毕业设计（论文）
设计（论文）题目：宁波汽车4S店售后服务中意度研究
学院名称：机械工程学院
专业：汽车服务工程
班级：
姓名：学号
指导教师：职称
定稿日期： 2012 年 5 月 14日
摘要
本文以顾客中意度为核心，充分了解宁波地区的汽车4S店售后服务中意度的现状，并与其他地区的售后服务（要紧是与各个竞争对手顾客中意度之间的差不）进行对比，然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所同意到的售后服务的中意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并依照得到的资料和数据制定出合理的售后服务中意度研究及推进方案。为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。
关键词：售后服务；中意度；顾客中意度
ABSTRACT
In this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various competitors, customer Satisfaction) are compared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the after-Sales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the information and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the company’s core competitiv eness.
Key Words: Service Satisfaction；Customer；Satisfaction
目录
1 绪论............................... 错误!未定义书签。
1.1历史背景与意义 ............... 错误!未定义书签。
1.2研究的差不多内容 ............. 错误!未定义书签。
1.3研究方法 (2)
2 顾客中意度概述.................... 错误!未定义书签。
2.1顾客中意度概述 ............... 错误!未定义书签。
2.1.1 顾客中意度的含义 (3)
2.1.2 顾客中意度的差不多特性.错误!未定义书签。
2.1.3 顾客中意度的竞争优势... 错误!未定义书签。
2.2顾客中意度的国内外相关研究综述 (6)
2.2.1 国外的相关研究 (6)
2.2.2 国内的相关研究 (8)
3 宁波汽车4s店的现状及存在的问题 (10)
3.1 宁波汽车4s店的现状 (10)
3.1.1 宁波汽车4s店的概述 (10)
3.1.2 汽车4s店竞争环境以及竞争对手分析 (11)
3.1.3 宁波4s店售后服务渠道分析 (11)
3.2 宁波汽车4s店存在的问题 (12)
3.2.1 服务人员的问题 (12)
3.2.2 服务种类单一 (13)
3.2.3 具体操作中的问题 ..... 1错误!未定义书签。
3.2.4 服务流程问题 ......... 1错误!未定义书签。
4 宁波汽车4s店中意度调研 (15)
4.1调研背景 (15)
4.2调研目的与地区 (16)
4.2.1调研目的 (16)
4.2.2调研地区 (16)
4.3 调研方案设计 (16)
4.3.1 调研人群 (17)
4.3.2 调研方式 (17)
4.3.3 调研问卷设计 (17)
4.4 调研数据分析 (18)
5 提升宁波汽车4s店中意度的措施 (22)
5.1 提高服务人员的综合素养 (22)
5.2 极力满足顾客的需求 (22)
5.3 加强顾客关系治理............. 错误!未定义书签。
5.4 完善服务流程中的各个部门 (23)
5.5 建立完善的信息反馈系统 (25)
5.6 通过增加新的服务来吸引顾客的眼球 (25)
总结 (26)
致谢 (27)
参考文献 (28)
附录 (30)
1 绪论
1.1历史背景与意义
现在，美国等发达国家把顾客中意度指数作为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。但中国的顾客中意度指数体系尚未建立，只有部分地区和行业的一些企业已建立顾客中意度指数体系。但专门多企业在进行各自的顾客中意度测评的过程中，对顾客中意度的经济价值没有量化分析，不理解也没有充分利用顾客中意度所包含的有关信息。
目前，4S店的进展存在着专门大压力，要紧来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的操纵表现为对经销商的操纵。经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。假如多次达不到厂家的标准。厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素养，工作技能，制定一套标准的服务流程。从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和宽敞经营者们的关注。人们相信一旦服务搞好，获得中意的客户专门容易带动周围的朋友购买，而中意了服务质量的客户专门容易就会变成忠诚客户，这种良性循环确实是经销商所追求的最好状态。
本文的意义在于通过对调查问卷的统计和分析，了解顾客对宁波4S店的中意度的实际状况，要紧是与各个竞争对手顾客中意度之间的差不，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依
据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。最后依照得到的资料和数据制定出合理的售后服务中意度研究方案
1.2研究的差不多内容
本文通过查询相关资料及文献，全面了解国内外及宁波地区的汽车4S店售后服务及其中意度现状。要紧是与各个竞争对手顾客中意度之间的差不，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所同意到的售后服务中意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并依照得到的资料和数据制定出合理的售后服务中意度研究及推进方案。而全文是通过以下两个问题来展开的：什么样的服务是能使用户中意的服务呢？如何样才能提供使用户中意的服务呢？
1.3 研究方法
