超市店长实战手册,店长必备

某超市店长工作手册某超市店长工作手册第一篇：员工管理一、招聘和培训1. 制定招聘计划：根据超市的需求和人员流动情况，制定每个职位的招聘计划，确定岗位要求和需求。

2. 招聘流程：根据招聘计划，进行岗位广告发布、简历筛选、面试等工作，并按照一定的流程进行。

3. 培训计划：制定员工培训计划，包括新员工入职培训、岗位培训、晋升培训等，确保员工有必要的知识和技能。

4. 培训方式：根据不同岗位要求，灵活运用内部培训和外部培训资源，提供专业的培训课程和活动。

二、员工激励1. 薪酬制度：合理制定薪酬政策，建立绩效考核机制，通过激励员工的工作动力，提高工作效率和质量。

2. 员工福利：提供合适的员工福利，如员工购物优惠、节假日福利、生日礼物等，增加员工满意度。

3. 奖惩机制：建立健全的奖惩机制，认真分析员工的工作表现，根据表现优秀者给予奖励，对于表现不佳者进行相应的处罚或改进。

三、员工关系建设1. 团队建设：加强团队建设，定期组织团队活动，增加员工的凝聚力和归属感。

2. 内部沟通：保持与员工的密切沟通，定期召开员工大会和工作会议，传达公司政策和安排，听取员工的意见和建议。

3. 纠纷处理：处理员工之间的纠纷和矛盾，保持正常的工作秩序，确保员工间的良好合作关系。

第二篇：店铺运营一、商品管理1. 采购计划：根据销售预测和库存情况，制定合理的采购计划，确保货物供应充足，避免积压或缺货。

2. 供应商管理：选择合适的供应商，建立长期合作关系，确保商品的质量和供应的及时性。

3. 商品陈列：根据不同商品的特点和需求，合理安排商品的陈列位置和展示方式，提高商品的吸引力。

4. 库存管理：进行定期的库存盘点和调整，减少库存积压和库存报废的风险。

二、销售管理1. 销售目标：制定明确的销售目标，并根据实际情况进行调整和评估，保持销售的稳定增长。

2. 客户服务：提倡优质的客户服务，提高顾客满意度，增加顾客的回头率。

3. 促销活动：制定有针对性的促销计划，通过合适的促销活动增加销量和顾客流量。

连锁零售店店长工作手册连锁零售店店长工作手册第一章前言1.1 店长工作手册的目的1.2 店长的职责1.3 店长的角色1.4 店长的期望第二章店长的要求2.1 卓越的领导能力2.2 强大的沟通技巧2.3 完美的组织能力2.4 敏锐的销售触觉2.5 优秀的团队合作精神第三章店长的常规任务3.1 人员管理3.1.1 店员的招聘与培训3.1.2 目标设定与绩效评估3.1.3 奖惩与激励3.2 货物管理3.2.1 采购与供应链管理3.2.2 库存与货架管理3.2.3 促销与陈列布置3.3 客户服务3.3.1 提供卓越的顾客体验3.3.2 处理顾客投诉3.3.3 提供产品建议与推广第四章店长的特殊任务4.1 销售目标4.1.1 制定并达成销售目标4.1.2 设计并执行促销活动4.1.3 监控并分析销售数据4.2 店面卫生与安全4.2.1 确保店面整洁与清洁4.2.2 提供安全环境并应对紧急情况4.3 店面运营管理4.3.1 管理店面预算4.3.2 分析并制定业绩报告4.3.3 支持并执行公司策略与政策第五章店长的成长与发展5.1 持续学习与提升技能5.2 寻求反馈与改进5.3 参与培训与发展计划5.4 在行业内建立联系与合作第六章结语6.1 店长的角色责任6.2 店长的成功之道6.3 店长的服务宗旨第三章店长的常规任务3.1 人员管理作为店长，人员管理是您的重要职责之一。

