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一．单词chopstick 筷子refreshment 点心chafing pot 火锅typical Chinese food 地道(典型)的中餐fruit combination 水果拼盘lunch specials 指午餐的各种菜肴front-line staff 一线员工satisfaction 满意，欣慰mixed salad 大色拉，混合色拉complimentary drink 免费饮品business card 名片profitability 盈利，获利questionnaire 问卷，调查表feedback 反馈信息tourism industry 旅游业package tour 包价旅游caterer 提供饮食及服务的人appetite 食欲，胃口barperson 酒吧服务员wine steward 调酒师poultry 家禽feast 盛宴，宴会texture 质地，口感workmanship 手艺，工艺，技艺domestic animal 家畜nature juices and flavors 原汁原味sausage 香肠sunny-side-up 单面煎蛋over easy 双面嫩煎a full breakfast 美式早餐soft roll 软包buffet lunch 自助餐fried eggs 煎蛋sunny side up 单面turn over 双面boiled eggs 煮蛋scrambled eggs 炒滑蛋microwave 微波炉ingredient 成分，(尤指烹饪)材料delicacy 美味，佳肴check 账单，支票account 账户receipt 收据American Express 美国运卡通Master Card 百事达卡locker room 更衣室cloisonne 景泰蓝paper-cut 剪纸seal engraving 封蜡板画ceramics 制陶业pottery 陶器porcelain 瓷器incense burner 香炉jade carving 玉雕fitting room 试衣间be renowned over the world 世界闻名beautiful figuration 优美的造型exquisite workmanship 精巧的技艺be of hard texture 质地坚硬legendary figure 传奇人物whitewood，blackwood，boxwood 白木，黒木，黄杨木A Dream of Mansions 红楼梦a shell picture 贝雕画meticulous painting 工笔画iron picture 铁画snuff-box 鼻烟壶seal 印章inkslab 砚台inkbrush 毛笔inkstick 墨weasel 黄鼠，黄鼠狼four treasures of study 文房四宝crackle ware 裂纹釉瓷egg-shell porcelain 薄胎瓷painted pottery 彩陶glazed pottery 釉陶brown earth 紫砂陶wax seal 蜡封the tri-colored glazed pottery of the Tang Dynasty 唐三彩nature reserve 自然保护区stone column 石柱stone curtain 石幔distinctive adj.独特的，有特色的fascinating adj.迷人的，醉人的chamber 房间，楼阁rockery 假山cultural relic 文化遗址typical Chinese garden 典型的中国式园林dragon wall 龙墙Longevity Hill 万寿山Great Success 大成殿open-air terrace 露台Pictures of Saint’s Activities 圣迹图Ten-Thousand-Buddha Cave 万佛洞flying apsara 飞天Marshal Zhang’s Mansion 张氏帅府Forbidden 紫禁城the Imperial Palace 故宫feudal empire 封建王朝bed chamber 寝宫，暖阁luggage check 行李牌二．句子1.This is complete course, and a dim sum to follow.菜已上齐，还有一道点心(要上)。
一、单选题1.FOX系统中通过按快捷键（ C ）进入“当前团队列表”界面中找到该预订团队。
A．F1 B. F2 C. F3 D. F42.下列哪一种不属于fox系统前台收银结账模块中的三种结账方式（ C ）A．结账退房 B. 提前结账至 C. 联房结账 D. 部分结账3.团体的结帐过程必须把每一个属于该团队的成员帐结清也即成员主单状态由‘I’→（ B ）状态，最后才能结团体主单。
A．N B. O C. C D. P4.在FOX系统中预订未到客人的主单状态会从R改为（ C ）A. CB. OC. N D．X5. 与预订一样，系统也有多个切入口可以进入散客工作窗口进行散客直接登记。
下列哪项不属于方法之一（D ）A.执行‘散客’→‘散客直接登记’，或直接单击工具栏中的散客登记按钮B.直接从房态表上进行操作，把鼠标指向某一房间，然后单击鼠标右键，在下拉菜单中选中“散客登记”功能C.在散客工作窗口的第二行工具栏中选择“新建登记”按钮D.当前客人档案界面中在状态为“R”的情况下选择“新建”7.下列哪项不属于饭店企业网站的制作流程（ B ）A.网站需求分析B.网页的多语言设计C.内部需求诊断D.网站制作发布9.某饭店每日的固定费用是20000元，销售单位客房的变动费用是50元，客房销售价为300元，该饭店共有客房300间，则盈亏平衡点为卖出多少间客房？（A）A.400B.67C.60D.8010.计算机网络的拓扑结构不包括（ D ）A.总线型B.星型C.环型D.分线型12.网络营销的常用工具不包括（D ）A.电子邮件营销B. 论坛营销C. 搜索引擎营销D.口碑营销15. .edu的一级域名代表（C）。
