10086热线-营业厅服务绿色通道流程与规范.doc

通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。

本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。

本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。

各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。

b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。

各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。

2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。

3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。

4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。

通信行业营业厅优质服务与规范主讲：王雅波老师我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。

任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。

本课程正式基于以上的理念与思路，部分内容特别参照空乘人员和五星级酒店的训练标准，针对服务大厅的特点、客户对优质服务的期待和对服务人员的规范要求而专门设计。

课程长度：12小时（2天）课程对象：营业厅服务人员客户服务中心服务人员投诉处理专员课程受益：学习以客户为中心的全新的服务理念；把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接；优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；优化职员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力；通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高职员应对问题和解决纠纷的能力授课方式：讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟课程计划：第一天上午：分组与团队展示服务心态服务心理学仪容仪表下午：仪态与营业厅服务礼仪动作训练第二天上午：服务语言艺术与沟通技巧下午：纠纷与抱怨处理服务流程课程内容：第一篇：服务心态与服务意识提升■没有一个人不在为他人服务■优质服务的根本■客人无需感谢我们■把服务点连成服务线■一人双角■优质服务的内涵■洞悉客户的心理期待■知己知彼，有的放矢—客户服务心理学是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素顾客服务知觉的偏差首因效应——顾客第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应如何正面引导和改善客户的知觉偏差顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式凡勃伦效应第二篇：服务形象与服务气质管理■优质的服务形象设计“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析客户的需求心理决定了服务形象服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范发型设计与发饰要求手的要求与禁忌首饰款式与佩戴的严格要求细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术失败的着装与搭配示例评析白领的含义■服务人员完美表情训练微笑眼神■服务气质何谓服务气质第三篇：仪态训练与服务气质提升■站姿训练■服务站姿不同场合的站姿■服务坐姿不同场合的坐姿不同坐具的坐姿不同身形的坐姿■服务走姿着不同服装的走姿着不同鞋子的走姿■问候的仪态■等候的仪态■交谈的仪态■送别的仪态■行礼的场合行礼的尺度行礼的与仪态与禁忌■鞠躬礼与服务礼■示意礼与颔首礼■人际距离■路遇的礼仪■手的表情与手位指引礼仪■优雅大方蹲姿训练■助臂礼仪■客人引领礼仪■敲门的礼仪■情境服务礼仪训练第四篇：客户服务语言艺术与沟通技巧■“舒适”的含义■让客户靠近的艺术与技巧■服务人员语言的要求：和婉让步幽默■称呼的艺术■ 3A心态■控制音量■“闲谈”的尺度■赞美的技巧■感谢的技巧■如何说“不”■改变不良的表达方式■规范表达■让客户的形象与银行的形象双赢■如何把对让给客人■如何用幽默化解尴尬■聪明的退让艺术■热情的尺度■减轻客人精神上的等待时间■道别的意义——为再次相见埋下伏笔■自我情绪调节与管理■倾听的艺术第五篇：营业厅服务流程与规范■“我”的目标■“我”的职责■“我”的行为与流程■“我”的风范第六篇：客户纠纷与抱怨处理■客户为何会发怒——客户心理分析■我们是这样得罪客户的■抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析■客户抱怨处理关键“ART三步”■“灭火”的技巧■这些语言和行为会让客人“火上浇油”■成功与失败案例评析（注：文件素材和资料部分来自网络，供参考。

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。

移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。

把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。

客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。

二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。

其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。

对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。

不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。

只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

五、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。

使客户高兴而来，满意而归。

第三节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。

二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。

如：陈小姐，张先生。

三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。

绿色通道流程绿色通道是指为了方便特定人群或特定情况下的快速通行而设置的便捷通道。

在各种场合下，绿色通道都能够为特定人群提供更为便捷、快速的服务，提高工作效率，减少等待时间。

下面我们将介绍绿色通道的流程及相关注意事项。

首先，使用绿色通道需要满足一定的条件，例如残疾人、老年人、孕妇、患有急性疾病或需要紧急救治的患者等。

在这些情况下，相关人员可以申请使用绿色通道，以便更快地获得服务。

其次，申请使用绿色通道时，需要提供相关证明材料，例如残疾证、医院开具的紧急就诊证明、孕妇健康手册等。

这些证明材料可以作为申请绿色通道的有效依据，有助于工作人员为申请人提供更好的服务。

接下来，一般情况下，申请人需要向相关部门进行申请，填写相关申请表格并提交证明材料。

部门工作人员会对申请材料进行审核，并根据实际情况决定是否给予申请人绿色通道的使用权限。

最后，一旦获得绿色通道的使用权限，申请人需要遵守相关规定并配合工作人员的指引，以便顺利使用绿色通道。

同时，工作人员也会根据实际情况为申请人提供必要的帮助和服务，确保其顺利通行。

需要特别注意的是，绿色通道并不是特权通道，而是为了方便特定人群而设置的便捷通道。

因此，申请人在使用绿色通道时，需要理解并尊重其他人的权利，不得滥用绿色通道，以免造成不必要的纠纷和影响他人的正常秩序。

总之，绿色通道的设置旨在为特定人群提供更为便捷、快速的服务，减少其等待时间，提高工作效率。

申请人需要遵守相关规定，提供必要的证明材料，并理解绿色通道的初衷，以便更好地利用这一便利措施。

以上就是关于绿色通道流程的介绍，希望能够为大家提供一些帮助。

如有任何疑问或需要进一步了解，可以咨询相关部门或工作人员，他们将竭诚为您服务。

感谢您的阅读！。

第一部分营业厅服务流程一、顾客引导流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序；4）确保充分利用自助设施。

