管理处考核细则

精品文档

. 考核细则

考核项目 考核内容 考核标准 评分标准

体系管理 文件管理 1、各岗位建立体系文件清单，做到文件与清单一致。

2、在用文件和作废文件标识清晰。

3、未经公司品质管理部同意不得擅自将公司体系文件复印、翻印、扫描。 违反1、2项者，发现一处扣2分；违反第3项者，发现一次扣5分

记录管理 1、记录填写及时，字迹工整，无涂改，无乱写乱画、漏记现象。

2、记录内容真实、准确。

3、记录本保持完好，整洁。 违反第1项者，发现一处扣1分；违反第2项者，发现每处扣2分；违反第3项者，视情节扣2-5分

标识管理 设备设施标识清晰、标识内容准确 设施设备无标识或标识内容与实际不符者，发现每处扣2分

服务品质 着 装 1、工作时间内，按规范穿着指定的全套工服，在指定的位置佩戴工牌。

2、在工作时间内，保证着装干净整洁。

3、爱护工服。 违反其中1、2项者，每发现一次扣0.5分；人为故意损毁工服者，发现一次扣5分

仪容仪表 1、在工作时间内，保持体味、口气清新，无异味

2、发型不夸张、怪异，头发色泽要与办公环境相宜

3、佩戴饰品不得超过三种，且饰品样式要与工作环境适宜

4、女士整体装容与工作环境相宜，不得浓妆艳抹；不得使用气味浓烈的香水或化妆品

5、男士发长前不遮眉、中不过耳，发尾最长处不超过7cm；不得留络腮胡子；不留影响观瞻的长指甲 违反以上各项者，发现一次扣0.5分

服务品质 服务用语

及姿态 1、微笑服务，使用礼貌用语

2、接待用户或来访者时，应热情、文明礼貌

3、工作时不得咀嚼香口胶、吸烟及吃东西

4、在工作区域内，不与他人嬉戏打闹、喧哗聊天

5、接待来访者或上级部门检查时，需起立、微笑，认真询问后，及时通知部门负责人 轻度违反以上五项，发现一次扣1分；口出污言秽语、对用户或来访者（包括内部员工）态度冷淡，不积极主动处理业务的，发现一次扣2分；造成有效投诉的，影响范围在公司内部的，发现一次扣5分，影响范围在集团内部的，发现一次扣10分；影响范围在集团以外的，发现一次扣20分 精品文档

. 服务态度 1、细致耐心的接受客户（包括内部员工、用户、行业主管部门以等相关方）提出的意见和建议2、服从领导，听从指挥，工作不推诿、搪塞，同事之间互相协作，积极参加业务培训考核和公司的各种活动 工作推诿或不积极参加公司业务培训的，尚未造成任何后果的，发现一次扣2分；接待用户态度漫不经心、处理问题违反公司时效制规定或不服从领导、对公司声誉造成一定不良影响的，发现一次扣5分

交接班管理 严格执行值班制度，按照要求交接班。 未按规定进行交接班的，每发现一项，扣1分

遵章守纪 1、严格执行公司相关规章制度，程序文件和岗位规范、作业规程

2、严格执行早课制度，严禁脱岗、替岗、串岗、睡岗、酒后上岗

3、病事假严格执行请销假制度，病假结束后，按照相关要求，提供相关病假手续

4、按公司规定正常值班、执岗

5、工作时间内不得做与工作无关的事

6、大楼内工作人员按规定路线行走，非特殊原因不得乘坐消防电梯以外的电梯上下楼，禁止在休息厅沙发上休息 迟到、早退，发现一次扣1分；未按规定路线行走的，发现一次扣1分；在休息厅沙发休息的，发现一次扣2分；酒后上岗、脱岗、串岗或病事假没有按制度执行的或未经允许，进行危险性操作，影响工作正常进行的，发现一次扣5分；不遵守公司规章制度、程序文件和岗位规范、作业规程或浪费材料、能源的，尚未造成任何严重后果或经济损失的，发现一次扣2分，造成较为严重后果或有经济损失的，视情节另行处理；做好人好事，帮助他人或捡到财物，每次嘉奖1-5分；做好人好事，收到用户感谢信或锦旗的，每次嘉奖5-10分；做好人好事，新闻媒体予以宣传报道的，每次嘉奖10-20分；通过技术创新、服务创新和小改小革，降低能耗和材料的，根据论证后年经济价值嘉奖5-20分