您需要负责店员的招聘与培训，确保员工队伍的稳定和高效运作。

招聘时，您需要选择合适的候选人，并对其进行面试和评估。

一旦员工入职，您需要提供全面的培训，包括产品知识、销售技巧和公司政策的培训。

同时，您还需要为员工设定业绩目标，并定期进行绩效评估，以激励并提升他们的工作动力。

此外，您还需要实施奖惩机制，以鼓励员工的优秀表现，并且及时解决员工不当行为。

3.2 货物管理作为店长，您需要负责货物的采购与供应链管理，以确保店内货物的充足和有效的流通。

您需要与供应商建立良好的合作关系，并根据市场需求和销售数据进行采购决策。

超市店长工作标准手册超市店长工作标准手册第一章工作职责1. 负责超市日常运营管理，确保超市的正常运转；2. 制定超市的整体经营计划和年度销售目标，并确保其实施；3. 负责超市员工的招聘、培训和管理，确保员工能够胜任自己的工作；4. 跟进超市的库存管理，确保产品的充足供应；5. 监督超市的销售情况，并根据市场需求及时调整商品的陈列和价格；6. 维护超市的整体形象，确保店内清洁、整齐、有序；7. 处理超市日常运营中的各类问题和投诉，保持良好的顾客关系；8. 与上级领导保持良好的沟通，汇报超市运营情况和问题。

第二章人员招聘和培训1. 根据超市的需要，制定招聘计划，并进行合理的招聘；2. 对新员工进行入职培训，包括超市的规章制度、销售技巧等；3. 制定培训计划，定期对员工进行必要的培训，提升员工的专业素质；4. 配备培训师或教材，确保培训的有效性；5. 定期进行员工绩效考评，根据考评结果进行激励或调整。

第三章库存管理1. 制定库存管理规范，确保产品的充足供应；2. 制定进货计划，根据销售情况和市场需求确定合理的进货数量；3. 定期盘点库存，确保库存数据的准确性；4. 定期处理过期和损坏商品，避免浪费；5. 与供应商和销售员保持良好的沟通，及时调整库存。

第四章销售管理1. 监督销售员的工作，确保销售员能够积极主动地为顾客提供服务；2. 根据销售情况和市场需求，合理调整商品的陈列和价格；3. 根据超市的销售目标，制定销售计划，并对销售情况进行监控和分析；4. 培训销售员提升销售技巧，提高销售业绩；5. 针对不同的客户需求，制定促销活动，并进行宣传和推广。

第五章超市形象管理1. 确保超市的清洁、整齐和有序；2. 定期检查超市设备的使用状况，保证设备正常运转；3. 做好超市标识、广告牌等的装修和维护工作；4. 确保超市的装修和陈列符合消费者的审美和购物需求；5. 及时解决超市内的问题，保持超市良好的经营环境。

第六章问题处理和顾客关系维护1. 树立“顾客至上”的理念，确保提供高质量的服务；2. 确保顾客的投诉能够得到及时妥善的处理；3. 在员工中推广和培养良好的服务态度和沟通能力；4. 与顾客保持良好的沟通，了解顾客的需求和意见，及时作出调整和改进。

超市店长基本工作手册超市店长基本工作手册第一章：店长的职责与义务作为超市店长，您有以下职责与义务：1. 管理超市日常运营和各个部门的工作；2. 负责超市的销售业绩和利润目标；3. 保持超市良好的形象和服务水平，提升顾客满意度；4. 确保员工的培训和发展，并维持良好的员工关系；5. 遵守法律法规和公司政策，并确保超市的合规性。

第二章：超市运营管理1. 监督超市的日常运营，包括商品采购、库存管理、陈列布局、价格策略等；2. 确保商品的品质、安全和卫生符合相关标准和法规；3. 编制和执行超市的工作计划，包括销售目标、人员安排、广告促销等；4. 分析销售数据和顾客反馈，调整经营策略和商品组合，以提高销售业绩；5. 定期与总部进行沟通和报告，反映超市的运营情况和问题，并提出解决方案。

