客户服务考核及其管理

客户服务质量考核实施管理办法客户服务质量考核是企业管理的重要环节之一，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。

为了确保客户服务质量考核的有效实施，需要建立一套科学合理的管理办法和流程。

以下是关于客户服务质量考核实施管理办法的内容。

一、目标与原则1.目标：通过考核，提升客户服务质量，增强客户满意度，提高企业形象和竞争力。

2.原则：公平公正、客观准确、绩效导向、全员参与。

二、考核内容及指标1.考核内容：包括对客户的产品或服务满意度、客户申诉处理、客户投诉率、客户留存率、客户重复购买率等方面进行考核。

2.考核指标：根据企业的具体情况、行业特点和客户需求，制定相应的考核指标，明确权重和评分标准。

三、考核方法与流程2.考核流程：(1)制定考核计划：明确考核周期、对象和内容，并与相关部门进行沟通和协调。

(2)数据收集和分析：通过适当的方法和手段，收集客户满意度数据，并进行整理和分析。

(3)绩效评估和排名：根据考核指标和评分标准，对各项指标进行评估和排名，得出绩效评分。

(4)汇总报告和分析：将评估结果进行汇总并撰写评估报告，分析存在的问题和改进的方向。

(5)反馈和改进措施：将评估结果和改进方案及时反馈给相关部门，并组织实施改进措施。

四、考核结果与奖惩机制1.考核结果：根据绩效评估和排名，将各项评估指标得分进行综合计算，给予等级评定，并形成考核结果报告。

2.奖励机制：对于取得优异成绩的部门或个人，给予相应的奖励和荣誉，以激励员工的积极性和主动性。

3.惩罚机制：对于绩效不佳的部门或个人，根据情节轻重，给予相应的处罚或考核降级。

五、改进措施与效果评估1.改进措施：根据考核结果和问题分析，制定相应的改进措施和方案，明确责任人和落实时间，并跟踪实施情况。

2.效果评估：对于已经执行的改进措施，进行效果评估，包括对指标改善情况和客户满意度提升效果的评估，以确保改进措施的有效性和可持续性。

六、考核数据保密1.考核数据的保密：各部门和个人对于考核数据的保密工作要求，不得泄露、篡改或利用考核数据违规行为。

客户服务中心管理支撑岗考核评分标准第一部分10086热线服务室10086值班长（一）考核项目及权重如下：二、考核评分标准（一）、班组团队业绩（70%）值班长班组团队业绩评分原则同班组评比评分原则，班组团队业绩考核为三部分，其中团队成员绩效成绩均分占40分，团队成员AB考核项占20分，团队成员DE考核项占10分，具体考核内容如下：（二）、季考成绩（5%）本人季考成绩在90分以上拿满分，低于70分不得分，90分到70分间线性得分（三）、团队文化建设（5%）充分利用班前班后会开展形式多样、互动性强的团队活动，组织班组成员参与制作团队展示板，展现团队风采，牵头开展各创新活动，组织团队成员积极参与业务竞赛及活动，营造团队良好氛围。

团队的活动参与率和参与质量均与热线值班长和业务指导员的考核挂钩。

（四）、重点工作完成情况（20%）1、各类数据上报准确率5分：做了好各类数据的准确准时上报，包括工作总结、旬报、员工考核、工时监控表、加班及轮休记录表要求记录清晰、准确，及时、准确上报团队成员的考核指标，未按时上报、漏报、错报等扣考核分2分/次。

2、团队管理5分：准确记录员工出勤、同时关注员工工作状态，定期通查各项效率指标并及时上报，如员工出现效率问题，及时考核上报，未监管到位而出现员工问题出现一次扣1分。

3、生产管理10分：做好现场接通率指标监控，对于话务高峰及时安排员工应急，准确记录接通率监控表，确保记录为时实数据，准确、全面。

出现故障及时报障并准确记录故障记录表，如有未记录、记录有误，记录不全面，出现一次扣考核分2分；4、其他工作（扣分项）：积极配合完成中心、热线的各项工作内容，做好值班长间的配合及交接，对于临时交办的工作及时确完成，要求责任到人，及时汇报。