服务品质 工作环境

管理 1、办公桌椅洁净、摆放整齐

2、办公桌上物品摆放整齐，办公设备整洁无明显积灰

3、窗台、地面无明显积灰、污迹

4、柜内资料摆放整齐不杂乱，卷柜上方无杂物堆放，工具柜内工具摆放规整有序 以上问题发现一次扣0.5分 精品文档

. 宿舍管理 1、室内物品摆放整齐、有序，不摆放与工作无关的物品，室内清洁、无杂物、空气清新床铺叠放整齐，被褥干净，床下无杂物和积尘2、室内墙面清洁无灰网，不随意悬挂、粘贴与工作无关的物品，门窗清洁，窗台洁净无杂物，窗帘要保持窗帘洁净无积尘和明显污迹3、按时熄灯休息，读书、看报、听音乐或玩扑克等娱乐活动，不得影响他人休息，宿舍内不大声喧哗，未经批准不留他人住宿；不将淫秽书刊、光碟等带入工作和休息环境 违反1、2项每条扣0.5分，有烟头、纸屑等垃圾杂物3处以上（含3处），以及违反第3条的，每发现一次扣1分

物资管理 设施设备维护 爱护设施设备，严禁恶意破坏 非正常磨损损坏，扣10分

修旧利废 对旧材料进行交旧领新，旧物回收，填写修旧利废台帐 不认真填写扣0.5分

库房管理 收发物资及时上帐，摆放有序帐、卡、物一致 不符合要求扣0.5分

做好统计、记帐、盘点、收旧工作；及时提供物资消耗与库存情况 不符合要求扣0.5分

严格执行安全管理规定，做好防火、防盗、防潮工作 不符合要求扣0.5分

库房保持清洁，坚持天天清扫，做到地面清洁无垃圾、货架干净无灰尘 不符合要求扣0.5分

消耗材料 做好消耗材料统计工作，认真填写消耗材料表 如不认真填写扣0.5分

备品、备件数量小于2时及时上报 上报不及时扣1分

办公用品 每班组每季度及时申领办公用品，严禁多报、瞒报 不符合要求扣1分

档案管理 资 料 设备说明书、图纸、各类资料存档及时，内容准确 违规每次扣1分

按要求填写档案借阅台帐 违规每次扣1分

人力资源 薪金发放 员工薪金表“领取人签字”栏用黑色笔填写，字迹工整，薪金表发放后三天之内返回。 未按要求填写，每处扣0.5分；未及时返回的，每次扣1分。

考 勤 每月20日上报考勤（电子版），25号上报打印版,主管签字 一项不合格，每次扣1分。

员工台帐 员工台帐每月15日上报综合办公室，内容详细、准确 未按时间上报每次扣1分，内容不准确每发现一处扣1分。

请销假 员工请假：请假人员提前3天到综合办公室填写请假单 未按规定填写，每次扣1分。 精品文档

. 员工销假：销假人员请假到期，在第一天上班时必须到综合办公室销假或电话沟通。 未及时销假的，一次扣1分。

入离职

转 正 员工离职：需提前5天到综合办公室填写离职单，工服工具等物品，离职当天交到班长手里。 未按要求做的，每次扣5分。

员工入职：工程试岗7天，保洁试岗3天，按试岗通知单上要求的时间、内容办理入职。 未按规定时间办理入职的，每次扣1分，未按试岗通知单要求做的，每次扣1分。

员工转正：实习期满时及时办理转正手续，按照鉴定表要求填写，内容真实有效，字迹清晰、工整，每月20日上交综合办公室。 违反一项扣除1分。

迟到早退：正常上下班时间30分钟以内的，视为迟到、早退；30分钟以上且未请假的，视为旷工。 迟到、早退30分钟以内扣1分；30分钟以上扣5分。

班组核算 材料消耗台帐及水电消耗台帐填写及时准确，无错误，字迹清晰无涂改现象。 一项不合格，扣0.5分。

培 训 各岗位人员须持证上岗，无证及需要复证的人员，各班长应及时与综合办公室沟通。 未及时沟通的，每次扣1分。