(l)文献法:通过对相关文献的搜集、鉴不、整理和分析形成对事实科学认识的方法。(2)调查法：通过采纳问卷调查、市场调研等方法从各方面收集宁波汽车4S店的顾客中意度数据，通过对收集到的资料进行科学的分析处理进而得到结论。(3)图表法：通过运用图示或表格进行讲明的方法对各种因素进行比较分析。(4)统计法：运用这一方法对顾客中意度进行分析，并揭示其中的相互关系、变化规律和进展趋势以了解顾客中意度的实际状况，找出需要改进的方面。(5)对比分析法：通过对宁波4S店
与各个竞争对手的对比，找出它的不足之处，并借鉴其它品牌的长处，为提高它的顾客中意度提供建设性的意见。
2 顾客中意度概述
2.1 顾客中意度概述
2.1.1 顾客中意度的含义
顾客中意英文简称“CS”(Customer Satisfaction)，CS作为一种全新的经营哲学，是在信息技术飞速进展、知识经济即今后临、顾客需求日益个性化，市场竞争日益加剧，变化越来越快的背景下，在CI（Corporate Identity)的基础上进展起来的经营理念。
美国西北大学闻名教授Kotler认为:中意是一个人所感受的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。在2000年ISO9000中，顾客中意被定义为:顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。其中，某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时刻的特定事件。
吕阳伟在雪铁龙汽车顾客中意及测算及对比分析研究中认为：顾客中意度 (Customer Satisfaction Index)是顾客中意水平的量化，对顾客中意作出的定量描述。它能够定义为顾客或用户同意产品和服务的实际感受值与期望值比较的实际程度。顾客中意度是衡量一个企业产品质量、服务质量以及治理水平的重要指标。
Oliver、Tse和Wilton认为顾客中意是顾客得到的与所期望的之间的一种评价。这些定义的重点在于中意前的经历，而不
在于中意本身。
综上所述，我认为顾客中意度是指顾客通过对同意产品质量和服务的实际感受值与期望值的对比来衡量一个企业产品、服务的质量。而它能否中意，取决于顾客同意产品或服务的感知同顾客在同意之前的期望相比较后的体验。通常会有以上三种结果:
2.1.2 顾客中意度的差不多特性
(1)主观性
顾客的中意度是建立在其对产品或服务的体验之上，感受的对象是客观的，而结论是主观的101。顾客中意的程度与顾客自
身的特征如年龄、知识和经验、收入状况、生活适应、价值观念等有一定的联系，还与媒体宣传等有关。
(2)层次性
美国闻名心理学家马斯洛提出的需求层次论指出，人的需求有五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。处于不同层次需求的人对产品或服务的评价标准不同。因而，不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某种产品或服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性
顾客的中意或不中意是与自己的预期比较的结果。而顾客的预期受到产品的口碑、过去的经验、自己的需要、信息的沟通及自身特征等因素的阻碍，不可能是一成不变的。因此，顾客中意度总是相关于顾客的某一预期而言的。
2.1.3 顾客中意的竞争优势
有些企业认为以“顾客中意”为公司经营目标和“利润”为经营目标，两者之间大概有明显冲突。实际上，顾客中意与利润目标是一致的，是企业短期利益与长期利益的协调，顾客中意能够关心企业留住老顾客，从而节约成本；争取新顾客，从而扩大市场占有率；更重要的是顾客中意是在以后市场中制造差异的重要竞争手段。
首先，顾客中意能稳固顾客并降低成本。全面顾客中意正如全面质量治理一样，能够节约顾客许多后继成本.企业生产出高质量的产品，能够节约许多废品和返修、维修的成本；全面顾客
中意则能够节约挽回老顾客需投入的成本。一些实际调查的数字能够讲明问题:美国TARP公司研究表明:获得一个新顾客，要比维系老顾客增加的成本高5一6倍；治理学中闻名的冰山理论表明每1个站出来抱怨的顾客，后面隐含着26个有同样抱怨的顾客，只是他们没有显示出而已；而27个抱怨者中，由18个以后可不能再上门。
剑桥大学的一份报告指出:选择服务时，重要的考虑是否符合要求，而不是它的价格。购买产品时，10个消费者中有7个改变买不家产品的重要理由，并非因为产品的品质或价格，而是恶劣的服务。
波士顿论坛顾问公司调查显示:留住一位老主顾只要花费吸引一个新顾客五分之一的成本。顾客停止上门的缘故有:服务品质差；不家价格廉价。但前者是后者的4倍。
留住顾客，是企业在21世纪以消费为主导的市场竞争中生存的重要手段。老顾客会在其同顾客的长期往来中给公司带来许多生意。他们会主动购买，从而节约了公司的营销成本。而且，公司对忠诚的老顾客特不了解，不必在交易上花费太多的时刻，他们的购买量也超过新顾客。使顾客中意，能在以后竞争中留住顾客并使顾客不断光顾的公司，必定能在财务利润上领先竞争者。
其次，顾客中意能够开发新顾客。顾客中意，除了稳固老顾客之外还能够关心企业开发新顾客。顾客对某个公司的感受是靠公司对他们的方式来塑造的。但对新顾客或难得跟公司往来的顾客来讲，这种感受要紧靠朋友、同事和老顾客的口碑来塑造，好
口碑有赖于顾客中意。口碑往往对购买决策的阻碍力要超过广告。坏口碑有若诅咒，感到不中意的顾客会比中意的顾客更随意制造口碑，而且坏口碑特不有阻碍力，顾客在购买时，通常会把负面信息看的比正面信息更重要。不幸的是，口碑不是企业直接操纵的。我们只明白口碑来自于极中意和极不中意的顾客口中，而公司唯一能采取的行动是提供每一位顾客都特不中意的服务，减少或免除坏口碑，设法增加公司声誉。因此当竞争激烈时，使顾客中意，不仅能留住老顾客，而且有助于争取新顾客，扩大市场占有率。
第三，顾客中意能够制造竞争差异。为了实现顾客中意，企业需要注重采纳以下服务策略:探求顾客的需求和期望、重点定位、集中服务产能、针对个性化服务中意的关键因素进行行为改进方案。另一方面，顾客中意是以服务文化、服务系统设计、服务基础建设为基础着眼于长期的竞争手段。这些都使服务领先的公司必须花时刻从全然去进行治理改善，使顾客中意绝非易事，要比科技、成本或品质上取得领先地位困难得多，但一旦建立起顾客中意体系，就相当于建立了一个个性化、不易在短期内被竞争者模仿追赶的竞争优势。服务顾客中意制造差异、保持优势，它已成为企业阻击竞争对手的有力武器。现代治理中顾客是一个广泛的概念，企业顾客群体的构成十分广泛，因此，要全面、均衡、科学的定义“顾客”，对企业来讲，顾客包括外部顾客和内部顾客。其中外部顾客又分为最终顾客和中间顾客.最终顾客是指涉及产品或服务的直接消费者、最终使用者。中间顾客是指经销商、代理商、批发商、零售商等介于企业与最终顾客之间的中
