肿瘤科网络在线咨询快捷回复语

网络咨询话术参考网络咨询是目前最为流行的咨询方式，也是客户采用最多的一种方式。

因此网咨询工作在我院的流程中的作用至关重要。

因此对网络咨询师要求也要不断的提高。

网络咨询师的服务态度、对医院流程和手术项目的熟悉、专业知识的掌握、咨询过程中服务、营销角色的转换直接关系着客户的到访。

因此，网络咨询话术的掌握是网络咨询工作的要点。

现在网络部话术做如下整理，以供咨询参考：基础信息收集网络咨询定位不同于客服，因此咨询过程中以最终促成客户到访为目的，同时在咨询过程中收集客户的基础信息、联系方式为主，并要将这个思想贯穿到整个聊天过程中。

1、礼貌问候。

在整个咨询过程中要注意礼貌用语。

虽然间隔虚拟的网络空间，但通过打字速度、语气、回答问题情况等均可反应出个人的服务态度。

问候语可以根据时间、季节、节日等做适当的变化。

2、询问称呼、年龄等基本资料。

结合客户的年龄在聊天过程中加入适当的称谓，拉近彼此之间的距离。

从而有利于在聊天过程中更进一步的沟通，收集整理更多的客户基本资料。

咨询问题解答这是网络咨询工作的重点。

客户对咨询过程是否满意，对医院是否有了初步的了解，对自己咨询的项目是否有了一定的认识，是否对医院产生信任感，是否决定预约或到访都取决于整个咨询环节。

总体思路是要在沟通过程中让客户产生来院的兴趣和愿望，认识到来院的必要性。

在解答过程中合理的分配服务和营销两个环节。

为客户解决一些力所能及的问题，同时要传达给客户一个理念，就是部分问题只有医院的专家才能解答，最好的方式一定是到医院后做设计来决定的。

网络咨询工作中，客户咨询的问题主要集中在安全、效果、价位、时间（手术时间、恢复时间）、有无其它副作用等方面。

一、安全问题举专家例子：1、我们医院X主任是做这方面的专家，做过的手术数量在国内是最多的，经验相当丰富，您有时间也可以先来医院和X院长做详细的交流。

2、我们的史老师是国际上知名的整形设计师，下设有我们的几位主任级的医疗团队，打造了杨媛、骆春等人造美女，专业的人做专业的事，安全问题是绝对有保障的。

More Me咨询话术一、前台咨询1、小姐您好，请问有什么能为您服务？/请问有什么需要帮忙？2、好的，请过来这边填个表格。

3、您今天过来想要做哪方面的护理/治疗？4、请跟我过来，现在带你去见专门为你服务的咨询师。

二、More Me咨询1、XX小姐，你好，我是皮肤科的咨询师XXX，我看你填的资料是想做XXX方面的治疗是吧？2、好的，我们先通过皮肤分析仪拍照，看一下你目前的皮肤状况，请问你是否已清洁面部了？（已清洁的继续下一步，没清洁的带客户先去清洁面部）3、请坐这边，带上黑色发箍。

您的基本资料麻烦告诉我一下，我们要进行资料录入，包括你的姓名，年龄。

4、请您将下颌放在下巴托上，然后需要调整到最合适的姿势（根据屏幕中央虚线调整顾客为标准姿势），闭上眼睛，脸部放松，把双手放于两侧，保持姿势，大概需要15s时间，拍好了我跟您说。

5、准备好了吗？我们现在开始拍照。

正面结束后，转动下巴托架，拍摄左右两侧45°。

（拍摄）6、某某小姐，您好！我们现在用了MORE ME给您的皮肤做了拍照测试。

我们这台仪器是德国引进的一台专业皮肤定量分析仪器，通过它不仅可以清晰看到我们皮肤表面的问题状况，还能科学的反映出我们肉眼看不到得的真皮层的皮肤组织是否健康。

三、皮肤状况分析举例：（一一浏览给客人看她皮肤状况的每张图片，看的时候简单的讲解每张图片的意思。

再来抓住客人最严重的皮肤问题来仔细讲解分析，运用对比图，最好是一张标准光加一张深层的病理图片进行分析）A.极化图+肌肤纹路图：某某小姐，你看，这是一个你皮肤的表层和深层的对比图。