出现工作未按时完成，配合出现问题，延误整体工作的，出现一次扣1分。

（五）、出勤（扣分项）值班长出勤作为扣分项进行考核，考核标准同话务员。

（六）、现场管理（扣分项）每日按时召开班前会要求班前会有重点，有亮点，按照交接班要求进行员工交接班，做好现场人员管理值班长未及时监控到，每出现一次扣2分；10086业务指导一、考核项目及权重如下：二、考核评分标准（一）班组团队业绩（70%）（二）季考成绩（5%）本人季考成绩在90分以上拿满分，低于70分不得分，90分到70分间线性得分。

客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。

第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。

(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。

第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4．迅速传达处理结果。

(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3．客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。

2．客诉内容的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

售后服务管理及考核办法售后服务是企业的重要环节，对于客户满意度和企业形象有着至关重要的影响。

为了有效管理售后服务，提高服务质量，提升售后服务水平，企业需要建立相应的售后服务管理及考核办法。

下面将从售后服务管理和售后服务考核两个方面进行论述。

一、售后服务管理1.售后服务标准：制定售后服务标准，明确各项指标和要求，包括服务态度、解决问题效率、服务内容等，确保服务的一致性和可量化。

2.售后服务流程：建立健全的售后服务流程，包括客户服务端、服务单的收集与处理、问题解决与反馈、服务结案等环节。

确保服务流程的规范性和高效性。

3.售后服务团队建设：培养专业的售后服务团队，包括售后服务人员的选拔、培训和激励机制。

提高售后服务人员的技能水平和服务意识，增强服务团队的凝聚力和责任感。

4.售后服务信息管理：建立完善的售后服务信息管理系统，实现售后服务数据的收集、分析和利用。

及时反馈客户需求和问题，提供更好的服务。

5.售后服务投诉处理：建立售后服务投诉处理机制，制定有效的服务投诉处理流程。

及时响应客户投诉，积极解决问题，确保客户权益。

同时，通过对投诉问题的分析，改进产品和服务质量。

二、售后服务考核1.质量指标考核：根据售后服务标准，制定相关的质量指标，包括客户满意度、问题解决率、服务及时性等，用以评估售后服务的质量水平。

2.绩效指标考核：制定售后服务人员的绩效指标，包括客户反馈评分、服务单处理量、客户维护等。

通过绩效指标考核，激励售后服务人员积极进取，提高服务水平。

3.客户评价考核：引入客户评价作为售后服务考核的一项重要指标。

通过客户满意度调查、客户反馈等方式，评估售后服务的客户体验，及时发现问题并加以改进。

4.售后服务监督考核：建立售后服务监督考核制度，由专门的监督部门对售后服务进行监督和考核。

监督考核的结果作为售后服务的改进依据，确保服务质量的稳定和提升。

总结起来，售后服务管理及考核办法对于企业来说非常重要。

只有通过有效的管理和考核，企业才能保证售后服务的质量和水平，提升客户满意度，树立良好的企业形象，实现可持续发展。

服务商考核管理办法一、引言为了规范服务商的绩效考核及管理工作，提高服务商的服务质量和水平，确保服务商达到预期目标和效益，制定本考核管理办法。

二、考核目标1.提高服务商的服务质量和水平，满足客户需求。

2.推动服务商不断创新和提升，增加服务商的竞争力。

3.加强与服务商的合作，建立长期合作伙伴关系。

三、考核内容1.服务质量：包括服务效率、服务态度、问题处理能力等方面的考核。

通过客户满意度调查、投诉情况等方式进行评估。

2.业绩目标：根据合同约定的目标进行考核，包括销售额、市场占有率等指标。

3.创新能力：评估服务商的创新能力，包括产品研发能力、市场开拓能力等。

4.合规性：评估服务商的合规性，包括法律法规遵守情况、合同履约情况等。

5.客户关系管理：评估服务商与客户的关系管理情况，包括客户投诉情况、客户维护能力等。

