酒店金钥匙服务内容规范样本

酒店服务的十把金钥匙在国际上，通常认为酒店从业人员必须掌握酒店服务的十把金钥匙。

一、宾客至上：“宾客至上”是每一家酒店的经营宗旨，也是每一位酒店从业人员的行为准则。

为此，酒店服务员应树立并增强服务意识，关心和体贴每一位客人。

无论是在工作顺利时，还是在遇到困难时；无论在情绪饱满时，还是因各种原因出现情绪波动时，服务员都应一如既往地全心全意为每一位客人提供优质服务。

二、微笑：微笑服务是礼貌服务的具体体现，是一种易于被客人接受、能够提高服务质量的劳动形式，也是一种特殊的无声语言，服务员应充分认识到自己在酒店服务中的地位，主动为客人提供微笑服务，从而让客人真正感受到“宾至如归”的服务气氛。

三、真诚、诚实和友好真诚、诚实和友好要求服务员无论是在介绍酒店产品时，还是在服务过程中，都应想客人所想，急客人所急，尽力为客人服务。

同时，在对客服务中还应热情友好地积极与客人沟通，了解客人需要并予以及时满足。

四、快速、敏捷的服务快速、敏捷的服务主要是指酒店服务员在服务过程中应讲究服务效率，即应具有时间概念和工作节奏。

服务员应根据客人的实际需要，在客人最需要某项服务的前夕即时提供。

服务效率表示一家酒店对客人的关注程度。

五、掌握两句最常用的服务用语当遇见客人时，服务员应说：“我能帮助您吗？”当客人道谢时，服务员应说：“乐意为你效劳。

”这两句常用的服务用语向客人表示了酒店服务员的谦恭、礼貌，体现出其训练有素。

六、佩带好自己的名牌酒店服务员佩带好自己的名牌的主要目的是便于客人联系，当客人需要帮助时，他就可方便地招呼服务员，因星级酒店接待的客人来自世界各地，为方便沟通，名牌上的姓名以中英文同时表示。

七、注意自己的仪容仪表酒店服务员的仪容仪表是饭店服务质量的一项重要组成部分，因此，酒店服务员必须具有良好的精神面貌，应做到表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢；制服必须保持整洁，穿着符合酒店规定要求；容颜必须经过精心修饰，不得佩带华丽显眼装饰品，以免喧宾夺主。

99条金钥匙服务细节体现用心极致金钥匙善于发现客人的潜在需求，利用听、看、问、查，将发现的用心做事机会“用”在行动上，令客人感受“满意加惊喜”是无处不在的。

不管是酒店金钥匙还是各类高端服务行业人员都希望不断提高客户满意度，望以下99条金钥匙服务细节能供大家参考：1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。

2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分钟）。

3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效。

4、客人头疼，提供止疼片。

5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。

6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。

7、客人腹泻，提供PPA。

8、客人开会无精打采，提供咖啡。

9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。

10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。

11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。

12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。

13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。

14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。

15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。

16、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。

17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。

18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。

19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。

20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。

21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。

22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。

23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。

24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。

25、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。

26、客人手中有药，主动递上温水。

27、客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。

28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。

29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。

30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。

31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。

32、披肩长发宾客用餐时，主动递上橡皮筋。

精选全文完整版可编辑修改酒店服务的十把金钥匙酒店作为一切服务程序灵魂与指导的是下列十把金钥匙。

第一把金钥匙是：顾客就是皇帝。

因为酒店服务对象是高消费者，因此，只要你服务得好，他们就会付钱。

这样，把顾客看作能为酒店业带来更多的利润和工资的皇帝就十分重要了。

第二把金钥匙是：微笑。

微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

第三把多钥匙是：真诚、诚实和友好。

这要求服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。

如一家饭店总台的票务员，明知机票难以预定到，也要表现出愿意再去努力预定一下的态度。

另外，在拒绝客人有关服务时，要先说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可能情况下，提供其他补偿性或相关性服务。