表层状况也是我们肉眼可以观察到的。

我们可以看到，你皮肤总体来说还是不错，额部和下巴部位不论是光滑度还是白皙度都很好，而且斑点和色素沉着都是没有的。

再来看看脸颊部位，因为人的两颊是最常暴露在阳光下，接受的紫外照射是最多的。

另外人们在涂抹化妆品、护肤品时也是以两颊为重点，所以两颊的负荷也是较重的。

通过表层的观察，我们能看到你的两颊有淡淡的斑点，皮肤还有些微微发红，鼻翼两侧的毛孔比较粗大。

网络咨询医生谈话技巧网络咨询医生谈话技巧网络咨询三步走:第一步:回答患者的题目，确立权威:这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。

第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。

比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如:我们医院对这个有优惠，有医保…第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。

做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。

曾经和一位咨询高手聊天，他说:聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。

网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳为三个步骤，可以带你顺利走向成功。

第一步骤:以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。

要点:1、态度要诚恳，不能为了忽悠来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。

保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。

现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。

感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说"你自己不会查呀"等语言。

2、专业严谨，建立信任:作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。

在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。

不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。

咨询速语1. 您好，这里是济南九龙泌尿专科男科健康在线。

您好！这里是济南九龙泌尿专科医院专家在线咨询，请问您有什么需要帮助的吗？2. 我是医院的健康咨询师，有什么问题需要咨询的吗?3. 您有什么问题吗？我可以帮您什么忙吗？4. 我们这里是健康在线，我是咨询师，有什么问题请讲。

5. 请问您感觉有哪些不舒服？请问您觉得最近有哪些异常反应？6. 请问您是想咨询哪方面的问题？您可以说说您的情况吗？7. 您最好过来让我们的专家给您确诊一下。

8. 您最好过来让专家给您确定一个方案，给您系统正规的治疗一下。

9. 具体还是要看您的本人，这样才能更加确诊。

10. 请问您能确定具体是什么原因引起的吗？11. 我们会对您的信息保密的，您放心。

12. 请您留下您的个人联系方式，我们将尽快把您所咨询的问题告诉您。

13. 请您告诉我们您的个人情况。

您所投诉（反应）的情况，我们将详细记录，及时反应给相关部门为您及时处理的。

14. 我们医院为患者提供的是一医一患一诊室，将充分为个人情况保密的，请不用担心。

15. 具体使用哪种方法主要看您适合哪一种，不见得最贵的对您是最适用的。

16. 您方便来医院到诊咨询吗？让我们的专家帮您分析一下。

17. 根据个人的情况不同，具体的治疗又会有一些差异的。

18. 如果没有看到您本人，咨询就可能有误导。

19. 来医院就诊之前是可以预约的，以免您不能见到合适的专家，给您带来不便。

20. 我们是预约服务。

21. 请问您的姓名和地址是？22. 现在我可以给您预约一下专家，这样来时就不会耽误您的时间，导医也不会问您有关病情方面的问题了。

23. 帮您预约好了之后，您来了向我们医院的导医台说一下您的姓名和地址就可以了。

跟她们说您预约过了。

我们的导医会安排好您的。

24. 如果您什么时候过来可以先提前打个电话。

25. 这些疾病最好早发现早治疗，不然的话，像您这个病如不及时治疗会。

26. 我们医院是我市物价局评定的唯一一家诚信平价医疗单位。

肿瘤医生的话术
1.'您好，我是您的肿瘤医生，我会和您一起制定最适合您的治疗方案。

'
2. '肿瘤治疗是一个团队合作的过程，我们会邀请其他专业医生一起为您服务。

'
3. '治疗肿瘤需要时间和耐心，我会一步一步地为您解释并指导您的治疗过程。

'
4. '副作用是治疗过程中难免的，但我们会尽力控制和减轻副作用。

'
5. '请您相信我们的治疗方案，我们会尽力为您争取最好的治疗效果。

'
6. '如果您有任何不适或疑问，随时都可以联系我们，我们会尽快为您解决。

'
7. '治疗后的康复同样重要，我们会为您安排合适的康复计划，帮助您尽快恢复健康。

'
8. '治疗过程中，心理和情绪的支持同样重要，我们会提供心理支持和咨询服务，帮助您度过难关。

'
9. '肿瘤治疗是一场持久战，但我们会一直陪伴在您身边，直到最后胜利。

'
10. '最后，请相信自己，相信我们，我们会一起走过这段困难的时期。

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咨询——患者问题回答技巧一、非医学方面问题的回答技巧非医学方面的问题回答技巧的特点要善于思辩，善于使用语言技巧，善于掌握患者的心理状态，善于推理喻证，善于将语言缀遣词，使患者感到幽默而满意，高兴而亲切。

