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运维服务交付工作制度和规范一、工作制度：1.工作时间：运维人员需按照公司规定的工作时间进行工作，如有特殊情况需请假，须提前向主管或相关管理人员申请。
2.出勤记录：运维人员需要按照公司要求进行打卡记录，确保工作时间的准确性。
3.工作任务分配：运维人员需按照主管或相关管理人员的分配完成各项工作任务，不得擅自更改或调整任务。
4.工作报告：运维人员需按照要求及时提交工作报告，包括工作内容、完成情况、存在问题等，以便于主管或相关管理人员了解工作进展。
5.故障处理：运维人员需及时响应故障报告，并按照公司的流程和规定进行故障处理，同时需记录故障处理过程和解决方案，以便于未来参考和复盘。
6.变更管理：运维人员需严格按照变更管理流程进行变更操作，确保变更的可控性和稳定性，同时需记录变更内容和结果。
7.知识管理：运维人员需不断学习和积累相关知识，及时总结和整理工作中的经验和问题，形成文档或知识库，方便团队共享和复用。
8.安全管理：运维人员需遵守公司的安全管理规定，保护公司内部和客户的信息安全，不得泄露或滥用相关信息。
9.管理沟通：运维人员需积极参与团队会议和讨论，与相关部门和同事保持良好的沟通和协作，共同完成工作任务。
二、规范要求：1.个人形象：运维人员需保持良好的个人形象，穿着整洁、言行得体，给客户和同事留下良好的印象。
2.服务态度：运维人员需保持友好、耐心、积极的服务态度，及时回应用户需求和问题，解答用户疑问。
3.专业技术：运维人员需具备扎实的专业技术能力，熟悉所负责系统或设备的运行和维护，能够快速定位和解决故障。
4.文件管理：运维人员需认真管理和保管相关文件和资料，确保文件的完整性和机密性。
5.服务记录：运维人员需及时记录工作中的关键信息和操作记录，方便后续查阅和复盘。
6.紧急响应：若遇到紧急情况，运维人员需立即响应并按照公司流程进行处理，确保系统和服务的稳定运行。
7.问题反馈：运维人员需及时向主管或相关管理人员反馈工作中遇到的问题，帮助公司不断改进和提升服务质量。
运维服务管理制度规范一、制度目的为了规范运维服务工作，提高服务质量，保障系统稳定运行，特制定本管理制度。
二、运维服务管理流程1. 运维工作任务分配：根据系统需求和人员实际情况，合理分配运维任务。
2. 运维服务监控：全面监控系统运行情况，及时发现和解决问题。
3. 运维服务报告：定期编写运维服务报告，总结工作成果和存在问题。
4. 运维服务改进：根据报告结果和用户反馈意见，持续改进运维服务水平。
三、运维服务管理责任1. 运维部门负责制定并执行本管理制度。
2. 运维责任人应按照任务分配，认真履行职责，保障系统正常运行。
四、运维服务管理要求1. 严格执行运维管理流程，不得擅自变更任务和流程。
2. 遵守服务标准和规范，确保服务质量。
3. 及时处理用户反馈的问题，提供有效解决方案。
4. 定期组织运维培训，提升员工技能和服务意识。
5. 对系统故障和风险做好预防和应对工作，保证系统安全性和稳定性。
五、运维服务管理制度执行1. 运维管理人员应严格执行本管理制度，监督运维服务工作的执行情况。
2. 每月定期召开运维例会，总结工作情况，分析存在问题，并提出改进方案。
3. 对违反管理制度规定的行为，依照公司规定进行相应处理。
六、附则1. 本管理制度由运维管理部门负责解释。
2. 本管理制度自发布之日起执行，如有变动，须经相关部门审核后重新发布。
本管理制度自发布日起生效，严格执行，如有不遵守的行为，将受到相应的处理。
以上为《运维服务管理制度规范》，请各位员工务必认真遵守，共同维护公司正常运转和服务质量。
IT运维服务规范1.服务目标：明确制定IT运维服务的目标，以满足客户的需求和期望。
服务目标可以包括响应时间、解决问题的速度、系统可用性及稳定性等指标。
2.服务级别协议（SLA）：与客户或用户明确约定服务水平协议。
SLA 应该明确规定运维服务的范围、质量和时间等要求，并约定相应的补偿机制。
3.问题管理：建立健全的问题管理流程，包括问题的记录、分类、优先级确定、跟踪和解决等。
同时要确保及时通知用户问题的处理进展。
4.变更管理：IT运维服务需要经常进行系统维护、升级和改进。
建立变更管理流程，确保变更的合理性、安全性和可控性。