间环节，内部顾客指的是公司内部各部门职责相关的内部服务对象，他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务，内部服务流程的质量出现问题，必定阻碍到对外部顾客的服务，内部顾客中意反映了企业的士气、向心力和团队精神，外部顾客中意关系到企业的经济效益和社会声誉。因此，完整的企业顾客中意度体系应包括最终顾客中意度、中间顾客中意度及内部顾客中意度三方面的内容。
2.2 顾客中意度的国内外相关研究综述
2.2.1国外的相关研究
从20世纪70年代中期开始，一些发达国家的消费心理学家、市场营销研究人员和顾客行为研究者对顾客中意程度如何度量的问题作了广泛的研究。1977年开始，美国学者亨特(Hunt)、奥利弗(Oliver)等相继发表了多篇论著，并以此为主题召开了几次专著研讨会，提出了顾客在购买产品或服务前的期望和期望的不准确性，都阻碍了顾客在购买之后与主观感受比较后产生的中意程度。1985年，顾客中意理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。20世纪90年代后，它已成为在全球工商界开始盛行的一种新型的文化和治理哲学。与此同时，许多国家先后对顾客中意度指数测评的理论、模型和方法展开了全面深入的研究。
由于制造业和服务业在竞争中重要性的不断增加，促使质量工作者和数理统计学家加入了这一课题的研究，尤其是80年代计量经济学的进展和成熟，把计量经济模型引入到顾客中意程度
的分析和计算过程。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fonell)博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。那个模型把顾客中意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，确实是顾客中意度指数，(Customer Satisfaction Index，简称CSI)。费耐尔博士的研究成果迄今为止是最为成熟和被广泛运用的顾客中意度指数理论。1989年，瑞典统计局在美国密歇根大学质量研究中心的关心下，首次应用费耐尔博士的模型和计算方法，设计了“瑞典顾客中意度测评标准”(Swedes’Customer Satisfaction Barometer，简称SCDB)。瑞典统计局公布的顾客中意度指数，逐步覆盖了瑞典31个行业的100多家公司，成为第一个全国性的顾客中意度指数。1992年，德国开始搜集全国范围内的顾客中意度的数据，建立了顾客中意度指数(简称为DK)。美国国民经济研究协会(NERA)托付美国质量协会(ASQ)和国家质量研究中心(NQRC)等机构开始着眼研究建立美国顾客中意度指数(American Customer Satisfaction Index，简称ACSI)的调查和研究。1994年，ACSI正式启动，并以此建立了其在顾客中意度指数测评理论和实践方面的权威地位。(4)1995年，新西兰、加拿大和中国的台湾地区开始在为数不多的几个行业建立了顾客中意度指数的打算；1998年，韩国、马来西亚、新西兰、巴西、加拿大、墨西哥、澳大利亚、阿根廷开始实施有关建立顾客中意度指数的打算；欧盟的英国、法国等国家也开始启动类似
的打算；2000年，欧盟开始在部分成员国启动国不比较指数，逐步建立欧洲的顾客中意度指数体系。
2.2.2国内的相关研究
1998年3月，中国质协召开“顾客中意度研讨会”，38篇论文中，大部分讲概念、内涵与提高顾客中意度的方法途径。有八位作者讨论了各自企业、行业评价顾客中意度的方法，大致有三类:第一类是按照“顾客意见征询表”统计“中意”、“较中意”“差不多中意”、“不中意”、“专门不中意”，做百分比统计，得到顾客中意度分值。第二类:针对复杂产品，把产品满足顾客期望分成若干项，如住宅、摩托车等，不同项目再分成若干目。第三类，是服务行业差不多把企业形象作为重要项目列入，然后用模糊数学理论，确定评价结果。
1999年12月5日，我国颁布《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，其中明确提出“要研究和探究产品质量顾客中意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”。2000年12月正式公布的2000版1S09000组标准明确将:“以顾客为关注焦点”这项原则列为“八项质量治理原则”的第一条，并得到广泛认同。到2000年底，差不多对我国顾客中意度指数评价涉及的经济部门(领域)、行业和企业进行了分类和确认；同时，《中国顾客中意度指数研究》课题已列入国家科技部“软课题”研究项目。目前，在我国北京和上海两地也启动了各自的CSI项目。然而国内的研究大多数偏向于综述以及描述性研究，只有少数实行定量分析。史丽萍运用价值工程理论探讨
了顾客中意价值和顾客中意成本，岑咏霆以及巢来春、胡其昌的模糊综合评判模型测评顾客中意度，等，在定性描述研究中，一般以介绍国外的研究成果为主，然后讲明在中国开展顾客中意度指数研究的意义、目的以及应该注意的问题，其中比较系统和有建设性意见的如景奉杰、毛辉红、李小军、周云飞、曹礼和等在各自的文章中对CS经营战略的全面进展介绍及其在我国的实现方式的探讨张昆、段进东从企业文化角度研究了企业文化的建立与实施对CS战略的支持宋先道、李涛通过对国内外顾客中意度指数的比较分析，结合中国的实际情况提出了改进措施。何大义，刘建生(2000)在对比分析SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer)和ACSI(American Customer Satisfaction Index)的基础上，对构建中国顾客中意度指数(China Customer Satisfaction Index)提出了差不多设想和体系的总体框架，并给出了各层次顾客中意度指数的计算方法。将顾客中意度的理论和方法应用于对企业、行业和政府的绩效测评。
由上可知，国内外学者对顾客中意度有着深入的研究，然而目前的研究也存在着一些问题，比如专门少考虑不同品牌产品某项指标顾客中意度之间的横向对比，从而使顾客中意度的提升受到了专门大程度的限制。
3 宁波汽车4S店的现状及存在的问题
3.1 宁波汽车4S店的现状
3.1.1 宁波汽车4S店概述
