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一．中国移动主营业务中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大服务品牌，服务网号为“134（其中134号段中的1349段被分配给“全球星”卫星手机）1340—1348、135—139、150—152、1571—1572、1574、158—159、187、188、182、147等”。
个人用户品牌特色•全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。
上网套餐（1）适用群体移动数据上网流量较大、国内漫游通话较多的客户。
（2）套餐特点全国范围内单向收费，办理后您可享受全国漫游接听免费；专为数据上网客户设计，超值的上网流量（最低赠送200M）；国内漫游、长途与本地通话一样便宜。
超出套餐后移动数据流量单价只要每兆1元（1元/MB），国内漫游、长途、市话主叫最低只要一毛九（0.19元/分钟）。
套餐赠送来电显示、139邮箱5元版业务。
使用上网套餐的客户还可以优惠价格订购短信包、彩信包等超值专属数据业务优惠，享受电话客户经理等其他专属服务。
（3）收费标准套餐月使用费(元/月) 通话时长（国内主叫国内，单位分钟）被叫免费范围包含国内数据流量套餐外单价（长市漫一口价，单位元/分钟）数据业务服务价值58 50全国200M 0.25来电显示、139邮箱5元版全球通标准服务88 200 300M0.19 电话客户经理专属服务128 420 400M 商旅套餐（1）适用群体以语音通话为主，国内漫游通话较多的客户。
（2）套餐特点全国范围内单向收费，办理后您可享受全国漫游接听免费；专为商务旅行客户设计，含超值国内主叫通话时长，国内漫游、长途与本地通话一样便宜。
中国移动四川公司10088呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技开展目录第一局部：管理架构及岗位职责 (4)1.110088呼叫中心管理架构 (4)1.2岗位职责 (4)1.2.1 呼叫中心经理职责 (4)1.2.2 运营分析岗位职责 (5)1.2.3 质检岗岗位职责 (6)1.2.4 业务组长岗位职责 (6)1.2.5 经理岗位职责 (7)第二局部：管理制度 (8)2.1现场行为标准 (8)2.2设备管理制度 (8)2.3信息平安保密制度 (9)2.4交接班制度 (9)2.5考勤制度 (10)2.6组长巡视制度 (12)2.7弹性排班制度 (13)2.8定期培训月考制度 (13)2.9末位淘汰制 (14)2.10员工离职制度 (14)2.11员工辞退制度 (14)2.12会议制度 (15)2.12.1 班前班后会 (15)2.12.2 工作例会 (15)2.12.3 部门工作例会 (16)2.12.4 会议记录 (16)第三局部：招聘培训体系 (17)3.1人员招聘 (17)3.1.1 招聘的测试与评估 (17)3.1.2 应聘登记表 (17)3.1.3 在职人员登记表 (18)3.2人员储藏方案 (19)3.3岗前培训 (19)3.3.1 职业生涯设计 (19)3.3.2 根底素质培训 (20)3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20)3.4在岗培训 (20)3.4.1 效劳技巧培训 (20)3.4.2 新业务培训 (20)3.4.3 针对性培训 (20)3.5转岗/晋升培训 (21)3.5.1 管理技能培训 (21)3.6培训签到表 (21)第四局部：考核与晋升管理 (22)4.1呼叫中心员工月度考核表 (22)4.1.1 组长月度考核表 (22)4.1.2 质检岗月度考核表 (23)4.1.3 运营分析岗月度考核表 (24)4.1.4 经理月度考核表 (26)4.2呼叫中心员工晋升机制 (27)4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准 (28)4.2.2 晋升方法 (28)第五局部：效劳质量保障体系 (29)5.1目标用户 (29)5.2效劳目标 (29)5.3效劳的价值 (29)5.4效劳质量考核〔KPI〕指标 (29)5.5效劳标准 (30)5.5.1 根本效劳用语 (30)5.5.2 效劳态度 (32)5.5.3 处理技巧 (32)5.6效劳质量监控 (33)5.6.1 系统监控 (33)5.6.2 人工监控 (33)5.7质检标准 (34)第六局部：用户在网保有保障体系 (37)用户在网保有考核〔KPI〕指标 (37)6.2具体保障工作举措 (37)6.2.1 客户分级管理 (37)6.2.2 在网客户关心效劳 (38)6.2.4 客户离网关心效劳 (39)第七局部：用户价值保有保障体系 (40)用户价值保有考核〔KPI〕指标 (40)7.2具体保障工作举措 (40)7.2.1 效劳营销并行、一体化、差异化 (40)7.2.2 营销业务办理 (41)第八局部：经理工作流程体系 (42)经理管理制度 (42)8.2经理工作流程 (43)8.3经理派单流程 (43)8.4经理营销流程................................................ 错误!未定义书签。
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系李大川陈瑛乙泓谢翌耿刘剑IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。
IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性。
一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。
若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。
此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。
IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。
以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见表1。
这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。
可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。
