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现代服务业运营管理特点引言随着经济的发展和社会的进步，服务业在全球范围内发挥着越来越重要的作用。
现代服务业运营管理在这个不断变化的环境中具有独特的特点。
本文将从以下几个方面探讨现代服务业运营管理的特点。
1. 高度依赖技术和信息化现代服务业运营管理的一个突出特点是高度依赖技术和信息化手段。
随着科技的不断进步，信息技术在服务行业中的应用越来越广泛，从而使得服务的交付和管理变得更加高效和便捷。
例如，很多服务行业现在都使用在线平台来进行订单的管理和处理，客户可以通过手机或电脑随时随地进行预订和支付。
信息化的应用使得服务业的运营管理更加智能化和自动化，提高了效率和用户体验。
2. 强调个性化服务和用户体验现代服务业运营管理的另一个特点是强调个性化服务和用户体验。
传统的服务业往往是按照固定流程和标准化方式进行服务的，而现代的服务业更加注重满足客户的个性化需求和提供优质的用户体验。
为了实现个性化服务，企业需要深入了解客户的需求并进行精细化的管理和运营，以提供更加符合客户期望的服务。
3. 灵活的组织与资源配置现代服务业的运营管理不再是传统的线性运作模式，而是更加灵活的组织和资源配置。
由于服务业的特点是具有一定的不确定性和变动性，企业需要能够适应市场的快速变化，及时调整组织结构和资源配置，以满足客户需求的变化。
这要求企业具备快速决策和灵活的管理机制，以及适应变化的组织文化。
4. 重视创新和持续改进现代服务业运营管理的另一个重要特点是重视创新和持续改进。
随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，企业需要不断进行创新，提供新的服务和产品。
同时，企业也需要进行持续改进，不断提升运营效率和服务质量。
创新和改进能够帮助企业在竞争中保持竞争优势，并适应不断变化的市场环境。
5. 强调服务质量和可持续发展在现代服务业中，服务质量和可持续发展是运营管理的关键要素。
服务质量是客户选择和留住企业的重要因素，企业需要通过不断提升服务质量来满足客户的需求和提高客户满意度。
现代服务业管理重心法随着社会的不断发展和进步，服务业的重要性日益凸显。
现代服务业管理的重心法是指在服务业管理中，重点关注人的因素，以人为核心，注重员工的培养和发展，提升服务质量，以满足客户的需求和期望。
本文将从服务业管理的角度，探讨现代服务业管理重心法的意义和实践方法。
一、重视人力资源管理现代服务业的核心是人，因此，重视人力资源管理是现代服务业管理的重要内容。
首先，企业要注重人才的引进和培养。
通过招聘优秀人才、提供培训机会和完善的晋升机制，不断提高员工的能力和素质，为企业提供优质的服务人才。
其次，要建立良好的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
通过制定合理的薪酬体系、提供良好的福利待遇和发展机会，吸引和留住优秀的人才。
同时，要注重员工的职业发展规划，提供广阔的晋升空间和学习成长的机会，激发员工的发展动力。
二、注重客户需求现代服务业的发展离不开客户的支持和认可，因此，注重客户需求是现代服务业管理的关键。
首先，要深入了解客户需求，通过市场调研和客户反馈，了解客户的喜好和需求变化，及时调整服务策略和产品定位，以满足客户的需求和期望。
其次，要提供个性化的服务，根据客户的不同需求和特点，个性化定制服务方案，提供差异化的服务体验，增强客户的满意度和忠诚度。
此外，要建立良好的客户关系管理机制，保持与客户的良好沟通和互动，及时解决客户的问题和投诉，提升客户的满意度和口碑。
三、营造良好的企业文化良好的企业文化是现代服务业管理的重要支撑。
首先，要树立服务导向的企业文化，强调服务意识和服务精神，使员工深入理解和践行“客户至上”的理念，将客户的需求放在首位，提供优质的服务。
其次，要倡导团队合作的企业文化，注重协作和沟通，鼓励员工之间的合作与分享，提高团队的凝聚力和执行力。
此外，要营造积极向上的工作氛围，激发员工的工作热情和创新意识，提高工作效率和质量。
四、加强信息化建设现代服务业管理的重心法还包括加强信息化建设。
随着科技的进步和互联网的普及，信息化已成为现代服务业管理的重要手段。
现代服务业管理重心法随着经济的快速发展和科技的不断进步，服务业在国民经济中的地位越来越重要。
