者需求
售后服务是满足消费者需求的重要 手段，能够提高消费者的满意度和 口碑。
售后服务的主要内容
01
02
03
04
维修保养
包括定期检查、更换零部件、 维修故障等。
事故救援
提供事故现场的紧急救援服务， 如现场维修、拖车等。
索赔处理
处理消费者因产品质量或服务 问题而提出的索赔。

最新4S店售后服务工作流程ppt课件


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服务顾问D
磁性贴板
顾客姓名： 车牌号： 预约时间： 维修内容： 预约工位:
小磁块
l 已到店 l 延时到店
三、客户接待
重要性
“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时 刻”。 迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和 关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立 良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾 听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可
以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告
诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间
话述要求：服务顾问，**先生\女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果
4S店售后服务工作流 程
汽车维修企业像什么？
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
二、预约服务
重要性
• 有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创 造顾客忠诚.
提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
确认预约客户
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话
简要说明至电目的， 面带微笑

4S店汽车售后服务管理培训实用内容授课PPT讲座

目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
5
、
汽
车
质
量
检
测
行动，能让躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
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硬件
管理首先是发现
4S店的售后服务管理工具很完备，打 开《服务运营手册》，可以照本宣科 搞管理。但是，一样的手册，却是不 一样的结果。影响结果的关键是执行 力—把目标转化成结果的能力。
发现 执行过程中的问题。
发现问题
汽车维修企业的常见问题： 1、服务流程执行不力； 2、员工服务意识差； 3、人员流失严重； 4、总感觉人力成本高，人员岗位设置不科 学、职责划分不明确、忙乱且效果差； 5、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿； 6、人人都说很疲惫，客户修车也说累； 7、技术能力差，是4S店永恒的问题； ……

关键问题之四：备件供应


1. 2. 3. 4.
现状：我们库存很大，却总是缺货； 我们库房很大，却总是很挤。 思考：
物、帐、卡、仓位码一致吗？ 有《旧件管理制度》吗？ 有《呆滞件报废制度》吗？ 备件分析报告准确吗？
让执行有据可依




《满意度持续提升管理办法》 《经营业绩走势分析报告》 《月度工作总结月计划》 《每周总结与计划》 《岗位考核指标》
匡正管理 全心服务
浅谈4S店售后服务管理
姚 东 2009-7-11
满意度是衡量服务站服务水平的基本标准
满意度不仅是保障客户满意
客户满意
投资人满意
员工满意
首先要让客户满意


质量 技术 管理 硬件 持续改进是提升客户满意度，提 升服务站服务水平的根本工作思 路。
管理—影响其他
质量
管理
技能
总结—明确问题、找到出路


总结分析问题存在的原因，寻找 解决问题的方法，拟定整改计划， 进入下一轮PDCA循环。 总结可以让考核执行得更加人性 化。
考核—让企业与个人都更有的责任心




提升管理威信； 对管理者与员工责任心的检验； 对人格品质的验证； 管理者不执行考核是因为逃避矛 盾，用集体利益换小集体利益； 被考核者拒绝接受是因为输不起 而耍赖。 考核是痛定思痛的智慧。
检查—验证执行力，管理才开始



看一看 看一分钟接待；看环车检查；看交验与费用 解释；看服务预约看板与维修进度看板；看 6S管理是否达标。 翻一翻 翻《问诊单》填写是否详尽；翻《委托书》 的预估费用与《结算单》实付费用的偏差； 翻回访、预约、客户抱怨处理、保修、遗留 问题处理的工作记录。 聊一聊 与客户聊一聊，与员工聊一聊，是更有价值 的工作。
保障管理绩效的三个核心
团队建设、企业文化与薪酬体制

团队建设—企业的血肉 文化建设—企业的灵魂 薪酬体制—让血肉健康，让灵魂 崇高的保障
唐突之见，请予斧正！
The End
关键问题之二：客户抱怨处理



抱怨的意义：客户抱怨是服务站服务 水平提升的催化剂。我们在客户抱怨 中成长，在客户抱怨中成熟。 常见应对策略：哄、骗、吓、躲、拖、 推。 解决方案：《客户抱怨管理制度》
关键问题之三：技术能力
现状：技术能力差，故障判断时间 太长，返修率太高。 思考： 1. 新车型、新技术转训落实了吗？ 2. 技术改进文件传达到位了吗？ 3. 《技术援助手册》培训了吗？ 4. 故障案例分享了吗？ 解决方案： 《员工培训管理制度》 《维修技师级别评定标准》
这是真相吗？
问题的真相
1. 2. 3. 4.
目标任务的传达与接收的问题 接受者对目标任务的价值理解了吗？ 时间节点明确吗？ 目标任务可考核吗？ 会严格检查并执行考核吗？ 下达目标任务三要素： 有价值、有时间、可考核
PDCA解决问题的有效Biblioteka 具计划执行总结
检查
关键问题之一：服务流程



现状：没有一家服务站敢说已经把服务流程 做得很完美了。 问题最多的环节：接车时的问诊、故障判断、 预估费用与时间；交车时的交验、费用解释、 关怀提示；服务跟踪与预约。 问题表现：执行不到位；未执行。 解决方案：《服务核心流程考核标准》