酒店大堂副理工作流程图

酒店集团大堂副理工作流程1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。

2、日常工作程序：（1）查看总台交接班记录，处理上一班未完成事项。

（2）处理当天工作，主要包括：会议、团队抵离情况；VIP抵离店情况；各种宴会、活动通知（告示牌的准备与布置）；当天的客房出租情况。

（3）工作安排与落实。

包括：向房务部经理汇报客人对酒店服务提出的表扬或投诉情况；完成VIP、会议、团队抵店前的各项准备工作；VIP抵离店和宴会活动的迎送；有关领导下达的临时任务通知。

（4）工作检查。

包括：大堂内设备、设施是否完好无损及维修状况；大堂区域内各方面卫生；检查大堂各岗位工作状态；检查纠正大堂内的违纪行为；向住店客人征求对本店的意见等。

（5）下班填写大堂周报，送交宾馆领导及有关部门。

3、VIP接待程序：（1）抵店前的准备工作：了解VIP客人姓名、性别、职务、接待规格、航班/车次到达时间及到店时间等；检查VIP房的分配情况和房间状况。

（2）抵店时的接待工作：VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人；引领VIP 客人进入预定的房间，查看客人的有效证件，确保入住单填写的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字；向VIP客人介绍客房及宾馆设施设备；征求VIP客人的意见，随时提供快捷、优质的服务。

（3）入住后的有关工作：接待完VIP客人后，要及时将入住单交到前台；做好VIP客人的接待记录，必要时应向总经理报告VIP客人到店和接待情况；建立、更改VIP客人档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、首次获多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。

（4）离店后的有关工作：了解VIP客人的准确离店时间，提前通知收银员做好帐单整理工作；亲自做好VIP客人送别工作，并及时通知有关领导。

4、投诉处理程序（1）接受客人投诉：了解并记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；耐心倾听客人投诉的全过程，记录在案，并以诚恳的态度与客人进行感情交流，对宾客遇到的不快表示理解；对客人的投诉，宾馆无论是否有过错，都不要申辩，尤其是对火气正大、脾气暴躁或饮酒后的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他（她）着想。

(一)大堂副理操作流程图1:VIP 入住2:VIP 离店3:解决宾客需求4:处理宾客投诉了解预抵vip 宾客情况 检查预抵vip 宾客房间 准备迎接迎接 办理入住手续转交登记卡了解预离vip 宾客情况 准备工作特殊要求的处理 送离接到宾客需求 采取措施回复宾客记录接到宾客需求安抚宾客采取措施 回复宾客 善后处理5: 宾客物品丢失和遗留物品的处理接受宾客物品丢失通知采取措施报告处理联络赔偿遗失物品的处理6:宾客损失酒店财务情况的处理调查询问赔偿价格索赔记录并报告7:紧急情况的处理8:停电紧急情况的处理9:医疗服务紧急情况发生记录联络 采取措施停电发生 采取措施联络 回答宾客的询问宾客提出就诊要求 协助就诊确认 记录 一般病症 前往现场 组织抢救 护送宾客前往医院联络紧急病症10: 宾客受伤时间的处理前往现场联络记录11:宾客死亡事件的处理现场处理并通知有关人员调查死亡原因遗物处理联系及交接手续尸体运送记录处理外界询问11:夜班工作交接工作安全检查工作检查宾客房门打不开的情况(二)大堂副理工作程序与标准●班前的准备工作1、上班前须自查其着装、化妆等，使其仪容仪表须符合酒店的标准。

2、到岗后须阅读工作日志，进行交接班，帮助处理前一班未完成的工作。

3、检查工作环境须整洁、卫生。

4、交接保险箱钥匙。

5、早、中班的大堂副理须注意做好补充报架的工作。

●为VIP宾客办理入店手续的工作程序与标准程序标准1、了解预抵VIP宾客情况①通过当天团队计划及预约单，了解预抵VIP宾客的人数和到达的时间；②通过电脑确定VIP宾客的姓名、房号；③如果预约单与电脑有差别，须与预订部进行核对；④通过电脑宾客档案记录，了解VIP宾客有无特殊要求；⑤提前准备好VIP宾客的房卡、房门钥匙、早餐券等。

2、检查预抵VIP宾客房间①检查VIP宾客的房间、浴室的物品摆放、卫生等，须符合酒店标准及质量要求；②检查房间内的电器，如电灯、电话、电视等须完好、安全，且开启正常；③检查房间内的保险箱须完好、安全，且开启正常；④检查房间内准备好的鲜花、水果、名片等须齐全、摆放到位，且准备好的鲜花、水果、刀、叉、餐巾纸等须清洁、新鲜。

