售楼人手册

售楼人手册售楼人的选拔与培训售楼人选拔标准关键词：选拔、标准记忆点：1、用人原则：可信、可干、可控、可塑；2、经验只是水果沙拉，有，自然好；没有，可以自制一份。

效用点：掌握选拔标准，为开发企业选拔真正合格的售楼人才。

图示：形象仪表谈吐礼仪应变能力协作能力思维方式专业知识行业状况销售知识谈判技巧服务态度创意能力实操经验用人原则：可信、可干、可控、可塑在用人上，不必拘泥于某一方面的条件，而应该从人才的整体素质加以考量，通常来说应该遵循以上原则，并且必须同时具备以上四点，缺少了任何一点，这个人才都可能是残疾的。

以上原则将可信放在第一位，是因为一个人的品质在企业经营过程中显得十分重要。

如果有这么一个人，各方面条件都十分优越，唯独人品让人不放心，那么这个人的能力再强也不能用。

因为这个人随时可能干出损人利已、损公肥私的事情来，这将会给企业造成重大损失。

在可信的基础上再考核人才的可干能力，也就是实干能力，是不是能真正干出一点事情来？如果可干的条件具备了，接下来就是对人才的可控性进行审核。

因为在企业当中，有许多优秀人才，往往恃才自傲，蔑视同事，当上级交给其任务时，他完全可能擅自拖延完成时间，甚至更改上级的决定，影响工作效率。

所以企业所使用的人才必须要具有可控制，如果任其象脱缰的野马一样，最终受害的是企业。

那么是不是以上三点都具备了就可以用呢？不，还得审核人才的可塑性。

一个企业要发展，很大程度上取决于其内部人才的可塑性的大小。

一个人，可以塑造的空间大，其在企业内部发挥的作用和贡献就大。

反之，虽然不会给企业造成瞬间的损失，但会影响到企业发展的后劲。

这里为什么没有把人才的行业经验列入其中呢？对企业来说，企业单位总是希望招聘到一专多能型人才。

并且几乎所有开发商都希望到位人员一定要有丰富的本行业本职位工作经验。

从企业角度来说，这不算过分，但是有些企业却钻进了“以验的死胡同”而出不来，对前来应聘者采取一刀切的办法：没有经验免谈。

这是一种致命的偏见。

因为有些人虽然没有本行业经验，但却是一个十分难得的人才，只要给其机会，他往往能在短时间里变外行为内行。

相反，一个有经验的人才，往往容易滋生自满情绪，干起工作来吊儿郎当，反而像老牛拉破车一样，结果半天也拉不动一步。

而熟悉本行业的基本知识。

售楼员分配方法关键词：分配方法、团队协作记忆点：售楼员分配的原则就建立在互被的基础之上。

效用点：合理搭配工作人员，有利于提高工作效率。

有许多从事售楼管理工作的朋友，不把售楼员的分配工作当回事，在他们看来，只要招聘到了合格售楼员，怎么分配都行，这是走进了一种观念上的误区。

事实上，对售楼员的分配，会直接影响到工作效率。

售楼员的分配就注意四点：一、性格搭配；二、形象搭配；三、经验搭配；四、男女搭配。

搭配的原则就建立在互被的基础之上。

每个人的性格都不一样，在分配售楼员时，就将外向型和内向型两种相反性格的人分配在一起，如果都是外向或者内向型的人，一是容易产生冲突，二是难以配合工作。

在人的形象上也要做一个划分。

这里说的形象有高矮之分、美丑之分、素质之分。

在分配的时候注意将外表比较漂亮的和比较普通的或者身材比较高的和身材比较低的或者素质高的和素质相对偏低的进行组合，可以起到很好的互被作用。

在工作经验方面，更应该将有经验的和没有经验的分配在一起，有经验的可以带滑经验的，有利于临场发挥。

最后就是性别搭配。

俗话说：男女搭配，干活不累。

人与人之间，异性相吸是一种客观现实，将男女分配在一起工作，容易形成良好工作氛围，保持高昂的士气。

如果将同性分配在一起，很容易发生口角甚至纠纷。

如果能按以上方法进行合理分配，至少可以形成一支高效、团结、有生气的售楼团队。

售楼员培训程序关键词：培训程序、培训内容、培训方式。

记忆点：培训过后，一定要对学员进行考试。

效用点：便于理顺培训程序，使培训工作有条不紊的进行，将培训真正落到实处。

培训目的：通过培训，使销售人员掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。

培训程序：人事部门（岗前培训）售楼部门（岗位培训）售楼经理（专业培训）售楼员上岗培训内容：通用性培训包括：公司制度、口头表达方法、组织方法、坚韧性、影响力、灵活度、敏感度、积极性、学习方法、判断方法、分析方法、洽谈技巧、服务态度等。

专业性培训包括：公司楼盘特色（规划、户型、建筑、配套、教育、景观、功能等）、区域楼市概况、竞争对手概况、营销基本知识、推销策略与技巧、投诉处理方法、刁蛮顾客应对措施、合同签订程度等。