第四把金钥匙是：要提供快速敏捷服务。

服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。

要知道顾客是缺乏耐心的，他们为了节约时间从世界各式各地乘飞机来，他们的时间价值是很高的。

第五把金钥匙是：服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。

当顾客向你走来时，你要说：“我能帮助你吗？”（May I help you?）当顾客向你道歉时，你要说：“不用谢。

”（You are welcome .）第六把金钥匙：要佩带好你的名牌。

这主要是为了便于宾客与你的沟通。

如果宾客需要你的服务，他们就是招呼你。

有些宾客是从美国来的，有些是从德国来的，所以最好用拼音拼写名字，这是要国际上通用的。

一些外资历饭店把中国员工的名字改成Mary(玛丽)、John(约翰)，有人认为这是对中国员工人人格的侮辱，实际上这是为了便于国际沟通。

我们出可以给为日本旅游者服务的员工起日本名字。

第七把金钥匙是：是一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。

这就要求每一位员工都注意清洁卫生，制服必须是熨烫过的。

在接待重要客人时，还要先吃口香糖、喷香火，但不能太香，也不能佩带具有炫耀性的手饰、颈链，以防止喧宾夺主和影响工作。

第八把金钥匙：要有与其们人互助合作的团队工作精神。

2023年度酒店金钥匙服务内容2023年度酒店金钥匙服务内容酒店金钥匙服务是一种服务品质认证，表示此酒店按照国际高尚标准的服务，提供高度卓越的客户服务，是酒店行业内最高水平的奖项之一。

以下是2023年度酒店金钥匙服务内容。

1. 贴心礼遇服务位于酒店前台的酒店客服代表将展示出巨大的关爱，体现出总有一双耳朵倾听客人需求。

这里的平台代表了客人最优先的需求和要求，对于客人的要求服务和全程服务，尽最大的努力确保满足客人的期望。

2. 创新特色服务优秀的酒店创新于特色服务，将为客人提供独一无二的体验。

酒店理解到亚洲和欧洲的不同文化和服务风格，每年都会为客人提供全新的领导力课程、城市探险团，丰富兴趣爱好课程等等。

3. 严格的质量控制酒店金钥匙服务一直严格把控酒店服务的质量标准，将从房间服务，到前台、餐厅等各项服务全部覆盖。

酒店每个员工都有站位、应对服务质量等职责，充分保证客人体验。

4. 顶级的客户服务顾客是酒店生存的基石，酒店坚持把顾客体验放在第一位，充分保障顾客隐私。

酒店客户服务代表在客人出行的全程中都将秉持着贴心的服务理念，关注着客人的各种细节。

5. 专业的物品维护酒店客人可能会因为不小心弄脏自己的衣服，酒店金钥匙服务也会提供专业的物品维护服务，随时满足客人的需求。

酒店的洗衣服务专业、无微不至，保证铺床、餐饮等服务一切都是完美的。

6. 高度的安全保障酒店金钥匙服务也会对酒店的安全性进行严格把控，保障客人全方位的安全和隐私。

酒店将制定一套科学高效的安全预防方案，确保每一位客人都可优质体验入住服务。

7. 全方位的服务支持酒店金钥匙服务将提供全方位的服务支持，从建筑内部的设施控制，到客房内的维修服务，再到客人的衣物清洗等，酒店金钥匙服务将为客人提供周到的服务支持，保证客人的入住舒适。

总的来说，酒店金钥匙服务需要酒店在多项服务方面展现出独特的优势，同时，酒店的服务也需要满足客人的需求，体现出个性化、多元化、专业化和人性化的服务特色。

仪容仪表____________________________________________________ 1礼节礼貌____________________________________________________ 2总台接待服务标准____________________________________________ 4总台服务_退房结帐___________________________________________ 10大堂副理____________________________________________________ 14礼宾员工作标准______________________________________________ 15金钥匙服务规程______________________________________________ 19商务中心接待________________________________________________ 22客房服务____________________________________________________ 25陪同客人进房________________________________________________ 28总机____________________________________________________ 29客房（PA）公共区域 _________________________________________ 31咖啡厅酒水服务______________________________________________ 33餐饮服务_自助早餐服务_______________________________________ 35送餐服务____________________________________________________ 37餐饮服务_西餐服务___________________________________________ 39棋牌接待____________________________________________________ 41会议接待____________________________________________________ 43工程部检查标准一水通、电灵运行正常__________________________ 46保安部______________________________________________________ 46交通服务____________________________________________________ 47酒店后台厨房________________________________________________ 48中餐服务_____________________________________________________ 48中餐宴会服务标准及规_______________________________________ 53中餐摆台_____________________________________________________ 55仪容仪表礼节礼貌总台接待服务标准总台服务一退房结账大堂副理序号礼宾员工作标准商务中心接待陪同客人进房客房（PA）公共区域咖啡厅酒水服务餐饮服务一一自助早餐服务送餐服务餐饮服务一一西餐服务棋牌接待会议接待工程部检查标准——水通、电灵、运行正常保安部交通服务酒店餐厅厨房（含员工餐厅）中餐服务。