2.2 流程围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。

2.3 部门/岗位职责说明2.4 关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。

如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。

对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意；3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，。

”；6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处；7）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效；8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。

二、业务推荐流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标规营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。

2.2 流程围适用于营业厅的业务推荐过程。

2.3 部门/岗位职责说明2.4 关键时刻说明1）客户等待时：导购应主动了解客户业务需求；2）业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；3）客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感客户的时间，然后递上业务资料给客户。

移动公司营业厅服务规范总则1.目的营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。

为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。

2.适用范围本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。

本规范适用于安徽移动有限责任公司（某某）分公司所有营业部门。

营业综合设置一、服务功能1、营业厅是（某某）分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。

2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行"一台清"的服务方式，方便用户办理各种移动业务。

综合营业厅应具备以下服务功能，受理用户选号、入网、缴费、报停、开机、业务咨询、投诉受理、为省内异地全球通办理相关业务等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。

二、业务标识1、合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识，厅内必须设有醒目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。

厅内要备有印刷精美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。

图片，张贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴（放置）位置。

有夜间服务功能的综合营业厅（室）要在明显的位置设置夜间服务灯光显示装置。

2、营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。

业务标识必须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。

业务标识必须定期更换，遇有破损，污损，脱落等，必须及时修补。

3、营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的营业厅要设立新业务展示区，树立企业的良好形象。

营业厅服务礼仪规范一、客户满意原则：本着以“追求客户满意”为服务崇旨，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务理念，将优质、专业、高效的服务品质贯穿于为广大移动客户服务的全过程。

二、合法诚信原则：严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自由和通信信息安全。

三、普遍服务原则：不论客户身份贵贱，为客户提供营业人工受理、自助服务终端等各种有效服务渠道，并合理安排营业厅布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询以及投诉申告。

四、公开原则：向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。

客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。

五、监督原则：采取公布监督电话等多种方式，认真受理客户申诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题，完成客户投诉申告的闭环工作。

六、主动提升原则：为保证客户的各种服务需求及时得到解决，应以“客户为中心”为基础，规范建立各项业务、服务及支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规范和完善，提高客户的满意度。

积极听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。

七、主动沟通原则：营业厅实行主动积极的关怀式服务，店面员工应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。

第 1.01节营业厅服务标准一、以公正、透明、便捷、责任为服务准则，履行中国移动推出的“八大服务承诺”：1.入网协议，公平公正；2.收费信息，清晰透明；3.专线受理不良信息举报；4.收费误差，双倍返还；5.业务定制，客户确认；6.停机之前，主动提醒；7.48小时首次回复客户投诉；8.营业厅服务“免填单”和“一台清”，提供电子化的自助服务渠道。

二、以“追求客户满意服务”为宗旨，为客户提供微笑服务；三、为客户提供安全、清洁、适宜的服务环境，配备足够的休息设施；四、坚持“首问责任制”，遇到客户咨询、业务办理不推卸、拖延；五、接受客户使用中国移动网络过程中的各项业务受理，耐心、准确回答各类咨询；六、营业员服务准确、熟练，具备良好的礼仪规范。

中国移动上海公司营业厅服务规范营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则2第一节、概述3第二节、总体服务要求3第三节、营业厅的功能定位4第二章、营业厅基础规范6第一节、营业厅基础设施规范6第二节、营业厅人员行为规范9第三节、营业厅服务语言规范18第三章、营业厅服务治理规范22第一节现场业务受理服务规范22第二节客户咨询服务规范25第三节客户投诉处理服务规范28第四节VIP客户服务规范30第五节自助服务客户服务规范32第六节现场营销工作服务规范33第七节营业厅特色服务工作规范35第八节营业厅电话服务工作服务规范36第九节、客户挽留服务规范37第十节、客户建议同意与处理服务规范38第四章、营业厅事务治理制度规范38第一节、营业厅现场治理38第二节、营业厅排班治理40第三节、营业厅会议制度41第四节、营业厅培训制度43第五节、营业厅安全治理43第六节、营业厅突发事件处理45第七节、营业厅信息保密制度48第八节、营业厅信息收集制度48第五章、营业厅关键考核指标49第一节、营业厅客户中意度考核49第二节、营业厅暗访测评考核50附：营业厅服务人员行为手册51第一章、总则第一节、概述为规范和加大中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量治理，促进上海移动营业厅服务质量的持续提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户治理、延伸客户回来。

增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量治理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。

本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。

是中国移动通信集团上海有限公司及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的差不多依据。

本服务标准将按照社会和移动通信客户需求，以及上海移动服务进展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和讲明权属中国移动通信集团上海有限公司。

营业厅服务工作简要一．业务受理员服务规范1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿），等候客户的到来。

2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，面带微笑，向客户点头示意；3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座；“您好，请坐。

”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。

4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。

5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰；6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。

7.在区分证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户；8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户：“这是您的证件/发票/某某物品，请收好”；9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上为您办理。

”10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客户确认，以重视他人存在。

如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。

11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法；13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。

”14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。

15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请您稍等。

”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。

16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不应适用过激夸张行为。