在宁波事实上有专门多的汽车4S店，比如：宁波祥宁4S店，主营：长安铃木系列；宁波利达汽车销售有限公司（海南马自达4S店），主营：海南马自达系列；宁波雅华丰田汽车销售服务有限公司（丰田3S服务中心），主营：丰田系列；宁波北京现代汽车海达京汉特约销售有限公司，主营：北京现代系列；宁波骏达汽车销售服务有限公司（广州本田4S服务中心），主营：广州本田系列；宁波坤源汽车销售服务有限公司（广州本田4S服务中心），主营：广州本田系列；上海大众汽车宁波销售服务有限公司，主营：上海大众系列；宁波润达汽车销售服务有限公司（一汽大众4S服务中心），主营：一汽大众奥迪系列；宁波鑫之杰汽车有限公司（一汽马自达4S服务中心），主营：一汽马自达系列；宁波宝通汽车有限公司（一汽大众4S服务中心），主营：一汽大众系列；宁波金海汽车销售服务有限公司（南京菲亚特4S服务中心），主营：菲亚特；宁波市上海汽车销售有限公司（上海大众4S服务中心），主营：上海大众系列；上海汽车销售有限公司（上海大众4S服务中心），主营：上海大众系列；上海汽车联通销售有限公司（上海大众4S服务中心），主营：上海大众系列等。另外它们所分布的区域也比较集中要紧有以下几种：环城西路，江东区兴宁路，段塘西路，鄞州区下应，
参考范本 汽车4s店售后服务工作计划(四篇)目录： 汽车4s店售后服务工作计划一 汽车4S店客服工作计划二 汽车4S店客服工作计划样例三 汽车4s店客服部工作计划模板四
汽车4s店售后服务工作计划一 (一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述： 3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责： (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。 (三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。
(四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。 (五)将跟踪信息按时汇总。 (六)及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。 (七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。 任职资格： (一)具有大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。 具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。 质量信息反馈员岗位描述及工作职责 质量信息反馈员岗位描述： 质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。 质量信息反馈员工作职责： (一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。 (二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。 (三)熟悉电脑操作。 一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销。
汽车售后服务客户满意度提高策略 发表时间：2018-07-16T11:59:37.840Z 来源：《基层建设》2018年第16期作者：张云鸿 [导读] 摘要：汽车行业的竞争日益激烈，当前的汽车消费者已经不仅仅关注产品的价格、性能等，还更加关注汽车的售后承诺与服务。安徽江淮汽车集团股份有限公司乘用车营销公司安徽合肥 230001 摘要：汽车行业的竞争日益激烈，当前的汽车消费者已经不仅仅关注产品的价格、性能等，还更加关注汽车的售后承诺与服务。本文针对汽车售后服务领域的顾客满意度进行研究，为提升汽车售后服务水平提出了对策建议。 关键词：客户满意度；汽车服务；服务质量 随着人们生活水平的快速提高，顾客对产品质量及相应的服务水平提出更高要求，面对日益激烈的汽车市场竞争，相同价位的各品牌汽车在功能与品质方面差异化越来越小，顾客更多关注的是售后服务。让顾客满意的售后服务能吸引更多消费者，为企业带来更大利润。汽车4S 店售后服务必须有专业服务人员、经营场地、专用设备仪器、技术支持等一系列条件作为保障，缺一不可，任何条件的缺失都会影响到售后服务质量，降低顾客满意度，从而影响到整个企业的利益。因此，对汽车售后服务客户满意度的提高策略研究，在汽车销售企业中显得越发重要。 一、汽车4S 店售后服务现状分析 1.售后服务人员综合素质不高 有些售后顾问不够坦诚，对顾客诉求，不能真诚相待；当顾客进店服务时，热情度不高，甚至置顾客于不顾；当汽车维修超过预定的维修时间时，汽车4S 店售后服务顾问没有及时反馈顾客，给顾客带来不便等。 2.忽视内部顾客 按照顾客所处在位置，一般可分为内部顾客和外部顾客。外部顾客就是企业外部的人员，包括所有与企业相关联的人员。而内部顾客就是企业各部门同事。每家企业都在尽最大能力使外部顾客满意，以提升外部顾客的忠诚度，进而将潜在顾客转化为老顾客。要想实现这一点，必然离不开企业领导者的英明决策，更离不开一批批忠心耿耿的员工，因为内部员工处于最前沿，可以直接面对外部顾客，所以员工的一言一行都会影响到外部顾客满意度。 3.维修费用偏高 随着汽车保有量逐年增加，汽车维修市场暴露出来的弊端也更加凸显，尤其是一些汽车4S 店售后服务的维修费用偏高是顾客反映最多的问题之一。业界人士透露：一辆新车拆装后以汽车4S 店的配件价格卖汽车配件，一辆车竟然可以卖到两辆新车的价钱或更多。 4.维修质量无法保障 主要体现在：①汽车零部件的质量问题。由于没有衡量指标、监管不到位及配件价格争夺战，使国内市场配件出现严重的质量问题，损害了顾客的合法权益。②维修人员的维修水平低。很多技术员工缺乏专业维修技术，无法查出对事故车故障原因，并且返工都无法处理。原因是有些维修人员没有相关的专业知识技能，这严重约束了国内汽车维修质量迅速提升空间。 5.不能较好地处理顾客投诉 顾客投诉是指顾客对于所购买的产品的期望没有达到其需求时，心理自然而然失衡，萌生不满的行为。这是一种心理上和行为上的反应。 对于汽车4S 店来说，顾客投诉可以弥补汽车商品和服务欠佳所带来的损失，是挽回顾客不满意的难得机会。然而，汽车售后服务人员对于顾客的投诉，要么推脱责任，要么应付了事，不能很好地处理顾客投诉，导致顾客极不满意。 二、汽车售后服务质量策略分析 1.加强售后服务人员的管理与培训 随着市场竞争越来越激烈，具有技术背景的售后服务人员严重匮乏，加之顾客越来越挑剔，使顾客对售后服务的投诉越来越多，这就更需要汽车售后服务高层管理人员对员工进行有效地管理与培训。 