质量管理体系专业审核作业指导书物业管理

物业管理业作业指导书第1章物业管理概述 (4)1.1 物业管理的概念与特点 (4)1.2 物业管理的目标与原则 (4)1.3 物业管理的类型与模式 (5)第2章物业管理组织结构 (5)2.1 物业管理公司的组织架构 (5)2.1.1 董事会 (5)2.1.2 总经理 (6)2.1.3 副总经理 (6)2.1.4 部门经理 (6)2.1.5 项目经理 (6)2.1.6 基层员工 (6)2.2 物业管理人员的职责与素质要求 (6)2.2.1 职责 (6)2.2.2 素质要求 (6)2.3 物业管理团队的建设与培训 (7)2.3.1 团队建设 (7)2.3.2 培训 (7)第3章物业管理规章制度 (7)3.1 物业管理制度的制定与实施 (7)3.1.1 制定原则 (7)3.1.2 制定程序 (7)3.1.3 实施与监督 (7)3.2 物业管理公约与业主权益保护 (8)3.2.1 物业管理公约 (8)3.2.2 业主权益保护 (8)3.3 物业管理违规行为的处理 (8)3.3.1 违规行为认定 (8)3.3.2 处理措施 (8)3.3.3 业主权益救济 (8)第4章物业服务内容与标准 (8)4.1 物业服务的内容与分类 (8)4.1.1 基础物业服务 (9)4.1.2 增值物业服务 (9)4.2 物业服务标准与质量控制 (9)4.2.1 物业服务标准 (9)4.2.2 质量控制措施 (9)4.3 特殊物业服务项目及其管理 (9)4.3.1 特殊物业服务项目 (10)4.3.2 管理措施 (10)第5章物业费用管理 (10)5.1 物业费用的构成与收费标准 (10)5.1.1 物业费用的构成 (10)5.1.2 物业收费标准 (10)5.2 物业费用的收缴与使用管理 (10)5.2.1 物业费用的收缴 (10)5.2.2 物业费用的使用管理 (10)5.3 物业费用的审计与监督 (11)5.3.1 物业费用的审计 (11)5.3.2 物业费用的监督 (11)第6章物业设施设备管理 (11)6.1 物业设施设备的维护与保养 (11)6.1.1 维护与保养的基本要求 (11)6.1.2 维护与保养的内容 (11)6.1.3 维护与保养的实施 (11)6.2 物业设施设备的安全管理 (11)6.2.1 安全管理的基本要求 (12)6.2.2 安全管理的内容 (12)6.2.3 安全管理的实施 (12)6.3 物业设施设备的更新与改造 (12)6.3.1 更新与改造的基本要求 (12)6.3.2 更新与改造的内容 (12)6.3.3 更新与改造的实施 (12)第7章环境与绿化管理 (12)7.1 环境卫生管理 (12)7.1.1 环境卫生标准 (12)7.1.2 环境卫生维护 (13)7.1.3 环境卫生检查与评估 (13)7.2 绿化管理与养护 (13)7.2.1 绿化规划与设计 (13)7.2.2 绿化植物选择与配置 (13)7.2.3 绿化养护管理 (13)7.2.4 季节性绿化工作 (13)7.3 环境保护与节能减排 (13)7.3.1 环境保护措施 (13)7.3.2 节能减排管理 (13)7.3.3 环保宣传教育与培训 (13)7.3.4 环保设施建设与维护 (14)第8章消防安全管理 (14)8.1 消防安全知识与技能培训 (14)8.1.1 培训目的 (14)8.1.2 培训内容 (14)8.1.3 培训对象 (14)8.1.4 培训方式 (14)8.2 消防设施设备的管理与维护 (14)8.2.1 设备管理 (14)8.2.2 设备维护 (14)8.3 火灾的应急处置与调查 (15)8.3.1 应急处置 (15)8.3.2 调查与分析 (15)8.3.3 信息报告与记录 (15)第9章业主服务与沟通 (15)9.1 业主服务中心的设置与运作 (15)9.1.1 中心设立原则 (15)9.1.2 中心职能 (15)9.1.3 中心人员配置 (15)9.1.4 中心运作流程 (15)9.2 业主投诉处理与满意度调查 (15)9.2.1 投诉处理流程 (15)9.2.2 投诉处理要求 (15)9.2.3 满意度调查 (16)9.2.4 满意度调查结果应用 (16)9.3 业主大会与业主委员会的指导 (16)9.3.1 业主大会的组织与召开 (16)9.3.2 业主大会的议题及表决 (16)9.3.3 业主委员会的选举与运作 (16)9.3.4 业主委员会与物业公司的沟通协作 (16)9.3.5 业主大会与业主委员会的档案管理 (16)第10章物业管理项目的移交与验收 (16)10.1 物业管理项目的移交程序与要求 (16)10.1.1 移交前期准备工作 (16)1.1 确定移交范围及内容 (16)1.2 收集并整理物业管理相关资料 (16)1.3 确定移交双方的时间安排及人员配置 (16)10.1.2 移交程序 (16)2.1 举行移交会议，明确双方责任和义务 (16)2.2 签订物业管理项目移交协议 (16)2.3 按约定时间完成物业管理的实际移交工作 (16)10.1.3 移交要求 (16)3.1 保证移交过程中物业管理服务质量不受影响 (16)3.2 移交双方应遵循诚实信用、公平公正原则 (16)3.3 移交完成后，原物业管理单位需提供必要的技术支持 (17)10.2 物业管理项目的验收标准与方法 (17)10.2.1 验收标准 (17)1.1 符合国家及地方物业管理相关法律法规 (17)1.2 达到合同约定的物业管理服务标准 (17)1.3 满足业主及物业使用人的合理需求 (17)10.2.2 验收方法 (17)2.1 对物业管理项目的各项服务进行现场检查 (17)2.2 查阅物业管理相关资料，包括但不限于合同、档案、报表等 (17)2.3 采取问卷调查、访谈等方式，了解业主及物业使用人的满意度 (17)10.3 物业管理项目的后评估与改进措施 (17)10.3.1 后评估 (17)1.1 对物业管理项目进行定期评估，分析服务质量及存在的问题 (17)1.2 邀请第三方专业机构参与评估，保证评估结果的客观性和公正性 (17)10.3.2 改进措施 (17)2.1 针对评估中发觉的问题，制定切实可行的改进措施 (17)2.2 加强员工培训，提高物业管理服务水平 (17)2.3 定期对改进措施的实施情况进行跟踪检查，保证整改效果 (17)2.4 与业主及物业使用人保持良好沟通，及时了解并满足其合理需求，持续提升物业管理质量。

