综合通讯系统技术白皮书3.0

融合通讯平台技术白皮书V3.0目录第一部分系统概述 (3)1.融合通讯的概念 (3)2.的设计理念 (3)第二部分系统架构 (4)1.系统的框架模型 (4)2.平台的系统拓扑 (4)第三部分系统功能与技术特性 (7)3.1基本IP-PBX功能： (7)3.2高级IP –PBX功能： (12)3.3即时通讯： (14)3.4 智能客户服务中心（Call center） (17)3.5 Web即时服务平台（Web 800） (20)第四部分系统关键技术 (24)4.1软交换(softswitch)： (24)4.2 SIP协议： (24)4.3 IM即时通讯协议： (24)4.4 V oice XML 语言： (26)第一部分系统概述1.融合通讯的概念人们可以在任何时间、任何地点，都可以通过任何设备、任何网络实现自由的沟通。

这种新的、融合的沟通方式就是统一通信。

所谓融合实际上有两层含义，●第一层含义是在数据传输方面的。

目前，人们常用的沟通方式有电话、传真、短信、email、Web会议、视频会议、语音信箱、IM软件、协同工作平台等等，而这些沟通方式往往属于电信、IT和互联网三大领域的某一方面，不能互联互通。

统一通信的目标就是打破这三者的隔膜，实现沟通的融合。

●融合网络还有另一层含义是在应用层面。

随着科技的不断进步，企业和个人的信息系统正日益变得复杂，网络、业务应用、设备等，这些通信应用之间由于无法融合而彼此形成了信息孤岛。

人们需要一种技术能够在任何时间、任何地点，实现端到端的互联互通。

因此，通信应用走向“融合统一”是大势所趋。

2.的设计理念●以IP通讯为基础，融合IP、PSTN等各种网络的通讯平台●整合包括了语音、视频、数据在内的多种高级通讯应用●集成客服中心、CRM等常用增值业务。

●二次开发接口丰富，易于开发部署其他增值业务。

●能够适应从小企业到大型企业以及大规模运营系统的规模部署和功能应用第二部分系统架构1.系统的框架模型系统主要由SIP软交换服务器、媒体网关和通讯终端组成软交换系统作为通讯承载网络。

而在这个系统的基础上提供有IP-PBX、桌面即时通讯系统、智能呼叫中心、web即时客服平台等扩展通讯和增值业务模块来提供更为高级的应用。

根据系统的实际情况，主要可以划分为三个层次架构：☆基于软交换的通讯承载层：通过软交换软件和媒体网关模块，完成呼叫控制、媒体网关接入控制、资源分配、处理、、认证、计费等处理，提供具有实时性要求的业务的呼叫控制和连接控制功能。

☆基本通讯业务层：通过软交换系统的支持，提供IP-PBX、即时通讯这些增强的通讯功能。

该层次提供了不少的二次开发接口，以用来满足用户不断发展、不断更新的业务需求。

☆增值业务层(Data source Layer)：通过通讯层提供的二次开发接口，实施的增值业务，比如基于IP的分布式客服中心、针对互联网垂直门户网站的一体化通讯服务解决方案。

2.平台的系统拓扑图 2.2 系统拓扑图系统连接技术要求：PSTN信令支持：支持中国 1 号信令、7 号信令、ISDN PRI （ 30B+D ）信令、 DSS1 、 QSIG 和 CORNET 信令标准。

（取决于媒体交换机的硬件特性）VOIP协议标准：SIP 2.0，兼容标准的第三方SIP UA和SIP SERVER。

SMS协议标准：HTTP或TCP/IP，和外部短信网关（如：梦网短信网关）连接。

●连接外部pstn使用媒体交换机的外线接口连接外部PSTN●连接外部sip服务器服务器组件通过互联网以标准sip 终端的方式、以一个标准用户的身份注册到外部的sip 平台，并为内部用户提供代理呼叫功能。