（完整版）酒店金钥匙服务内容
酒店金钥匙服务内容
金钥匙服务
1 金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：30—23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。

2 金钥匙要在三声铃响之内接听电话
3 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意
4 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助
5 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称
6 金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人
7 金钥匙要热情、友好地问候客人
8 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等
9 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题
10 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书
11 金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认
12 金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间
13 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因
14 金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认
15 金钥匙要向客人致谢。

金钥匙中餐宴会服务标准及规范下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！！！！！！教育机构劳动合同范本为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。

一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。

二、合同期自_________ 年_________ 月_________ 日起_________ 年_________ 月_________ 日止。

三、受聘方的工作任务(另附件1 )四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。

五、社会保险和福利：1.聘方向受聘方提供意外保险。

(另附2 )2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_________ 至_________ 的来回机票(金额不超过人民币_________ 元整)或教师凭机票报销_________ 元人民币。

六、聘方的义务：1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。

2.对受聘方提供必要的工作条件。

3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。

4.按时支付受聘方的报酬。

七、受聘方的义务：1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。

2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。

未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。

3.按期完成工作任务，保证工作质量。

4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。

5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。

八、合同的变更、解除和终止：1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。

2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。

在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。

3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同：a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。

金钥匙个性化服务的方案金钥匙个性化服务方案一、方案背景随着人们收入水平和生活水平的提高，个性化服务成为越来越多人的追求。

金钥匙作为一家高端酒店，为了满足客户的个性化需求，提供更贴心、更贴合客户口味的服务，决定推出金钥匙个性化服务方案。

二、方案内容1. 客房个性化布置服务：提供根据客户需求个性化布置的客房。

客户可以提前告知要求，例如：生日、纪念日、求婚等特殊场合，金钥匙可以为客户准备特别的装饰和小礼物，令客户流连忘返。

2. 餐饮个性化服务：为客户提供定制化的餐饮服务。

客户可以根据自己的口味喜好和饮食偏好，提前告知金钥匙，金钥匙将为客户提供专属菜单，烹饪出独一无二的美食。

3. SPA个性化服务：为客户提供个性化的SPA服务。

客户可以选择自己喜欢的按摩手法、香薰和护理品品牌等，金钥匙将为客户提供满足个性需求的SPA体验，舒缓身心压力，提升客户的生活质量。

4. 个性化活动安排：金钥匙将根据客户的兴趣爱好和需求，为客户安排特色的活动。

例如：提供私人导游、安排特色体验活动等，让客户感受到与众不同的旅行体验。

5. 私人助理服务：为客户提供专职私人助理，负责为客户提供全程的服务和协助。

私人助理将负责协调各种需求，例如：机票、行程安排、用车等，为客户提供独一无二的私人定制体验。

三、方案细节1. 客户预定：客户在预订金钥匙的住宿时，可以选择是否需要个性化服务。

客户在预订时填写相关信息，以便金钥匙更好地为客户提供个性化服务。

2. 服务预约：客户可以在预订时或到达酒店后，通过金钥匙手机App或前台进行服务预约。

客户可以选择预约日期和时间，以及具体的个性化需求。

3. 个性化服务执行：金钥匙将根据客户的需求，在指定时间和地点执行个性化服务。

服务人员将全程负责落实客户的需求，并确保服务的品质和效果。

4. 服务反馈：金钥匙将向客户提供服务后的反馈调查，以了解客户对个性化服务的满意程度。

并据此不断改进和完善个性化服务方案，提升客户的满意度。

金钥匙服务标准五条金钥匙服务标准五条第一、服务体体现“牢靠度”——严格按承诺供应规范服务。

(1)、准时。

(2)、改正错误快速。

(3)、始终如一。

(4)、结账等服务精确。

(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。

第二、服务体现“可信度”——对学问、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。

(1)、完整回答客人问题。

(2)、客人进门﹝餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适，马上获得敬重。

(3)、主动供应房单、餐单、酒单或展示商品，介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息.(4)、使客人有安全感。