对于前台接待的服务人员，需要加强对礼仪接待、汽车配件名称、保养件、常用件价格、汽车构造工作原理、常见故障分析判断描述等相关知识的培训。对于顾客服务部的人员，要加强与黄金顾客、重点顾客的沟通技巧，需要对售后服务部的员工进行思想教育、职业道德教育、礼仪等的培训，快速提升售后服务部的人员的语言沟通能力和感情亲和力。 2.通过内部营销策略，创造满意员工 建立一套符合现代化的激励体系，把企业的核心理念贯彻到员工心中，创建一套具有竞争优势的激励战略管理体系。企业需要根据自身特点去完善激励制度，改善企业单一的激励体系。 3.合理定价，提高性价比高的产品 维修收费直接影响到汽车4S 店的经营，对汽车4S 店的利益、企业声誉以及顾客的合法权益都有着重要的意义。这就需要汽车4S 店做到以下工作： （1）严格执行相关部门和物价管理部门规定的汽车维修收费标准，并合理计算维修工时和维修费用，不随意增加工时、随意加价、胡乱费用。 （2）各类维修作业的具体收费项目、定额工时、工时单价应公布于众，明码标价。 （3）在接待顾客、确定维修项目时，应向顾客报出维修价格，并估算出维修费用，对特殊维修项目，应事先向客户作必要的说明。（4）在维修过程中，若有重要部件需更换或需添加维修项目、增加维修工时的，应先通知顾客，由顾客决定维修的变动。 （5）严格按照汽车维修技术规范进行工作，严禁虚报维修项目。 （6）严格按照国家规定收取材料管理费，严禁使用假冒伪劣产品、偷换零部件、乱收材料费。 4.提高维修人员的综合素质 （1）举行技能竞赛激励维修人员。通过竞赛的方法，营造一种学、比、赶、帮、超的维修竞争氛围，同时还要保证他们彼此之间的团结与协作。 （2）鼓励维修人员写工作日记。为日后提供参考资料，可以对工作中所遇到的问题进行一次“理论- 实践- 理论”的训练，积累维修经
汽车4s店如何提高客户满意度 4s店的客户满意度是提升销售的有效法宝，也是品牌影响力、企业文化最有力度的宣传，如何提高4s店客户满意度606job中国汽车人才网认为4s店的客户满意度要从以下几个方面抓好。 一、态度要到位 消费者选择到4s店买车，首先看重的是产品。产品包括“产品的质量以及产品的服务”。对客户来说，所谓的产品质量就是4s店不应该为了利润，以高额价格出售不符合实际价值的产品给客户，并且对产品的缺点有所隐瞒，不够坦诚。 此外，如果涉及到产品售后的质量问题，必须是服务承诺到位，不能善变翻脸，发生问题时态度端正且诚恳，千万不能因为“客户已经给钱了”，便不再重视客户的问题。 二、流程上要到位 主要是交车、提车的问题。一般来说，销售员都会为了达成和客户的交易尽可能答应满足客户的提车时间，事实上，大多数4s店不能做到承诺到位。但是作为客户来说，非常在乎4s交车时间是否准确，哪怕是相差几天，也不能和承诺中相差太远，而且在客户一再催促的情况下，尽可能真诚面对客户，不要以不知情的态度面对客户。三、技术要到位 技术主要是售后维修检测的问题。例如在产品发生问题时，很多汽车
4s店派出的技工不能一次真正找到故障原因。甚至很多一次修复也不能解决问题，必须要客户多次回到4s店维修店进行修理。这就大大降低了消费者对4S店的满意程度。 四、其他相关服务 最重要的是保险。大多数4s店都有相关合作的保险公司，在客户投保时，4s店的销售员都会给客户一个美好的承诺，但是，发生事情的时候，经常会出现“4S店推保险公司，保险公司推4S店，车主夹在中间左右不是人”的状态。这种劣质服务最致命。 此外，有几点需要值得加强的地方，第一个是在接车的时候，有些服务人员对相关的工作和解释表现缺失，导致有些咨询不能很好解决。第二个是休息区的问题，一般的4s店都设置了休息区，但是休息区水准参差不齐。甚至有些休息区的功能都是摆放的功能，有电脑不能上网，有电脑不能用，有数据不能看。还有就是交车的时候沟通会有问题，比如关于费用解释不够详尽，不够主动，价格不够透明。 4s店的客户满意度的提升主要是从两大方面抓好，从车和人两个大方向去抓，只有做好了客户服务，才会带来更有效的销售。 该信息来源于606job中国汽车人才网 - 经销商如何有效提 高客户满意度 对于大多数汽车经销商而言，提高客户满意度是一个既现实又痛苦的问题。 之所以说“现实”，是因为绝大多数汽车厂家都把客户满意度作为考核经销商工作的重要指标，并直接与经销商返利挂钩。之所以说“痛苦”，是因为不少经销商感觉到稳定提升满意度水平相当困难，不少办法短期有效，但难以持久。
汽车4s店售后服务工作内容及制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对
毕业设计（论文） 设计（论文）题目：宁波汽车4S店售后服务中意度研究 学院名称：机械工程学院 专业：汽车服务工程 班级： 姓名：学号 指导教师：职称
定稿日期： 2012 年 5 月 14日
摘要 本文以顾客中意度为核心，充分了解宁波地区的汽车4S店售后服务中意度的现状，并与其他地区的售后服务（要紧是与各个竞争对手顾客中意度之间的差不）进行对比，然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所同意到的售后服务的中意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并依照得到的资料和数据制定出合理的售后服务中意度研究及推进方案。为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。 关键词：售后服务；中意度；顾客中意度
ABSTRACT In this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various competitors, customer Satisfaction) are compared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the after-Sales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the information and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the company’s core competitiv eness. Key Words: Service Satisfaction；Customer；Satisfaction
汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调
