金钥匙知识(前厅部)

1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。

2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。

3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。

4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。

5、“欧式计价法”的含义。

（课本有）6、礼宾部下设岗位。

（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。

8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。

9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。

客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。

12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。

及其分别得含义。

欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。

99条金钥匙服务细节体现用心极致金钥匙善于发现客人的潜在需求，利用听、看、问、查，将发现的用心做事机会“用”在行动上，令客人感受“满意加惊喜”是无处不在的。

不管是酒店金钥匙还是各类高端服务行业人员都希望不断提高客户满意度，望以下99条金钥匙服务细节能供大家参考：1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。

2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分钟）。

3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效。

4、客人头疼，提供止疼片。

5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。

6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。

7、客人腹泻，提供PPA。

8、客人开会无精打采，提供咖啡。

9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。

10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。

11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。

12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。

13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。

14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。

15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。

16、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。

17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。

18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。

19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。

20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。

21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。

22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。

23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。

24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。

25、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。

26、客人手中有药，主动递上温水。

27、客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。

28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。

29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。

30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。

31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。

32、披肩长发宾客用餐时，主动递上橡皮筋。

通过学习“前厅与客房管理”课后我对“金钥匙”的认识学院：旅游学院班级：旅游11-2班姓名：阿司古力.趴四塔儿汉古丽学号：4182014年5月22日通过学习“前厅与客房管理”课后我对“金钥匙”的认识我学“前厅与客房管理”课前从来没听过“金钥匙”这词，学过这门课后我对金钥匙有了一些认识，我趁这次机会对金钥匙进一步认识。

金钥匙简介国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。

自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。

2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。

百年奥运首次展现金钥匙的服务。

大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。

“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。

在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样一群年青人。

他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要、难题的年青人----他们是中国金钥匙。

金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。

两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服务的大门。

金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。

“金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物业服务的贴心管家”。

金钥匙释义“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。

“concierge”一词最早起源于法国，指古代城堡的守门人，后演化为酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，concierge 已经为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的要求。

酒店前厅服务知识题库一、前台术语解释（60题）1、Front office（前厅部）指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

其主要任务是销售客房及经营管理，其机构又细分为大厅服务、客房预订、接待、问讯、前台收款、电话总机及商务中心等。

2、Room status（房间状态）1.一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。

2.清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。

3、Room type（房间种类）1.常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。

2.不同种类的房间适于不同种类的客人，前台员工要掌握每类客房的特色，以利于销售。

4、Standard room （标准间）指卧室、工作区、会客区同在一室，并且有单独卫生间的房间。

标准间分为标准双人间和标准大床间，也就是我们俗称的标单或标双。

5、Double room （大床间）1、宾馆房型的的一种，主要区别于其他普通标准间的两或三张床，大床房的房间里只设置一张大床，床宽在1.5米-2.2米。

2、大床房适合单身、夫妻、情侣及带宝宝的夫妻入住。

6、Single room（单人间）指有一张单人床或一张双人床的房间。

7、Twin room（双标间）1、宾馆酒店的标准房间类型之一，可容许双人同时入住。

通常有两张单人床，两套单人用洁具。

2、双人间的入住会增加饭店的总销售收入。

8、Suite（套房）1.指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。

2.套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。

9、Reservation（房间预定）1.指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。

2.预定的内容:包括预订的抵离日期，房间类型，房价，客人姓名，联系方式及相关事项。

10、Arrival, departure date（抵离日期）1.指客人入住和离开饭店的具体日期。

1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题5分，共15分）1．超额预订2．金钥匙3．商务楼层：二、填空题（每空1分，共20分）1、客房预订的方式有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、信函等。

2、推销客房时，向客人报价的方式有冲击式、（ ）和（ ）3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（ ）、但（ ）。

4、酒店的行李服务是由前厅部的（ ）提供的。

5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（ ）。

6、能否受理预订的影响因素有（ ）、（）、（ ）、（ ）。

7、防止“无到”的办法有（ ）、（ ）。

8、前厅部的任务是（）、（ ）、（ ）等，其中最主要的任务是（ ）。

三、判断题（每小题1分，共10分）1、一天的房租是指客人中午12点入住到第二天中午12点前退房。

（ ）2 2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

（ ）3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。

（ ）4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。

( )5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。

( )6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。

( )7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。

( )8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。

( )9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰 。

( ) 10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。

( )四、多项选择题（每小题2分，共10分）1、酒店服务用语的基本要求是：（ ） A 礼貌性 B 规范性 C 目的性 D 随意性2、美国人忌讳的数字有（ ）A 13B 3C 4D 93、下面关于入住登记的目的正确的描述有（ ）A 获得客人个人资料B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求D 为客人提供服务的依据 4、入住登记表上的房号的作用是（ ）A 便于查找B 便于建立客账C 能预测客房收入 决定客人信用限额 5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（ ）A 一个月B 两个月C 半年D 与酒店签订合同五、简答题（每小题6分，共30分）1．为什么要建立客史档案，客史档案包括哪些内容？2．客房状态主要有哪几种？3．行李服务应注意哪些事项？。

饭店金钥匙知识简介饭店金钥匙知识简介一、国际金钥匙组织是何时成立的？19世纪的欧洲随着铁路和轮船运力的提高，旅游业得到蓬勃发展，1929年，11个来自法国巴黎各大酒店的礼宾司组成了一个协会，借此交换服务的经验和新点子，从而提高整个城市的酒店服务水平。

1952年4月25日，欧洲9个国家的礼宾司代表来到法国，举行了历史性的第一次大会，成立了国际金钥匙（UICO），总部设在巴黎。

二、国际金钥匙组织目前共有几个成员国，多少成员？目前共包括中国在内的34个国家和地区，约有成员4500多名。

三、国际金钥匙组织年会指什么？指国际金钥匙组织每年召开一次的全球性会员大会。

每年年初，全球金钥匙成员的代表都会云集在某个热点旅游城市，共同探讨金钥匙服务的发展趋势，增进友谊，交流服务经验，互相促进，并逐步形成一个为国际商务旅游客人服务的协作网络。

四、2000年国际金钥匙第47届年会在哪里召开？在中国广州举行，近千名国外金钥匙和约两百名国内金钥匙参加了这次年会，这是中国第一次承办金钥匙国际年会。

五、中国饭店金钥匙兴起是什么时候？何时加入国际金钥匙组织？总部在哪儿？1995年起至1998年，中国饭店金钥匙连续组织召开了四届饭店委托代办服务研讨会，它的发展得到了国际饭店金钥匙组织执委会的赞誉。

1997年，中国饭店金钥匙组织被接纳为国际饭店金钥匙第31个成员国。

由于它是由广州白天鹅宾馆倡导引进发展的，因此它的总部设在广州。

六、金钥匙的定义是什么？是指一种专业的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。

此外，还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（委托代办组）职员的特殊称谓，只有他们才能资格带上国际饭店金钥匙组织的交叉钥匙徽章，出现在饭店的总服务台边为客人服务。

七、什么是金钥匙的两种主要职能？两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。

前厅与客房管理复习题一、名词解释1. 超额预订答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

2. 确认类预订答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。

3. 保证类预订答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

4. 截房时间答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间”，或“截房时间”。

5. 千分之一法答：又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。

具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。

6. 盈亏平衡定价法答：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格。

也就是饭店不赔不赚时的客房价格7. 双开率答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。

8. 小整理服务答：在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。

目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。

9. 客房计划卫生答：即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。

10. 客房的逐级检查制度答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。

11. 私人管家服务答：是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。

客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆”。