中质协质量保证中心QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月1页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表032检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月3页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月日4页5中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月6页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表037检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月8页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月日910页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月11页12中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月13页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表0314检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月15页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月日1617页中质协质量保证中心 QAC--TB10--03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月日1819页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月20页21中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月22页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月日2324页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月2526页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月27页28中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月29页30中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月31页32中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月33页34中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月35页中质协质量保证中心 QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月36页37中质协质量保证中心QAC--TB10--表03检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月38页中质协质量保证中心QAC--TB10--表0339检查表受审核部门：专业审核员：审核日期：年月40页页脚内容41。

质量管理体系专业审核作业指导书编号：医疗器械及体外诊断产品的销售、市场管理和客户服务技术发展部发布日期：实施日期：目录1 目的2 适用范围和术语定义、说明3 产品范围、特点与专业代码4 医疗器械经营性组织和医疗机构涉及到的一些通用标准和规范要求5 医疗器械和体外诊断产品的销售、市场宣传、客户服务的业务流程6 业务流程涉及到的几个质量关键过程7 质量体系审核1 目的该指导书的编辑和整理，更能有效的指导和帮助审核员在审核医疗器械及体外诊断产品的销售、市场管理和客户服务等活动的相关组织的质量管理体系进行专业审核和准确评价，客观的反应组织在一系列质量活动中质量体系的符合性、有效性。

2 适用范围和术语定义、说明该指导书仅适用于从事医疗器械、体外诊断产品的经营性组织或医疗机构，在进行质量管理体系过程中所涉及的产品销售、市场管理和客户服务等活动所涉及到的相关内容。

体外诊断产品定义：是指体外诊断医疗器材和体外诊断试剂，包括：任何试剂、校正物质、对照物质、仪器、装置、设备或系统的医疗器械，无论是单独或合并使用，由制造商指定其用途为用于体外检验采自人体的样本包括血液与组织，单独或主要用以提供以下相关信息者：·关于生理或病理状态·或关于先天异常·或决定与潜在接受移植人员之安全性与兼容性·或监控治疗效果。