A.网络相关机构B.国际组织C.教育机构D.合作组织17.一般常用的收益管理方法不包括( C )。
A.超额预定B.定价政策C.需求预测D.客房分配19.下列哪项不属于客人支付押金时信用额度的计算方式（ C ）A.房费*入住天数B. 客人入住期总费用＋固定数值C. 定额，即一个固定的费用D. 根据客人入住期间的预期费用的百分比来计算信用额度20.下列哪项不属于散客预订业务处理流程（ D ）。
餐厅服务员技师、高级技师复习资料参考一、食品卫生：评价原则：我们在评价某一食品的卫生质量时，必须依据食品卫生法和国家制定的标准去评价，这是评价食品卫生质量的唯一依据。
消毒：消毒是用物理和化学的方法消除环境中的微生物或有毒物质的技术。
用化学方法消毒灭菌的方法有使用醇类消毒剂。
每个饮食业的消毒间要有洗、刷、冲、消毒四道工序的设备和足够的贮存室。
消毒后的备用餐具、茶具、酒具应（有专柜储存），摆放整洁有序。
消毒柜用完不要马上关门。
利用化学方法消毒的有：使用含氯制剂、使用过氧化物制剂、使用醇类消毒剂。
理想的化学消毒剂杀菌效果可靠，不损伤被消毒物品。
食品卫生的标准一般分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准4个等级。
食品卫生问题对人体健康造成的危害主要有：急性危害、慢性危害、远期危害。
个人卫生制度要求员工每年必须进行健康检查。
二、礼貌礼节：文明礼貌的本质是要求平等待人、平等待人和关心尊重人微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。
“互惠互利，平均分配”不是新型人际关系的特点。
女子站立时，双脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20~25CM。
遇到在餐桌上浇热油、热汁的菜肴时，服务员端盘服务一定要端平走稳。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗和提前撤台和清理现场。
文明礼貌的基本要求包括语言规范。
餐厅服务员接待服务要求是：主动服务、微笑大方、亲切友好。
服务员良好的仪表仪容是尊敬宾客、传播文明的需要。
餐厅服务员的要做到服饰整齐，符合仪表端庄的具体要求是适当化妆。
服务员必须按规定上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心，短裤。
服务员良好的卫生习惯是满足消费者食品卫生的心理需求。
三、饮食风俗习惯：广东菜调味以甜为主，清淡少油的菜肴为适口，酸辣次之。
北京人以面食为主，也喜欢吃大米和一些杂粮。
淮扬菜中翠珠鱼花的口味特点是卤汁酸甜、色泽红亮。
上海菜中的鸡汁排翅的口味特点是鲜咸、润、嫩、口感强。
山西名菜代表菜中的金丝吊葫芦的口味特点是甜、香、糯。
《饭店管理概论》复习题以下红色区域为答案一、填空题1、大饭店时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
2、近年在许多发达国家已出现了度假型和商务型相结合的饭店，即所谓改良的度假型饭店，而且被认为是当代饭店设施发展的方向。
3、直线职能式是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。
4、客房和床位数是表示饭店接待能力的最基本指标。
5、远粗近细滚动计划法_计划编制法是一种动态的、编制灵活的、有弹性的计划编制方法。
6、世界饭店的发展可以分为古代客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期和现代饭店时期。
7、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，欧式计价饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；美式计价饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
8、饭店管理的五大基本职能是住宿、餐饮、商务、家居和会议。
9、在科学管理阶段，美国的泰罗被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的法约尔提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。
10、霍桑试验得出的结论有：工人是社会人而非经济人；生产效率的高低取决于工人的士气(工作态度)_；企业中存在“非正式群体”。
11、赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有保健因素和激励因素两种。
12、现代管理理论中，系统管理理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；权变管理理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；运筹学理论是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。
13、计算机技术在饭店中的应用分为饭店管理系统（（hotel management system）、CRS （center reservation system）中央预定系统和GDS（global distribution system）系统三个阶段。