大堂副理报告上级：前厅部经理联系部门:酒店各部门督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班主要职责：1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准.2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。

3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。

检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率,将发现的问题报告前厅部经理。

4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏,及时通知工程部.5、负责贵宾接待.每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。

并检查房间布置标准、赠品摆放等。

热情接待每一位贵宾,陪送客人进房间。

6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单,打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排服务细节，确保提供优质服务。

7、处理客人投诉。

热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与和谐。

8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。

9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况,发现问题,督导员工改进，并通知有关部门。

10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件11、处理客人跑帐、账单不清等问题。

12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理,必要时报告分管副总及总经理。

13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象.14、准确掌握客房状态及客房的预定情况.15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑.16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料,以便为客人提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信心.17、与客房部密切联系,确保所有的出租客房都是ok房.18、亲自对前厅的接待人员进行培训。

19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌.20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。

21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。

酒店大堂副理工作流程和标准酒店大堂副理工作流程和标准酒店大堂副理是酒店运营中重要的岗位之一，该岗位的主要职责是协助大堂经理管理酒店前台部门的运营，确保酒店前台部门的各项工作能够顺利进行。

下面将详细介绍酒店大堂副理的工作流程和标准。

一、工作流程1. 接待客人酒店大堂副理需要接待客人并提供优质的服务。

当客人到达酒店时，他们会首先接触到大堂副理，大堂副理需要热情地迎接客人，并且根据情况提供各种帮助和慧眼识人的服务。

2. 确认客房大堂副理需要和客人确认房间预订情况，并将客人带到客房，介绍房间的设施和功能。

如果客人对房间不满意，大堂副理需要协调客人和相关部门，重新安排客人的住宿。

3. 管理前台工作大堂副理需要负责管理酒店前台工作，包括前台的人员管理、工作计划制定、任务安排等事项。

大堂副理需要确保前台各项工作的顺利进行，并且及时协调和解决工作中的问题。

4. 处理客人投诉当客人对酒店的服务不满意时，大堂副理需要及时处理客人的投诉。

大堂副理需要热情地听取客人的意见和建议，并且及时采取措施解决客人的问题。

5. 安排员工培训大堂副理需要定期开展员工培训和考核，制定员工培训计划，并且根据计划开展培训课程。

大堂副理需要确保员工的工作素质和服务水平能够不断提高。

二、工作标准1. 服务态度大堂副理需要保持热情、友好、有礼貌的服务态度，面对客人要主动微笑、问候并介绍酒店的服务和设施。

对于客人提出的问题和要求，大堂副理需要认真、迅速、细致地解答和处理。

2. 工作效率大堂副理需要在工作中保持高效率、高效能的状态，及时处理客人的需求和问题。

在管理前台部门时，大堂副理需要针对性地制定工作计划和任务安排，并且合理分配前台工作。

3. 服务质量大堂副理需要保证酒店前台服务的质量，不仅需要在设施上有所创新，还要注重服务环节的管理，通过各种渠道收集客人反馈评价，适时改进和完善服务。

4. 团队管理大堂副理需要对前台工作团队进行有效的管理和指导，确保团队成员能够严格执行酒店的规章制度，提高工作责任感和服务意识。

酒店客务部各岗位工作流程-----------------------作者：-----------------------日期：1. 参加酒店2. 召开部门会议3. 现场督导、巡查4. 处理突发事件5. 处理客人投诉续表6、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1.前厅程序前厅经理2.大堂程序大堂副理3.大堂程序金钥匙4.楼面程序楼面经理5. PA程序 PA经理管理随想：（共5页）_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________客务部楼面经理工作程序1. 召开班前会1.参加酒店/部门会议3. 现场督导、巡查4. 处理突发事件5. 处理客人投诉续表6、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1、楼面程序楼面领班、客房中心领班管理随想：（共5页）_________________________________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _______________楼面领班工作程序1.班前准备2.分配清扫房间3.召开班前会4.检查房间检查卫生间5.报空房6.收取小酒吧帐单7.饮料管理8.检查服务员工作单9.交接班10、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1、清洁程序清洁员2、服务程序服务员管理随想：（共5页）_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________。