我国汽车4S店售后服务存在的问题分析更新时间:2011-7-12 11:41:00 来源:网络新浪微博腾讯微博【我要评论】[导读]当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S 店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。 目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S 店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业;(2)“连锁经营”;(3)“特约服务站”;(4)“独立经营”，即多品牌经营。 目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。 一、我国汽车4S店售后服务存在的问题 (一)服务人员良莠不齐，综合素质不高 这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事;顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾;汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”;甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。 (二)4S店售后服务质量不高 1、轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。 2、滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒
汽车4S店售后服务规章制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 （一）售后服务工作由服务顾问负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，
汽车4S店售后服务发展现状及对策分析
摘要 目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间，服务在整个4S店销售过程中的重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性，导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％的购车者认为配件价格高的离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有的重视等。当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题，使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。 引言 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。 1、售后服务的重要性
目前，成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力尽。款式、品牌、质量、以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌，更需要优秀的品牌售后作为保障，以丰田为例，丰田的宗旨是“做用户没想到的”，为此，他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”4个标准，要求所有的丰田经销商都按这个要求和标准去做。经销商对每一位客户都制定了用户档案，在每次修理维护完以后和用户联系，处处体现了充满专业的服务和充满人性的关怀，只有这样才能赢得顾客争夺市场的份额。 2、我国汽车4S店售后服务现状与分析 中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足，56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件，51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题“68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决，73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂。”但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 2.1售后服务理念淡薄 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度
大众汽车售后服务在白云区的顾客满意度调查分析报告 调查时间:2019.5.4 调查地点:广州市白云区 调查对象:大众车主 调查人员:黄XX﹑冯XX﹑古XX﹑周XX 附录:大众汽车售后服务在白云区的顾客满意度调查问卷 调查目的： 为了了解大众汽车车主对大众汽车的售后服务的满意度，便于企业对自身不足的地方做出调整，做出此次调查。 调查分析： 此次调查对象是在白云区的大众汽车车主，通过调查分析可以看出，填写人数女性比男性多，而且大多数人都认为最近一次去维修店对其服务都是一般的居多，占47.6％，而满意的只占30.9％，可见维修店应该要自我反省一下，从而提高服务质量。 而且和其他修理厂相比之下，大多数人都觉得服务人员的态度，维修服务花费的时间，和维修服务花费的金额等方面都有待改善，而维修站回访工作这一项就相对来说少一点。具体数据如下表。 选项小计比例 服务人员的服务态度23 54.76% 维修服务花费的时间20 47.62% 维修服务花费的金额27 64.29% 维修站回访工作12 28.57% 还有，交车时车辆的整洁程度大体上来说还是不错的，只有很少部分人对此感到不满意。除此之外，有相当一部分人对维修站正确完成维修保养工作这一环节都认为很一般，占了54.7％，而满意的只有23.8％，但不满意的和很不满意的