14、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。
《现代饭店管理》期末复习范围二、复习重点1.大饭店时期的代表人物是恺撒.里兹2.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。
3.中国历史上最古老的一种官办住宿设施是_驿站。
4.饭店管理的核心内容是营销管理。
5.我国推行饭店星级制度开始于1988年。
6.目前我国大多数饭店采取的组织形式是直线—职能制。
7.找出影响服务质量的主要因素的方法是ABC分析法。
8.设备使用的“三好”管好、用好、维护好。
9.在一体化战略中，企业拥有自己原材料生产基地，这种战略方式属于后纵向一体化。
10.饭店安全保护的目标有饭店财产安全、顾客财产及人身安全、饭店财产安全。
11.为从事商贸活动的宾客提供住宿餐饮及商务服务的饭店是商务型饭店。
12.商业饭店时期的代表人物是斯塔特勒。
13.管理五要素和十四项管理原则是由法约尔提出的。
14.在饭店的组织形式中，大多数饭店采用的形式是直线—职能制15.饭店产品包括核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品等四部分。
16.在密集型战略中，原产品进入新市场的战略是_市场开发战略。
17. ABC分析法是分析质量产生原因的主要工具。
18.根据特许方对受许方的控制程度，特许经营方式分为产品、商标、_经营模式、特许经营权转让。
19.设备“四会”标准是会使用、会维护、会检查、会排除故障。
20.饭店安全保护的目标有顾客、员工、饭店的安全。
21. 饭店管理的基本职能包括：计划、组织、领导、控制22. 员工满意的内涵：六个“两字”23. 饭店组织结构的基本类型直线制、直线职能制、事业部制24.饭店集团的联合形式包括：横向联合、纵向联合、多种经营25. 麦克波特认为影响饭店战略选择的五种因素分别是现有竞争者、潜在进入者、替代品、供应商、顾客名词1.饭店：饭店是指为宾客、公众提供住宿，餐饮与其他服务的商业性建筑机构与设施2.饭店管理的定义:管理者在了解市场的前提下,组织人员为实现饭店的共同目标,而展开的有意识的、有组织不断协调的活动过程3.战略管理定义：是制定组织目标、目的和为实现这些目标，目的所必需的政策或计划的方式。
饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共20分）1、饭店产品2、仓储定额3、饭店集团4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题2分后，共30分后）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。
y2、饭店做为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占据关键地位。
y3、饭店分级制度目前在世界上已较为广为，尤其在欧洲更是广泛使用。
y4、饭店管理中的首要职能就是非政府。
n5、管理的本质就是非政府。
n6、指挥是一种带有强制性的管理活动。
y7、正常情况下，饭店就是不容许存有非正式非政府的。
n8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。
n9、非正式非政府的自然领导人的权威主要源自个人魅力。
y34、灵活性服务就是我国饭店服务的灵魂。
10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。
n11、饭店服务质量掌控就是指，使用一定的标准和措施去监督和来衡量服务质量管理实行和顺利完成情况，并随时制止服务质量管理目标的同时实现。
y12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务n13、饭店人力资源研发管理就是科学化管理。
y14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。
y15、所谓人才流动就是所指在饭店内部容许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间展开适度的调整。
n三、多项选择题（每小题15分，共30分）1饭店服务产品的主要特征是1\\2\\3\\4\\5（1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不容储存性（4）质量的不稳定性（5）杨开第性2、饭店的主要特点是1\\3\\4\\5（1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性3、饭店的促进作用就是1\\2\\3\\4\\5（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展4、饭店管理的基本职能就是1\\2\\3\\4\\5（1）计划职能（2）非政府职能（3）统一指挥职能（4）掌控职能（5）协同职能5、饭店管理的基本内容是1\\2\\3\\4\\5（1）非政府管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）安全管理（5）公关与营销管理6、人际关系学说的主要内容包括1\\2\\4（1）人是“社会人”而非“经济人（2）在正式宣布非政府中存有“非正式非政府”（3）十四项管理原则（4）生产效率的高低取决于工人的“士气”7、饭店的组织原则是1\\2\\4（1）权责吻合原则（2）权利层次原则（