物业公司作业指导书

江苏安居物业管理公司作业指导书RG/NJUT―AJWG―2007依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系要求》编制受控状态：分发号码：RG/NJUT―2007-02-28发布2007-02-28实施作业指导书编写工作人员参加编写人员：王萍潘晓霞作业指导书审核：茅建国张文进毕宁王萍作业指导书批准：茅建国张文进目录序号文件名称文件编号页码1 公司简介 32 公司质量方针与目标RG/NJUT－AJWG001－2007 53 岗位职责及任职要求RG/NJUT－AJWG002－2007 64 物业管理服务规范RG/NJUT－AJWG003－2007 155 公共设施维护检修控制规范RG/NJUT－AJWG004－2007 256 保洁、绿化服务控制规范RG/NJUT－AJWG005－2007 577 保安服务控制规范RG/NJUT－AJWG006－2007 708 交通车辆管理规范RG/NJUT－AJWG007－2007 829 电梯维修保养工作的验证RG/NJUT－AJWG008－2007 8510 消防管理规范RG/NJUT－AJWG009－2007 8611 市场开发规定RG/NJUT－AJWG010－2007 9012 物业接管及验收规范RG/NJUT－AJWG011－2007 9113 采购验收控制规范RG/NJUT－AJWG012－2007 9814 服务标识管理控制规范RG/NJUT－AJWG013－2007 10115 业主满意度调查及测评规范RG/NJUT－AJWG014－2007 10416 物业管理检查及考评规范RG/NJUT－AJWG015－2007 10717 员工奖惩条例RG/NJUT－AJWG016－2007 11418 记录清单11619 作业指导书修改记录表118江苏安居物业管理公司简介企业名称：江苏安居物业管理公司企业地址：江苏省南京市中山北路200号法人代表：茅建国经济性质：国有企业主管单位：南京工业大学后勤服务集团资质审查部门：江苏省建设委员会一﹑公司发展历程江苏安居物业管理公司系由南京工业大学后勤服务集团组建的全资公司，1996年2月14日公司在江苏省工商行政管理局正式登记注册，并通过了江苏省建设委员会资质审查，是完全按照现代企业制度建立并取得物业管理资质的独立法人企业。

同时也是南京市物业管理协会，南京市电梯协会早期会员单位。

公司遵循“科学化管理、社会化服务、企业化经营”的发展思路，自1996年初在学校内部实行物业管理起步，在发展中走向社会，在发展中强化管理，在发展中缎练队伍。

公司奉行“以人为本，服务第一“的宗旨，精心打造了一整套“以客户为中心，以服务品质为导向”的全新经营管理模式。

诚信、开放、人性化的服务已成为公司特有的经营风格。

2004年8月公司与集团均顺利通过了ISO9001；2000国际质量管理体系认证。

现在公司全部项目的运作，从前期策划，到项目实施过程中的体系导入、运行等，均严格安照IS09002质量管理体系规范执行。

通过对服务质量的不断改进和完善，力求为业主营造一种宁静、高雅、无忧的工作、生活空间，以满足社会的多元化需求。

二﹑公司构架南京工业大学→南京工业大学后勤服务集团→江苏安居物业管理公司三﹑公司优势1、专业优势南京工业大学作为国内的知名高校，目前不仅开设物业管理所属的房地产经营管理专业，而且还有与物业管理密切相关的建筑学、土木工程、园林工程、机电一体化、工程测量、工商管理、智能化大厦给排水、暖通等众多专业，上述专业的师资力量雄厚，教学设施完备，为公司开展业务提供了可靠的智力支持和物质保证。

目前公司可为各类商务写字楼、大型商场、超市、智能化住宅小区提供营销策划、技术支持、安管、保洁等全方位的物业服务。

2﹑经验优势公司主要骨干具有长期从事高校后勤管理与服务的综合经验，在新校区的开发建设及高校房产如：办公楼、公寓、宿舍及配套设备、设施的管理、使用，维护过程中，培养了一支经验丰富、技术全面、管理规范的精悍队伍。

形成了一整套科学、规范、全面的管理规章、制度、措施和办法。

经过多年的市场化运作，积累了丰富的成功经验，可根据不同物业的特点及业主需求，迅速建立与之相适应的物业管理服务体系。

3﹑技术优势公司有着独特的技术优势，南京工业大学拥有建筑设计研究院、建设工程监理公司、建筑智能化研究所、房地产研究所、江苏省电梯检测站、中央空调水处理中心等一批实体和研究机构，为公司开展业务提供了强有力的技术后援和支撑。

4﹑人才优势高校本身就是人才云集的地方，公司员工中有38人具有专业技术职称，其中高级职称4人，中级以上职称26人，持有建设部颁发的物业管理上岗证人员48人。

深圳鹏基物业作为本公司员工培训顾问，与本公司长期合作。

所有员工均经过专业技术培训，并有多年的工作实践经验。

电梯工、水电维修工、供配电工、中央空调、锅炉操作工均持证上岗。

安全护卫人员公司与金湖保安学校，省委扶贫工作基地（如宿迁、灌云）建立有长期稳定的工作联系。

公司实行科学的人力资源管理，用人机制科学、灵活，管理、技术人员实行聘用制，全员实行以岗定人、以岗定薪、绩效考核。

江苏安居物业管理公司质量方针及目标RG/NJUT－AJWG001－2007一、质量方针（集团）质量第一，服务至上，科学发展，追求卓越，二、质量目标本公司确定如下质量目标：1、顾客满意率达85％以上；2、顾客投诉24小时内答复处理；3、服务设施使用完好率达95%以上；4、报修半小时内到达现场（预约除外），小修一日内修复，服务及时率达85%以上；5、无重大安全责任事故发生。

