**物业公司各岗位服务文明用语
为进一步加强**物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。
第一条员工日常用语
1.问候语：您好！早上好！
2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！
3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
4.见面语：请进！请坐！请用茶！
5.致歉语：对不起！请原谅！请谅解！
6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！
第二条各专业员工服务语言流程规范内部员工接待来电、来访语言流程：
1.接到电话：您好！**物业服务中心，请问有什么可以帮助的。
2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？
3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。
4.重要事项做好记录，请示有关领导。
5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。
6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。
7.请问还有什么事？
8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！
第三条保安员服务文明礼貌用语：
1.当来访客人进入值班室或监控大门口时（起身）“您好，请问有什么需要
我能帮上您忙”。
问上句后与到下列情况：
●是来访客人，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字，说“请
稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到来访业
主同意，就说“麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资料后，
对访客表示感谢，“谢谢您的配合，请进”。
如果遇到来访业主不同意，服务中心值班人员就依业主不在家为由，拒绝来访客人进入，说，对不
起，刚才核对过了，**业主不在家，请您改日再来，或请您改日与业主
约定好再来，再见！
●是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名
和单位名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”
，如果得到服务中心是业主同意条件，告知送材料单位人员，小区行走
路线及搬运材料要求，做到工完场清的标准，并要求做登记手续留底备
案。
如果得不到服务中心回复业主同意条件，请送材料单位人员与业主
联系或约定时间再来。
在等待回音的时间内，要求送材料车辆放到大门
口外，禁止在大门口停放车辆，影响其他业主通行。
●是给业主装修人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字，
说“请您出示您的装修施工进出小区证件”，核对清楚后，“麻烦您配
合我做一下登记手续”，才能让人进入小区内。
●是业主进行入时：敬礼，说“您好，请出示您的小区业主证”，如果业
主未带业主卡时间，就说：请您详细说出您家的单元号、房门号、业主
姓名，我让服务中心核实一下，得到服务中心正确回复后，对业主说：
实在对不起，让您久等了，麻烦您下次记住带业主卡，请您进入。
2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）
“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案
人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。
4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：
“请问先生（女士），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。
”
5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请
问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。
6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》
、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。
第四条车辆管理服务文明礼貌用语
1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（女士）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。
2.当发现有车辆违章停放时，“先生（女士），对不起，请您按规定位置停车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。
3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（女士），请关好车门、窗（请锁好车）”。
4.当出园车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（女士）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法。
退还证件时，说“对不起，谢谢”。
5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。
还是解决不了问题，“请您把车开到***位置，等待领导过来解释，避免影响其它车辆通行。
第五条保洁员服务文明礼貌用语
1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（女士），请让一下，谢谢”。
2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。
3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。
4.当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。
第六条绿化工作服务文明礼貌用语
1.当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（女士），请让一下，多谢”。
对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。
2.当发现有人损坏绿化环境时，“先生（女士、小朋友），请爱护树木（草地）”，“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物”。
3.当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”；当发现小朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。
4.当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。
当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，“先生（女士），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告客服部。
第七条维修人员到业户家中维修服务时：
先生/女士，您好！我是**物业的维修人员，请问是您报修（预约）了吗？
请问现在可以开始吗？我会尽块做完。
我已经修理好了，麻烦您检查一下。
对不起，我再重新处理一遍。
谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。
**物业服务有限公司
2014年3月16日。