也不会很多，所以该维修店还是需要对此进行整顿一下，改正自身的不足，才有可能更好的发展。 从数据上来看，61％的人都是靠服务人员的通知才知道车辆已经维修结束了，很少人是靠自己主动去寻知的，在这里，我认为客户应该多点去主动关心自己的车辆，因为服务人员难免会有疏忽的时候。车辆维修后，还是有大部分人是知道自己的车的质量保证期的，这说明了人们的对车辆维修的基本常识还是有的。 通过调查，维修店都会给客户一份?机动车维修竣工出厂合格证?，而且大多数客户都是知道的，说明人们的这种意识还是很不错的，而且这个维修店的工作也做的很足。还有在开始维修/保养前，维修店大都有告知客户预计的维修保养费用，从而可以证明这个维修店对于费用方面都会跟你细细算好，避免了维修完后在费用方面的纠纷。 从统计表看，65%的人认为服务人员的服务态度友好，没有人认为服务人员态度不好。有79%的人认为没有或很少出现在接受实际售后服务中遇到过先前承诺过而难以兑现的情况。如果出现难以兑现的情况后企业有74%的人对服务人员服务与补偿表示还满意。只有31%的人接到过保养的提醒电话，因此汽车销售企业应该加强对汽车售后保养服务。 有64%的人遇到过维修商把问题扩大化的情况，顾客挺反感维修商的这样的行为，维修商应持有实事求是的态度，把汽车的质量问题真实情况告诉顾客，站在顾客的角度，替顾客着想，而不是以夸大汽车质量的不好而谋取更多不该多收取的钱财。维修商要意识到顾客是上帝，把顾客服务好了，服务开心了，下次顾客们遇到汽车有故障了还会到回来维修的，汽车的售后服务是个的利益长链，维修商要顾着长远利益着想，而不应该故意扩大汽车的故障情况。 通过调查问卷，大多数顾客反应希望汽车售后服务可以24小时全天救援的，同时顾客们希望在修理汽车的时候可以节省排队维修的时间，错过维修高峰期，因此顾客们希望有提前预约汽车维修。 给企业的建议: （一）服务人员应提高服务意识和服务态度 （二）维修人员应提高维修技术
汽车4S店售后服务提升售后服务质量5要点 汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S 店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点： 1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质 随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行;，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。 提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工
作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对 提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。 重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。 2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证
查问卷调客户满意度 顾客姓名：手机电话：销售顾问：尊敬的顾客：?班的学生，为了更好地 服ASEP您好！我是株洲职业技术学院汽车运用专业上海通用店4S务于汽车行业的发展，提高汽车销售，售后服务的质量，现在正在进行一项关于汽车顾客满意度调查研究，能耽误您两分钟的时间，简单的问您几个问题。本次调查完全作为毕店方面更多信息。谢谢您的配合！业论文之用。愿您能帮助我，让我更多 了解汽车4S问卷内容： 1.当您来店时，销售顾问能在第一时间接待您； □较差□一般□满意□非常满意 2.销售顾问能随身携带有名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请教您的称呼； □较差□一般□满意□非常满意 3.销售顾问在给您介绍的产品时，能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技术参数； □较差□一般□满意□非常满意 4.在您遇到疑问时，销售顾问能及时、主动趋前询问； □较差□一般□满意□非常满意 5.销售人员请您坐下洽谈时，能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料； □较差□一般□满意□非常满意 6.当您想了解某种信息时，销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示； □较差□一般□满意□非常满意 7.在您离开展厅时，销售人员能主动送您到展厅门外； □较差□一般□满意□非常满意 8.在您给店里打来电话时，能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名；□较差□一般□满意□非常满意 9.在您不清楚路线的情况下，能给予给您明确的指引，并在电话结束时感谢您的来电； □较差□一般□满意□非常满意 10.在您签约成交时，销售人员为您解释过各项费用，使您对所交付的费用能清楚了解； □较差□一般□满意□非常满意 11.在与您签定购车合同时，对交车的时间向您确认，并对可能延误的情况予以说明； □较差□一般□满意□非常满意 12.通知您提车时，能清楚的告诉您所要准备的手续及各种付款方式的提示；□较差□一般□满意□非常满意 13.若您在店内办理一条龙服务，销售人员能尽量给您安排合适的时间,并向您说明所需时间及此项流程；
从客户到店一直到交车，修后关怀的详细流程，包括车间派车，维修，质检的流程 4S服务流程的六个环节 维修预约 1.维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。 主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。 被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。 【案例】 客户来预约的时候，时间安排非常重要。 一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。 在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。 2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在
精心整理 汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到， 研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。
根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。 根据《管理标准》、调研目的，将重要性很强而用户又无法感知服务指标作为内部测评指标体系。 2.树立“满意度工程”工作方向