按照培训计划进行培训，培训相关记录在培训后三日内返回到综合办公室。 未按培训计划培训的，一次扣0.5分；未按规定时间返回培训记录的一次扣1分。

按照相关规定，积极参加各类培训 未按规定参加培训，每发现一次，扣1分，岗位应知应会考核不合格，每发现一次，扣0.5分；重复发生同类问题，每发现一次，扣2分

安全 安全管理 1、每月对岗位的安全隐患进行检查，提出整改意见，对拒不整改的进行处罚；

2、在生产过程中没按操作要求佩戴防护、劳保用品的进行处罚；

3、检查班组HSE记录对每按时填写，空项、落项的进行处罚。 每发现违规一次，扣5-10分，同类问题重复发生，每发现一次，扣20分

发生安全事故10分钟之内必须按规定程序汇报

计划统计 检查计划的完成情况，对未按时完成的进行处罚。 精品文档

. 客服中心 报修管理 用户报修，认真倾听报修内容，记录准确，5分钟内将报修信息传递至维修班，如维修人员全部派工不能在10分钟内到达现场维修，在非紧急维修的情况下，及时与用户联系，约定维修时间，并在记录上予以注明 发现违规一次，扣0.5分，同类问题重复出现，扣2分；因延时处理或信息传递不及时，造成用户有效投诉的，按投诉管理办法的相关条款，进行核扣

回访管理 派工单返回后，在1小时内回访，对服务提供人员的服务态度、服务技能、服务行为进行用户意见采集，并认真进行记录 发现违规一次，扣0.5分，同类问题重复出现，扣2分；因延时处理或信息传递不及时，造成用户有效投诉的，按投诉管理办法的相关条款，进行核扣

咨询、求助管理 对用户的咨询、求助予以热情、周到、正确回复；不知道，或者不清楚的问题，及时联系相关人员，为用户解答 对用户的咨询、求助未能予以热情、周到接待的，每发现一次，扣1分；同类问题重复发生，每发现一次扣3分

客服中心 一站式服务管理 实行一站式服务，积极为用户解决实际问题，谦虚和悦地接受用户的评价，认真接受用户的建议 未按规定向用户提供一站式接待服务的，每发现一次扣0.5分，同类问题重复出现的，每发现一次扣2分

报号制度 坚持报号制度，规范使用礼貌十字用语和问候语、欢迎语、应答语、征询语、请求语、道歉语、道谢语等标准服务用语。 一项不达标扣0.5分。

投诉管理 认真受理用户投诉，按照投诉处理程序，及时将相关信息反馈至部门和人员予以协调处理，禁止与用户发生任何形式的争执，避免用户的有效投诉 按投诉管理办法进行核扣

药品管理 按照公司管理规定，对药品进行管理。药品使用需登记，药品应及时补充 发现违规一项，扣0.5分，重复发生同类问题，发现每次扣1分，未按规定期限整改的，发现每次扣2分

失物招领

管理 对捡到失物予以登记、公示、保管、认领 未按规定登记，每发现一项，扣1分，未妥善保管失物，造成遗失、损毁的，扣2分，按照失物原价予以赔偿；私自认领，伪造记录的，每发现一次，扣10分

来访者引导 根据来访目的，来访者身份，积极予以联系、引导 未按规定登记，每发现一项，扣0.5分，未积极联系、引导，每发现一次，扣1分，因服务态度受到有效投诉的，按投诉管理办法予以核扣

信息管理 对公司以及上级主管部门传递的信息与以准确记录，并在规定时限内传递至相关责任人，信息交接，做好记录 发现信息传递不及时，第一次扣0.5分，同类问题重复出现，扣2分；因延时处理或信息传递不及时，造成有效投诉或延误工作的，按投诉管理办法的相关条款，进行核扣