※特别说明：在本作业指导书中提到的体外诊断产品，不包括任何体外诊断试剂、校正物质或对照物质。

如果企业涉及到任何体外诊断试剂、校正物质或对照物质的经营活动，还需要符合按《体外诊断试剂注册的管理办法（试行）》、《体外诊断试剂临床研究技术指导原则》和《体外诊断试剂质量管理体系考核实施规定（试行）》等法规要求进行审核。

3 产品范围、特点与专业代码3.1 产品范围本专业审核作业指导书适用于：医疗器械、体外诊断产品的销售活动；医疗器械、体外诊断产品的市场宣传推广活动；医疗器械、体外诊断产品的客户服务活动；对应的专业代码分别为：3.2 产品特点医疗器械和体外诊断产品的销售活动、市场宣传推广活动、客户服务活动仅指医疗器械经营性组织或医疗机构在取得国家颁发的《医疗器械经营企业许可证》、从事销售的产品已经合法注册、有合格证明、在有效期内、没有被行政部门勒令停止使用或淘汰失效的医疗器械而进行的受国家监督机构依法管理的活动过程；产品的主要特点：整个活动中涉及到经营组织的合法性、经营产品的合法性、经营过程的合法性，以及全过程质量保证的可信赖程度；具体到活动中的医疗器械和体外诊断产品，它本身的合法性、安全性、有效性；售前宣传推广的合法性；售中操作的规范性；售后服务的可靠性等；4 医疗器械经营性组织和医疗机构涉及到的一些通用标准和规范4.1医疗器械经营性组织执行的部分国家标准和行业标准4.2国家和行业的相关法律法规中华人民共和国国务院令第276号《医疗器械监督管理条例》；国家食品药品监督管理局令第12号《医疗器械生产监督管理办法》；国家食品药品监督管理局令第15号《医疗器械经营企业许可证管理办法》；国家食品药品监督管理局令第10号《医疗器械说明书、标签和包装标识管理规定》；国家食品药品监督管理局令第22号《医疗器械生产质量体系考核办法》；国家食品药品监督管理局令第16号《医疗器械注册管理办法》4.3 产品的企业标准和验收规范我们国家规定所有医疗器械必须有产品的企业标准和相关的检验规范文件，所以企业应出示医疗器械和体外诊断产品所必须的产品企业标准，以及确保产品在客户使用过程中所必须的安全、有效文件依据和制定产品检验的质量检验规范。

物业管理质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3202:2001北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001- 6 -16 实施日期：2001- 6 - 16目录目录（1）前言（2）1.范围（3）2.引用文件（3）3.服务特点（3）4.服务流程和关键质量活动（5）5.审核要点和方法（13）附录A. 相关的法律、法规（28）前言物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。

为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。

本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明1范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。

本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产服务（70.31，70.32）。

2引用文件GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则3服务特点3.1物业管理的作用物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。

因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为：（1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。

（2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。

质量管理体系两阶段审核作业指导书1. 目的CNAS-CC01:200《7 管理体系认证机构要求》（GB/T27021-2007/ISO/IEC17021 ：2006）明确规定了“管理体系的初次审核应分为两个阶段实施：第一阶段和第二阶段” , 这是保证初次认证审核质量的重要措施。

为了确保CNAS-CC01:2007（idt GB/T27021-2007 ）的贯彻实施，本作业指导书拟针对质量管理体系两个阶段审核目的的差异性，就两阶段审核的内容、要求及现场审核的可行性等内容给出指导性的说明，以期为ISOR（质量管理体系两个阶段认证审核的实施和管理提供帮助。

2. 范围本作业指导书适用于ISOR（的质量管理体系两个阶段的审核实施和管理。

3. 引用文件以下引用文件，注明日期的，仅引用的版本适用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修订）适用。

GB/T19011:2003《质量和（或）环境质量管理体系审核指南》CNAS-CC01:200《7 质量管理体系认证机构要求》CNAS-CC12:200《6 质量管理体系认证机构通用要求》应用指南（正文部分将于2008年9 月15日废止）4. 术语和定义GB/T 19000-2000中的术语和定义适用本作业指导书5. 质量管理体系的两个阶段审核通常情况下，审核组应在客户的现场实施包括两个阶段的质量管理体系初次审核。

在特定情况下，或审核组对申请客户的结构，过程，资源、重要影响因素及其控制方式等已有充分了解的情况下（如客户已依据其它标准被ISOR（认证），第一阶段审核可考虑不在客户的现场进行，对此，ISOR（宜有合理性的安排，确保其以等效的方式满足第一阶段审核所规定的目标。