而如何有效地管理服务业，提高服务质量和效率，成为了现代服务业发展的重中之重。
本文将从不同角度探讨现代服务业管理的重心法。
一、顾客导向现代服务业管理的重心法之一是顾客导向。
顾客是服务业的核心，满足顾客需求是服务业的首要任务。
管理者应该深入了解顾客需求，推行个性化服务，提供符合顾客期望的产品和服务。
通过建立顾客反馈机制，及时获取顾客的意见和建议，不断改进和优化服务流程，提高顾客满意度。
二、员工培训与激励员工是服务业的重要组成部分，他们的素质和能力直接影响着服务质量和客户体验。
因此，现代服务业管理的重心法之一是注重员工培训与激励。
通过系统的培训，提高员工的专业知识和技能，使其能够更好地应对各种服务情境。
同时，通过激励机制，激发员工的积极性和创造力，使其主动提供优质的服务。
三、技术创新与信息化现代服务业管理的重心法之一是技术创新与信息化。
随着科技的不断进步，信息技术在服务业中的应用越来越广泛。
通过引入先进的技术和设备，提高服务效率，降低成本。
同时，通过信息化手段，实现服务过程的全程监控和管理，提高服务质量和效率。
例如，通过建立在线预约系统和移动支付平台，提供更加便捷的服务方式，提升顾客体验。
四、服务流程再造现代服务业管理的重心法之一是服务流程再造。
服务流程再造是指对现有的服务流程进行彻底的重新设计和优化。
通过深入研究服务过程中的痛点和瓶颈，找出问题所在，提出改进方案，并加以实施和监控。
通过精细化管理，优化服务流程，提高服务效率和质量。
例如，通过引入自助服务设备和智能化系统，减少人为因素的干预，提高服务效率和一致性。
五、品牌建设与营销策略现代服务业管理的重心法之一是品牌建设与营销策略。
品牌是服务业的核心竞争力，良好的品牌形象能够吸引更多的顾客和投资者。
因此，管理者应该注重品牌建设，塑造独特的品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
现代服务业管理教案教案标题：现代服务业管理教学目标：1. 了解现代服务业的定义、特点和发展趋势。
2. 掌握现代服务业管理的基本概念和原则。
3. 理解现代服务业管理中的关键问题和挑战。
4. 培养学生的服务意识和管理能力，为未来从事服务业工作做好准备。
教学内容：1. 现代服务业的定义和特点a. 服务业的概念和范围b. 现代服务业的特点和分类c. 现代服务业与传统服务业的比较2. 现代服务业管理的基本概念和原则a. 服务管理的定义和特点b. 现代服务业管理的原则和方法c. 服务质量管理和客户关系管理3. 现代服务业管理中的关键问题和挑战a. 员工培训和激励b. 服务创新和差异化c. 技术应用和信息管理d. 竞争与合作关系的处理教学过程：1. 导入：通过引入现代服务业的案例或新闻报道，激发学生对该主题的兴趣，并引出学习的目的和重要性。
2. 知识讲解：结合教材和多媒体资料，向学生介绍现代服务业的定义、特点和发展趋势，并解释现代服务业管理的基本概念和原则。
3. 小组讨论：将学生分成小组，让他们讨论现代服务业管理中可能遇到的关键问题和挑战，并提出解决方案。
4. 案例分析：给学生提供一些现实生活中的服务业案例，让他们分析其中存在的管理问题，并提出改进措施。
5. 角色扮演：安排学生分角色扮演不同服务业管理岗位的工作情景，以锻炼他们的管理能力和应对挑战的能力。
6. 总结归纳：对学生进行知识总结和归纳，强调现代服务业管理的重要性和发展前景。
评估方式：1. 小组讨论和案例分析的表现评估。
2. 角色扮演的实际操作评估。
3. 书面测试，包括选择题、填空题和简答题，以检验学生对现代服务业管理的理解和应用能力。
教学资源：1. 教材：现代服务业管理教材2. 多媒体资料：包括图表、图片和视频，用于展示现代服务业的案例和管理原则。
3. 案例分析材料：提供真实的服务业案例，供学生分析和讨论。
教学辅助措施：1. 创设良好的学习氛围，鼓励学生积极参与讨论和互动。
现代服务业管理原理、方法与案例现代服务业管理原理、方法与案例随着经济的发展和社会的进步，服务业在全球范围内迅速发展。
服务业作为经济增长的重要引擎，具有广阔的市场和巨大的潜力。
为了在竞争激烈的市场中取得成功，现代服务业需要有效的管理原理和方法，并从实践中吸取经验教训。
1. 客户导向的管理原则现代服务业的核心是客户，因此客户导向的管理原则是至关重要的。
客户导向的管理原则要求企业将客户需求置于首位，从客户的角度出发，提供优质的产品和服务。
