景区服务管理制度

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l1 XX旅游景区游客服务中心管理制度

讲解员岗位职责

一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。

二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。

三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。

四、结合景点自然景观传播科普知识。

五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。

六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。

七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求

八、讲解人员职业道德：

热情友好爱岗敬业文明礼貌宾客至上遵守法纪真诚公道

不卑不亢团结友好好学上进一视同仁顾全大局提高修养

游客服务中心宗旨及服务要求

一、游客中心的宗旨

“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。

二、服务要求

（一）学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。 (最新整理)楼盘开盘活动方案5850729804

l2 （二）服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务，要坚决支持、热情帮助领导和其他部门开展工作。

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旅游开发管理有限公司

景区服务质量检查管理制度

1目的：为提高景区整体服务质量，增强游客对景区满意度，特制定本制度。

2范围：适用于质检部对于景区服务质量检查的管理。

3职责：质检部负责景区服务质量检查制度的制定，由质检部质检员负责具体执行，质检部其他工作人员协助执行。

4工作程序

4.1质检员应通过人力资源部组织的各类培训以及《员工服务规范手册》及公司相关制度，了解并熟知景区各班组工作时间、行为规范、着装要求、礼仪礼貌、标准用语及工作要求，对员工上班期间的服务规范进行检查。

4.2质检员在检查过程中应注意自身言行，质检应以不影响员工正常工作秩序为前提，质检员进入景区应着工作服、佩戴工作证，使用普通话与文明用语。

4.3例行质检

4.3.1质检员对各景区进行每周一次至两次例行检查。

4.3.2质检员对景区员工工作时间、行为规范、着装要求、礼仪礼貌、标准用语以及工作要求等项目进行检查，并对不符合要求的员工和行为进行记录，形成“每周质检报告”，上报总经理。

5服务质量评比 2 / 2

5.1质检部不定期组织各班组服务质量评比活动。

5.2质检部通过各班组《服务质量检查评分表》对各位员工进行岗位技能和服务规范进行现场评分，此类检查可邀请公司管理层、人力资源部及公司其他部门负责人共同参与。

5.3暗访

5.3.1质检部通过宣传征集民间“质检员”，对景区服务质量进行非正式检查。

5.3.2对民间质检员所收集资料进行整理汇总，了解景区服务质量情况，形成“质检报告”上报至总经理。

第1页共7页 景区服务质量评定管理制度

14.1总则

14.1.1通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。

14.1.2本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。

14.1.3服务质量管理评价的分工

14.1.3.1景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。

14.1.3.2景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。

14.1.3.3其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。

14.2服务质量评价分类

14.2.1服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。

14.2.2内部服务质量评审包括。管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。

14.2.3外部服务质量评审包括。

第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。

14.3服务质量评审方法和程序14.3.1管理评审

由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。

14.3.2内部审核 第2页共7页 由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。

14.3.3定期巡视

14.3.3.1景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。

14.3.3.2巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。

14.3.3.3巡视内容每两月覆盖一次。

14.3.3.4巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。

14.3.4专题检查

14.3.4.1专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。

14.3.4.2检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。

14.3.4.3检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。

景区管理规定

为了加强景区治安管理，保障景区合法权益和游客人身财产安全，特制定本规定。

一、进入景区后请爱护景区内所有公共设施、花草树木，遇到困难请找景区内工作人员。

二、不得私自调换、转让、顶替房间。进出大门要主动出示凭证。

三、严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险品带入景区内。

四、严禁卖淫、嫖宿、奸宿、传播淫秽物品和音象制品、吸毒、贩毒，要讲文明礼貌，保持景区住宿的安静，严禁酗酒、滋事、打架斗殴。

五、严禁在景区内私自动火，确保景区安全。

六、军人、公安、司法及保卫人员携带枪支弹药，本人应妥善保管，由此发生的意外事故，由携带人承担全部责任。

七、协助景区做好安全防范工作，不得窝脏、销脏或包庇违法分子，发现违法犯罪分子及犯罪嫌疑分子，应及时检举揭发。

八、未经景区领导批准，任何单位和个人一律不准在景区内摆摊设点经销商品，游客和景区经营者必须遵守景区规章制度 ，服从景区工作人员管理，接受公安人员检查。

九、包房的游客，不得转租、转让、要注意保持房内卫生整洁，勿随地吐痰，乱扔杂物，要爱护公共设施，若有损坏照价赔偿。

十、不得私自在房门上加锁，退房时告知服务人员检查房内设施，凭票退还押金。

十一、禁止在景区内张贴广告、海报，严禁在景区内进行非法行医、算命看相等封建迷信活动。

十二、本《规定》请游客自觉遵守。对协助景区和公安机关维护景区良好秩序和同违法犯罪行为斗争做出成绩者给予表彰、奖励；若有违反，将根据情节、后果依法给予警告、罚款、治安拘留处罚，直至追究刑事责任。

景区名称