医院文化与医院品牌

安徽卫生职业技术学院学报２００８年第７卷第１期　医院文化与医院品牌　吴希林余希　・３・　

【中图分类号】Ｒ１９７．３　【文献标识码】Ａ　【文章编号】　１６７１—８０５４（２００８）０１—０００３—０２　【摘要】　医院文化与医院品牌两者相辅相成，其目的都是为了提升医院的美誉度与老百姓对医院的信任度。医院文化建设　与医院品牌建设对于促进医院发展具有重要的意义。医院品牌打造要与医院文化创新并重。　【关键词】　医院文化　医院品牌价值理念服务　

医院文化是医院在成长与实践过程中形成起　来的职工共同的价值观念、道德规范和行为准则。　其核心是价值观念和精神内涵　也有研究者认为医　院文化包括物质和精神两个层面．物质层面。是指　从外部可以操作和把握的内部环境、建筑设施、仪　器设备、档案资料、工作条件以及治疗、康复等物质　条件。精神层面，是指医院特有的精神、素质、科教、　信息、管理、形象、价值观以及生活的方式和传统习　性并通过医疗实践反映出来的一种思想气质、工作　作风、医疗水平、医德医风等［１ｊ。而医院的品牌是医　院在长期的医疗服务、医学实践、教学科研等经营　性或公益性活动中逐步形成的一种服务标准、承诺　和品质．是公众和社会对医院形成价值取向的总　和．也是医院社会地位的反映。从目前人们对医院　文化与医院品牌的认知来看。两者是相辅相成的。　其目的都是为了提升医院的美誉度与老百姓对医　院的信任度　１　医院文化与医院品牌的关系　１．１医院文化建设是创建医院品牌的基础和动力　医院的知名度、病人的信任度。是实实在在沉　积于人民大众心中的医疗水平档次　医院品牌的形　成是医院内外数代人辛勤劳动和长期培育的结晶。　在创建医院品牌活动中。首先要继承好医院的历史　文化。继承好医院历史上两个文明之精华。并加以　挖掘性开发。使之成为医院品牌发扬光大的基础。从　而将医院的真实形象立足于人民大众心目中。充分　展现医院的知名度、忠诚度、美誉度、信任度，使医　院品牌创建活动有坚实的基础　医院品牌的维护与创新。是医院不断培育提升　服务水平的过程．也是医院不断完善文化建设的过　程。医疗行业存在竞争的形势下。医院文化的不断　充实是一个不断培养和吸引人才的过程．哪家医院　具有阶梯式优秀专业技术型、管理型人才的优势。　并使各类人才有展示用武之地的平台．哪家医院就　有了创建品牌的主动权　随着人才的脱颖而出。为　医院品牌创建不断提供新的动力。　１．２医院品牌为医院文化的提升提供有力支撑　作者单位：中南大学湘雅三医院　湖南４１００８３　２００８—１２—０７收稿．２００８—０１—２７修回　医院品牌建设不仅包括对医院医疗技术水平、　服务质量、知名专家、特色专科。医院硬件设施、费　用价格等诸多方面的认可．还包括病人到医院获取　医疗服务过程中的对每一项工作的认可　对于医院　而言．要通过自身品牌所提供和表达的不仅仅是医　院精湛的医疗技术、安全的诊疗服务、合理的医疗　收费、舒适的就医环境等．更是医院作为一个整体。　一个组织其文化价值理念的传递，使大众在选择医　院的同时。通过医院品牌感受到超出技术以外的医　院“以人为本”、“关爱生命”、“诚信服务”等文化内　涵。　对一所医院来讲。其医院品牌的打造与医院文　化的创新已经受到越来越多的重视　医院品牌一旦　形成．在广大人民群众中拥有良好的信任度与美誉　度。能够促进医院文化的不断提升和不断创新。特　别是一些老牌知名医院。品牌已铸就。在群众中拥　有极高的美誉度。促进了医院的发展。此时的管理　者必将在进行医院规模建设的同时加强内涵建设．　通过继承和创新医院文化来维护医院的品牌　２　医院文化建设与品牌建设的意义　医院发展到一定阶段后．其硬件建设方面已具　有一定基础和规模。品牌建设被提到了战略的高　度。只有在技术、服务、管理、文化上形成特色，着力　加强以患者满意度、忠诚度、医院知名度和美誉度　为中心的医院品牌建设．打造社会及患者一致认可　的品牌医院．才能获得长足发展。　由于医疗服务市场中信息的绝对不对称．其服　务对象通常是缺乏医学知识的普通群众。他们一旦　患病。医院的品牌就成为他们认知医院的一个最佳　途径。医院的品牌高低对于患者就医具有很强的引　导力。此外．中国医院在改革发展的道路上多次探　索。有成功的经验也走过不少弯路。医院改革曾经　一度受到某些负面效应对医德医风建设的冲击．如　一部分医务人员淡化了全心全意为病人和社会服　务的意识。诋毁了医院声誉．阻碍了医院自身发展。　人民的需要和社会的职责呼唤医院抓好文化　建设和品牌建设．重塑天使形象　医院品牌一旦形　成．就具有一种“文化定势”。能把医务人员引导到　