变更前需进行评估和测试，避免引入新的问题。
5.安全管理：IT运维需要确保网络和系统的安全性。
建立健全的安全管理策略，包括用户访问控制、防火墙设置、数据备份和恢复等安全机制。
7.维护记录和文档管理：IT运维人员需要记录每次事件、问题和变更的处理过程和结果。
此外，建立完善的文档管理体系，包括操作手册、维护日志、故障排查记录等。
8.值班和轮班：建立合理的值班和轮班制度，确保服务能够全天候持续运行。
为员工提供工作时间表，并进行必要的换班和交接。
9.性能监控和优化：建立性能监控机制，监控系统的运行状态、资源利用率和性能指标等。
通过定期的性能评估和优化，提升系统的稳定性和响应速度。
10.问题解决和知识管理：IT运维人员应积累和管理解决问题的方法和技巧。
建立问题解决和知识管理系统，方便其他人员查询和学习。
11.定期审查和改进：定期审查和评估运维服务的效果和客户满意度。
根据评估结果，及时调整服务策略，改进服务质量和效率。
以上是IT运维服务规范的一些建议。
通过遵循这些规范，可以提高IT运维服务的质量和效率，满足客户的需求和期望。
同时，规范的实施有助于降低运营风险，提升信息系统的稳定性和安全性。
服务器运维管理手册本文档旨在提供服务器运维管理手册的范本，供参考使用。
以下是该手册的章节内容，每个章节都进行了细化。
1、服务器基础设施管理1.1 服务器架构设计1.2 服务器部署与配置管理1.3 服务器硬件维护与监控1.4 电力管理与备份供电1.5 网络设备管理与监控2、系统及应用软件管理2.1 操作系统管理2.2 软件安装与更新管理2.3 安全补丁管理2.4 应用软件配置与管理2.5 版本控制与回滚策略3、网络安全管理3.1 网络拓扑设计与防火墙策略3.2 网络访问控制与身份验证 3.3 网络安全事件响应3.4 网络入侵检测与防御3.5 网络流量监控与日志分析4、数据备份与恢复管理4.1 数据备份策略与计划4.2 数据备份工具与技术4.3 数据备份验证与恢复测试 4.4 灾难恢复与业务连续性计划4.5 数据安全与隐私保护5、性能优化与资源管理5.1 系统性能监控与分析5.2 资源利用率监控与优化5.3 服务质量管理与优化5.4 容量规划与资源扩展6、值班与故障响应管理6.1 值班管理与工作流程6.2 问题管理与故障诊断6.3 紧急故障响应与修复6.4 事故分析与改进措施7、安全合规与法律法规7.1 信息安全合规要求7.2 数据隐私保护法律法规7.3 电子数据审计与留存要求7.4 个人信息保护条例指引7.5 企业安全政策与运维准则附件：本文档附件包括服务器架构图、备份策略示例、故障响应流程等。
法律名词及注释：1、信息安全合规：指企业必须遵守的国家法律法规和行业规定，以保护信息资产的安全与隐私。
2、数据隐私保护法律法规：指关于个人信息收集、存储、使用与保护的法律法规，其具体内容与执行标准因国家而异。
3、电子数据审计与留存要求：指企业在业务运营过程中需要按照法律法规要求对相关电子数据进行审计和合规的规定。
4、个人信息保护条例指引：指针对个人信息的收集、保存、使用、披露等方面制定的相关行为准则和流程。
系统运维手册范本目录1. 概述2. 系统运维规范2.1 硬件维护2.2 软件维护2.3 网络维护3. 安全管理3.1 权限管理3.2 数据备份3.3 防病毒防火墙4. 故障处理4.1 定位故障4.2 故障排查4.3 故障修复5. 性能优化5.1 系统监控5.2 硬件升级5.3 软件优化6. 总结7. 参考资料1. 概述系统运维手册是为了规范系统运维人员的工作行为和操作方法，确保系统的安全、稳定运行，提高系统的性能和可用性。
本文档是系统运维手册的范本，包括系统运维规范、安全管理、故障处理和性能优化四个方面的内容。
2. 系统运维规范2.1 硬件维护系统运维人员应定期检查服务器、网络设备、存储设备等硬件设施的状态，确保其正常运行。
对于故障设备，应及时维修或更换，并做好维修记录。
同时，要定期清理设备内部的灰尘和杂物，以保持设备的正常散热。
2.2 软件维护系统运维人员应定期更新操作系统、数据库、应用程序等软件版本，及时安装补丁和更新，以提高系统的性能和安全性。
在更新软件之前，要先进行备份并测试，确保更新过程安全可靠。
另外，要定期清理无用的日志和临时文件，释放磁盘空间。
2.3 网络维护系统运维人员应定期检查网络设备的连接状态和运行情况，确保网络的正常通信。