二、IVR面临的问题此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个方面：（一）IVR菜单系统庞大复杂。
IVR系统提供的功能急剧增长，导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。
用户使用复杂的IVR，需对IVR系统有很深的了解。
对所在层次低或次序靠后的目标功能菜单，用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR 利用率的降低。
全球通全网统一资费业务规则一、基础套餐业务规则（一）品牌归属全球通（三）业务规则1.新入网客户当月可选资费试点期间, 选择全球通上网套餐、商旅套餐、本地套餐的新入网用户, 入网当月费用按放心打方式收取, 对套餐月费和套餐所含内容均减半, 其中来电显示、139邮箱不做减半解决, 照常赠送。
次月开始正常执行客户所选基础套餐。
（2）全月套餐指申请套餐即时生效, 客户入网当月即按照所选的基本套餐收取套餐月费, 所含内容不变。
（3）套餐减半指客户入网当月在其所选基本套餐的基础上, 对套餐月费和套餐所含内容均减半。
其中来电显示、139邮箱不做减半解决, 照常赠送。
2.通话优惠（1）基础套餐可视电话国内主叫国内0.6元/分钟, 全国接听免费；（2）国内主叫国内包含本地主叫本地、本地主叫国内长途和漫游主叫；本地主叫国内包含本地主叫本地和本地主叫国内长途通话；（3）套餐内包含的全国/本地主叫时长不含拨打港澳台及国际长途时长, 也不含港澳台漫游通话时长。
（4）拨打、接听套餐资费不含拨打飞信语音聊天（12520）等特殊号码产生的信息费或通信费, 拨打也不含10086、110、13800XYZ505等特服号码的通信费。
（5）客户使用亲情号码、呼喊转移、群呼群聊拨打电话的时长不包含在包打分钟内。
（6）所有选择全球通上网套餐、商旅套餐、本地套餐的客户, 自动开通来电显示和139邮箱5元版业务, 同时享受每月账单自动发送至139邮箱的服务。
（7）来电显示、139邮箱5元版为套餐预选开通, 费用已包含在套餐月费内。
客户若不需要上述业务, 可自行取消, 但月费不变（8）其他资费按照全球通标准资费执行。
3.上网流量优惠（1）套餐内包含的上网流量为全国范围内手机上网流量（含T 网/G网流量）, 不含港澳台漫游时产生的上网流量。
（2）选取上网套餐、商旅套餐、本地套餐的客户, 无论是否叠加其他数据流量可选包, 超过套餐外移动数据流量均按照0.001元/KB收取。
降低10086人工台忙日话务波动系数中国移动广西公司客户服务营销中心——誓拿金牌QC小组小组概况名词解释：人工台忙日话务波动系数：10086人工台忙日话务波动系数=当月人工台最高1天的拨打量/当月每天人工台拨打量的平均值人工台拨打量：人工台拨打量=拨打人工台的客户数量*平均每客户重复拨打的次数一、选题理由二、目标可行性分析（一）2009年1月至2010年4月10086人工台忙日话务波动系数均未达到集团要求，由于客户数不断增长，10086人工台拨打量会受客户数量增长影响，为获得更准确的数据分析，下面取近4个月的数据进行目标可行性分析。
2010年1-4月，全国有41.9%的省份有过人工台忙日话务波动系数控制在1.5以下的纪录，其中达标的江西、云南2个省与广西都是南方省份，在经济发展水平和客户规模上与广西公司基本持平。
所以，10086人工台忙日话务波动系数应该是能够达到预定目标的。
（二）2010年1-4月，每月广西10086人工台话务最忙3天话务波动系数，除月末最后1天话务波动系数与目标值差距较大外，其余2天次忙日话务波动系数已达到目标值。
重点将人工台月末最后1天话务波动系数控制在1.5以下，10086人工台忙日话务波动系数是能够达到预定目标的。
三、目标设定四、原因分析1-4月，每月月末最后1天人工台拨打量平均17.6万次，高于当月第二忙日41.5%。
（注释：相当于当天人工台电话响铃响了17.6万次）1-4月，每月月末最后1天平均有11.3万个客户拨打人工台，高于当月第二忙日24.2%。
拨打人工台的客户数量只增长24.2%（约2.2万次），但人工台拨打量却增长41.5%（约5.2万次），说明月末最后1天客户对人工台的重复拨打次数异常增长。
2010年1-4月，每月月末最后1天平均每客户重复拨打人工台次数达到1.5次以上，高于当月第二忙日7.1%以上。
我们通过收集2010年1-4月共120天日均每客户重复拨打次数与话务波动系数数据得到以下数据表：根据2010年1-4月日均每客户重复拨打次数与话务波动系数数据表绘制成散布图，发现二者之间存在强正相关关系。
10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为您24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。
中国移动手机客户在国内主叫10086免收移动通话费（通话产生的长途费按实收取），接听10086来电免费。
10086中国移动热线号码是原客服号码1860、1861的全面升级进化版本，从2006年6月18日开始使用。
10086自动语音系统为客户提供了部分业务的查询、办理以及热点业务的咨询服务；如果客户有沟通的需求，还可通过拨打10086按0转人工服务台；10086短信营业厅使得客户想办理或退订某项业务时，只需发送相应内容至10086即可。
为解决客户在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，中国移动公司在全国各地设立了10086客户服务热线，客户可以随时拨打当地的10086咨询、办理各种业务，掌握自己的话费情况，了解与中国移动有关的知识，对中国移动公司提出意见和建议，还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题。
其中，话费查询业务只对本地中国移动客户开放，外地客户应拨打当地客户服务中心电话进行话费查询。
100 86客服热线为您提供24小时全天候服务。
中国移动原两大客服号码是1998年起使用的18 60、1861。
从2006年6月18日起，这两个客服号码正式“退休”。
中国移动正式宣布，将原客服号码1860、1861进行升位，升级为10086，所有功能将合并到新号码10086中， 10 086号码菜单和语音与原1860基本相同。
中国移动同时宣称，在号码升位后，移动手机本地拨打和接听10086仍将免收话费，而出国漫游的用户，则可以通过拨打号码获取免费服务。
如果在境外需要有关中国移动业务的服务，客户可以拨打中国移动国际漫游服务热线。
使用中国移动手机拨打该热线享受免费服务，当客户使用其它通信方式拨打时，由于中国移动无法记录通话话单，无法提供免费服务，由客户正常支付通信费用。