例证1、患者：医生，我的症严重吗？医生：在医生眼里，没有严重的病，只有严重的人，不和医生配合，不和医生合作就是严重的病人。

释：利用架接法，严不严重，不在于病，而在于人，和医生不配合，不合作的人就是严重的病。

2、患者：医生，治疗2-3天，以后来不来？医生：要来，一个疗程5-7天，若不来以前的钱白花了，时间也白费了。

释：首先用肯定的回答，再把话题转到与病人直接的利害关系上。

3、患者：医生，你的治疗能不能解决问题？医生：别人都解决问题了，比你重的都解决问题了，你也不例外，你也能解决问题。

释：顺章推理法，别人能治好，你也能治好，比你重的病都治好了，你的病也能治好。

4、患者：医生，元旦（或春节或“十。

一”、“五。

一”或星期日、休息天等节假日）放假不来行吗？医生：你放假，可是细菌不放假，你休息，细菌不休息。

在你放假饮酒，劳累时，细菌会乘虚而入，死灰复燃，反倒更猖狂。

释：利用差比法，你放假细菌不放；你休息，细菌不休息。

5、患者：医生，我这病治疗很久了，别的医生说很难百分之百治好，医生，能不能治好80％。

医生：留20％细菌继续害你，细菌繁殖将来会变成100％，从我当医生的职责和良心，我百分之一都不想给你留。

释：利用答非所问方法，患者让你回答是否80％能治好，而你回答的是20％的话题，正是留给病为的害处。

6、患者：医生，我这病能治多久？医生：看看我们合作能把细菌消灭多少。

释：利用转借法回答，而不直接回答，（外交辞令常见）把话题转借到我们合作的程度上，转借到能把细菌消灭多少上。

7、患者：医生，这药这么贵？医生：你的病不是一般的病，药也不是一般的药，你得这么重的病，当然要用这么贵的药。

好比打仗一样，用重兵、特种兵、精明强捍的兵比用老、弱、病残兵效果更好。

肿瘤科答患者问[五篇范例]第一篇：肿瘤科答患者问肿瘤患者一般常见问题1. 患者问：你们医院在医保或农合等医疗报销方面有哪些优惠政策？答：职工基本医疗保险，起伏线为800元，在职职工报销比例为75%，退休职工报销比例为90%，同年度再次住院起付线依次减少100元。

居民医疗保险，起付线为400元，报销比例为70%。

新农合住院患者，起付线为500元，报销比例分段计算，2000以内报销比例为60%，2000以上报销比例为80%，同年度，同级别医院二次住院，起付线减半。

2. 患者问：你们医院在肿瘤治疗方面有几种方法？答：我们医院沿用了国际盛行的抗肿瘤五大疗法，分别为手术、放疗、化疗、生物细胞免疫治疗及中医药治疗。

并且与开封市肿瘤医院及郑州人民医院强强联合对于一些常见肿瘤拥有一系列成熟的诊疗系统，在常见及多发的恶心肿瘤的治疗方面取得喜人的成绩，我们旨在提高患者的生活生存质量，为患者提供更为优质的医疗服务。

3.患者问：什么是化疗和放疗？答：化疗是通过药物的作用来杀死癌细胞，放疗是通过射线来杀死处于分裂周期的癌细胞。

不同的肿瘤适用不同的治疗手段，像鼻咽癌就适合放疗，绒癌就适合化疗。

不能把两种手段孤立开来看，很多情况下，还可以同步放化疗，增加效果。

大多数有经验的医生都建议同步服用硒维康口嚼片，这样能很好的抵销放化疗的副作用，服用一般2个月效果就很明显了。

这样比较有利于病人完成放化疗的所有疗程。

一般化疗都是一个疗程4-5天左右，每三周或两周进行一个疗程。

放疗就是连续照射，每天大概几分钟，持续20-40天左右。

4.恶性肿瘤在什么情况下适合手术治疗？答：在恶性肿瘤的早期，癌细胞尚未发生转移时，是进行手术治疗恶性肿瘤的最佳时机，如果癌细胞已经发生转移，这时候病灶就不止一处，就比较适合采用放疗、化疗、生物治疗或者中医中药等方式进行治疗。

