酒店管理概述 第一章第一节

《饭店管理概论》授课内容第一章饭店概述第一节饭店业的兴起与发展一、世界饭店业的发展1、客栈时期（12世纪—18世纪）中世纪后期随着宗教战争的延续，和商业的发展，旅行和贸易促进了客栈业的发展。

2 大饭店时期（18世纪—19世纪末）工业化发展交通业发展民众消费水平提高,旅行需求增加代表性饭店纽约首都饭店 1794 Capital Hotel波斯顿特里蒙特饭店 1829 Tremont Hotel纽约利顺德饭店 1832 Astor Hotel巴黎里兹饭店 1850 Ritzy Hotel（3）商业饭店时期 20世纪20--50年代产业革命引起经济繁荣商业旅行急剧增加。

•原有的豪华大饭店和简陋的小客栈以无法满足要求。

•民众要求既付得起费用又有良好的服务的饭店。

商业饭店时期饭店发展的特点（1）服务项目增多价格趋向合理。

确定了饭店为公众和旅游者服务的基调。

（2）在饭店建立标准化服务设施和实行产业化服务。

第一次明确了饭店的产品就是服务，讲究服务质量努力提高服务效率。

（3）逐步实现现代化经营管理。

在管理中运用科学的管理方法，将图表数字、定量管理手段运用到饭店管理中。

（4）饭店管理专业化和职业化。

出现了专门培养饭店经营管理人才的学校和学院。

（5）饭店业发展迅速。

主要集中于大中城市和公路旁。

代表性的饭店斯塔特勒饭店 ( 业主：埃尔斯活斯.弥尔顿.斯塔特勒 )经营目标:提供普通民众付得起费用的世界一流的服务。

服务及设施:每套客房都有浴室、洗衣服务、冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门按统一标准管理。

（4）现代新型饭店时期 20世纪中叶后二战后经济高速发展,大众可支配资金增加人口增加交通工具十分便利旅游业和商业蓬勃发展传统饭店已不能满足需要现代新型饭店发展特点：接待对象更大众化服务功能多样化饭店形式多样化经营管理集团化二．我国饭店业的发展我国饭店业的兴起与发展主要经历以下三个阶段：古代客栈阶段近代管理阶段现代饭店企业管理阶段。

