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中国移动通信集团公司客户服务系列教材中国移动热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。
通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。
方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。
Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。
有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。
“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。
当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。
产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。
目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。
那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。
要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。
我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。
我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。
第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
11月份地方性培训内容两地家庭网临沂家庭网：1、类型：临沂家庭网业务分为“一人付费、全家免费”和“个人付费、个人免费”两种类型。
其中“个人付费，个人优惠”又分为包月型和单价型两种。
2、资费：1）、一人付费、全家免费：2元包40分钟、3元包65分钟、6元包135分钟、9元包220分钟、16元包460分钟、30元包1000分钟2）、个人付费、个人免费（1）包月型：2元包50分钟、3元包80分钟、6元包170分钟、9元包270分钟、16元包560分钟、30元包1200分钟。
（2）每人每月收取功能费1元主、副号码相互通话主叫0.06元/分钟，接听网内其他客户电话免费。
3、家庭网受理方式：短信开通、取消、添加、删除均可、营业厅业务名称业务操作指令关键字备注短信端口短信下发模板家庭网组建及取消主号增加成员KTJTWCY*手机号码*55n“55n”代表家庭网内的短号100861、给被增加号码发送二次确认短信：13***邀请您加入欢乐家庭**。
确认加入请回复“是”。
2、如副号回复“是”并成功加入后，给主号及所有家庭成员下发：成员13****成功加入欢乐家庭，短号55n。
查询家庭网内成员请回复：CXJTW。
中国移动山东公司主号删除成员QXJTWCY*手机号码 10086给主号下发短信：您已从欢乐家庭***中成功删除成员13****。
添加成员请回复：KTJTWCY*手机号码*55N，查询已添加成员请回复：CXJTW。
中国移动山东公司给所有家庭成员下发短信：成员13**已被主号13***从欢乐家庭****中删除。
查询家庭网内成员请回复：CXJTW。
中国移动山东公司家庭网查询、变更成员主号变更副号的短号BGJTWCY*手机号码*55n“55n”代表家庭网内的短号100861、给主号下发短信：您已成功变更成员13****的短号为55n.添加成员请回复：KTJTWCY*手机号码*55N。
查询家庭网内成员请回复：CXJTW。
一、培训背景随着移动通信行业的快速发展，客户对移动通信服务的需求日益增长。
为了提高客户满意度，提升公司形象，增强企业竞争力，公司决定开展移动客服培训计划，以提高客服人员的专业素养和服务水平。
二、培训目标1. 提升客服人员的专业知识和技能，使其能够熟练掌握移动通信业务知识；2. 培养客服人员的沟通技巧，提高客户服务质量；3. 强化客服人员的团队合作精神，提升团队协作能力；4. 增强客服人员的客户意识，提高客户满意度。
三、培训对象公司全体移动客服人员，包括新员工、老员工以及优秀员工。
四、培训内容1. 移动通信业务知识培训：（1）移动通信基本概念、技术原理；（2）移动通信产品及服务介绍；（3）移动通信行业政策及法规；（4）客户需求分析及解决方案。
2. 沟通技巧培训：（1）倾听技巧；（2）表达技巧；（3）应对客户投诉技巧；（4）处理突发事件技巧。
3. 团队协作培训：（1）团队角色认知；（2）团队沟通与协作；（3）团队建设与活动。
4. 客户意识培训：（1）客户服务理念；（2）客户需求分析；（3）客户满意度提升；（4）客户关系管理。
五、培训方式1. 集中授课：邀请专业讲师进行授课，讲解理论知识；2. 案例分析：通过实际案例分析，提高客服人员的实际操作能力；3. 模拟演练：设置模拟场景，让客服人员实际操作，锻炼沟通技巧；4. 互动交流：组织讨论、问答等环节，促进学员之间的交流与学习；5. 在岗指导：安排资深客服人员对新员工进行一对一指导。
六、培训时间1. 新员工入职培训：3天；2. 老员工及优秀员工培训：每月进行一次，每次2天。
七、培训评估1. 课后作业：学员完成课后作业，巩固所学知识；2. 案例分析报告：学员结合实际工作，撰写案例分析报告；3. 模拟演练考核：通过模拟演练，评估客服人员的实际操作能力；4. 考核成绩：根据学员的课后作业、案例分析报告、模拟演练考核成绩，评定培训效果。
八、培训费用1. 培训讲师费用；2. 培训场地及设备费用；3. 培训资料费用；4. 学员差旅费用。
10086培训课程.txt男人的话就像老太太的牙齿，有多少是真的？！问：你喜欢我哪一点？答:我喜欢你离我远一点！执子之手，方知子丑，泪流满面，子不走我走。
诸葛亮出山前,也没带过兵！凭啥我就要工作经验？座席代表培训教程培训目标:从客户服务中心一线人员工作的实际需求出发，培养客户服务人员的职业使命感,调整服务心态及角色定位；规范服务人员语音服务技能，使语音、语气、语调、礼貌用语、应对技巧专业化，以代表公司的整体服务形象；教练客户服务人员电话服务技能，如语言交流技巧、投诉处理技巧、应变技巧等 ;培养客户服务人员心理承受能力，使之具备心理调节能力，学会以平和的态度对待客户服务中的种种问题，确保以专业的服务接待每一位客户。