通过了解客户需求、建立良好的关系和提供定制化的解决方案，企业可以赢得客户的忠诚度和口碑。
案例：亚马逊是一个成功的客户导向型企业。
他们通过不断改进网站的用户体验、优化物流和提供个性化的推荐服务，赢得了全球用户的青睐。
2. 员工参与的管理方法在服务业中，员工是最重要的资产。
因此，采用员工参与的管理方法可以促进员工的积极性和创造力，提高服务质量和客户满意度。
员工参与的管理方法包括员工参与决策、培训和发展、奖励和激励等。
案例：谷歌是一个以员工参与为核心的企业。
他们鼓励员工参与决策，提供良好的培训和发展机会，并通过丰厚的奖励和激励政策激发员工的工作动力。
3. 创新和技术驱动的管理策略现代服务业需要不断创新和引入新技术来满足客户的需求和提高效率。
创新和技术驱动的管理策略可以帮助企业实现持续的竞争优势，并适应快速变化的市场环境。
案例：Uber是一个典型的创新和技术驱动型企业。
他们通过引入共享经济模式和移动应用程序，改变了传统出行方式，提供了更便捷和个性化的出行服务。
4. 数据驱动的决策和运营管理现代服务业需要准确的数据来进行决策和运营管理。
数据驱动的管理可以帮助企业了解市场趋势、客户需求和产品性能，从而优化运营过程和提高决策的准确性。
案例：Facebook是一个典型的数据驱动型企业。
他们通过收集和分析用户数据，为广告主提供精准的广告投放服务，实现了高效的广告效果。
综上所述，现代服务业管理需要客户导向、员工参与、创新和技术驱动以及数据驱动的管理原则和方法。
服务企业经营管理的内容是什么现代服务业管理引言随着信息技术的迅猛发展和全球化经济的不断深化，现代服务业正迅速崛起并成为推动经济增长的重要力量。
服务业经营管理在这一背景下显得尤为重要，它涵盖了一系列涉及服务质量、客户满意度、运营效率和人力资源等方面的内容。
本文将探讨现代服务业管理所涉及的核心内容，以帮助企业更好地进行经营管理。
战略规划战略规划是服务企业经营管理的重要组成部分。
它涉及确定企业的长期发展目标、制定战略计划以及制定相关政策和程序。
战略规划需要企业针对市场需求、竞争环境和公司自身实力等方面的因素进行全面分析和评估，以制定适合企业发展的战略方向，并确保其与企业整体发展战略相一致。
服务质量管理服务质量是现代服务业经营管理的关键要素之一。
企业通过提供高品质的服务来满足客户需求并保持竞争优势。
服务质量管理涉及制定服务标准、开展员工培训、建立客户反馈机制等方面的工作。
通过不断提升服务质量，企业可以提高客户满意度，增强客户黏性，并获得良好的口碑和声誉。
运营效率管理现代服务业经营管理的另一个重要方面是运营效率管理。
通过合理的资源配置和流程优化，企业可以提高运营效率，降低成本，提升盈利能力。
运营效率管理涉及生产流程优化、资源利用率提升、供应链管理等方面的内容。
通过采用先进的生产技术和管理方法，企业可以提高生产效率，实现规模经济效应，并保持竞争力。
人力资源管理现代服务业对人力资源的需求非常重要，因为服务业的特点是依赖于人与人之间的互动和沟通。
人力资源管理在服务企业经营管理中起着至关重要的作用。
它涉及招聘、培训、激励和绩效管理等方面的内容。
通过建立科学的人力资源管理制度，企业可以吸引和保留优秀的人才，并激发员工的潜力，提高员工满意度和忠诚度。
市场营销与客户关系管理市场营销和客户关系管理是现代服务业经营管理的核心内容之一。
企业需要通过市场营销活动来宣传和推广自己的服务，吸引潜在客户。
同时，客户关系管理则涉及与客户的互动和沟通，以建立良好的客户关系并满足客户需求。
现代服务业信息管理的案例
现代服务业信息管理的案例有很多，以下是其中几个：
1. 共享单车信息管理：共享单车企业通过信息技术手段，对单车的位置、使用情况、维护状态等信息进行实时监控和管理，提高单车的利用率和降低维护成本。
2. 在线教育信息管理：在线教育企业利用信息技术手段，对课程资源、学生信息、教师信息等进行数字化管理，提高教学质量和效率。
3. 电子商务信息管理：电子商务企业利用信息技术手段，对商品信息、订单信息、物流信息等进行数字化管理，提高商品流通效率和客户服务质量。
4. 医疗健康信息管理：医疗健康企业利用信息技术手段，对患者的病历信息、诊断信息、治疗方案等进行数字化管理，提高医疗质量和效率。
5. 金融科技信息管理：金融科技企业利用信息技术手段，对客户信息、交易信息、风险控制等进行数字化管理，提高金融服务的智能化水平。