第三章：员工管理与培训1. 负责员工的招聘、录用和岗前培训；2. 制定员工工作流程和标准，确保员工按照规定的流程完成工作任务；3. 指导和督促员工的日常工作，保证超市的正常运营；4. 定期开展员工培训和技能提升，提高员工的专业素质和工作效率；5. 管理员工绩效评估和奖惩机制，激励员工积极工作。

第四章：顾客服务和满意度管理1. 建立和维护超市良好的形象和服务水平，提供优质的顾客服务；2. 与顾客沟通并解决问题，确保顾客的满意度和忠诚度；3. 收集顾客反馈和建议，及时反馈总部并做出改进；4. 督促员工保持良好的服务态度和礼貌，提供专业的商品知识和咨询；5. 定期组织顾客满意度调查，并根据结果改进超市服务。

第五章：风险管理与安全防范1. 确保超市的日常运营符合安全卫生标准，包括防火、防盗、消防等；2. 制定和执行员工安全培训计划，提高员工的安全意识和应急处理能力；3. 建立和完善安全管理制度和流程，及时处理各类安全风险；4. 做好资产管理和存储管理，确保各项财产的安全性；5. 及时向总部汇报和反馈有关安全问题，执行总部的安全要求。

第六章：总部沟通与合作1. 主动与总部保持沟通，了解总部的相关政策、要求和计划；2. 参与总部组织的培训和会议，与其他店长们交流经验和套用；3. 定期向总部汇报超市的运营情况和问题，并提出改进建议；4. 积极配合总部的各项工作和活动，完成总部分配的任务；5. 建立和维护良好的与总部的合作关系，形成互利互惠的合作模式。

店长手册——设备篇为了使本公司发展工作能更上一个台阶，并能让更多了人了解熟悉公司发展的具体工作，能更准确迅速的学会并能够完成工作，特编此手册。

第一部分设备投资标准一、陈列设施（一）、便利店：(投资在1.5-4.5万元)（1）、货架：根椐店内高度进行设计，货架高度可设计为1.9M、1.7M、1.5M、1.2M为主；货架长度以0.9M、0.6M为主；货架宽度以最底层宽0.36M为最常用，在设计时尽量将房屋立柱包入货架内，以节约成本为目的，货架一律采用背网货架即可；货架制作要求为：立柱厚度为1.50MM，托枪厚度为1.5MM，面板厚度为0.4MM，面板承重力在20KG以上即可，底侧厚度为2.0MM，上下定，S型等厚度为0.4MM钢板；投资标准在2万元以内。

（2）堆台：堆台以木制为主，规格以600*800*850MM为主，制作材料用市场普通木工板或木料加三合板即可，每个承重在20KG以上，价格在30-60元之间。

每店数量根椐大小在0-5个之间。

（3）专柜、专架：在简易店内尽量减少制作投入，制作也以木制材料为主，投资在0.5万元以内，尽量要求厂商制作。

(4）仓储笼：不必配置仓储笼。

（二）、简易店：(投资在3.5-16万元)（1）、货架：根椐店内高度进行设计，货架高度可设计为2M、1.9M、1.7M、1.5M、1.2M为主；货架长度以1.2M、0.9M、0.6M为主；货架宽度以最底层宽0.45M为最常用，在设计时尽量将房屋立柱包入货架内，以节约成本为目的，货架一律采用背网货架即可；货架制作要求为：立柱厚度为2.0MM，托枪厚度为2.0MM，面板厚度为0.6MM，面板承重力在30KG以上即可，底侧厚度为2.5MM，上下定，S型等厚度为0.6MM钢板；投资标准在2-15万元之间。

（2）堆台：堆台以木制为主，规格以800*800*850MM为主，制作材料用市场普通木工板即可，每个承重在50KG以上，要求使用年限两年或以上，价格在90-180元之间。