四、考核方式1.定期考核：每年对服务商进行一次全面评估，考核内容包括服务质量、业绩目标、创新能力、合规性和客户关系管理等。

2.不定期考核：根据需要，对重要项目或活动进行考核，及时评估服务商的表现。

3.自评：鼓励服务商主动评估自己的表现，提出改进意见和建议。

五、考核评分1.根据考核内容制定不同的评分标准，每个指标分配相应的权重，根据权重计算得出总分。

2.对于工作目标的完成情况，按照完成的程度给予不同的分值。

3.定期和不定期考核的评分综合计算得出综合评分。

六、考核结果处理1.考核结果根据等级划分，包括优秀、良好、合格和不合格等级。

2.对于优秀和良好等级的服务商，鼓励并奖励其继续发展和提升。

3.对于合格等级的服务商，加强与其的沟通和指导，帮助其改进和提升。

4.对于不合格等级的服务商，采取相应的惩罚措施，如减少订单数量、解除合同关系等。

七、改进建议1.改善考核指标的科学性和全面性，确保评估结果准确反映服务商的实际表现。

2.加强与服务商的沟通和协作，及时解决问题和困难。

3.定期组织服务商培训和交流，提升他们的专业技能和服务水平。

中国光大银行95595 客户服务中心CSR绩效考核管理办法为反映中国光大银行信用卡中心客户服务部CSR日常工作情况，本着公平、公正、公开的原则，做到有章可循、奖勤罚懒，现制定本办法，对CSR 的工作进行综合评价及管理。

本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。

对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。

第一章基本说明一、考核对象为信用卡中心客户服务部从事呼入业务的CSR。

目前包括：信用卡服务室下设的信用卡组、白金卡组；综合业务服务室下设的综合组、理财组。

二、考核时间考核以自然月为单位，每月考核一次并按综合成绩排名。

考核成绩与月度奖金挂钩。

三、考核分值标准考核以120 分为满分，最低为0 分。

其中100 分为基础分，20 分为加分，最小加减分值单位为1 分。

不同的考核内容配以不同权重占比。

四、考核内容及权重（一）考核内容主要由业务处理、品质监控、现场管理、客户满意度、上评部分组成。

（二）考核权重按组别不同，分为两种模式：1、信用卡组、综合组模式：业务处理40分，加分最高为15分；品质监控40分；现场管理15分；客户满意度5分，加分5分；2、白金卡组、理财组模式：业务处理20分，加分最高为7分；品质监控50分，加分最高为8分；现场管理15分；客户满意度5分，加分5分；上评10分。

六、考核结果每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话，连续两个月后三名由部门负责人谈话，绩效成绩连续三个月为所在考核单元CSR排名最后五名者，按待岗1个月处理并报人力资源部。

待岗期间进行业务培训，绩效奖金不予发放。

待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元CSR最后五名，予以辞退。

解除合同待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元排名最后五名，予以辞退。

七、考核监督考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录，如果CSR对考核成绩要求查询或有所疑问，可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。

客户满意度与绩效考核制度
1、目的：
有效激励日常工作,促进工作效率改善，保证售前与售后目标达成。

2、适用范围
售前、售后服务部全体成员。

3、考核条件
据部门目标，逐渐建立目标、实施方案、服务效果作为考核依据。

对过程及达成情况进行考核.
4、考核规则
4。

1 每月10—15日，售前、售后主办组织统计人员部分考核项目，由各部门经理审核并进行统计汇总。

4.2 所有人员考核由行政部核查真实性后,统计数据核算，交由总经理核准后。

于每月月末20日前发上绩效奖金。

4.3 考核评估采用百分制，基本工资为固定工资，绩效当月发，每月考核不合格时（不满60分），不扣基本工资，但要扣除30%绩效奖金。

5、绩效奖金构成
绩效工资=绩效基数*（绩效分数/100分＊100%）
6、绩效考核权责
6.1 销售部:对销售过程服务满意度、客户满意度、客诉率、客诉处理满意度.
6。