具体内容如下：•销售部工作流程及行为规范•产品理解：规划、平面、装修标准、配套等•发展商介绍及经营理念•项目优劣势分析•营销策略思路理解•市场状况及竞争对手分析•工程知识•入住须知及物业管理•计价及按揭知识•投资分析•合同及法律知识•销售技巧•客户信息资料的获取技巧•买家分析•各种销售表格的填写规范培训形式：讲座式、演讲式、观摩式、案例解剖式、研讨式。

培训组织步骤：制定培训计划•收集、组织培训资料•组织销售讲习•实战指导：以强带弱、以熟带新•培训效果调查培训种类：辅助性培训为保障销售队伍专业化、精英化，公司还应提供严格的、规范的、成熟的多层次的培训体系。

•职前培训重点灌输员工公司的理念及从业人员的基本要求，每位新进员工在上岗前必须经过笔试考核及口试方能上岗实习，保障销售联队伍“品质”的优良。

•专业培训定期给销售人员提供房地产专业知识培训，加强销售人员策划意识、销售意识、市场意识、广告意识的培养。

•精英培训挑选表现优良的员工，进行特训营式强化培训，全面提升精英分子的专业、管理能力。

•其它工作人员的培训为了实现客户满意战略，综合利用人力资源，以达到“全民皆兵”的效果，以强化其他工作人服务意识、销售意识、宣传意识为目的。

很多开发商或代理商对售楼员的培训往往成了一种例行公事式的走过场。

并且培训过后也不进行任何测评。

这样培训目的是否达到就无从知晓。

培训过后，一定要对学员进行考试，对未及格者，培训导师应进行再培训。

直到及格为止。

*售楼人礼仪*售楼员礼仪关键词：仪容、仪表、礼仪记忆点：仪容仪表、姿势仪态、言谈举止要文明，保持良好的精神风貌效用点：塑造整体形象，创建良好的企业（物业）文化，提高销售成效及服务水平一、仪容仪表因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。

工作前应做好以下几点：1、身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味；2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；3、适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；5、口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新；6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

二、姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。

站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。

站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；2、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；3、整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方；4、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；5、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；6、当众不应耳语或指指点点；7、不要在公众区域奔跑；8、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；10、不要在公众区域搭肩或挽手；11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；13、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。

三、言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率，每一位员工都应做到：1、彬彬有礼(1)主动同客人、上级及同事打招呼；(2)多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；(3)如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；(4)讲客人能听懂的语言；(5)进入客房或办公室前须先敲门；(6)同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；(7)使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

2、笑口常开(1)面带笑容接待各方宾客；(2)保持开朗愉快的心情；四、男员工发式1、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；2、头发要整齐、清洁，没有头屑；3、不可染发(黑色除外)。

五、女员工发式1、刘海不盖眉；2、自然、大方；3、头发过肩要扎起；4、头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；5、发型不可太夸张；6、不可染发(黑色除外) 。

六、耳环女员工可佩戴小耳环(元坠)，款式要端庄大方，以淡雅为主。

七、面容1、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；2、男员工不可留胡须；八、手1、员工的指甲长度不超过手指头；2、女员工可涂透明色指甲油；3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰；4、经常保持手部清洁。

九、鞋1、经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；2、穿着公司统一配发的工作鞋。

十、袜子1、女员工须穿着大厦统一配发的丝袜（空裙子）；2、若制服是长裤，如管家部、公众区、洗涤部、制服部的员工，须统一穿白色的袜子（自购）。

十一、制服1、合身、烫平、清洁；2、钮扣齐全并扣好；3、员工证应接不暇佩戴在上衣的左上角；4、衣袖、裤管不能卷起；5、佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

*售楼员服装关键词：售楼、着装记忆点：着装不规范，会影响到顾客对开发商管理、信誉、实力的看法，最后影响到顾客的购买决策。

效用点：规范着装，提高销售美誉度。

售楼员的着装，看上去似乎对销售工作影响并不大，因为这方面不会给营销带来可视性的直接负面影响，它的影响更多的表现在无形之中，旆去四两不值，提起来价值千斤。

着装不规范，会给顾客造成不良印象，从而影响到顾客对开发商管理、信誉、实力等等方面的看法，自然也就会影响顾客的购买决策。

什么样的着装适合售楼员呢？目前在全国没有一个统一标准，不同的开发企业有不同的着装标准，其款式、色彩千差万别。

要想真正规范售楼人员的着装，这有待象空姐一样，全国统一色彩和款式，让人一看就知道其身份，也便于提高全国数以百万计的售楼工作从业人员的整体素质，并对售楼员的行为、语言等方面进行合理规范。

在全国没有统一着装的情况下，开发商在着装色彩的选择上应遵循以下几点：一、以开发理念为切合点：房地产的发展在不断强化生态、环境、绿色、环保等等概念。