北京某超市店长管理手册第一章：店长职责和角色定位•店长职责：店长在超市中扮演着关键的角色，负责管理超市的日常运营和员工团队的协作。

店长需要制定经营策略、监督员工绩效、提升客户满意度等。

•角色定位：作为超市的管理者，店长应该发挥领导才能，协调各部门工作，创造良好的工作氛围和消费体验。

第二章：店长的管理技巧和方法•沟通技巧：店长需要与员工、供应商和顾客保持良好的沟通，及时了解问题和需求，促进信息共享。

•领导能力：建立明确的目标和标准，激励员工积极工作，带领团队共同发展。

•知识更新：不断学习行业动态和管理理论，保持对市场的敏感度和应变能力。

第三章：店长的日常工作流程•每日工作安排：安排员工工作任务和轮班安排，确保店铺正常运营。

•盘点和补货：定期进行库存盘点和货品补货，确保货架充足并控制库存成本。

•客户服务：积极回应顾客投诉和建议，提升客户满意度和忠诚度。

第四章：店长的团队管理和培训•团队建设：建立和谐团队氛围，培养员工间的合作精神和团队意识。

•员工培训：定期组织员工培训和技能提升计划，让员工不断进步和成长。

•绩效考核：设定明确的绩效考核标准，激励员工积极工作并奖励优秀表现。

第五章：店长的风险管理和应急处理•风险评估：识别和评估超市运营中可能存在的风险，制定风险预防和应急处理方案。

•应急演练：定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力和效率。

•安全管理：加强超市的安全管理和监控，确保员工和顾客的安全。

总结北京某超市店长需要具备管理技巧、卓越的领导力和团队管理能力，才能有效地管理超市的日常运营和员工团队。

通过科学的管理方法和策略，店长可以提升超市的竞争力和经营效益，满足客户需求并实现可持续发展。

超市店长工作手册欢迎来到超市店长工作手册！这是一本为新任店长提供的指南，包含了操作流程、员工管理、采购、库存管理、销售分析等重要环节的详细步骤和方法，帮助您轻松出色地完成店铺的运营。

员工管理店员管理是店长工作的重要组成部分，员工的工作稳定、积极性等都需要店长的关注。

1.员工招聘应根据店铺的运营需求，招聘符合要求的员工，根据岗位要求选择专业、速度快、态度好的候选人。

建议多采用招聘网站、朋友推荐等方法，以降低招聘成本。

2.员工考核应根据员工的工作情况，对员工进行定期绩效考核，提高员工的工作积极性和业务水平。

考核内容应包括工作态度、业务水平、工作效率等内容。

考核结果应记入档案，正面成果应予以表扬，适当的措施应用于对待负面成果，以提高员工的工作积极性。

3.员工培训应根据员工工作内容、之前的工作经验等，为新员工提供必要的培训和辅导，帮助员工快速适应工作场景和工作任务，提高员工工作水平。

此外还应建立员工定期的学习制度，保持员工业务技能的进一步提高。

采购与进货1.制定进货计划应根据店铺的经营种类、行业变化、产品质量等因素，制定清晰的进货计划和供货商选择标准。

建议每季度进行一次进货计划并实施。

2.选择品质可靠的供货商应对供货商的信誉度、产品品质、交货期限以及售后服务进行选择。

3.实施和跟踪采购过程应对采购流程进行严密的控制，避免出现不必要的延误和损失。

建议选定合适的供应商和采购平台，实现规范化、流程化、自动化的采购流程，从而简化采购和支付流程。

库存管理库存管理是店铺的重要环节，正确的管理方法能够减少库存成本，提高库存周转率。

1.分析销售状况应根据历史数据以及当前市场状况，对销售情况进行分析，制定合理的库存数量和库存周期。

2.建立库存档案应建立规范的库存档案和清单，记录库存数量、进货日期、进货单价、库存周期等重要信息，建立定期出入库、更新档案的制度。

3.优化库存周转率应加强库存管理，及时清理滞销和过期商品，同时合理设置库存警戒线，避免过多或过少的库存，提高库存周转率。

一、店长直属部门：营运部直属上级：公司副总适用范围：各门店店长岗位职责：1．维持店内良好的销售业绩；2．严格控制店内的损耗；3．维持店内整齐生动的陈列；4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5．维持商场良好的顾客服务；6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7．审核店内预算和店内支出。