5.1第一阶段审核5.1.1 第一阶段审核宜在客户的现场进行，审核的范围及其程度宜基于以下目的。

5.1.1.1 确定客户是否已按约定的GB/T19001-2000标准建立并运作了一个质量管理体系，评价质量管理体系文件与审核准则的符合程度，初步评价客户质量管理体系策划的充分性和适宜性，了解其实施运行的基本情况，并依此确认客户对审核的准备程度。

物业管理质量管理体系专业审核作业指导书1. 引言本文档旨在为物业管理质量管理体系的专业审核提供详细的作业指导。

通过专业审核，旨在评估物业管理质量管理体系的有效性、合规性以及改进的需要，以确保物业管理组织能够持续提供高品质的服务。

2. 审核目的物业管理质量管理体系的专业审核旨在： - 评估质量管理体系是否符合相关标准和法规要求； - 评估质量管理体系是否实际运行并达到预期效果； - 发现质量管理体系中的潜在风险和改进机会； - 提供有关质量管理体系改进的建议和意见。

3. 审核范围本次专业审核将涵盖物业管理组织的质量管理体系的各个方面，包括但不限于：- 组织结构和职责分工； - 客户需求和满足度管理； - 过程控制和改进； - 内部和外部沟通管理； - 培训和知识管理； - 风险管理和控制； - 监督和合规性管理； - 效果评估和不符合管理。

4. 审核步骤本次专业审核将按照以下步骤进行： 1. 确定审核目标和范围，并制定审核计划；2. 准备审核文件和必要的审核工具；3. 进行现场审核，包括文件审核和实地观察；4. 进行审核记录和取证；5. 分析审核结果，确定发现的问题和改进机会；6. 编写审核报告，包括对质量管理体系的评估和建议； 7. 撰写书面意见，向物业管理组织提供审核结果和改进建议； 8. 进行跟踪审核，确认组织对问题和建议的处理情况。

5. 审核准备在进行专业审核之前，审核人员需要充分准备，包括但不限于： - 熟悉相关标准和法规要求； - 熟悉物业管理质量管理体系文件和程序； - 确定适用的审核工具和技术； - 确定审核的时间和地点； - 联络物业管理组织，安排审核计划； - 准备审核记录表和必要的取证工具。

6. 审核执行在进行专业审核时，审核人员应按照以下原则进行： - 保持客观、公正和独立的态度； - 遵循预定的审核计划和范围； - 遵守相关标准和法规的要求； - 与物业管理组织的代表进行有效的沟通； - 采用适当的审核技术和方法； - 记录和取证审核过程中的发现； - 及时与组织代表讨论发现的问题和改进建议。

质量管理体系通用审核作业指导书1目的和范围1.1为确保HXC审核人员对组织质量管理体系进行有效审核，特制定本作业指导书。

1.2适用于HXC各级审核人员对组织的质量管理体系审核。

2职责审核部负责本工作指导书的实施。

3指导内容章节审核要点审核方式1范围1.1总则对应用标准,证实组织稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品并通过QMS有效应用，体系持续改进的过程，以及保证符合顾客与适用法律、法规，增强顾客满意的目的是否明确。

询问最高管理者与领导层交谈：了解组织适用法律、法规、顾客对产品的要求、持续改进、顾客满意的理解，并通过对组织质量管理体系建立，对组织QMS的文审情况等，证实其对应用标准，体系建立的目的性认识程度；对质量管理的八项原则的了解情况，是否有一定深度，并以此为基础贯彻到质量活动中。

1.2应用删减的合理性与细节是否在质量手册相关条款中表述，删减是否结合本组织实际、适宜表述是否清楚、明确并符合标准要求。

1）文审：结合组织质量管理体系覆盖产品/服务的实现过程、性质特点及顾客、法律、法规要求等查阅质量手册，做出是否符合标准规定的原则及对删减的适宜性进行评价。

2）现场审核：第七章内容删减是否满足标准的要求。

4质量管理体系4.1总要求组织应按标准要求建立体系，形成文件，加以实施和保持并持续改进其有效性。

组织是否能识别所需要的过程及其在组织中的应用；确定这些过程顺序和相互作用；确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；确保可以获得必要的资源和必要信息以支持这些过程运行和对这些过程的监视；监视、测量和分析这些过程；实施必要的措施以实现对这些过程的策划的结果和对这些过程的持续改进。