需要定期备份网络设备的配置文件，以备不时之需。
同时，要对网络设备进行安全优化，设置防火墙、访问控制等策略，保护网络的安全。
3. 安全管理3.1 权限管理系统运维人员应根据用户的工作职责和权限需求，设置合理的账户权限，并定期审查和更新。
对于离职员工的账户，要及时禁止或注销，以防止未授权访问系统。
另外，要定期进行密码策略的检查和更新，加强系统的账户安全性。
3.2 数据备份系统运维人员应定期对系统的重要数据进行备份，并将备份数据存储在安全可靠的地方，以防止数据丢失。
同时，要测试备份数据的可恢复性，确保在系统故障或数据损坏时能够快速恢复系统。
备份数据的频率和存储周期应根据数据重要性进行灵活调整。
安全运维服务规范安全运维服务规范一、总则本规范旨在规范公司的安全运维服务，确保公司信息系统的安全稳定运行。
所有涉及安全运维的部门和人员都应该遵守本规范。
二、部门职责公司的安全运维服务由安全部门负责。
安全部门应该建立健全的安全运维体系，包括制定安全策略、安全规范、安全流程等，以确保信息系统的安全运行。
三、行为规范3.1 运维规范3.1.1 各项内容常规检查规范运维人员应该定期对各项内容进行检查，包括网络设备、安全设备、操作系统、应用系统等。
检查内容包括但不限于配置是否正确、漏洞是否存在、是否存在异常行为等。
3.1.2 网络及安全设备日常操作规范运维人员应该按照操作手册进行网络设备和安全设备的日常操作，包括但不限于配置、升级、维护等。
在操作过程中，应该注意安全风险，确保操作的安全性。
3.1.3 操作系统、应用系统日常操作规范运维人员应该按照操作手册进行操作系统和应用系统的日常操作，包括但不限于安装、配置、升级、维护等。
在操作过程中，应该注意安全风险，确保操作的安全性。
3.1.4 内部运维规范运维人员应该遵守公司的内部运维规范，包括但不限于操作流程、工作纪律、保密规定等。
同时，应该加强对内部人员的权限管理，确保信息的安全性。
3.1.5 巡检管理规范运维人员应该定期进行巡检，发现问题及时处理。
巡检内容包括但不限于网络设备、安全设备、操作系统、应用系统等。
3.1.6 监控告警规范运维人员应该对信息系统进行监控，及时发现异常情况并采取措施。
同时，应该建立健全的告警机制，确保告警信息的及时性和准确性。
3.1.7 运维审计规范运维人员应该定期进行运维审计，发现问题及时处理。
审计内容包括但不限于操作流程、工作纪律、保密规定等。
3.2 运维流程3.2.1 事件管理运维人员应该建立健全的事件管理流程，包括但不限于事件的发现、分析、处理、跟踪等。
在处理事件的过程中，应该注意安全风险，确保信息的安全性。
3.2.2 问题管理运维人员应该建立健全的问题管理流程，包括但不限于问题的发现、分析、解决、验证等。
运维部工作流程及规范运维服务部工作流程及规范（一）目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。
（二）工作职责一、部门负责人职责：1.严格恪守公司的各项管理制度，认真行使公司予以的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2.及时精确的传达公司管理意见，同时要理解和掌握部门员工的多个想法和动态，起到承上启下的作用；3.针对部门员工的技术状态和思想状况，定时进行职业道德、专业技术知识以及安全运维、文明运维的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作主动性；4.负责对本部门工作的不定时抽查和巡视，对所发现的问题及时整治，并作好有关统计，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5.部门内部定时召开研讨会，对工作过程中碰到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，互相总结教训，吸取经验，不停改善工作，提高服务水准；6.配合行政部门负责对部门人员工资的核算工作及业绩考核、评价和工作考核；7.与公司其它部门搞好工作沟通与配合；8.完毕公司领导交付的其它工作任务。