医院所确定的目标上来。在文化氛围的作用下，医　维普资讯 http://www.cqvip.com ・４・　院每个医务人员通过自身感受．产生对本职工作的　“自豪感”和对医院的“归属感”　医务人员通过耳濡　目染．自然而然地接受医院的共同理想和价值观　念．从而自然而然地把自己融合到这个集体中去，　组成一个和谐的整体。医院文化形成之后，还能够　“辐射”社会。产生一定的影响。以“湘雅”品牌为例，　湘雅医院前身雅礼医院于１９ｏ６年秋季在长沙创　立．到１９１８年春成为当时国内最大的医院。一百多　年以来。湘雅人凭着“公勇勤慎。诚爱谦廉”的文化　精神。本着“如临深渊，如履薄冰”的行医理念，在中　国医学史上书写了“北协和”、“南湘雅”双星辉映的　传奇。正是依靠严谨科学的治学传统、浓郁的文化　底蕴、雄厚的科研实力和充满活力的创新机制。促　使“湘雅”取得一个又一个成绩．湘雅医院不断壮　大。湘雅二医院、湘雅三医院相继崛起。赢得了三湘　四水乃至全国人民的信任和美誉。医疗、教学、科　研、管理水平迈上了一个又一个新的台阶。　３　建设医院文化．打造医院品牌的几点设想　３．１建立医院ＣＩ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｉｄｅｎｔｉｔｙ）系统。所谓ＣＩ　战略就是将医院的经营理念和经营行为．形成统一　的符号系统。运用各种传媒传达给受众。使其产生　对医院一致的认同感和价值观．从而塑造起个性鲜　明、公众认同的医院形象。以促进医院发展。　３．２建立医院ＣＳ（Ｃｕａｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）系统。医院　ＣＳ是指病人满意度．它是在ＣＩ基础上发展的一种　整体经营理念和手段。其经营战略的基本思想是医　院要以病人满意为中心．尽可能地尊重和维护病人　利益，把病人的需求（包括潜在需求）作为根本，并　在各个环节最大限度地使病人满意．以此设立改变　目标，调整服务内涵，抓住老病人并传播良好口碑，　保证医院在市场竞争中占领有利位置　３．３　建立医院ＣＬ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｌｏｙａｌｔｙ）系统　医院ＣＬ　是指病人的忠诚度　高忠诚度病人群的大小决定了　医院的命运。忠诚服务是无固定模式、无止境的创　新服务，人性化服务是医院追求的目标。需要不断　激发和开掘医务人员和管理人员的从业热情　忠诚　服务也可称为感动服务．其核心理念就是强调病人　价值：即在医疗服务过程中得到的实惠与之付出的　价格之间的一种权衡　病人并不仅仅因为低价才　来．而是因为通过比较觉得我们医院更有价值才　来。所以。我们要大力实施忠诚服务。更多地建立起　高忠诚度的病人群　卫生政策与管理　３．４强化医院的办院宗旨　赢得百姓信赖就是赢得　医疗市场。要科学合理地体现好社会、医院与职工　利益的辨证关系。医院的发展必须有赖于学术、学　科的发展与壮大。而“救死扶伤，服务社会”这样的　医院办院宗旨既是医生的职业要求．也是医院求得　生存的必然选择。“靠特色吸引人，靠技术赢得人，　靠服务感动人”，这是医院的生存之本，价值所在。　３．５塑造医院的美好形象。大医精诚、德医双馨，是　塑造医院品牌不可或缺的公众形象与执业基础　医　院的服务内涵是很丰富的。也是全方位的。但其内　核还是以名医的“德与医”托起的总体印象．这个印　象就是在病人心中的美誉度和知名度．就是医院的　整体形象。　３．