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安保人员文明服务用语
礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范，礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖，在我们的日常工作中礼貌用语十分重要，对客人，对同事，对领导多说礼貌用语多说客气话不仅表示尊重别人，有利于工作的开展，而且表明自己有修养，也可以为公司的形象增光添彩。
一、基本准则是：“请”字开路。“谢谢”压阵。“对不起”不离口。问候语天天说。
1、接待外来客人、单位：文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。或：对不起，我们有规定，必须经过预约或者有员工到门卫室接您，才可以进入。
禁忌用语：干什么事，找哪个？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？
2、接待人员进出需查验证件：文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。禁忌用语：没有证件不让进，没有商量余地。
3、遇到来人没带证件：文明用语：请您注意一下，下次别忘带证件，谢谢您的配合。
禁忌用语：单位规定你不知道吗？
4、与公司领导见面敬礼问候：
文明用语：王总（XXX好，王总（XXX早。禁忌用语：装作没看见，低头哈腰，不出声。
5、与部门领导或员工打招呼：文明用语：“您早”、“您好”、“节日好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。
6、遇到有人携带可疑物品出公司产生怀疑：文明用语：对不起，请留步，您的包里装的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。
禁忌用语：把包打开，我们要检查。
7、接到有员工或有关人员要求帮助：文明用语：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。或：请您不要着急，我请示一下领导，随后就来帮助您。
禁忌用语：这事不是我们的。或：我忙得很，又不是只为你一个人服务。
8、遇到员工、外来人员对某事处理或办理不理解：文明用语：别介意，如果您对某事处理有意见，可直接向办公室反映，或我们代您反映，及时给您答复。
禁忌用语：这件事不属于我管，你该到哪去告，就到哪去。
9、工作中接待多人文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。禁忌用语：没看到我忙啊！急什么！等着！
10、厂区及门前维护停车秩序文明用语：对不起，请您靠这边停，好么？要不然，到时候您开车走也会不方便的。
禁忌用语：喂，你眼睛长哪儿啦，看不见这儿不能停车。
二、任何情況下都不可直接回答：不知道，不清楚，不明白。要慎用“不”字！
1、礼貌的基本要求：
（1）说话要尊称，态度平稳；
（2）说话要文雅，简练，明确；
（3）说话要婉转热情；
（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情，不可手舞足蹈，指手画脚；
2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
3、“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求；
4、要求“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
5、“四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。
6、“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
7、“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
8、“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
9、“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
三、敬语服务
1、基本要求：
（1）语言语调说耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；
（4）讲好普通话；（5）语言表达恰当好处；
2、基本用语
（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到公司时，安保人员使用。
（2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为员工的工作带来方便时，本着真诚的态度说。（3）“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度。
四、电话礼貌用语
1、常用语情景
2、接电话基本步骤
(1)向人问好：您好！
(2)自报家门：“您好，这里是前门卫室”。
(3)询问来电原因：请问您找哪一位？请问您有什么事吗？
(4)解释说明：他在，请您稍等一会儿…；不好意思，他有事出去了…；关于这个问题，我想要向您解释一下…；关于这个问题，我要请示一下我的领导…；
(5)结束谈话：谢谢来电，再见！
3、要注意的问题
(1)接电话要快，铃声响三声内要接起。
(2)不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。
(3)要先自报家门，再询问别人身份。
(4)对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司”。
(5)态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。
(6)多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”
五、对客人服务礼貌用语
1、遇到客人询问时
(1)对不起，我帮您打听一下；
（2）对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问；
（3）对不起，这里走不通，请走那边；
（4）对不起，我不太懂，我问问别人；
（5）对不起，我找别人帮您解决；
（6）对不起，我找别的同事帮您；
六、对领导、同事的礼貌用语（1）打错电话时说：对不起，打扰了您，我拨错了号码。（2）遇见管理人员时，说：姓氏+职务，您好！如：早上好！在岗位上见到高层领导必须行军礼或问好。
（3）受到批评时说：谢谢，我会马上改正的！
（4）与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们请示领导好吗？
（5）工作失误时说：对个起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？
（6）遇到其他部门的同事，若不知道其职务身份和姓名的，点头微笑示意或如：早上好！
七、遇到公司员工违反消防规定的：（1）对个起，防火门下不能堆放任何物品，请你配合我们工作立即移开！谢谢你的合作。
八、发现施工人员违反规定：（1）您的行为违反了《外来施工人员管理规定》，请您停止你的错误行为，把你的工卡给我，到安保科办公室接受处理！