2 售后部:对维修过程服务满意度、接待客户满意、客诉率、客诉处理满意度。

销售部第月绩效考核表
部门；销售部岗位：姓名：
总经理：
售后服务部第月绩效考核表
部门; 售后服务岗位：姓名:
总经理:
2012年2月17日。

售后服务管理及考核办法一、背景为了提高售后服务质量，确保客户的满意度，公司制定了以下售后服务管理及考核办法。

二、售后服务管理2.1 售后服务团队建设2.1.1 职责明确售后服务团队成员的职责应当明确，包括但不限于：售后服务咨询、故障排除、产品更换维修、返厂维修等。

2.1.2 培训与提升公司应定期为售后服务团队成员组织培训，提升其专业知识和技能，帮助他们更好地解决客户问题。

2.2 售后服务流程2.2.1 售后服务接待售后服务团队成员应及时接待客户的售后问题，并记录相关信息。

2.2.2 故障诊断与排除售后服务团队成员应根据客户提供的信息，进行故障诊断与排除，解决客户问题。

2.2.3 维修与更换若客户所需的修复超出售后服务团队成员的能力范围，应及时向上级领导报告，并进行相应的维修与更换。

2.3 售后服务质量评估2.3.1 客户满意度调查公司应定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价，并进行分析和改进。

2.3.2 售后服务效率评估公司应定期对售后服务团队的工作效率进行评估，包括服务响应时间、问题解决时间等指标，以提高工作效率。

三、售后服务考核3.1 绩效指标设定公司应根据售后服务质量评估的结果，合理设定售后服务考核的绩效指标，包括但不限于客户满意度、工作效率等。

3.2 考核方法3.2.1 定期评估公司应定期评估售后服务团队成员的绩效，将评估结果作为考核依据。

3.2.2 客户反馈公司应充分听取客户的反馈意见，将客户反馈作为售后服务团队绩效考核的重要参考。

3.3 售后服务考核结果处理3.3.1 奖励与激励对于表现优秀的售后服务团队成员，公司应给予相应的奖励和激励措施，以鼓励其持续改进和提高。

3.3.2 惩罚与追责对于未达到考核标准的售后服务团队成员，公司应给予相应的惩罚与追责措施，以促使其改进和提高。

四、以上为公司售后服务管理及考核办法的基本步骤和要求，希望能够提高售后服务质量，确保客户的满意度。

服务质量考核管理制度第一章总则第一条为了加强我公司的服务质量管理，提高服务水平和客户满意度，根据相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我公司提供的所有服务业务，包括售前、售中、售后服务。

第三条我公司全体员工应严格遵守本制度，确保服务质量达到或超过客户的期望。

第二章服务质量考核指标第四条服务质量考核指标分为五个方面：服务态度、服务技能、服务效率、服务效果、客户满意度。

第五条服务态度：员工应热情、耐心、礼貌地对待客户，主动提供帮助，不得推诿、敷衍客户。

第六条服务技能：员工应具备专业知识，能够准确、迅速地解决客户问题，提供优质的服务。

第七条服务效率：员工应提高工作效率，按时完成服务任务，确保客户利益不受损失。

第八条服务效果：员工应确保服务达到预期效果，客户问题得到有效解决，提高客户满意度。

第九条客户满意度：通过客户满意度调查、客户投诉处理等方式，了解客户对我公司服务的满意程度，不断改进服务质量。

第三章服务质量考核程序第十条服务质量考核分为季度考核和年度考核，由公司质量管理部负责组织实施。

第十一条季度考核：每季度末，质量管理部对各部门的服务质量进行考核，形成考核报告，并提出改进措施。

第十二条年度考核：每年年底，质量管理部对各部门的年度服务质量进行综合考核，作为部门及员工绩效考核的重要依据。

第四章考核结果处理第十三条服务质量考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

第十四条对于考核结果为优秀和良好的部门和个人，公司将给予表彰和奖励。

第十五条对于考核结果为合格和不合格的部门和个人，公司将要求其进行整改，并对整改结果进行复查。

第十六条对于连续两年服务质量考核不合格的部门，公司将对其进行重组或撤销。

第五章附则第十七条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第十八条本制度的解释权归我公司所有。