3）法律原则（4）公正原则（5）有序与无序统一原则8、饭店非政府制度存有1\\2\\3\\4\\5（1）总经理负责制（2）股东代表大会（3）经济责任制（4）岗位责任制（5）员工手册9、饭店非政府的部门分割方法存有1\\2\\3\\4\\5（1）按区域划分部门（2）按事业结构划分（3）按职能划分部门（4）按产品划分部门（5）按服务划分部门10、饭店服务质量的内容就是1\\2\\3\\4\\5（1）服务设施质量（2）实物产品质量（3）服务态度（4）职业道德（5）礼貌礼节11、饭店服务质量的特点就是1\\2\\3\\4\\5（1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）依赖性（5）情感性12、构成饭店服务的技术质量的因素有1\\2\\3（1）饭店的设施设备质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务质量（5）环境质量13、鞭策的基本形式存有1\\2\\3\\4\\5（1）需求激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励14、人力资源研发的任务就是1\\2\\3\\4\\5（1）科学地介绍和评价人（2）积极主动催生及合理采用人（3）优化组合各类人力资源（4）处置不好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系15、员工招聘来源渠道有1\\2\\3\\4\\5（1）人才市场（2）中介机构（3）猎头公司&nbs（4）各类旅游院校（5）社会上招录1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。
第一章一、现代饭店发展阶段1、古代客栈时期（12世纪-18世纪）特点：以满足基本食宿需要为主，不是完整意义上的饭店，而是它的雏形。
2、豪华饭店时期（18世纪-19世纪中叶）特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，饭店内部分工明确，讲究服务质量，内部出现了专门管理机构。
3、商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代）特点：第一服务对象是一般平民，第二实行低价格政策，第三饭店经营者与拥有者逐渐分离，第四饭店管理逐步科学化效率化。
4、现代新型饭店时期（20世纪50年代后）特点：（1）饭店类型多样化（2）饭店设施不断变化（3）经营方式更加灵活（4）连锁经营，集团化经营（5）饭店管理日益科学化和现代化二、饭店概念饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的，能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐以及其他服务的综合服务企业。
三、饭店业务特点1、饭店产品的无形性2、饭店产品价值不可转移性3、饭店业务的综合协调性4、饭店业务具有很强的文化性5、作业独立性和员工行为的自我制约性第二章一、不同年龄消费者心理特征：A青年消费者心理特征（1)追求时尚和新颖（2）表现自我和体现个性（3）容易冲动，注意情绪。
B中年消费者心理特征（1）购买的理智性胜于冲动性（2）购买的计划性多于盲目性（3）购买有主见不受外界影响（4）购买随俗求稳注重商品的便利（5）购买求实，节俭心理较强。
C老年人消费者心理特征（1）富有理智，很少感情冲动（2）精打细算（3）坚持主见，不受外界影响（4）方便易行（5）品牌忠诚度较高。
D男性消费者心理特征（1）动机形成迅捷、果断，具有较强的信心（2）购买动机具有被动性（3）购买动机感情色彩较淡E女性消费者心理特征（1）追求时髦（2）追求美感（3）感情强烈，喜欢从众（4）喜欢炫耀，自尊心强。
二、品牌忠诚度概念品牌忠诚度：当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚度。
《饭店管理原理》复习要点：第一章饭店的概念饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业饭店业务的特点(P.7-12)（一）饭店产品的无形性:产品的无形性是饭店的本质特点（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性：饭店产品的特征：（一）综合性（二）季节性：（三）同步性：（四）脆弱性：（五）无专利性：（六）不可储存性：（七）对信息的依赖性：（八）质量的不稳定性：饭店现代化管理的发展1.以质量为中心的系统管理2.以规范为中心的科学管理3.以市场和体制改革为中心的星级管理4.人本管理饭店经营理念的新发展（一）以人为中心和个性化服务（二）市场主体定位和主题饭店（三）创名牌饭店（一）我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.使用特许经营权管理饭店7.托管形式第二章主题酒店：是指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。
可以从以下几方面来理解：客源有主题；产品有主题；风格有主题；服务有主题；品牌有主题。
精品酒店：是以注重个性化服务的高端客源为主力客源的，并结合当地文化特色及独特的历史氛围而成的高档特色酒店。
绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目的，为消费者提供安全、健康服务的饭店绿色饭店以“安全、健康、环保”三要素为主体内容智能酒店：社会已经进入智能化、信息化、网络化时代。