以上案例仅供参考，现代服务业信息管理的应用非常广泛，涉及众多领域。
随着信息技术的发展，现代服务业信息管理的应用将更加深入和广泛。
现代服务业发展与管理的研究一、现代服务业的发展首先，现代服务业的发展有助于提高经济效益。
服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展能够提高国民经济的整体效益。
服务业往往是高附加值的产业，它能够提供高端的服务和产品，从而带动其他行业的发展，促进整个经济的增长。
其次，现代服务业的发展有助于促进就业。
服务业的发展能够提供大量的就业机会，为人们提供更多的就业选择。
尤其是随着信息技术的进步，很多传统的服务行业都在转型升级，出现了很多新的服务领域和新的职业，这为就业提供了更多的机会。
另外，现代服务业的发展还有助于改善人们的生活质量。
服务业以满足人们的需求为宗旨，通过提供各种各样的服务来满足人们的多样化需求。
人们可以通过服务业获得更加便捷和高品质的服务，提高生活质量。
二、现代服务业的管理首先，现代服务业的管理需要具备灵活性。
服务业的需求和变化非常快速，管理者需要及时调整战略，灵活应对市场和客户的需求。
只有灵活的管理才能使服务业在竞争激烈的市场中立于不败之地。
其次，现代服务业的管理需要具备创新性。
服务业作为一个高度竞争的行业，创新是保持竞争力的关键。
管理者需要不断创新服务内容、服务方式和服务体验，提供独特的服务和产品，以吸引和留住客户。
另外，现代服务业的管理需要具备高效性。
高效的管理能够确保服务的及时性和准确性，提高工作效率和服务质量。
管理者需要对服务流程进行优化，提高工作效率，降低成本，同时也要加强对员工的培训和激励，提高员工的服务意识和质量。
综上所述，现代服务业的发展与管理是一个复杂的问题，需要充分考虑各种因素。
只有通过科学的管理和持续的创新，才能使现代服务业更好地为社会经济发展和人民生活服务。
因此，需要加强对现代服务业发展与管理的研究，以期为实现现代服务业的可持续发展提供更好的理论与实践支持。
现代服务业管理讨论：什么是服务，什么不是服务第一章服务及服务特性一、服务的概念（一）服务是为了满足客户的需要，在与顾客的接触中，服务提供者（供方）的活动和活动产生的结果。
（二）概念的理解1、指出了服务目的【满足顾客需要】2、指明了服务的条件【必须在供方与顾客接触中进行】3、指出了服务内容【服务活动和活动产生的结果（顾客对提供服务的满意程度）】二、服务的特性服务是一种过程或行为，他并不像商品交易那样会发生所有权的转让，消费者能带走的是服务的体验。
1.服务的无形性2.服务的不可储存性（易逝性）3.生产和消费的不可分性4.品质差异性（服务人员、消费者、环境、互动）5.顾客在服务过程中的参与第二章服务业与服务业的发展一、服务业的概念及分类（一）服务业概念是从生活和生产领域独立出来的，以获得经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。
（二)服务业分类1.三分法（为个人服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业、为社会服务的政府服务业）2.辛格曼分类法（生产者服务业、流通性|分配性服务业、个人|消费性服务业、社会服务业）3.联合国统计署的国际标准产业分类ISIC4.北美产业分类法NAICS（三）世界服务业总体发展态势1、世界服务业保持稳定增长，主要经济体增长不均衡2、服务业直接外资止跌回升，跨国并购上升明显3、生产性服务业支柱地位上升，国际大都市形成产业群4、制造与服务融合日益深入，制造业服务化趋势增强5、服务外包稳定增长，精细化、专业化程度明显提高6、总部经济推动区域经济发展，发展模式各具特色（四）现代服务业的含义和特征1、生产性服务业和知识密集型服务业是中国现代服务业的两大来源。
①概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。
②分类：资本、会计、信息服务类，经营组织类、研发技术、人力资源、法律服务③特征与消费者服务业相比，生产性服务业是一种高智力、高聚集、高成长、高辐射、高就业的现代服务业知识性、创新性、专业性、国际性、协同性2、现代服务业的涵义现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