主要工作：１．全面负责门店管理及运作；２．制订门店销售、毛利计划，并指导落实；３．传达并执行营运部的工作计划；４．负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；５．负责门店各部门管理人员的选拨和考评；６．指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；７．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；８．严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；９．进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；１０．督促门店的促销活动；１１．保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；１２．负责全店人员的培训；１３．授权值班主管处理店内事务；１４．负责店内其他日常事务。

辅助工作：1．指导其它门店人员的在职培训；2．协助总部有关公共事务的处理；3．向总公司反馈有关营运的信息。

商品的管理1．缺货的管理“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧，放置缺货卡（红色卡表示厂商未及时送货所致，绿色卡表示楼面未及时下单所致），店长要询问落实情况，督促该主管及时解决。

不允许用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。

2．补货的管理主要检查补货是否符合下面原则：(1).货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放(2).补货区域先后次序：端架堆头货架(3).补货品项先后次序：促销品项主力品项一般品项(4).先进先出(5).不堵塞通道，不妨碍顾客购物(6).补货时不能随意更动排面(7).补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧(8).补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置3．理货的管理主要检查理货是否符合下面原则：(1).零星物品要收回并归位(2).货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应(3).理货区的先后次序是：端架堆头货架(4).所理商品的先后次序是：快讯商品主力商品易混乱商品一般商品(5).商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好(6).理货的顺序：自左向右，自上向下(7).每日的销售高峰前后，须进行全面理货(8).每日营业前理货时，须做好清洁卫生(9).不妨碍顾客购物(10).叉车和铝梯要按照规范安全使用4．库存区商品的管理主要检查是否符合下列原则：(1).符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施(2).指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品(3).货物须在栈板上有序堆放(4).库存区要有条理，方便进出货物，易辨认(5).安全标示，严禁吸烟而卖场库存区则需：(1).外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外(2).原则上库存与陈列上下一一对应(3).安全码放，防止意外事故5．商品陈列：主要检查商品的陈列是否达到以下目的：(1).高的销售额、高的商品周转率及资金周转率(2).美感、商业感(3).方便、符合购物习惯(4).是否有量贩的概念同时检查是否符合商品陈列原则(1).以销量决定陈列空间(2).陈列黄金线（0．9M—1．3M）的应用(3).冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方(4).轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感(5).陈列时，商品的主要彩面面向顾客(6).满货架陈列(7).优先选择相对垂直陈列6．促销商品的管理(1).不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目的：−提高营业额−提高客流量−提高客单价(2).对促销商品的管理主要检查：−促销商品准时足量到货（促销前一天16：00前），若没到货，则及时与相关采购联系或由企划部及时张贴道歉启示−促销商品的价格与快讯的价格要一致−促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐−促销用的POP要明显、吸引人−促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等等−促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的POP 牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确7．损耗管理由于竞争激烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：−收货环节的错误−条码贴错−不合乎程序的变价−商品变质、破损等管理因素−作业不当−偷盗−拆包过多等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。

店长必备工作手册店长必备工作手册第一章：店长的基本职责和责任一、店长的角色与责任1. 作为店铺的管理者，店长需要负责整个店铺的运营管理，包括人员招聘、货物采购、销售管理、客户服务等。