６树立医院正确的人才观。决定医院的核心竞争　力是人才，决定人才健康成长与成功的。是公平与　公正的选贤任能机制。“以作为评价人才。以能力成　就名医”的人才观。是从制度层面尊重人性。尊重知　识分子的创造和知识产权．也就决定了医院能否有　科学的可持续发展的动力　３．７树立医院良好的服务观。医院是一个需要把技　术提升到人文艺术境界的领域．是一个自然科学中　充满社会科学问题的殿堂。因此，在服务中，决不是　简单的“三包和满意”．而是需要从业者认真精心地　对待每一个生命信任的托付．用医学的技能送去关　爱，靠呵护健康，收获感动，靠技术与服务赢得百　姓。所有这一切。要求医院在发展中以体制成就名　医，以名医发展名科，以名科铸就名院，用文化彰显　精神　参考文献　１　张颖峰，赵连传，赵军石．医院文化探析『Ｍ１．东营：　石油大学学报社科版，２００２，（０３）：３７～３９　２　陈容焕．试论医院文化建设中的品牌塑造ｍ．工　会理论研究（上海工会管理干部学院学报），２００５，　（０５）：３２￣３４　３打造患者信赖的医院品牌［Ｊ］．中国医院，２００５，（１２）　：３６￣３８　４冯艳．用医院文化建设铸造医院品牌［Ｊ］．现代医　院，２００６，（０３）：９６￣６８　５伍晓毅．创特色医院文化树医院品牌【Ｊ】．现代医　院，２００６，（０１）：１１０￣１ｌ１　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｅｕｌｔｕｒｅ　ａｎｄ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｂｒａｎｄ　Ｔｈｅ　ＴｈｉｒｄＸｉａｎｇｙａＨｏｓｐｉｔａｌ　ｏｆＣｅｎｔｒａｌ　Ｓｏｕｔｈ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｃｈａｎｇｓｈａ４１００８３，Ｈｕｎａｎ　ＷＵＸｉ－ｌｉｎ．ＹＵＸｉ　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｃｕｌｔｕｒｅ　ａｎｄ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｂｒａｎｄ　ｂｏｔｈ　ａｒｅ　ｍｕｔｕａｌ　ｃｏｍｐｌｅｍｅｎｔ，ｗｈｏｓｅ　ｐｕｒｐｏｓｅ　ｉｓ　ｔｏ　ｐｍｍｏ￣　ｔｈｅ　ｈｏｓｐｉｔａｌ＇ｓ　ｒｅｐｕｔａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｃｏｍｍｏｎ　ｐｅｏｐｌｅ＇ｓ　ｃｒｅｄｉｔ　ｓｔａｎｄｉｎｇ．Ｔｈｅ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｃｕｌｔｕｒａｌ　ｒｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｂｒａｎｄ　ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　ａｒｅ　ｏｆ　ｖｉｔａｌ　ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｏｆ　ｈｏｓｐｉｔａ１．　Ｋｅｙ　Ｗｏｒｄｓ：Ｈｏ￣ｉｔａｌ　ｃｕｌｔｕｒｅ，ｂｒａｎｄ，ｖａｌｕｅ，ｓｅｒｖｉｃｅ　／（编审：刘文华施仲赋）

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