二、员工职责：1.严格恪守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2.工程安装调试中配合市场部开展工作，做到文明运维，安全运维；3.施工运维时应理解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并制订工程进度计划，确保工程如期完毕；4.协助公司市场部、培训部、行政部做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5.运维工作中对顾客报修的故障能及时、高效的解决；6.对所负责的运维学校进行定时的巡逻维护，树立良好形象，维护公司信誉；7.对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，谋求解决方法；8.努力学习专业技术知识，不停提高工作能力和水平；9.对上级定时提供某些合理建议和意见；10.完毕部门领导交办的其它任务。
（三）工作内容：一、新工程安装调试工作：二、安装调试流程：补充阐明：1、进场施工运维前应熟悉工程的各有关图纸资料，理解系统工程的施工方案、工艺规定、质量原则等，同时编制工程安装调试进度计划，确保工程如期完毕；2、在施工运维现场必须要服从部门经理和主管的管理和安排，全力配合市场部的工作；3、施工运维时应严格按照有关的施工规范进行施工，确保工程施工质量。
IT运维服务操作流程及规范一、IT运维服务操作流程：1.问题识别和记录：用户遇到问题后，应立即进行识别和记录。
可以通过用户反馈、系统告警或定期巡检等方式进行问题发现。
2.问题分类和优先级确定：根据问题的性质和影响程度进行分类和确定优先级，确保高优先级问题能够得到及时解决。
3.问题分析和解决：对于识别的问题进行分析，找出问题的根本原因，并提供解决方案。
可以利用故障排除技术和知识库来解决问题。
4.解决方案的实施和测试：根据确定的解决方案进行实施，并进行测试以确保问题得到解决。
在实施过程中需要遵守变更管理的规范。
5.变更管理：对于需要变更的系统进行规范的变更管理，包括变更的申请、评审、测试、实施和验证等环节。
6.问题解决归档和总结：对于解决的问题进行归档和总结，记录解决过程、经验和教训，以供后续参考和借鉴。
二、IT运维服务规范：1.服务级别协议（SLA）：与用户达成服务级别协议，明确服务水平指标、响应时间、解决时间等，确保服务质量满足用户需求。
2.变更管理：遵守变更管理的流程，确保变更的可控性和可预测性。
包括变更的申请、评审、测试、实施和验证等环节。
3.工作流程规范：制定工作流程规范，明确每个环节的责任和要求，确保工作的有序进行。
4.文档管理：建立规范的文档管理制度，包括操作手册、故障处理记录、变更申请和变更记录等文档的编写和归档。
5.安全规范：遵守安全规范，包括访问控制、密码策略、系统巡检、漏洞管理、备份恢复等，确保系统的安全性和稳定性。
6.值班管理：制定值班管理制度，明确值班人员的职责和要求，确保系统24小时持续运行和故障的及时处理。
三、IT运维服务操作流程及规范的重要性：1.提高工作效率：通过明确的操作流程和规范，可以使工作有条不紊地进行，提高工作效率，减少错误和重复工作。
2.保持一致性：操作流程和规范的制定可以保持各个运维人员的工作一致性，避免因人为差异带来的问题。
3.确保服务质量：操作流程和规范可以确保工作按照合理的步骤进行，并对工作结果进行验证和总结，确保服务质量得到提升。
信息服务管理规范(运维)信息服务管理规范（运维）一、引言信息服务管理规范（运维）是为了规范信息服务运维工作，确保信息系统的稳定性、安全性和高效性而制定的准则。
本规范适用于所有从事信息服务运维的人员，旨在提供行业内共同认可的标准和指导原则。
二、职责与义务1. 运维团队应负责监控、评估和维护信息系统的正常运行。
他们应熟悉系统的架构和各个组件的功能，能够快速定位并解决问题。
2. 运维团队应建立健全的工作流程和问题处理机制。
他们应制定详细的操作手册和故障排除指南，确保问题能够及时解决。
3. 运维团队应对系统进行定期巡检，发现问题及时修复，并对系统性能进行优化。
他们应积极主动地监测服务器资源利用率，确保系统的扩展性和可用性。
4. 运维团队应进行定期备份和恢复测试，确保系统数据的安全性。
他们应建立完善的数据备份策略，并定期验证数据的完整性和可恢复性。
5. 运维团队应与其他部门和团队密切合作，共同解决问题和改进系统。