3.现代服务业的特征高附加值、高技术含量、高素质人才、高集群性二、现代服务业的形成和发展（一）中国现代服务业发展概况1、发展规模不断扩大2、新兴产业不断涌现3、区域发展差距扩大第三章：服务业管理原理一、人本管理原理及其应用（一）人本管理的内涵和基本原理1、人本管理的概念人本管理主要是指一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。
2、人本管理的基本内涵：把人看做组织管理的中心和最重要的资源之一。
核心竞争力来自哪里——“品质卓越的服务产品”所谓品质卓越的服务，就是了解客人的“事前期待”通过标准化和差别化的服务，满足并超越客人的“事前期待”，让客人感觉“物超所值”坚持卓越服务，加强服务管理，让酒店程序和和员工服务由“标准化”提升到“无可挑剔”，进而发展到“超越期望”（满意加惊喜的精致服务）在残酷的市场竞争环境中，我们留住客人的唯一办法就是为得来不易的客人提供品质卓越的酒店产品和服务。
第四章：客户与客户关系管理一、客户的概念客户：是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指个人或企业有直接经济关系的个人或企业。
二、客户关系管理（CRM)（一）定义就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
1、CRM是一种现代的经营管理理念2、CRM包含的是一整套解决方案3、CRM意味着一套应用软件系统（二）客户关系管理（CRM)的内涵1.保持企业和客户之间的良好关系“以产品为中心”向“以客户为中心”转变2、利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程营销重点从“客户需求”转移到“客户保持”3、视客户资源为现代企业的重要资源客户资源主要指企业与客户的关系、客户的经营发展战略、销售收入、核心竞争力、供应链管理、营销策略、原辅料需求、生产规模、产品质量、研发能力、服务水平与发展瓶颈（三）现代服务业的CRM 的实施流程1、收集客户信息（服务对象识别、区分、预测），发现市场机遇2、制定客户方案，实施定制服务3、实现互动反馈，追踪需求变化4、评估活动绩效，改善客户关系第五章客户期望值和满意度一、客户期望值是指顾客根据过去的经历、口碑及个人的需求对所接受的服务定下的一个基本目标（期望值的主观性和差异性）二、客户满意度1、涵义：是一种心理状态。
是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对服务的事前期望与实际服务后所得到的实际感受的相对关系。
（客户满意是客户对企业忠诚的基本条件）2、衡量标准感知的服务>预期的服务：超出满意= 满足期望< 不满意3、提高满意度的途径降低期望值提高满意度讨论：如何提高客户的满意度？第六章服务接触一、服务接触概述1.服务接触概念大多数服务企业的特征是服务提供者和顾客之间发生接触，这种决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用称为服务接触，也称关键时刻（真实瞬间）服务接触，是指消费合作者与服务企业的员工或有形实体要素发生直接接触或相互作用的过程。
讨论：服务利润链模型的启示长期利润来自哪里？——“服务利润链”的启示“服务利润链”是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链。
“服务利润链”告诉我们：利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（老顾客）给企业带来超常的利润空间，忠诚的客户是靠客户的满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度，而企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。
所以得出结论，企业的利润最终是由员工的满意度决定的。
“服务利润链”启示：提高内部服务质量，增进员工满意度。