为了使“顾客满意工程”活动能做到目标明确，企业每年应设立顾客满意度目标。“满意度”目标应在充分分析企业顾客满意度工作现状的基础上确定，以便使员工经过努力后能够实现。“满意度”目标应作为发动员工开展“用户满意工程”活动的奋斗方向。俗话说“取其上得其中也，取其中得其下也，取其下无所得”，为此企业应制订并实施具有较高目标的“顾客满意工程”活动计划，并将“计划”逐级落实和实施。 3. 门/ 4. 1. 调查方式一般选择电话/CATI访问。项目启动后由企业负责将用户的档案按照规定的格式（电话、姓名……）定期提供给第三方，经过随机抽样后，进行电话/CATI 访问。 2.调查频率/时间 为更好的对网络服务质量进行监测，一般每月都对网点进行滚动性调查，每季度/半年为一个调查周期。 3.调查内容（问卷）
客户满意度问卷调查 顾客姓名：手机电话：销售顾问： 尊敬的顾客： 您好！感谢您信任我们并选择在我店购车。为使我们的服务更加完善，能够提供给您更加优质的服务，提高用户满意度，请您在百忙中协助我们做好此份《客户满意度问卷调查》。问卷内容： 1.当您来店时，销售顾问能在第一时间接待您； □较差□一般□满意□非常满意 2.销售顾问能随身携带有名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请教您的称呼； □较差□一般□满意□非常满意 3.销售顾问在给您介绍的产品时，能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技 术参数； □较差□一般□满意□非常满意 4.在您遇到疑问时，销售顾问能及时、主动趋前询问； □较差□一般□满意□非常满意 5.销售人员请您坐下洽谈时，能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料； □较差□一般□满意□非常满意 6.当您想了解某种信息时，销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示； □较差□一般□满意□非常满意 7.在您离开展厅时，销售人员能主动送您到展厅门外； □较差□一般□满意□非常满意 8.在您给店里打来电话时，能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名； □较差□一般□满意□非常满意 9.在您不清楚路线的情况下，能给予给您明确的指引，并在电话结束时感谢您的来电； □较差□一般□满意□非常满意 10.在您签约成交时，销售人员为您解释过各项费用，使您对所交付的费用能清楚了解； □较差□一般□满意□非常满意 11.在与您签定购车合同时，对交车的时间向您确认，并对可能延误的情况予以说明； □较差□一般□满意□非常满意
12.通知您提车时，能清楚的告诉您所要准备的手续及各种付款方式的提示； □较差□一般□满意□非常满意 13.若您在店内办理一条龙服务，销售人员能尽量给您安排合适的时间,并向您说明所需时间 及此项流程； □较差□一般□满意□非常满意 14.在销售人员向您交车时，您对新车的清洁程度是否满意； □较差□一般□满意□非常满意 15.销售顾问能清晰明了的向您讲解了车辆各功能的操作办法，逐一为您做了演示，并请您 亲自操作； □较差□一般□满意□非常满意 16.在与您合影留念时，为您介绍了服务部门负责人员，并恭喜您喜购新车； □较差□一般□满意□非常满意 17.对您首次保养的服务项目及公里数能够重点提示，并清楚的为您加以解释； □较差□一般□满意□非常满意 18.销售人员利用《保修手册》，向您说明了保修内容和保修范围； □较差□一般□满意□非常满意 19.销售人员对当您的新车一旦发生故障，您所需准备的有关手续和联系方法的提示； □较差□一般□满意□非常满意 20.在为您交车时，与您逐一核对过所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具； □较差□一般□满意□非常满意 21.销售人员与您确认可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知您跟踪内容； □较差□一般□满意□非常满意 22.从看车、定车到购车，您对于我们销售顾问为您提供的整个销售过程的服务是否满意， 并请您在10分制内给予打分； □较差□一般□满意□非常满意 （）分 如方便，请您为我们提出一些具体意见或建议： 此份问卷对提高我们的服务质量起着至关重要的作用，为了表示谢意，我们将赠送您一份有广本标志的精美小礼品！
客户满意度问卷调查 顾客姓名： ___________ 手机电话：_____________ 销售顾问：______________ 尊敬的顾客：？ 您好！我是株洲职业技术学院汽车运用专业上海通用ASEP班的学生，为了更好地服 务于汽车行业的发展，提高汽车销售，售后服务的质量，现在正在进行一项关于汽车4S店顾客满意度调查研究，能耽误您两分钟的时间，简单的问您几个问题。本次调查完全作为毕业论文之用。愿您能帮助我，让我更多了解汽车4S店方面更多信息。谢谢您的配合！ 1.当您来店时，销售顾问能在第一时间接待您； □较差□ 一般□满意□非常满意 2.销售顾问能随身携带有名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请教您的称呼； □较差□ 一般□满意□非常满意 3.销售顾问在给您介绍的产品时，能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技术 参数； □较差□ 一般□满意□非常满意 4.在您遇到疑问时，销售顾问能及时、主动趋前询问； □较差□ 一般□满意□非常满意 5.销售人员请您坐下洽谈时，能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料； □较差□ 一般□满意□非常满意 6.当您想了解某种信息时，销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示； □较差□ 一般□满意□非常满意 7.在您离开展厅时，销售人员能主动送您到展厅门外； □较差□ 一般□满意□非常满意 8.在您给店里打来电话时，能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名； □较差□ 一般□满意□非常满意 9.在您不清楚路线的情况下，能给予给您明确的指引，并在电话结束时感谢您的来电； □较差□ 一般□满意□非常满意 10.在您签约成交时，销售人员为您解释过各项费用，使您对所交付的费用能清楚了解； □较差□ 一般□满意□非常满意 11.在与您签定购车合同时，对交车的时间向您确认，并对可能延误的情况予以说明； □较差□ 一般□满意□非常满意