他们应及时跟进用户反馈和需求，并提供及时的技术支持和解决方案。
6. 运维团队应持续学习和更新技术知识，紧跟行业发展趋势。
他们应通过参加培训、研讨会和技术交流等方式提升自身能力，为系统的稳定和安全提供坚实的基础。
三、行为准则1. 运维团队应遵守保密协议，保护用户的隐私和机密信息。
他们应妥善处理用户数据，严禁私自查看、篡改或泄露用户数据。
2. 运维团队应遵守工作纪律，按照工作安排和要求履行职责。
他们应准时上班、离岗，保持良好的工作态度和团队合作精神。
3. 运维团队应积极主动地与用户沟通，及时解决用户问题。
他们应提供友好、专业和高效的支持，确保用户满意度达到预期目标。
4. 运维团队应遵守相关法律法规和行业规范，不违反道德和伦理原则。
他们应严禁滥用权限、进行非法操作或从事违法活动。
5. 运维团队应保持技术创新和精益求精的态度。
他们应关注新技术和工具的应用，积极尝试和推广新的解决方案，提升工作效率和质量。
四、违规处理对于违反信息服务管理规范（运维）的行为，将依照公司相关制度进行处理，包括但不限于以下措施：1. 口头警告：对轻微违规行为，进行口头警告，提醒违规人员及时纠正错误。
上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册版本历史文档中特殊符号注解：表示注解。
表示同个标题下不同项目或步骤目录目录1服务文化............................... 错误!未定义书签服务宗旨：......................... 错误!未定义书签服务理念：.......................... 错误!未定义书签2服务总则............................... 错误!未定义书签两个愿景：.......................... 错误!未定义书签四项要求：.......................... 错误!未定义书签七大不准............................ 错误!未定义书签3运维规范............................... 错误!未定义书签24小时响应机制 ....................... 错误!未定义书签远程排障规范.......................... 错误!未定义书签服务电话接听流程规范..................... 错误!未定义书签接听电话............................ 错误!未定义书签上门服务流程规范....................... 错误!未定义书签生成上门服务单（见附表1） .................. 错误!未定义书签上门服务流程规范........................ 错误!未定义书签交单归档........................... 错误!未定义书签售前技术支持规范........................ 错误!未定义书签售前技术支持的准备工作.................... 错误!未定义书签售前工作注意事项........................ 错误!未定义书签拜访结束，填写表单...................... 错误!未定义书签售前后续工作......................... 错误!未定义书签售后培训服务规范........................ 错误!未定义书签售后培训环境部署........................ 错误!未定义书签售后讲师培训工作规划...................... 错误!未定义书签培训体系优化......................... 错误!未定义书签运维流程........................... 错误!未定义书签4附表................................. 错误!未定义书签1服务文化1.1服务宗旨：愈精致、愈宽容、愈贴心1.2服务理念：激情、创造、分享、奉献2服务总则2.1两个愿景：用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2四项要求：服装整洁，注重仪表关注客户，真诚服务操作规范，行为专业乐于沟通，耐心指导2.3七大不准不准对客户的需求置之不理不准代替客户在服务单据上签名不准接受客户任何形式的馈赠不准无故失约不准在客户处抽烟、喝酒、吃东西不准在未经允许的情况下使用客户的通讯设备不准传播客户信息客户对服务的评价是对所有组成服务工作的细节综合评判的结果，客户对每一个服务细节的关注和要求是我们伯乔服务完美体验的标准。