●接入标准的SIP UA服务组件接受标准SIP客户端的注册，并为其提供各种通讯代理服务。

UA可是是软件客户端、硬件IP电话，或者ip网关。

●连接内部程控交换机和普通电话使用媒体网关和内部程控交换机对接，对接方法参看：《交换机-网关对接拓扑描述》SMS：服务器可通过HTTP或TCP/IP和外部短信网关（如：梦网短信网关）连接，实现短信交互功能。

第三部分系统功能与技术特性从功能上划分，系统由下图所示的几个部分组成。

图 2.2 功能结构图系统，提供IP PBX功能，能够在传统的PBX通讯基础上，提供更多的通讯能力，更多的通讯方式，以及更多的管理控制，实现更有效率的多媒体通讯。

而即时通讯系统作为IP PBX在桌面的补充和延伸，为IP PBX提供了更加强大的通讯功能，实现了PC桌面、PSTN、SMS的融合通讯。

在实现基础通讯外，还提供有智能客服中心、WEB即时客服等增值通讯应用功能。

同时提供有多种二次开发接口，通过这些接口，能够扩展更多的增值业务，也能使业务和通讯结合的更加紧密。

3.1基本IP-PBX功能：IP PBX是一种基于IP的电话系统。

这个系统可以完全将话音通信集成到统一的数据网络中，从而建立能够连接分布在全球各地办公地点和员工的统一话音和数据网络。

这部分功能包括有基本的交换功能，如发起呼叫、接听呼叫、转移呼叫等。

IP-PBX 针对复杂的业务应用提供有更为高级功能，如振铃组、呼出路由、语音邮箱、一号通等。

IP-PBX 提供了呼叫记录和流量统计，帮助系统管理员了解系统通信的动态信息，以适时调整企业通信资源，如外线数量等。

3.1.1 基本通讯交换功能：●来电显示完全支持来电显示标准，并且可以显示拉丁字母和数字到具备来电显示的模拟电话机上。

注意：如果想要使用外线电话的来电显示功能，必须到电信服务提供商申请开通电话线路的来电显示功能。

●免打搅用户可以按照以下选择以下方式，“接听所有来电”、“拒绝所有来电”、“只接听指定号码”、“拒绝指定号码”，默认状态下为“接听所有来电”。

●呼叫转移(前转)用户可以通过两种方式实现接通前的转移：1）、系统预先配置：用户可以在自助管理系统里面，预先设置以下转移方式：“关闭转移”、“转移到语音邮箱”、“一号通”、“转移到号码”。

默认状态为用户关闭该功能。

2）、客户端实现：客户端在提示有来电呼入的时候，提供有选择，可以将这个电话在未接通的状态下，直接转移到另外一个号码上去。

●呼叫转接（后转）标准Sip 客户端实现，如IP话机、x-lite、客户端。

用户在通话过程中，进入转移状态，并输入需要转移到的目的号码，即可完成转接●呼叫保持和三方通话用户可以正在通话的呼叫设置为保持状态，然后接听另外一个呼叫，用户可以在这 2 个呼叫之间切换或者进行三方通话。