大堂副理：1）代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建议；2）会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故；3）解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助；4）维护客人安全；5）维护酒店利益；6）收集客人意见并及时向有关部门反映；7）维护大堂及附近公共区域的秩序和环境；8）检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；9）协助总经理或代表酒店接待VIP客人；10）协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；11）向客人介绍并推销酒店的各项服务；12）定期探访重要客人，听取意见；13）完成领导交办的其它工作。

大堂副理工作流程适用范围：大堂副理1．早班：1．1（6：50）进行前厅班前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。

1. 2（8：00）查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。

1．3（8：30－9：00）询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。

1．4（9：30－10：30）巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。

1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。

1．6（14：00－15：00）记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。

1.8（15：00－15：30）交接班。

2．中班：2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。

2.2（17：00－17：30）查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。

2．3（18：00－18：30）监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。

2．4（20：00－21：00）站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。

酒店大堂经理工作流程规定及程序P&P标题:大堂副理工作时间编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：容：大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：早班：07:30—16:00中班：15:30—24:00夜班：23:30—08:00另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。

规定及程序P&P标题:处理客人投诉程序编号：XXX执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：容：一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。

二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。

三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力围外的许诺。

五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。

六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。

七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。

八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。

九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。

十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。

规定及程序P&P标题:公共区域巡视程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：容：一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。

河南天地粤海酒店大堂副理操作手册大堂副理职能说明一、行政关系1、大堂副理直属于总经理办公室管理，直接对总经理汇报工作或接受指示，同酒店各部门为提供服务的协作关系。

二、工作职责1、代表酒店管理层，协调和督导各服务区域的对客服务，确保酒店经营秩序的正常运转，接待并处理宾客对酒店各部门的一切投诉；2、全面掌握各分部门的业务内容，可以随时处理各分部门的业务问题并可以随时协助各分部门的日常工作；3、检查并督导员工遵守集团和酒店公司的各项规章制度，包括员工仪容仪表，行为举止，岗位纪律，礼节礼貌等方面；4、熟知酒店全面运营状况和管理层的相关经营政策，掌握酒店内部的一切活动及会议、宴会情况，并回答宾客的一切询问，为宾客提供必要的协助与服务；5、全面掌握酒店各营业场所的各项经营信息，了解相关设备、设施的运转情况，并给予宾客准确、及时的服务信息。

三、工作权限1、对酒店的经营、运作方面发展向总经理有建议权。

2、对酒店各部的管理制度实施有监督权。

3、对酒店的的培训工作开展与实施有建议权。

4、对对客服务以及解决宾客的投诉纷争有处理权。

四、部门岗位设置Job Description Index岗位职责说明首席大堂副理财务权限（申请）：1、客房物品最高签免金额RMB150元。

2、客房签免免费升级三级以下。

3、客房签免最低折扣价。

4、客房签免增加一房一份早餐/每天。

5、客房签免退房免半日房费。

6、行政酒廊签免最低五折优惠7、中餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。

8、西餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。

9、停车场最高签免RMB50元.Job Description Index岗位职责说明JOB DESCRIPTION大堂副理财务权限（申请）：1、客房物品最高签免金额RMB 80元。

2、客房签免免费升级两级以下。

3、客房签免增加一房一份早餐/每次入住。

4、客房签免超时3小时退房免半日房费。

5、行政酒廊签免最低七折优惠6、中餐厅签免服务费或最低总额的八折优惠。

2023年酒店各岗流程图
玉玺
2023/12/18
VIP接待操作流程
大堂副理检查当日即将退房客人程序
处理客人投诉旳流程
客人物品在房间遗失旳处理程序
对客人遗失物品旳领取流程
检查房态差异旳流程
散客入住流程图
预收订金流程图
散客结账流程图
办理延长退房申请流程图
来宾换房流程图
珍贵物品寄存流程图
办理房卡转交流程图
代付款流程图
客人办理续住流程图
现金退款流程图
入住散客行李处理流程
离店散客行李处理程序
入住团体客人行李处理流程
离店团体客人行李处理流程
引领客人至客房程序
客人转交物品收取流程图
客人转交物品收发流程图
酒店雨伞出借流程
酒店雨伞偿还流程
酒店复印服务流程
酒店发送流程
接受流程
总机接听外来流程
总机处理客房来电流程
总机接受并处理客人叫醒服务流程
总机办理和取消DND房服务流程
总机处理客人留言服务
总机转接高层领导服务流程
前台预定房间流程
书面预订流程
销售部预订操作流程
前台修改预定操作流程
前台取消预订流程
前台应到未到旳订单处理流程
网上预订流程表
客史档案旳建立流程。