为了给客户提供更加完美的服务，我们针对客户要求和工作本身的特点，将服务规范分为服务电话接听流程和上门服务流程规范。
3运维规范3.1 24小时响应机制客服或技术部门接到客户故障申请后，需回应顾客24小时内予以解决。
并在接听电话时记录客户期望解决时间。
如客户有急于解决事项，可走特殊流程予以及时解决。
技术中心接到24小时解决申请后，应及时按部门故障处理流程及时安排处理，一定做到在顾客期望时间内完成故障解决。
在24内不能处理的必须给出技术解决方案和解决时间，并征得客户同意。
3.2远程排障规范远程排障客户端安装必须征得客户同意后进行。
远程排障必须在客户监督下完成。
远程电话排障必须严格安装“服务电话接听流程规范”执行。
远程排障（电话，客户端，QC等）的排障步骤和结果必须做好记录，并做好归类，形成客户软硬件故障处理表，并形成快速处理体系，以便以后遇到相同故障的快速处理。
远程排障需按客户要求进行，做到不影响客户其他软件使用，不乱动客户计算机资料。
3.3服务电话接听流程规范3.3.1接听电话3.3.1.1 问候在电话响铃三声内必须接听运维工程师应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：“您好，伯乔运维工程师XX/,让客户听清楚自己的姓名注意事项当对方打错电话时，要态度和蔼地告诉对方，不能生硬地说“你打错了！”,随即将电话挂掉。
运维工程师在接听电话时，切记口中不能含有食物或嚼东西。
如果对方要找的人不在时，应说：“对不起，某某某现在不在。
”，然后问清楚对方是谁，有上门事情，是否可以转达、是否需要留对方的联系电话等。
要做好记录，以便事后及时转告有关人员。
当对方询问不属于伯乔服务范围的事情时，尽力帮客户寻找可以解决问题的途径，使客户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题的途径，内心比较愉快。
切忌说“我不知道，你问问别人吧！”当对方询问的事情不能确定时，应说：“对不起，这个问题我不能马上回答您。
您是否可以把电话号码留给我，我会在XX时间内给您答复。
”如果在告知对方的时间内不能答复对方，要及时与对方联系，并加以解释，切忌不给对方任何交待331.2 电话指导前询问情况登记客户名称、门店、来电人称呼、联系电话等确认客户使用的积分产品运维工程师应用礼貌的话语问询客户使用的是伯乔哪款积分产品。
3.3.1.3 电话指导运维工程师通过客户对故障的描述来判断是否可以通过电话指导解决。
对于可以通过电话解决的问题可以采用话述：“ XX先生/小姐，能否让我电话协助您解决呢？这样能更快的解决问题。
”电话指导时，运维工程师需要认真倾听、耐心指导，语言严谨、专业，诚信、不随便承诺、不讲无根据的话3.4上门服务流程规范3.4.1生成上门服务单（见附表1）如经过判定电话指导无法解决，则须进行一下步骤详细记录客户联系方式和电话内容包括客户的姓名、电话、地址、需求等给客户确认需求已经记录在电话挂断前对客户说：“您好，根据您的电话时间和需求，我们已经生成相应服务单，会尽快派工程师上门解决，谢谢您的来电，再见！”342上门服务流程规范342.1 接单根据服务单了解客户信息，重点了解客户姓名、电话、地址、需求等，对于服务单中未详细说明的，应在接下来和客户通电话的过程中具体核实弄清楚客户对需求的描述内容，如果客户是报修，对客户所反映的故障应该有一个初步的判断。
售前工程师需向商务拓展部了解客户信息。