●等候音乐转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。

呼出禁止管理员可按照以下方式指定用户的呼出权限，“允许所有呼出”、“禁止所有呼出”、“只允许呼出内部分机”。

3.1.2 自动话务员：自动话务员可以被用来完成简单的呼叫处理任务，例如提示输入分机号码、是否需要转到语音信箱等。

自动话务员也可以用来提供一些基本信息，例如公司地址、产品信息等。

使用自动话务员可以同时自动应答多个来电，在呼叫繁忙的情况下，自动话务员可以大大减轻接线员的工作负担。

用户可以选用预定义的一些自动流程，也可以自定义（高级用户）流程。

3.1.3 电话自动分配：功能包括：呼叫队列—将呼叫放入一个呼叫队列，直到有这个呼叫队列的代表处于空闲状态。

振铃策略—呼叫队列代表的振铃规则，包括全部振铃、循环振铃、随机振铃。

队列登录登/出—允许代表登录或者登出一个呼叫队列。

如果代表登出呼叫对列，当有新的呼叫进入队列时，这个代表不再振铃，自动跳到下一个空闲代表振铃。

注1、呼叫队列跟座席组有区别，仅为简单的队列呼叫功能，不能完全替代座席组存在，如需专业的呼叫中心座席组，请选择客服模块，客服模块包含有专业的客服座席组。

注2、呼叫队列号和内线号是互斥的，不能共同存在，如果有相同的，队列号优先，覆盖内线号。

注3、本功能和一号通/呼转等用户呼叫控制互斥，呼叫队列内的成员时，该成员的一号通/呼转等不再起作用。

3.1.4 一号通：用户可以配置多个号码（内线、手机、座机、软件等），并指定优先级。

当需要呼叫这个用户的时候，将按照优先级连续呼叫设定的这些号码。

3.1.5 个人语音邮箱：语音信箱增强了IP-PBX 系统的灵活性，当用户的分机占线或者分机无应答时可以将来电转移至语音信箱。

用户可以通过Web 或者通过话机（分机电话或者外线电话）访问语音信箱，听取语音留言。

管理员在IP-PBX 管理页面中可以启用或者禁用分机的语音信箱（请参见分机设置部分），或者由用户登录分机管理页面启用或者禁用自己的语音信箱。

注意：如果用户的语音信箱被禁用，当用户分机占线或者无应答时，来电将会被挂断（分机设置了转移或者一号通的除外）。

●通过Web访问语音信箱登录自助管理系统后，打开语音信箱页面，所有的语音邮件将被列出，包括收到语音邮件的日期和时间、留言的来电号码、语音留言的时长等。

点击语音邮件列表右侧的“播放”可以播放这个语音留言。

删除语音邮件—选中要删除的语音邮件，点击“删除”按钮。

转移语音邮件—选中要转移的语音邮件，选择要转移到的目录，点击“转移到”按钮。

转发语音邮件—选中要转发的语音邮件，选择要转发到分机号码，点击“转发到”按钮●通过分机访问语音信箱分机按“*98”,听到语音提示后，输入信箱号码和信箱密码可以登录语音信箱。

分机按“*97”，听到语音提示后，输入本机的信箱密码可以登录自己的语音信箱。

登录语音信箱后按照语音提示可以听取、删除、转移、转发语音邮件。

●通过外线访问语音信箱首先通过PSTN、移动电话或者其它方式接通自动话务员，听到语音提示后按“*98”，然后输入语音信箱号码和密码可以登录自己的语音信箱。

登录语音信箱后按照语音提示可以听取、删除、转移、转发语音邮件。

3.1.6 通讯录系统分共享通讯录和个人通讯录，其中共享通讯录只有管理员具有修改权限，但每个用户都具有读取权限，共享通讯录可以在管理端里进行相应的管理。

个人通讯录读写权限只属于相对应的用户，用户在自助管理端里对通讯录进行相应的管理操作。

完整的联系人信息记录包含以下字段：隶属分组姓名性别域内号码常用手机备用手机电话号码一电话号码二传真电子邮件公司部门职务地址备注共享通讯录中默认提供同事录功能，能够查看本单位所有的同事信息和联系方式。

3.1.7 用户认证管理系统的每个成员将被赋予一个用户名（也即该成员的分机号），作为这个用户在系统内的唯一身份标识为用户号码和对应的密码。

完整的用户信息记录包含以下字段：用户号码用户密码用户姓名部门用户组联系电话电子邮件终端类型备注每个用户还对应相关的设置信息(电子邮箱、QQ、MSN号码)。

所有的成员信息将会出现在系统同事录中供所有成员选择。

管理员可以选择关闭显示。

3.1.8 彩铃服务支持：用户可以指定是否使用彩铃，并指定彩铃文件。