第一章酒店管理概述酒店管理是一个构建和运营酒店业务的多方面过程，它涉及到房间管理、客户关系管理、营销策略和员工培训等领域。

本章将概述酒店管理的重要性、职能和挑战，以及酒店经营者需要了解和掌握的关键要素。

一、酒店管理的重要性酒店管理是确保顾客满意度和业务持续增长的关键因素。

通过良好的管理，酒店能够提供舒适的住宿环境、优质的服务和高效的运营，从而增加顾客忠诚度和口碑推广。

同时，酒店管理还促进了企业间的合作，提高了行业竞争力，对于整个酒店业的发展具有重要的推动作用。

二、酒店管理的职能1. 运营管理：包括酒店的日常运营、预订管理、房间分配和服务质量控制等。

运营管理需要通过有效的计划和组织，确保顾客的需求得到满足，并实现酒店的经营目标。

2. 营销策略：酒店管理需要制定市场营销策略，吸引新客户并提升现有客户的满意度。

这包括市场调研、定价策略、促销活动和品牌管理等。

3. 客户关系管理：重要的酒店管理职能是建立和维护良好的客户关系。

这涉及到客户的需求分析、投诉处理和客户忠诚度管理等方面。

4. 人力资源管理：酒店管理需要招聘和培训合适的员工，并确保员工的工作满意度和高效性。

人力资源管理还包括制定工资福利计划、绩效评估和员工关系管理等。

5. 财务管理：酒店管理需要进行财务管理，包括预算控制、成本管理、收入管理和财务报告等。

财务管理是确保酒店经营健康和可持续发展的关键。

三、酒店管理的挑战酒店管理面临着许多挑战，包括：1. 市场竞争：酒店业竞争激烈，需要应对来自其他酒店和新兴住宿服务提供商的挑战。

2. 技术变革：随着科技的发展，酒店管理需要跟上新技术的使用，如在线预订和数字化服务。

3. 人力资源：招聘和培训适合的员工是酒店管理的挑战之一，同时保持员工的稳定性也是一项挑战。

4. 客户需求变化：顾客需求的变化对酒店管理提出了新的要求，例如对绿色环保和个性化服务的追求。

5. 战略管理：酒店管理需要制定长期战略，并灵活应对市场和经营环境的变化。

酒店管理概论序一、酒店管理理论来自两大方面①通用的企业管理（酒店礼仪，酒店管理手段、方法）（1）╚案例：“五常”“六常”法②酒店本身服务、管理积累的较好经验（将理论、经验用于实际）（2）一个管理者所需做到：千方百计、想方设法（3）管理的基本技能第一章．旅游饭店概述第一节．饭店的含义与功能一、饭店的含义【1】饭店的定义（1）饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其它服务的商业性的服务企业（2）旅游涉外酒店①原始定义：是指经有关部门批准，允许接待外国人、华侨以及香港、澳门同胞的饭店②现代定义：能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店【2】作为一个饭店应具备的条件（五个基本要素）①它必须是经过政府标准的建筑物和装修完善的设施组成的接待场所②它必须提供住宿、餐饮基本服务和其它各类服务③它的服务对象是公众④它是商业性的服务企业，以盈利为目的、提供有偿服务和产品⑤它以满足社会需求为前提，收到一定经济社会发展的制约二、饭店的功能【1】定义：是指饭店为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用【2】饭店最基本、最传统的功能：向宾客提供住宿和餐饮【3】饭店功能：①住宿功能②餐饮功能③商务功能主要功能④家居功能⑤度假功能⑥会议功能其他功能:娱乐健身、通讯和信息集散、文化服务、商业购物、服务等补充：1.饭店定义是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活品味的样板，是重大政治、经济、文化活动的场所，是家庭及亲友情感互慰的空间，是人类传统文化和现代科技、世界先进文明与本国民族习俗相融相生的风云际会文境，也是我们的人生舞台，是我们发挥潜能、实现理想的一个壮观的企业王国。

——《五星大饭店》2.饭店与之不同①与旅馆、旅社（功能不同：住宿）②与宾馆、招待所（宾馆、招待所是政府事业单位，没有经营能力）③与酒楼、餐馆（餐饮）④饭店集团：a.是多个饭店的集合；b.合作经营的总统套房是酒店最高标准的表现第二节．饭店的作用与特点一、饭店的作用1. 旅游者旅游活动的基地(1) 饭店是旅游者在旅游目的地从事旅游活动的重要基地(2) 饭店也成为现代化旅游投宿的物质承担者，是反映一个国家或地区旅游接待能力的重要标志2．创造旅游收入（该收入在旅游业收入中往往占一半以上）旅游饭店接待以外汇结算的海外旅游者，获得大量的收入└对接待国家或地区的外汇收支平衡，促进国家（地区）建设起到重要作用3．为社会创造就业机会饭店是劳动密集型企业，需要大量的管理和服务人民。

第一章饭店和饭店管理第一节饭店的涵义一、饭店的概念（一）饭店的概念饭店的定义不同的名称内涵与特征：饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物等综合服务的企业。

按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等二）功能要素：1、概念：饭店为完成社会责任、发挥社会功能必须具备的各种条件。

2、条件：（1）房屋建筑、设施设备——物质条件（2）前厅、客房、餐饮等服务环节和部门——使用条件（3）饭店正常运行符合标准需要的物资物品（4）具备饭店行业素质的从业人员——人员（5）良好的环境和氛围——精神需要条件（6）特有的经营理念和行规——制度条件（三）企业要素：1、概念：2、条件：（2）必要的生产要素：①人②财③物④信息（3）正常的经营活动：正常的经营活动过程是：经营——交换——效益（（四）饭店独立企业法人：“五独立”1、二、饭店的业务特点：（一）产品无形性——本质1、什么是饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。

2、饭店产品使用价值构成：（1）饭店设施设备和各种物品的使用价值（2）实物产品的使用价值（3）服务劳务的使用价值二）时空性：1、时间——不可储存2、空间——不可移动（三）综合协调性：1、综合性2、协调性（四）业务强文化性1、饭店文化含义：指在饭店业务中体现出来的语言、风俗习惯、制度、工具、技术、礼仪等2、导致强文化的原因3、饭店强文化性的表现：硬件和软件方面4、体现强文化性时注意的问题五）作业独立性和员工自我约束性1、饭店劳动的特点：手工劳动与脑力劳动相结合，以体力劳动为主；集体协作与单体独立操作相结合，以单体操作为主。

2、作业独立性和自我约束同时进行 3、自我约束性体现：业务水平自我约束自身情感、情绪、行为的自我控制补充：饭店常见的分类情况一)、按服务对象分1、商务型饭店（暂住型饭店）：建于城市中心地区，饭店商务中心部门最重要，并实现其打字、上网、复印、秘书、翻译等工作。