3.4.2.2 打电话运维工程师在打电话前所要进行的情况分析根据客户地址远近、要求上门时间及自己对当前工作进行的情况，分析能否按时上门服务，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向客户道歉、说明原因，征得客户同意与客户改约时间；若客户不同意，反馈给部门主管分析此故障自己能否独立排除，如果是此故障从来没维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师如果客户电话无人接听，运维工程师应改时间再打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向主管反馈中间结果；如果客户恼怒，拒绝运维工程师上门，应耐心听取客户说话（注意中间要应答，让客户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门，接受服务；如果客户一直联系不上，客服工程师要按地址上门，或客户部在单位，则给客户留下未见客户留言条（见附表2）,留下电话，以便客户以后再联系。
电话沟通步骤应在安静的环境中给客户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让客户从我们的言语中感受我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。
客户接通电话后，运维工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用标准话语；“您好，我是伯乔运维工程师XXX,以便让客户听清楚、明白。
与客户约定上门时间，采用标准话语：“今天我将于xx：oo-xx：oo之间为您提供上门服务，您看可以吗？”上门时间要以客户的时间为准，不要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。
”我们应在客户最方便的时间提供服务。
为了使上门服务顺利完成，为确保无误，应和客户再核对地址电话等关键信息。
但是不得让客户复述服务内容。
挂电话时，向客户致谢，采用标准话语：“谢谢您，再见！”【关键点】与客户确认服务信息，而不是询问不得让客户复述请求服务的内容【标准话语】“您好，我是伯乔运维工程师XXX”今天我将于XX OO-XX: 00之间为您提供上门服务，你看可以吗？“谢谢您，再见！”342.3 准备软件和相关资料软件通常装在U盘当中，去客户处之前要对U盘进行彻底杀毒，回公司之后也要对U盘进行彻底杀毒，平时用于安装软件的U盘不得用做其它用途342.4 工程师自我准备运维工程师出门之前，应先整理好自己的仪容仪表和精神状态。
看看镜中的自己头发有没有梳理整齐、衣服有没有穿戴整齐，然后对镜中的自己露出一个自信、灿烂的笑容，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位客户。
出门前通过已知的客户信息，判断此次服务的难度、客户心情以及对计算机的掌握程度。
对于服务中可能遇到的技术和沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。
对于自己没有太大把握解决的，事先要在公司寻找各种资源，以利于后来现场解决。
出门前务必检查自己是否带了身份证和工牌；已免到达客户处后因为不能证明身份，影响服务的及时性。
3.4.2.5 准时到达运维工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟，不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而迟到如果运维工程师因故迟到，应在于客户约定时间前的5-10分钟同客户取得联系，表示歉意；可以以交通受阻为理由向客户解释，争取客户谅解（不能以服务客户太多为理由）。
如果客户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，运维工程师要诚挚道歉以取得客户的谅解。
若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
如果推迟时间较长，比如推迟约定半天内的。
需要提前30分钟与客户联系并致歉，重新确定到达时间；推迟约定半天以外的，需要提前4小时与客户联系并致歉，重新确定到达时间。
【关键点】在自我介绍后确定对方是否客户本人342.6 整理仪容仪表在进入客户单位之前，需整理仪容仪表，虽然运维工程师出发前已经整理过自己的仪容仪表，但由于风吹、路远，可能还会出现仪表不整齐的地方，需要运维工程师再次检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发，衣着等，保证从上到下整齐、洁净。