2. 店长需要负责策划和组织各类促销和宣传活动，提高店铺的知名度和销售业绩。

3. 店长需要协调店内的各个部门，确保店铺的各项工作顺利进行。

二、店长的特点和能力要求1. 店长需要具备较强的组织、协调和管理能力，能够有效地调动店员的积极性，提高工作效率。

2. 店长需要具备一定的市场洞察力，能够对市场变化和竞争对手进行及时分析和应对。

3. 店长需要具备良好的沟通能力，能够与员工和顾客进行有效的沟通和交流。

第二章：店长的日常管理工作一、店铺人员管理1. 店长需要制定明确的人员招聘计划，根据需求招聘合适的员工，并对其进行培训和管理。

2. 店长需要制定详细的工作制度和规范，包括员工工作时间和考勤制度，工作岗位职责等，并进行严格的执行和监督。

3. 店长需要进行员工绩效考评，及时发现问题，并制定相应的奖惩措施。

二、店铺的运营管理1. 店长需要制定店铺的销售目标，并制定相应的销售计划和策略。

2. 店长需要负责对店铺的货物进行定期盘点，确保货物的库存充足和质量良好。

3. 店长需要及时处理客户投诉和意见，并提供良好的售后服务，以提高客户的满意度。

三、店铺的宣传和促销1. 店长需要制定店铺的宣传计划和策略，选择适合的宣传渠道和方式，提高店铺的知名度和影响力。

2. 店长需要组织各类促销和宣传活动，吸引顾客前来购买。

3. 店长需要与供应商进行合作，获取更多的促销资源和优惠，以提高店铺的竞争力。

四、店铺的成本和效益管理1. 店长需要对店铺的各项费用进行合理的预算和控制，减少不必要的支出。

2. 店长需要及时统计和分析店铺的经营数据，如销售额、盈利情况等，以便及时调整经营策略。

3. 店长需要与财务部门进行紧密合作，确保财务报表的准确性和及时性。

第三章：店长的人际关系管理一、与员工的关系管理1. 店长需要与员工保持良好的沟通，并倾听员工的建议和意见。

超市店长基本工作手册1. 引言本文档旨在为超市店长提供一个基本的工作手册，以帮助他们更好地管理和运营超市。

这个手册将涵盖从员工管理到库存管理等各个方面的重要内容，以确保超市的顺利运营和客户的满意度。

2.员工管理2.1 招聘与培训•根据超市需求招聘适合的员工，注意员工的相关经验和技能。

•为新员工提供全面的培训计划，包括公司政策、产品知识、销售技巧等。

2.2 员工调度•制定合理的员工调度计划，确保每个员工的工作时间合理分配。

•根据超市的营业情况和客流量，调整员工的工作时段。

2.3 绩效管理•设定明确的工作目标和绩效指标，对员工进行定期评估。

•给予出色表现的员工适当的奖励和认可。

•对表现不佳的员工进行培训和辅导，提供改进的机会。

3. 客户服务3.1 服务态度•培养员工积极向上的服务态度，注重礼貌和耐心。

•要求员工主动与顾客交流，提供专业的产品知识和建议。

3.2 解决问题•员工应该善于解决顾客问题和投诉，及时协调处理，确保客户满意度。

•建立客户反馈机制，及时收集和处理顾客的建议和意见。

4. 库存管理4.1 仓库管理•建立完善的仓库管理系统，确保库存有序排列。

•制定库存盘点计划，并进行定期盘点以确保库存准确性。

4.2 采购和补货•根据销售情况和需求预测，制定合理的采购计划。

•与供应商建立良好的关系，确保及时补货。

4.3 库存监控•设定库存警戒线，及时预警低库存情况。

•分析销售和库存数据，优化库存管理和供应链。

5. 销售管理5.1 促销活动•定期进行促销活动，吸引客户并增加销售额。

•分析促销活动效果，不断改进和优化策略。

5.2 陈列和标志•确保产品良好陈列，并通过有效的标志和宣传刺激销售。

•根据销售数据调整陈列策略，提高产品的可见性。

6. 超市安全6.1 安全意识•培养员工的安全意识，确保员工和顾客的人身安全。

•定期检查和维护超市设备和设施，确保安全使用。

6.2 突发事件应对•制定应急预案，培训员工对突发事件进行应对。