饭店智能化主要表现在四个方面：1.饭店管理的智能化2.对客服务的智能化3.饭店市场营销的智能化4.对外联系智能化品牌酒店：是指产品品质优秀、社会形象良好、具有明显区别于其他饭店的特征并长久为公众所信赖的知名饭店。
1.饭店类型的划分（一）根据饭店市场及宾客特点分类：（1）商务型饭店（2）度假型饭店（3）长住型饭店（4）会议型饭店（5）汽车饭店（6）机场饭店（7）其他各类特色饭店（二）根据饭店的规模分类：（1）小型饭店---客房在300间一下（2）中型饭店---客房在300—500间之间（3）大型饭店---客房在600间以上2.饭店不同的计价方法类别的划分（1）欧陆（大陆）式计价旅馆：早餐与房费合并，与美式相比少蛋类。
（2）欧式计价旅馆：仅包括房租。
（3）美式计价旅馆：含房租及一日三餐的费用。
（4）修正美式计价旅馆：含房租和早餐及午餐或晚餐费用。
（5）百慕大计价饭店：包括房租和美式早餐。
3.饭店发展经历的时期及各时期的特点:1 客栈时期（1）客栈的经营具有独立、小规模的性质。
（2）设施简陋，仅提供基本食宿。
（3）服务项目少，质量差，价格便宜。
（4）接待对象以宗教信徒和商人为主。
2、大饭店时期（1）接待对象主要是王公贵族、社会名流等上层人士。
（2）规模大，设施豪华。
（3）经营者讲求提供客人至上的一流服务。
（4）注重饭店的社会声誉，轻视经济效益。
3、商业饭店时期（1）服务对象主要是商务旅行者。
（2）服务设施与服务项目讲求舒适、方便、清洁、安全、实用，而不刻意追求豪华与奢侈。
（3）价格合理，使客人感到物有所值。
（4）采用科学的经营管理手段与方法，注重质量标准化，讲求经济效益。
4、现代新型酒店时期（1）接待对象更加大众化，饭店的客源不仅仅是商务旅行者，还包括日益增多的观光旅游者。
（2）功能日益多样化，饭店能满足客人对娱乐、健身、购物、通讯、商务等多方面的需求。
（3）集团化连锁经营是这一时期的最主要特点。
（4）饭店管理日益科学化与现代化。
4.饭店物资管理的概念：是对饭店物资材料进行计划、采购、保管、使用和回收，使之有效发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动的总称。
5.什么叫做饭店：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，为客人提供吃、住、行、游、购、娱等多种产品和服务的综合性服务企业。
第一章一、饭店的基本条件⏹1、它是由建筑物组成的接待设施⏹2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。
⏹3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人⏹4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用二、饭店的定义⏹1、定义：❑通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。
三、饭店的功能住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其他服务功能四、各个时期代表人物大饭店（豪华饭店）时期（18世纪末—20世纪初）⏹代表人物：❑塞尚.里兹（Cesar Ritz)❑1829年，波士顿，特里蒙特饭店（tremont),世界上第一座现代化酒店⏹塞尚.里兹对饭店业的贡献❑第一个提出“顾客志向销售学”观念，主张管理和接待必须以客人消费志向为转移❑第一个研究饭店服务质量和顾客心理，要求服务人员对客人进行针对性的“个性服务”❑研究饭店内部分工，设计服务程序，使管理工作从接待服务中分离出来，逐渐形成专门的职能❑亚特兰大总裁：霍斯特.舒尔茨（99年被评为世界公认的饭店业主）❑马里奥特(Marriott)⏹管理之道：❑关照好你的职工，他们将关照好你的顾客❑为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品❑与业主密切关系，永远向成功努力，不自我满足商业饭店时期（20世纪初—50年代）⏹代表人物：❑斯塔特勒(Statler)❑希尔顿（Hilton)现代饭店时期（20世纪50年代后—）凯蒙斯·威尔逊先生于1952年创建第一个假日酒店第三节饭店的类型一、根据市场特点划分⏹ 1.商务型酒店(commercial hotels)⏹ 2.度假型酒店(resort hotels)⏹ 3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)⏹ 4.会议型酒店(convention hotels)⏹ 5.观光酒店⏹ 6.汽车酒店二、按饭店的档次分类⏹经济饭店❑每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元⏹中价饭店❑每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元⏹豪华饭店❑每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元三、按酒店计价方式分类⏹1．欧式计价酒店❑欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
《饭店管理概论》复习题一、填空题1、大饭店时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
2、近年在许多发达国家已出现了度假型和商务型相结合的饭店，即所谓改良的度假型饭店，而且被认为是当代饭店设施发展的方向。
3、直线职能式是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。
4、客房和床位数是表示饭店接待能力的最基本指标。