大堂副理工作流程标准目的:大堂副理概述协助前厅个班组工作，协调酒店各部门间的接待工作，保证酒店贵宾接待圆满成功;在不损坏酒店的利益前提下，高效率处理酒店各部门与客人的关系，及时将客人意见和信息反馈给酒店管理当局。

大堂副理岗位职责1. 代表总经理接受并处理宾客对酒店各个方面的投诉。

2. 检查重要宾客和商务楼层客人接待准备工作的落实情况。

3. 热情回答宾客的询问，并向宾客提供必要的帮助和服务;与有关部门协调，落实客人要求提供的特殊服务项目，解决宾客疑难问题。

4. 向客人介绍并推销酒店的各向服务，征求宾客意见，沟通酒店与宾客的感情，努力发展酒店和宾客的良好关系，维护酒店的声誉。

5. 处理、翻译、整理宾客书面意见，员工违纪等，及时定期将信息反馈给酒店管理当局，并提出相关建议。

6. 代表总经理探视、慰问生病的住店客人。

7. 协助配合有关部门处理宾客事宜，加强和发展同员工之间的良好关系。

8. 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾等的工作，做好前厅部日常管理工作。

9. 协助前台部员工处理日常工作中出现的各种问题(如超额预订问题、客人丢失保险柜钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题。

)10. 沟通前厅部各部门之间的关系。

11. 巡视大堂、各公共区域及消防通道等，以维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生清洁状况。

12. 处理酒店内各类突发事件及在LOG-BOOK上作详细记录。

13. 会同保安及相关部门处理各种突发事件如火警、失窃、索赔、逃账、受伤、死亡和醉酒等。

14. 负责酒店发生紧急突发事件，如停电、停水、停气、火灾、设备故障灯对宾客的安抚工作。

15. 处理员工和客人的争吵事件。

16. 保证宴会活动的正常接待。

17. 夜间承担酒店值班经理的部分工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报。

18. 完成总经理行政经理和前厅经理临时指派的其它工作。

工作流程早/中班大堂副理日常工作:1. 提前到岗，检查审核夜班报表。

大堂副理服务操作程序一、日常工作程序1.早、中班1.1准时到岗，交接专用移动电话，阅读交接班记录本。

1.2与交班人员承接未完成的工作事宜。

1.3了解当天发送到大堂副理的各项有关酒店政策、重要宾客接待安排、宴会安排、会议安排、施工安排情况。

1.4检查前厅各部当值员工的仪容仪表及出勤情况。

1.5若当天有贵宾入住安排，督促接待处领班完成贵宾房之编排。

了解房间特别摆设（鲜花、水果、总经理欢迎信等）、贵宾的到达时间、接待单位及人员、宴请安排、行程及用车安排等情况。

1.6于贵宾到达前1小时完成检查贵宾房间的安全、卫生、物品设置等标准，测试房间匙卡，及时将检查房间结果中尚有存在的问题转告管家部主管跟进。

1.7通知有关领导做好迎接贵宾的工作；关注大堂背景音乐声量是否适当，检查大堂设施是否整洁，灯光是否充足（如有灯泡失明，要及时发出维修单通知工程部更换）；了解保安部预留车位情况。

1.8检查接待处的卫生情况，保持接待处面貌整洁。

1.9查阅前厅部各班组的交接班记录本，检查他们的运作是否正常，留意各班组承接上一班未完成之工作的进程，督促主管（领班）及时跟进。

1.10抽查在岗员工的工作情况；留意前厅部各班组的人手调配问题及用餐时间安排等。

1.11留意当天的宾客预期抵达酒店表，预测房间出租率的趋势，制定当天优惠折扣，以便尽可能令客房收入达到最大的效益。

1.12在周末或节假日长假期时，视觉售房需求情况与管家部商议，尽快将坏房修复出租或视故障程度暂不维修而以折扣假向宾客出租。

1.13留意大堂绿化是否需要更换，花盆内的垃圾有否清理。

1.14留意大堂广告牌、横幅或节日饰物是否过期，要通知有关部门适时清拆。

1.15检查主楼外围区域灯饰是否已关闭或开启，是否正常运作，是否需要维修。

1.16检查主楼外围区域环境卫生状况是否符合标准。

1.17巡查各楼层餐厅、娱乐场、大堂吧等营业场所的营业状况，有异常情况要及时通知有关部门经理或值班经理。

1.18检查工作场所的安全及巡视工程进行中的现场，发现隐患要及时向物业管理部、保安部报告。