对组织所外包的任何影响产品符合要求的过程实施控制情况。

查质量手册和结合现场审核的基础上，对QMS所需过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程是否确定，对管理活动QMS文件总体结构、产品实现过程质量环、资源类别及配备、测量分析监视手段及信息反馈渠道等，综合评价组织质量管理体系运行的适宜性、充分性、有效性。

质量管理体系两阶段审核作业指导书1.目的CNAS-CC01:2007《管理体系认证机构要求》（GB/T27021-2007/ISO/IEC17021：2006）明确规定了“管理体系的初次审核应分为两个阶段实施：第一阶段和第二阶段”,这是保证初次认证审核质量的重要措施。

为了确保 CNAS-CC01:2007（idt GB/T27021-2007）的贯彻实施，本作业指导书拟针对质量管理体系两个阶段审核目的的差异性，就两阶段审核的内容、要求及现场审核的可行性等内容给出指导性的说明，以期为ISORC质量管理体系两个阶段认证审核的实施和管理提供帮助。

2.范围本作业指导书适用于ISORC的质量管理体系两个阶段的审核实施和管理。

3.引用文件以下引用文件，注明日期的，仅引用的版本适用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修订）适用。

GB/T19011:2003《质量和（或）环境质量管理体系审核指南》CNAS-CC01:2007《质量管理体系认证机构要求》CNAS-CC12:2006《质量管理体系认证机构通用要求》应用指南（正文部分将于2008年9月15日废止）4.术语和定义GB/T 19000-2000中的术语和定义适用本作业指导书5.质量管理体系的两个阶段审核通常情况下，审核组应在客户的现场实施包括两个阶段的质量管理体系初次审核。

在特定情况下，或审核组对申请客户的结构，过程，资源、重要影响因素及其控制方式等已有充分了解的情况下（如客户已依据其它标准被ISORC认证），第一阶段审核可考虑不在客户的现场进行，对此，ISORC宜有合理性的安排，确保其以等效的方式满足第一阶段审核所规定的目标。

5.1第一阶段审核5.1.1第一阶段审核宜在客户的现场进行，审核的范围及其程度宜基于以下目的。

5.1.1.1 确定客户是否已按约定的GB/T19001-2000标准建立并运作了一个质量管理体系，评价质量管理体系文件与审核准则的符合程度，初步评价客户质量管理体系策划的充分性和适宜性，了解其实施运行的基本情况，并依此确认客户对审核的准备程度。

质量管理体系专业审核作业指导书(doc 35页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3202:2001物业管理北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001- 6 -16 实施日期：2001- 6 - 16目录目录（1）前言（2）1.范围（3）2.引用文件（3）3.服务特点（3）4.服务流程和关键质量活动（5）5.审核要点和方法（13）附录A. 相关的法律、法规（28）前言物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。

为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。

本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明1范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。

本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产服务（70.31，70.32）。

2引用文件GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则3服务特点3.1物业管理的作用物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。

因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为：（1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。

质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3202:20GG物业管理北京中经科环质量认证有限公司发布日期：20GG- 6 -16 实施日期：20GG- 6 - 16目录目录（1）前言（2）1.范围（3）2.引用文件（3）3.服务特点（3）4.服务流程和关键质量活动（5）5.审核要点和方法（13）附录A. 相关的法律、法规（28）前言物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。

为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:20GG标准，制订本专业的审核作业指导书。

本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明1范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001-20GG标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。

本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产服务（70.31，70.32）。

2引用文件GB/T 19001-20GG 质量管理体系----基础和术语GB/T 19001-20GG 质量管理体系----要求ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则3服务特点3.1物业管理的作用物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。

因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为：（1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。

（2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。

物业管理质量管理体系专业审核作业指导书【物业管理质量管理体系专业审核作业指导书】一、前言物业管理是指通过科学、有效的管理手段和方法，对物业资产进行全面的规划、运营和维护，以提供优质的物业服务。