5、远粗近细滚动计划法_计划编制法是一种动态的、编制灵活的、有弹性的计划编制方法。
6、世界饭店的发展可以分为古代客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期和现代饭店时期。
7、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，欧式计价饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；美式计价饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
8、饭店管理的五大基本职能是住宿、餐饮、商务、家居和会议。
9、在科学管理阶段，美国的泰勒被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的法约尔提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。
10、霍桑试验得出的结论有：工人是社会人而非经济人；生产效率的高低取决于工人的士气(工作态度)_；企业中存在“非正式群体”。
11、赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有保健因素和激励因素两种。
12、现代管理理论中，系统管理理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；权变管理理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；运筹学理论是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。
13、计算机技术在饭店中的应用分为饭店管理系统（（hotel management system）、CRS（center reservation system）中央预定系统和GDS（global distribution system）系统三个阶段。
14、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。
15、X理论，建立在“经济人”的假设基础上；Y理论，则建立在“人是自我实现的人”的假设基础上。
二、名词解释1、饭店：是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。
2、CIS-CS-ES战略：CIS “Corporate Identity System” 企业识别系统；CS “Customer Satisfa ction”顾客满意；ES “Employee Satisfaction”员工满意3、绿色饭店:为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。
4、饭店集团:是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的名称与标记，使用统一的管理规范与服务标准，联合经营形成的系统。
5、管理幅度：指一个管理者能直接有效地指挥控制下属的人数。
3～12人6、客房出租率：客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。
客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基本指标。
反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的程度。
7、客房双开率：又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。
8、全员劳动生产率：它反映饭店劳动效率状况。
一般用劳动生产率和人均实现利税两个指标反映。
9、SWOT战略：SWOT分析也称经营环境分析，饭店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本饭店的优势(Strengths )、劣势(Weaknesses )、经营机会(Opportunities)和威胁(Threats)的基础上，确定饭店的经营战略。
10、饭店营销：饭店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。
其目的：一是让顾客称心；二是实现饭店的经营目标11、4Ps营销策略：饭店传统营销组合策略，产品策略 (product)价格策略(price)营销渠道策略 (place)促销策略 (Promotion)12、4Cs营销策略：20世纪90年代4Cs 即营销组合策略内容：客人customer；消费成本 cost；便利性 convenience；沟通性 communication 4Cs营销组合策略的原则：主动沟通的原则；承诺信任的原则；互惠的原则13、4Rs营销策略内容——与消费者建立关联（relative）；提高市场反应速度（reaction）；开展关系营销（relation）；得到回报（reward）14、主题营销：主题营销是饭店企业在组织策划各种营销活动时，选定某一主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注并令其产生购买行为。
特点——赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造饭店的经营气氛15、分时营销：分时营销“Time share Marketing”，指将饭店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同饭店的客房使用权。