(5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。

第三、服务体现“灵敏度”——乐于帮助客人，并能竭尽全力，供应快捷服务。

(1)、员工之间互助合作，保证服务速度、质量。

(2)、时时供应快捷服务。

(3)、竭力满意客人的特别需求，从不说“不”。

第四、有形服务体现“完美度”——仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好.(1)、建筑外观、停车场、庭园醒目，有吸引力。

(2)、餐厅分区、商场、通道等醒目，有吸引力。

(3)、员工着装干净、关观、合适。

(4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。

(5)、菜单、宣传品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。

(6)、各出入口便利、顺畅，环境宜人．(7)、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。

(8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等干净、舒适。

且在布置上体现高雅与热忱。

第五、无形服务体现“充实度”——无微不至，有针对地对应客人个性。

(1)、时时微笑。

(2)、主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板地从属于规范、制度。

(3)、让每位客人都感到受到特殊礼遇。

(4)、为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。

(5)、以顾客获得最大利益为己任。

目录
一、客房预订 (1)
二、总台服务－入住登记 (3)
三、总台服务－退房结帐 (4)
四、陪同客人进房 (5)
五、门童/行李员服务－客人抵店 (6)
六、门童/行李员服务－客人离店 (7)
七、金钥匙服务 (8)
八、电话总机－叫醒服务 (11)
九、客房服务－客房清洁 (12)
十、管家服务－公共场所 (13)
十一、早餐服务 (15)
十二、餐厅服务 (18)
十三、中式餐饮服务—午、晚餐 (22)
十四、餐厅服务－自助餐 (26)
十五、餐厅服务－轻膳 (30)
十六、酒水服务 (33)
十七、送餐服务 (35)
十八、健身设施 (38)
十九、理疗服务 (40)
二十、交通服务 (42)
二十一、酒店后台 (43)
二十二、评分 (44)
一、客房预订
四、陪同客人进房
七、金钥匙服务
八、电话总机－叫醒服务
九、客房服务－客房清洁
十、管家服务－公共场所
十一、早餐服务
十二、餐厅服务
十三、中式餐饮服务—午、晚餐
十四、餐厅服务－自助餐
十五、餐厅服务－轻膳
十六、酒水服务
十七、送餐服务
十八、健身设施
十九、理疗服务
二十、交通服务
二十一、酒店后台
二十二、评分
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违者，版权所有人将以中华人民共和国法律依法追究侵权人相关民事或刑事责任。

金钥匙服务程序某国际酒店管理公司礼宾部标准与程序STANDARD & PROCEDURE迎宾服务WELCOME THE GUEST标准/ STANDARD:? 每日7：00~23：00须提供迎宾服务。

? 要求迎宾服务时有朝气、有微笑、有礼貌地问候每一位客人。

? 迎宾员须清晰、完整的记录下每天7:00~23:00进出酒店的所有出租车车牌。

宾客步行到店/ GUEST ARRIVING BY WALK:1. 迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时用手示意客人进入大厅。

2. 行李员（门僮）为客人拉开酒店正门。

3. 如果客人携带行李，行李员应主动帮助客人提取行李。

宾客车辆抵店/ GUEST ARRIVING BY CAR:1. 迎宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方，一般是正门前的台阶下方。

2. 汽车停稳后，门卫应打开车门，如果客人乘的是出租车，应等客人付费完毕后，再把车门打开，然后热情地向客人致意问候。

3. 对常客应努力记住客人姓名，以示尊重，开门时，要用左手打开车门成70度左右，右手挡住车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，开车门时注意总是先打开后座。

4. 开车门护顶时，必须注意有两种客人不能护顶：a) 一种是信仰佛教的，他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光；b) 一种是信仰伊斯兰教的客人，判断这两种客人，应根据客人的衣着、行为举止和工作经验，如无法判断，可把手抬起而不护顶，但随时准备护顶。

5. 如果客人行动不便，例如：病人，老人和小孩，迎宾员必须扶助他们下车，必要时提醒他们注意台阶。

6. 开完车门后，如果客人有行李，迎宾员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行李，然后引导车辆离开，或用手招呼行李员来卸行李。

7. 下雨天迎宾员应在替客人开门后进行打雨伞服务，并礼貌地请客人擦干鞋再进大厅，要求客人把自己的伞也锁到伞架上。

8. 记录下客人乘坐的出租车车牌。

宾客离店/ GUEST DEPARTURE:1. 当宾客步行离店时，迎宾员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：一帆风顺，欢迎再次光临等。