江苏安居物业管理公司岗位职责及任职要求RG/NJUT－AJWG002－20071 经理岗位职责及任职要求直接上级：集团总经理。

1.1 负责公司的全面领导和管理工作。

1.2 贯彻国家有关质量工作的方针、政策、法令、法规，制定本公司的质量方针和质量目标并以文件形式批准正式颁布，采取有效方式保证公司各级人员都能理解质量方针目标并坚决贯彻执行。

1.3 批准建立与质量体系相适应的组织机构并规定其职责以及相互关系，任命管理者代表，并按规定赋予职权，协调指导各部门经理工作，负责副经理以上职务的人员的提升、奖惩、录用、休假、公出、辞退等工作。

1.4 负责召集和主持质量体系管理评审，以保证质量保证模式、标准和质量方针及目标持续有效地运行。

1.5 为质量体系的有效运行提供必备的资源，组织编制公司年度财务预算，做好财务审核监督。

1.6 对公司质量工作全面负责，对公司的物业管理服务负最终责任。

任职要求：5年以上相关管理经验，大专以上学历，具有物业管理经理上岗证。

2 副经理岗位职责及任职要求直接上级：经理。

2.1 负责统筹物业公司的内部管理工作，配合经理协调各部门、各管理处之间的工作关系。

2.2 确保按照ISO 9001:2000标准建立和保持质量管理体系，协助经理做好质量方针和目标的宣贯工作。

2.3 主持内审工作，提供管理评审和质量体系改进依据。

2.4 主持质量分析会和重大不合格品（服务）的处置评审及其采取纠正和预防措施。

2.5 根据质量体系建设和运行中各分管部门和管理处工作需要，提出人员调整意见和奖惩建议。

2.6 代表公司就质量体系有关事项与外部各方面联系、协调。

2.7 根据新物业项目的验收接管及新管理处的建立实际需要，提出相应调整定员定编的建议及指导。

2.8 受总经理委托，在总经理外出时，代行总经理职权，并对其工作结果负责。

任职要求：3年以上相关项目管理经验，或大专以上学历，具有物业管理经理上岗证。

3 管理处主任岗位职责及任职要求直接上级：经理。

3.1 在经理领导下，全面主持管理处工作，领导全管理处员工完成公司下达的责任目标和各项任务。

3.2 参与公司例会，及时沟通信息，建立良好的部门间团结协作关系；主持管理处内部会议，协调各班组关系，增强管理处内部团队精神，群策群力做好各项工作。

3.3 制定年度、月份工作计划，审核本管理处日/周/月的各类报表、进行业务分析，检查督促各岗位员工认真履行职责。

3.4 负责对在管理处范围内正确有效地实施监视和测量。

3.5 负责准备提供相关的评审资料，并落实评审中提出的与本单位有关的纠正和预防措施的实施工作。

3.6 负责监督管理处专业文件和资料的保管。

3.7 负责对采购物资（进货物资）进行验证，并组织参与对供方评审文件的审批。

3.8 负责物业管理过程中保持产品（服务）标识的使用管理和正确位置。

3.9 负责管理处日常维修费用的审查报批，对设施设备及工程改进、维修保养的质量和进度进行监督，协助监督设备厂商严格履行维保合同协议，发现问题及时采取措施。

3.10 对管理处的整体服务质量和安全生产消防工作负责。

3.11 坚持业主至上、服务第一的宗旨，与业主委员会保持良好的合作关系，做好内部协调和对外联络事宜，处理投诉问题及时准确，做好本部门文明服务工作。

3.12 负责管理处的培训工作，对所辖员工进行督导培训，不断提高其管理水平、服务意识、专业技能。

3.13 负责对本管理处员工进行考核、评估，并根据其工作业绩，提出表扬或批评，向公司提出任免、调配管理处班长以上人员的建议。

任职要求：3年以上相关项目管理经验，或大专以上学历，具有物业管理经理上岗证。

4 办公室主任岗位职责及任职要求直接上级：管理处主任4.1 认真贯彻执行公司的质量方针和程序文件，协助管理处领导做好质量体系的宣贯工作。

4.2 按照质量体系文件中的要求，做好工作计划、总结、规章制度等各类质量文件的管理工作。

4.3 负责业主入住、业主接待、投诉处理等。

4.4 协助管理处经理做好对外联络、接待等公关事务工作。

4.5 负责管理处文书档案的管理。

4.6 负责物业公司辖区公共钥匙和空置房钥匙的管理工作，按公司要求参与对小区的绿化、保洁、保安、消防、设备管理的监督检查工作。

4.7 协助财务做好费用的催缴工作，并妥当解释业主提出的相关问题。

4.8 负责对业主投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录、数据统计。

4.9 负责编制社区服务活动计划，经管理处经理审核、公司经理批准后负责组织实施。

4.10 负责组织实施辖区内的宣传工作。

4.11 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

负责管理处每月工作情况汇总及相关曲线图的绘制。

任职条件：2年以上与客户打交道的经验，具备一般计算机使用水平。

5 办公室前台岗位职责及任职要求直接上级：办公室主任5.1 协助办公室主任认真贯彻执行公司质量方针及有关程序文件。

5.2 负责公司各种质量往来文电的收发、登记、送阅、催办、立卷、保管等具体工作。

负责公司质量文稿的打印、装订、发送、登记、复制工作。

5.3 负责公司质量文件修改单的执行、归档、借阅和作废质量文件销毁等工作。