特点——把饭店客房的使用权按时段分割开来，运用时序性这一特点，实现分时共享和分时交换这两大消费理念，从而使客房价值的最大化。
16、绿色营销：绿色营销是饭店企业为适应环保需要、改善消费环境质量、维护客人身心健康而开展的一种营销策略和理念。
本质——（１）保护环境，节省资源；（２）适应客人消费时尚；（３）降低成本，获得经济效益17、机会营销：机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件和经营目标相吻合的市场机会而开展的市场营销活动。
特点——广泛性、隐蔽性、瞬时性、随机性、对应性。
18、大市场营销：市场营销专家－菲利普·科特勒教授指企业为了成功地进入特定市场，而应用各种技能，赢得若干参与者的合作。
19、饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
20、全面质量管理：(Total Quality Management，简称TQM) 饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动21、PDCA循环法：有称戴明循环，是全面质量管理的循环方法，即计划（plan）、执行(do)、检查(check)、行动(action)22、饭店人力资源计划: 是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和个体得到长期的利益。
23、绩效考评 Performance Appraisal 是根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征的活动。
24、督导管理:Supervision Management是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。
25、超额订房: 是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。
三、简答题1、简述饭店的主要作用和特点。
作用:旅游者旅游活动的基地;创造旅游收入;为社会创造就业机会;促进社会消费方式和消费结构的发展与变化;带动其他行业的发展;旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志. 特点:服务性、综合性、享受性、文化性2、简述中国饭店的现状特点。
1)饭店产业规模庞大，饭店投入数量巨大；2)饭店转入买方市场，企业进入微利时代；3)供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈；4)集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战；5)饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好3、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？1)饭店建设宏观失控，部分地区饭店供求失衡，竞争加剧；2)饭店结构比例失调，盲目追“星”；3)重硬件、轻软件，产品质量不高；4)追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视了产品设计的个性化；5)重推销工作，轻市场营销；6)重外部推销，轻内部推销；7)重服务培训，轻管理培训；8)重技能培训，轻素质培训4、简述饭店管理的新思维发散思维；聚合~类比~演绎~归纳~统摄~批判型~直觉型~宏观~逆向~灵感~5、什么是饭店集团？饭店集团化经营的优势有哪些？饭店集团是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的名称与标记，使用统一的管理规范与服务标准，联合经营形成的系统。
品牌优势:规模经济~人力资源优势~市场信息优势~6、简述饭店组织机构设置的原则。
1）、饭店形式适合经营的原则：管理结构精简；组织结构合理2）、权责相当原则3）命令统一原则：各指令保持一致；逐级指挥；员工听命直接上级，防止多头指挥；分清命令与监督的不同概念。
4）、管理幅度的原则管理幅度是指一个管理者能直接有效地指挥控制下属的人数。
3～12人5）、劳动节约原则：劳动占用的合理性；劳动的合理组织；劳动组织的效率；劳动组织对服务质量的影响。
7、简述饭店直线职能制组织结构的优缺点。
优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。
缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。
8、简述饭店事业部制组织结构的优缺点优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。
缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。
因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。
9、简述饭店计划的编制方法。
1）远粗近细滚动计划法2）趋势预测法3）盈亏平衡分析法4）网络计划技术方法10、饭店如何应用成本领先战略？首先在饭店经营中努力追求规模经济效益。
其次在饭店经营中努力实现联合成本优势。
第一，饭店之间的产品是同质无差别的；第二，在客人心目中，价格比产品差别更重要；第三，饭店产品的需求弹性很大，降低价格能够有效刺激需求，从而导致饭店住房率明显地提高；第四，销售量的增加能够弥补因价格下降而给饭店带来的利润损失；第五，饭店规模的扩大，服务项目的增加能够有效提高饭店吸引力，降低产品平均成本。