为了保证物业管理的质量，建立一个有效的质量管理体系至关重要。

本作业指导书将介绍一种物业管理质量管理体系专业审核的方法和步骤，旨在为物业管理机构提供指导，保证其质量管理水平的提升。

二、质量管理体系概述1.什么是质量管理体系质量管理体系是指通过建立和执行一组相互关联的政策、流程和程序，以实现组织质量方针和目标的系统。

物业管理质量管理体系应该包括从计划、执行到检查、修正的全过程管理。

2.质量管理体系的重要性质量管理体系是物业管理机构确保服务质量的基础。

通过建立质量管理体系，可以使组织的活动更有序、更高效，提高服务质量，满足客户需求，提升自身竞争力。

三、物业管理质量管理体系专业审核的方法和步骤1.编制审核计划根据物业管理质量管理体系的特点和要求，制定审核计划，明确审核的范围、目标、方法和时间，并确定审核团队成员。

2.准备审核材料准备需要审核的相关文件和记录，包括质量手册、程序文件、记录表等，以便审核团队对其进行评审。

3.开展审核活动（1）开展文件审核：对质量手册、程序文件等进行评审，确认其是否符合质量管理体系的要求。

（2）开展现场审核：对物业管理服务实施情况进行实地考察，了解实际运行过程中的问题和改进措施。

4.撰写审核报告审核团队根据实地考察和文件审核的结果，编写审核报告。

报告应包括审核的范围、目标、发现的问题、改进建议等内容，并明确审核结果。

5.跟踪整改和改进物业管理机构根据审核报告的意见和建议，及时跟踪整改措施的执行情况，并进行改进，以提升质量管理体系的有效性和可持续性。

四、审核的要求和注意事项1.审核对象的选择应选择具有代表性和典型性的部门、区域或项目作为审核对象，以保证审核的全面性和准确性。

2.审核过程的公正性和客观性审核团队成员要保持公正、客观的态度，在审核过程中遵循事实，不受个人情感和偏见的影响。

物业管理质量管理体系专业审核作业指导书目录目录（1）前言（2）1.范围（3）2.引用文件（3）3.服务特点（3）4.服务流程和关键质量活动（5）5.审核要点和方法（13）附录A. 相关的法律、法规（28）前言物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。

为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。

本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明。

1范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。

本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产服务（70.31，70.32）。

2引用文件GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则3服务特点3.1物业管理的作用物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。

因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为：（1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。

（2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。

从微观的角度来说，物业管理工作的目的为：（1）加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。

（2）向楼宇使用者提供舒适的工作及生活环境。

INSERT YOUR LOGO物业公司内审作业指导书通用模板Management of all operations in the behavior and management, and require members to abide by the rules or guidelines, so as to play the role of the company team, get the trust of partners, win business opportunities.撰写人/风行设计审核：_________________时间：_________________单位：_________________物业公司内审作业指导书通用模板使用说明：本管理规范文档可用在标准化管理中规范所有操作的行为和管理，并要求成员一起遵守的规章或准则，从而发挥公司团队的作用，得到合作伙伴的信任，赢得商业机会。

为便于学习和使用，请在下载后查阅和修改详细内容。

物业公司内审作业指导书1.0目的规范内部质量审核(以下简称内审)活动。

2.0适用范围适用于物业管理公司内审的组织和实施。

3.0职责3.1管理者代表负责按计划和追加审核的需要组织进行内审，审批有关文件，对内审员审核过程进行监督检查及批准审核组人员的组成。

3.2品质部负责审核的具体组织工作。

3.3内审组及其成员负责独立进行内审工作。

4.0程序要点4.1审核计划4.1.1品质部负责编制年度内审计划，管理者代表负责审批。

4.1.2追加审核时，审核的范围由管理者代表决定。

无论是例行审核还是追加审核，品质部均需在审核实施前至少3个工作日，下达《内部质量审核通知》，并确保受审部门、审核组成员在上述时限内收到审核通知。

4.2审核准备。

4.2.1审核准备工作由审核组长及其成员负责，受审部门也应该做好相应的准备工作。

4.2.2审核组的准备工作包括：a)审核组长召集审核组成员会议，分配各内审员审核范围，讨论审核重点、关键和注意事项;b)收集与审核领域相关的信息、文件和记录;c)审核组长根据审核领域相关信息、文件和记录编制《内部审核实施计划》、《内部审核检查表》，在审核进行前至少1个工作日取得受审部门负责人的确认，审核组长可根据受审部门负责人的意见或建议，在不违背规定的审核日期的前提下，对《内部审核实施计划》、《内部审核检查表》作适当修改，否则应报管理者代表批准;d)准备审核用《内部审核不合格报告》、《体系审核会议签到表》等空白表格。