员工满意度促进员工忠诚度员工忠诚度是工作效率和服务价值的保证高服务价值导致客户满意度客户满意导致客户忠诚客户忠诚导致企业获利性与增长自身领导素质——员工高度忠诚——员工优异表现——卓越服务价值——高度满意的客人——企业长期增长效益第七章：服务质量管理与改善一、服务质量概述1.服务质量的定义在服务业中，服务质量是顾客感知的质量对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的，每一次的顾客接触都是一个使顾客满意或者不满意的机会。
服务质量是顾客对特定产品和服务所感知中的质量。
2.服务质量的构成①技术质量顾客在服务过程结束后的所得，它是服务生产过程中的结果所形成的，也称“结果质量”②功能质量顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。
他与服务接触中的关键时刻紧密相关，他说明的是服务提供者是如何工作，也称过程质量。
技术质量表明“顾客得到了什么服务”功能质量表明“顾客是如何得到服务的”顾客通常会采用主观的方式来感知功能服务质量3、服务质量维度①可靠性（按照承诺行事）指准确可靠地执行所承诺服务的能力②响应性（主动帮助顾客）指帮助顾客及提供便捷服务的自发性，柔性和能力③安全性（激发信任感）指员工的知识和谦恭态度，及其使顾客信任的能力④移情性（将顾客作为个体对待）指企业给予顾客的关心和个性化的服务。
⑤有形性（以有形物来代替服务）指有形的工具、设备、人员和书面材料的外表讨论：如何理解服务质量的持续改善第八章服务补救一、服务承诺（一）服务承诺的内容1、服务质量的保证2、服务时限的保证3、服务附加值的保证4、服务满意度的保证（二）实现服务承诺制的措施1、制定高标准2、不惜付出相当的赔偿代价3、特别情况特别处理4、提供简洁地保证5、简化顾客申诉的程序6、将顾客满意度列入企业发展的经济指标讨论：如何理解服务补救对于服务企业的重要性第九章提高服务质量的人力资源策略1、招聘正确的员工2、培训人员，保证服务质量3、提供所需的支持系统4、通过内部营销策略，保留最好的员工5、授权给员工讨论：服务企业人力资源管理如何为提升服务质量起支持保证作用第十章：服务文化一、服务文化的类型1、市场导向性强调竞争优势和市场优势2、创新型核心是创新精神，创业精神，敢于承担风险3、家族性强调员工忠诚度，传统习惯和内部稳定4、等级型强调稳定性，一致性前两种都强调企业对市场的适应性，都能使企业取得较好的经营成绩，后两种强调内部管理，忽视企业外部市场环境变化，企业经营成绩一般第十一章生产能力和需求管理一、生产能力的限制（一）限制生产能力的因素时间、劳动力、设备设施、资金二、生产能力和需求的平衡（一）需求与生产能力的关系组合1、需求过剩：需求超过最大能力，部分客人离开2、需求超过最佳能力3、需求与供给在最佳能力上平衡4、能力过剩：需求低于最佳能力（二）改变需求以适应能力在这一战略下，组织将使顾客尽量避免需求超过能力的时间，尽可能使其在需求较低的时候接收服务。
在需求的低谷，组织将吸引更多的顾客来使用其生产能力。
1、需求太高时的对策：增加时间、劳动、设施和设备、交叉培训员工、雇佣兼职员工、要求员工超时间工作、租用或分享设施、订立契约或进行资源外助活动2、需求太低时的对策进行保护、创新、安排休假、安排员工培训、解雇员工（三）改变能力以适应需求1.扩展现存能力2.延长时间3.增加劳动力4.增加设施、设备5.在需求低谷期间安排修复时间6.交叉培训员工讨论：服务企业如何做到生产能力与需求的平衡第十二章收益管理一、收益管理的涵义这种通过综合需求管理（通过价格诱导）和供给管理（通过控制能力供给）实现企业效益最大化的新方法被称为收益管理或收入管理。
收益管理的目标是尽可能提高企业的能力利用率，同时也尽可能通过价格诱导等手段设法调节市场需求的波动。
二、收益管理的三类决策（一）价格决策价格决策时收益管理的中心，其出发点是借助价格策略增长服务机构的收益。
其管理的目标是，在保证额外收益大于额外成本的条件下采用灵活的价格策略实现能力和服务需求的平衡。
1、预定时间不同条件下的价格决策2、服务时间不同条件下的价格决策（二）服务能力再分配决策服务能力再分配，是指一类可以划分为不同等级的服务设施，在确定各个等级始出分配方案后，随市场需求变化进行调整的过程。
初始比例的确定和服务能力的再分配必须以服务效益最大化为原则。
（三）超额预定决策超额预定决策，是指可以根据实际情况适当扩大预订数量，使预定出的数量大于实际可以提供服务的数量，以保证在一部分顾客未履约的情况下，仍有较高的利用率。
超额预定决策的关键是确定超额预定的数量范围，即到底预定的数量以超过服务能力多少为宜。