5.什么是生物细胞免疫治疗治疗？答：肿瘤生物治疗是一种新兴的、具有显著疗效的肿瘤治疗模式，是一种自身免疫抗癌的新型治疗方法。

最全客服快捷回复语最全客服快捷回复语（干货分享）-快捷回复语一、售前（一）基础问候（1）欢迎光临话术：亲，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢？（2）在的请讲话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢？（3）有什么可以帮助话术：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？（4）稍后回复话术：亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗？给您带来不便，敬请谅解！（二）售前1.是否有货话术1：亲，您好！本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦！话术2：亲，您好！请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗？我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦！（1）有货话术：亲，您好！您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦！（2）无货话术：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦！2. 发货时间话术：亲，您好！本店的宝贝都是拍下之后的72个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢！3.什么快递话术：亲，您好！本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递、汇通快递和申通快递的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢！4.到货时间话术：亲，您好！请您放心呢，我们家的合作快递都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货，其他地区一般是发货后的3-6天左右到货，根据发货仓库和运输快递的情况，具体到货时效以快递送货时间为准哦，感谢您的支持与理解，麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下，如果有什么问题，您可以随时和我们联系，我们会尽快给您处理的，祝您购物愉快！5.退换货问题话术：亲，您好！本店的产品都是7天内可以无条件退换货的哦，如果是质量问题退换货的话，来回运费都是由我们这边出的哦，如果是非质量问题退换货的话，来回运费是需要你那边出的哦！6.推荐产品话术：亲，您好！这款是我们家的爆款宝贝哦，很多客户买了也非常喜欢，也是大众款式，比较容易搭配。

一、网络咨询的回复流程二、网络咨询的语言技巧及相关案例1、首先自身的定位：咨询医生。

而非专家或客服。

因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。

如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。

所以我认为定位为咨询医生最合适。

2、在咨询中要拉近我们与患者的距离：给其亲切感和真诚感。

如：“我是张医生，请问如何称呼你？”—是张医生，请问如何称呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。

可以加上王先生……。

3、因很多患者的戒备心理较强：担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。

如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。

另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。

案例片段：陈医生在线01-1109:30:1101好的，有不清楚的可以再和我们联系客人01客人01-1109:31:00嗯，谢谢陈医生在线01-09:31：陈医生在线01-1109:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01客人01-1109:31:30哦，好的客人01客人01-1109:32:30谢谢，88谢谢，884、提预约技巧：“不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的你方便的时候帮你预约到××科的专家。

”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。

同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。

案例片段一吴医生在线01-3109:22:1301你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。

皮肤医院网络咨询话术1、您好！我是XXX医院的咨询医师，有什么可以帮您的，请讲2、您这种情况有多久了？3、应该怎么称呼您？4、您今年多大？5、您的性别？6、您的工作是做什么？室内还是室外？7、平时喜欢晒太阳吗？8、工作中有没有机会接触到化学性的物质？9、家里人有没有这种情况？父亲、母亲、兄弟姐妹之间？10、以前治疗过吗？11、都用过哪些药？12、做过什么检查吗？13、结婚了吗？14、生过宝宝吗？15、除了这些部位有，其他地方还有吗？比如颈后部或者腘窝、屁股16、皮损厚不厚？（异味性皮炎、神经性皮炎）17、有鳞屑、红点吗？自己用手刮一下看看18、痒不痒？白天严重还是晚上严重？19、有脚气吗？（手癣一定是单侧发病，双脚和一手，真菌感染，症状不严重，面积会扩大）20、家里有养小动物或者宠物吗？（动物虫咬性皮炎，区结节性痒疹）21、是住集体宿舍吗？（疥疮，皮损单个、面部以下有）22、宿舍里的其他人有没有？23、孩子小时候有没有？24、您是他的父亲还是母亲？25、您的家里有没有过敏性鼻炎或者哮喘的人(特异性皮炎，区脂溢性皮炎、湿疹、异位性皮炎)26、请您具体描述一下皮损的情况，如：具体的部位、大小、形状、颜色（色素加减）、与正常皮肤的关系、有没有渗出、如果有颜色是什么样等？27、因为看不到您，所以问得会比较仔细，还希望您能理解28、咱们皮肤病很多疾病表现在身体上样子是很相似的，所以鉴别诊断很重要29、有脱发吗？30、皮肤油吗？31、有没有其他内分泌系统的疾病，如糖尿病或者甲亢，再或者消化系统不好等等，请您仔细说明(脂溢性皮炎，区过敏性皮炎、特异性皮炎)32、了解了您这么多情况，首先考虑您是……其次考虑您是……33、如果您方便我还是建议您最好是来医院做一下确诊34、可以给您提供用药，但是用药不当会加重病情35、皮肤病虽然不是大毛病，但是严重影响我们的生活和工作，更何况皮肤病的确诊是很简单的，不会耽误您太久的时间。