课程设置：序号课程名称课程一 CALL CENTER的发展及AGENT的角色功能课程二语音服务艺术课程三创造满意的客户课程四语音技巧课程五语言交流技巧课程六电话沟通技巧课程七投诉处理技巧课程八心理素质与客户服务课程九服务团队建设课程十电话礼仪课程十一基于呼叫中心的CRM课程十二电话英语课程说明：课程一：CALL CENTER的发展及AGENT的角色功能通过教授呼叫中心的发展现状及前景、客户代表的必备素质等内容帮助客服代表了解呼叫中心的状况，认识作为客户服务代表的角色功能,增强使命感和荣誉感，焕新服务精神风貌。
课程二:语音服务艺术学习有关语音的生理知识，掌握科学发声方法;训练基本的服务交流技巧、服务基本用语规范，使客户服务代表具备有效的沟通、应辩能力。
课程三：创造满意的客户培养客户服务代表的优质客户服务意识;学习客户服务过程中各重要环节的应对技巧;围绕Call Center客户服务的特点,使客户服务代表具备专业的电话沟通技能，达成客户服务的最终目标。
课程四：语音技巧学习有关语音的生理知识，使客户服务代表掌握科学发音技巧;运用微笑、语气语调、情感融合等素质训练使声音温柔甜美、悦耳动听、热情有礼。
中国移动营业员培训教材目录第一章学习说明第二章日清月结、保密制度第三章营业员要紧工作内容第四章业务受理实施细那么第五章空中充值业务第六章服务规范第七章品牌与资费一.全球通品牌与资费二.动感地带品牌与资费三.神州行品牌与资费第八章BOSS操作流程及菜单位置第九章专门号码等级标准第十章营业厅检查标准第十一章新业务说明口径第十二章练习题附件：全球通、动感地带和神州行品牌资费明细第一章学习说明一．本培训教材适用于所有合作厅和收费专区新进营业员。
二．第七章品牌与资费中的全球通品牌与资费作为了解部分。
动带地带品牌与神州行品牌需营业员把握。
三．第十一章练习题必须把握，营业员测试部分自练习题中抽选。
四．本培训教材随公司政策和业务的变更随时更换。
第二章日清月结、保密制度〔熟练把握〕一．日清月结制度：（一）日清月结的项目包括资金、各类卡等。
（二）每日各柜台营业涉及的SIM卡、有价卡、备用金、发票、各类统计报表、等，要求班后准确核点，正确填报。
核对无误后方可离岗。
（三）要求建立各类卡的出库、入库帐簿，逐日核对，每月定时进行盘点，做到进、销、存相符。
（四）SIM卡与促销物品应安全治理并做到帐〔卡〕物相符，依据出库单据认真准确填写出入库台帐，及时准确填写月报表；促销物品每日录入物流网站，确保当月出库物品录入的及时准确；专门号码严格按照«专门号码治理规定»执行。
（五）每月使用的发票、各类统计报表等资料月底必须进行盘点，正确统计发票使用情形，各类报表填报要求准确属实。
显现差错由厅主任与相关职员负责。
（六）营业厅营收款必须每天送交银行，银行交款单与每日的营业厅报表相符，营业厅日报表每天于次日统计后打印。
（七）发票一箱3000份，要整箱领取，整箱交回，箱体侧面帖作废章。
按序号放，不能缺页，空白发票。
对已作废发票一二联订一块，要加盖作废章并注明缘故，整箱发票用完后要及时将发票存根连同票据使用情形表完整返回营业厅稽核处；不得乱开、私开发票；关于发票要妥善保管，并视同现金治理。
中国移动通信集团公司客户服务系列教材热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。
通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom 公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。
方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。
Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。
有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。
“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。
当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。
产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。
目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。
那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。
要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。
我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。
我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。
第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
年中国移动营业员服务技巧培训课件1. 前言移动通信行业竞争激烈，为了提高中国移动的竞争力和用户满意度，营业员的服务技巧是至关重要的。
本课程旨在通过培训，提升中国移动营业员的服务水平和专业能力，为用户提供更优质的服务体验。
2. 服务态度良好的服务态度是提升客户满意度的关键。
以下是一些有效的服务态度技巧：•热情友好：与客户交流时保持亲切和友好的态度，主动问候客户并积极倾听他们的需求。
•耐心细致：对待客户提出的问题要耐心细致地解答，对待投诉要尽快解决并及时反馈。
•诚信守约：对客户的承诺要严格遵守，避免承诺过度，如果无法按时完成，要提前告知客户并提供解决方案。
•灵活变通：在遇到复杂问题时，要善于灵活变通，寻找切实可行的解决方案。
3. 产品知识为了提供专业的服务，营业员需要掌握中国移动的产品知识。
以下是对一些常见产品的简要介绍：3.1 手机套餐手机套餐是用户最常使用的产品之一。
营业员需要掌握各项套餐的优势、费用、使用范围等方面的知识，能够根据客户的需求推荐合适的套餐。
3.2 4G网络4G网络是目前主流的移动通信网络，营业员需要了解4G网络的优势、覆盖范围、速度等方面的知识，并能够解答客户关于4G网络的问题。
3.3 流量包流量包是用户在使用移动网络时购买的额外流量服务。
营业员需要掌握各类流量包的容量、有效期、价格等信息，并能够向客户解释清楚流量包的使用方式。
4. 服务技巧除了服务态度和产品知识，以下是几个营业员常用的服务技巧：4.1 提问技巧在与客户交流时，营业员可以通过巧妙的提问，了解客户的需求并给予更好的建议。
例如，可以使用开放性问题来引导客户讲述问题的具体情况。
4.2 问题解决技巧在面对客户的问题时，营业员需要具备问题解决的能力。
可以采用分析问题、寻找解决方案、尽快解决等方法来处理客户的问题，提高问题解决效率。
4.3 技术支持技巧在遇到技术问题时，营业员需要具备一定的技术支持知识。
可以通过培训和学习来提高自己的技术水平，能够解答客户关于手机设置、网络配置等方面的问题。
